[职业资格类试卷]质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）历年真题试卷汇编1及答案与解析.doc

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1、质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）历年真题试卷汇编 1 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 如果来自不同供应商的同一种产品经批检验均合格，但其质量特性的分布有所不同，则质量损失往往( ) 。2006 年真题（A）没有差异（B）不尽相同（C）可以忽略（D）无法衡量2 在产品设计开发阶段，企业通常可以采用( )的方法来提高设计开发的质量并缩短开发周期。2006 年真题（A）对供应商的样件进行严格检验（B）对供应商进行过程能力分析（C）邀请供应商参与早期的设计开发（D）审核供应商的质量管理体系3 监控供应商的过程能力

2、指数是企业在( )阶段对供应商进行质量控制的重要手段。2007 年真题（A）设计与开发（B）批量生产（C）样品试制（D）生产定型4 企业可以依据( ) 对供应商进行奖优汰劣的动态管理。2007 年真题（A）供应商的规模实力（B）供应商所供零件的重要性（C）供应商的业绩评定结果（D）供应商的质量管理体系认证证书5 顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记” 的因素是( )。2006 年真题（A）权威机构的认证（B）产品的品牌（C）产品目录（D）广告6 某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就

3、满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在 Kano 模型中被称为( )。2006 年真题（A）当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）期望质量7 顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了( )。2006 年真题（A）感知价值（B）认知质量（C）感知质量（D）要求质量8 顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的( )。2007 年真题（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性9 在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标中通常不包括

4、( )。2007 年真题（A）特性（B）可靠性（C）安全性（D）折扣二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。10 先进生产方式的广泛应用，如( )，可以使企业与供应商的关系愈加紧密。2006 年真题（A）准时生产（B） 5S 管理（C）敏捷制造（D）全面生产维护（E）快速成型工艺11 企业与供应商之间建立互利共赢的关系，可以给双方带来( )等共同利益。2007 年真题（A）增进沟通，减少纠纷（B）提高市场需求的稳定性（C）降低双方的交易成本（D）共同分享信息（E）实现优势互补12 企

5、业对供应商业绩评定的依据之一是供应商的物流指标。评价供应商的物流指标一般应包括( ) 。2006 年真题（A）订货满足率（B）进货检验合格率（C）投入使用合格率（D）供货及时率（E）交付方式13 作为企业评定供应商业绩的常用方法，模糊综合评价法适用于( )等场合。2007 年真题（A）强调定性分析（B）供应商选择的评价（C）供应商质量数据不全（D）需要定性与定量分析相结合（E）需要客观表现与主观判断相结合14 “顾客要求 ”是一种特定的要求，是由 ( )。2006 年真题（A）必须履行的需求和期望组成的（B）不同的相关方提出的（C）明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的（D）顾客在合同中

6、明确规定的（E）顾客需求或期望反映的15 “一个有效顾客要求陈述” 应当( )。2007 年真题（A）保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间” 相联系（B）清楚地描述顾客需求和期望（C）使用定量的因素（D）建立“可接受的 ”或“不可接受的”的标准（E）详细且简洁16 魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点( )。2006 年真题（A）有全新的功能，以前从未出现过（B）能极大提高顾客满意度（C）具有永久的竞争力（D）一种非常新颖的风格（E）引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高17 以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。2006 年真题（A）顾客满意是指顾客对其要求已

7、被满足的程度的感受（B）不同的顾客的要求不同，其感受也不同（C）没有抱怨不一定表明顾客满意（D）若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚（E）顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚18 在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标” 。下列关于“绩效指标 ”的陈述正确的有 ( )。2007 年真题（A）绩效指标必须能够控制（B）绩效指标必须是具体和可测量的（C）顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标（D）绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同（E）绩效指标一般包括质量、供货及时陛和技术服务配套等指标19 顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满

8、意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标” 的有( )。2006 年真题（A）搬运（B）处理顾客抱怨（C）公司名誉（D）礼貌（E）交货期20 应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中( )等相应的业务过程。2007年真题（A）销售（B）电子交易（C）服务（D）营销（E）供应商管理21 顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体系结构主要表现为( )。2006 年真题（A）运营型（B）分析型（C）协作型（D）关系型（E）合作型三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。2

9、1 2006 年 3 月 A 公司和 B 公司的核心部件供应商发生了严重火灾，导致这一核心部件供应中断数周。由于 A 公司有多家供应商可提供这一产品，所以在火灾发生后 A 公司迅速调整了采购计划，保证了正常的生产和销售，市场占有率由 27提高到了 30。而 B 公司只有这一家供应商，结果导致 B 公司遭受了巨大损失，直接损失达 4 亿美元，市场占有率从 12降低到 9。B 公司针对这一事件，组织人员学习了供应商管理的相关知识，并对上述事件进行了讨论，大家在供应商数量确定和供应商质量控制方面形成了共识。2007 年真题22 采用单一供应商，有利于降低采购成本，也有利于供需双方建立长期稳定的合作关

10、系，但是采用单一供应商隐藏着一定的风险。公司如果需要考虑对某种零部件选择单一供应商时，应分析是否符合( )的条件。（A）当前只有一家供应商能够按企业要求提供该种零部件，企业别无选择（B）某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势，其他供应商无法与之竞争（C）某一供应商特别希望成为 B 公司的单一供应源（D）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程23 同一零部件的供应商个数的确定，可以根据( )等方面来综合考虑。（A）零部件的重要程度（B）市场供应状况（C）零部件的尺寸与精度（D）供应商的可靠程度24 某公司为了改善与供应商的关系，增强供应商的质量保障能力，决定对关键供应商及时结算货款并

11、派驻技术人员进行技术指导。显然，公司希望与其关键供应商之间建立一种( ) 关系。（A）竞争（B）简单的买卖（C）互利共赢（D）统治25 为从源头保证质量，公司计划在产品设计与开发过程中进一步发挥供应商作用，其可以采用( ) 等做法。（A）对供应商进行测量系统分析（B）邀请供应商参与早期设计与开发（C）与供应商签订试制合同（D）对供应商提供的样件进行质量检验25 WZ 公司是我国一家农用车制造企业，公司在近几年全国农用车市场下滑的背景下获得了快速健康的发展。2005 年实现销售收入 50 亿元，净利润 3 亿元。该公司优异的业绩得益于公司产品的优异质量，产品质量的优异则得益于公司健全的供应商管理

12、体系。2006 年真题26 WZ 公司本着与供应商均享利润的原则，采购价格合理，并每半月按时结算供应商货款，确保供应商的发展空间。WZ 公司与供应商之间的关系属于( )。（A）竞争（B）短期合同（C）互利共赢（D）优势互补27 WZ 公司出台了供应商评定管理办法，从供应商的产品质量、价格水平、创新能力、服务水平和供货能力等方面对供应商进行评分，满分为 100 分，90 分以上者为 A 类供应商。这是一种( )。（A）模糊综合评价法（B）综合评分法（C）不合格评分法（D）层次评价法28 WZ 公司在批量生产过程中可以采用( )方法进一步加强对供应商质量保证能力的监控。（A）过程能力分析（B）头脑

13、风暴法（C）测量系统分析（D）相关图分析28 zH 机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的 xR 牌机械产品进行全国满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表231 所示。2006 年真题29 预期质量通过问卷中第( )评价项来反映。（A）1（B） 2（C） 3（D）430 你认为问卷中的第 4 和第 12 评价项反映的是( )。（A）顾客感知质量（B）顾客感知价值（C）顾客的总体满意程度（D）顾客对品牌形象的感受31 感知价值通过问卷中的第( )评价项来反映。（A）13（B） 14（C）

14、15（D）1632 你认为问卷中的第 2l 和第 22 评价项是评价( )结构变量的。（A）价格敏感度（B）顾客抱怨（C）顾客满意（D）顾客忠诚32 某供应商生产两种压紧式金属封条用于玻璃小药瓶的密封。其中较贵的那一种金属封条有一个金属衬里，适用于经过高温灭菌箱消毒的产品封装。另一种较便宜的金属封条没有金属衬里，适用于不需高温灭菌箱消毒的产品封装。两种封条上均贴有标签，清晰地标明其应用方法和注意事项。公司的质量部从客户的抱怨中收集数据，注意到有些客户抱怨说金属封条在高温灭菌的过程中已经破裂了。对该问题的调查表明这些客户在对经过高温灭菌箱消毒过的产品进行封装时，用了较便宜的那一种封条。2007

15、年真题33 公司质量部从客户的抱怨中收集数据，其内容一般不包括( )。（A）客户名和产品名（B）抱怨日期（C）缺陷的表现（D）缺陷原因34 对于客户的抱怨，下列措施中不恰当的是( )。（A）向客户提供新的封条（B）对客户进行如何正确使用这些封条的培训（C）改进封条标签，醒目地注明“非高温消毒产品适用 ”（D）不再生产非高温消毒产品适用的金属封条35 在随后的调查中又发现一些金属封条贴错了标签，公司立即进行隔离并决定重贴标签，由此而发生的成本属于( )。（A）预防成本（B）鉴定成本（C）内部故障成本（D）外部故障成本质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）历年真题

16、试卷汇编 1 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 B【试题解析】 我国许多企业要求供应商的报价是到厂价格，由供应商负责送货，因而有的企业在质量都能满足要求的情况下，采用比价采购的方式来选择供应商。然而，尽管不同的供应商提供的产品都是合格品，但由于其质量分布不同，给企业带来的质量损失不同。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理2 【正确答案】 C【试题解析】 在产品设计开发阶段，企业邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理

17、3 【正确答案】 B【试题解析】 企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制主要包括监控供应商的过程能力指数和过程性能指数、监控供应商的测量系统、审核供应商的质量管理体系、进货质量检验、推动供应商的质量改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理4 【正确答案】 C【试题解析】 企业根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分级评定，并依此对供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣、推动供应商不断提高产品质量和服务质量。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理5 【正确答案】 B【试题解析】 影响期望的凶素中，标记包括公司的名称、产品的品牌

18、等。权威机构的认证和广告属于推荐，产品目录属于信息。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理6 【正确答案】 B【试题解析】 日本质量专家 Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中，一元质量表现在当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理7 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。【知识模

19、块】 供应商质量控制与顾客关系管理8 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意的主观性特征是指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理9 【正确答案】 D【试题解析】 在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标包括：特性经济性、可靠性、安全性、美学性。折扣属于与价格有关的指标。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项

20、。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。10 【正确答案】 A,C【试题解析】 先进生产方式的广泛应用，如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商的关系愈加紧密，企业与供应商的关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理11 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 企业与供应商之间建立互利共赢的关系，可以给双方带来的利益包括：增强质量优势； 增进沟通、减少纠纷； 实现优势互补；共同减低运营成本，实现成本优势；提高资产收益率；降低双方的交易成本；增强了抵御市场风险的能力。共同分享信息是互利共赢关系模式的特征；提高市场需求的稳定性是互

21、利共赢关系带给供应商的利益点。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理12 【正确答案】 A,D【试题解析】 供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品质量指标、服务质量、订货满足率与供货及时率。其中，订货满足率与供货及时率属于物流指标。当今竞争十分激烈，企业能否及时地将自己的产品输送到销售一线，直接影响市场的整体策划。所以，生产的计划完成率和完成速度对销售的影响非同一般。而企业生产计划的完成与否关键取决于其供应商的订货满足率和供货及时程度。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理13 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 模糊综合评价法是运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方

22、法。这种方法将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，是一种定量与定性相结合的有效方法，特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。模糊综合评价法同样适用于供应商的选择评价。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理14 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成的。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理15 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 一个有效的要求陈述将是：特定的输出或 “真实的瞬间”，保证需求陈述与某

23、一特定产品或“真实的瞬间”相联系；描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么速度、成本、损失等等。避免把各种因素混淆在一起；使用可观察和 (或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达；建立 “可接受的 ”或“不可接受的”的标准； 要详细但简洁。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理16 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 魅力质量是质量的竞争性元素，其特点包括：有全新的功能，以前从未出现过；能极大提高顾客满意度； 引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；一种

24、非常新颖的风格。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理17 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理18 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素绩效指标。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表

25、明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理19 【正确答案】 C,D【试题解析】 与购买有关的指标有：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力。处理顾客抱怨是与服务有关的指标；搬运与交货期是与供货有关的指标。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理20 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括：营销。通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客；

26、 销售。通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等；电子贸易。通过互联网使整个销售过程迅速、便捷和低成本； 服务。处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至 Internet 网络的顾客自动服务产品。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理21 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 CRM 技术有三种类型，即运营型、分析型及协作型。运营型CRM 的功能包括顾客服务、订购管理、发票账单、或销售及营销的自动化及管理等等；分析型 CRM 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告；协作型 CRM 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相

27、应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC) ，也可能意味着交通渠道。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理22 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 企业如果需要考虑是否对某种零部件选择单一供应商时，应分析是否符合九项条件，其中包括：当前只有一家供应商能够按企业要求提供该种零部件，企业别无选择；某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势，其他供应商无法与之竞争；定单太小没有必要再分； 同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；需要

28、与供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程； 供应商对成为单一供应源十分积极，并愿意与企业全方位合作。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理23 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 同一零部件的供应商个数的确定时，企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供货能力和可靠程度，以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理24 【正确答案】 C【试题解析】 制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期是互利共赢的关系模式的特征之一。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理25 【正确答案】 B

29、,C,D【试题解析】 产品设计和开发阶段对供应商的质量控制包括：设计和开发策划阶段，邀请供应商参与产品的早期设计与开发，对供应商进行培训；试制阶段，供应商共享技术和资源，与选定的供应商签订试制合同，对供应商提供的样件的质量检验，对供应商质量保证能力的初步评价。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理26 【正确答案】 C【试题解析】 合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。WZ 公司与供应商均享利润、确保供应商的发展空间，体现的是互利共赢的关系。【知识模块】

30、供应商质量控制与顾客关系管理27 【正确答案】 B【试题解析】 供应商业绩的评定方法有不合格评分法、综合评分法、模糊综合评价法。WZ 公司对供应商的产品质量、价格水平、创新能力、服务水平和供货能力等方面对供应商进行综合评分，属于综合评分法。模糊综合评价法是运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法；不合格评分法即根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理28 【正确答案】 A,C【试题解析】 为了更加科学地评价和选择供应商，批量生产阶段的供应商评价应尽量采用定量分析的方法。根据产品和服务的不同，定量分析的方法也不同，常

31、用的方法有过程能力分析、测量系统分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等方法。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理29 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理30 【正确答案】 A【试题解析】 感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾客在购买和使用产品或服务之后，会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观评判。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理31 【正确答案】 A,B【试题解析

32、】 感知价值体现了顾客在综合某品牌产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。顾客在评价产品和服务时，不仅要看质量满足自身需求的能力，还要看价格与这种质量适应的程度。通过比较质量和价格，顾客将会产生价值的感觉。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理32 【正确答案】 D【试题解析】 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理33 【正确答案】 D【试题解析】 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与

33、否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括：顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收人、学历、个人爱好等；购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；顾客意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理34 【正确答案】 A【试题解析】 向客户提供新的封条的措施不能从根本上解决金属封条在高温灭菌的过程中破裂的问题，也就不能很好的处理顾客的抱怨。一旦抱怨受理不好，顾客将不再购买，继而投诉直至诉讼。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理35 【正确答案】 D【试题解析】 外部故障(损失)成本包括：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其它外部损失费。其中，其它外部损失费包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。公司进行隔离并重贴标签的费用属于因实务而引起的成本，应计入外部故障成本。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理