DB34 T 3519-2019 养老机构 社会个案工作服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 16 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 35192019 养老机构 社会个案工作服务规范 Senior care organizationSpecifications for social case work 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 01 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 35192019 I 目 次 前言 . . III 1 范围 . . 1 2 规范性引 用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 1 4.1 机构要求 . . 1 4.2 人员要求 . . 2 5 服

2、务内容 . . 2 5.1 生活照顾 . . 2 5.2 健康管理 . . 2 5.3 休闲娱乐 . . 3 5.4 教育发展 . . 3 5.5 心理支持 . . 3 5.6 精神慰藉 . . 3 5.7 环境适应 . . 3 5.8 关系协调 . . 3 5.9 矛盾调处 . . 3 5.10 资源整合 . . 3 6 服务流程 . . 4 6.1 接案 . . 4 6.2 预估 . . 4 6.3 计划 . . 4 6.4 介入 . . 5 6.5 评估 . . 5 6.6 结案 . . 5 7 服务方法 . . 5 8 服务技巧 . . 6 9 风险管理 . . 6 10 服务保障 .

3、 . 6 11 评价改进 . . 6 附录 A（资料性附录） 社会个案工作接案记录表 . 7 附录 B（资料性附录） 社会个案工作访谈记录表 . 8 附录 C（资料性附录） 社会个案工作计划表 . 9 DB34/T 35192019 II 附录 D（资料 性附录） 社会个案工作服务协议 . 10 附录 E（资料性附录） 社会个案工作过程记录表 . 11 附录 F（资料 性附录） 社会个案工作转介表 . 12 附录 G（资料 性附录） 社会个案工作结案表 . 13 附录 H（资料性附录） 社会个案工作满意度调查表 . 14 DB34/T 35192019 III 前 言 本标准按照 GB/T 1

4、.1-2009 给出的规则起草。 本标准由合肥庐阳乐年长者之家提出。 本标准由安徽省民政厅归口。 本标准起草单位：合肥庐阳乐年长者之家、合肥市民政局、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、 安徽乐年健康养老产业有限公司、 合肥市老龄办、 铜陵市乐年养老服务有限公司、 合肥市庐阳区民政局。 本标准主要起草人：崔峥、贺冉冉、曹晓红、王锡友、关任伟、朱丽君、桂丹、李宏、丁林峰、刘 璐、束道文、陈莹莹。 DB34/T 35192019 1 养老机构 社会个案工作服务规范 1 范围 本标准规定了养老机构社会个案工作的术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、服务方法、 服务技巧、风险管理、服务保障和评价改进

5、。 本标准适用于养老机构服务老年人的社会个案工作， 其他部门服务老年人的社会个案工作可参照执 行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 064-2016 老年社会工作服务指南 MZ/T 094-2017 社会工作方法 个案工作 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社会工作者 social worker 遵循助人自助的价值理念，运用个案、小组、社区、行政等专业方法，以帮助机构和他人发挥自身 潜能，协调社会关系，解决和预防社会

6、问题，促进社会公正为职业的工作者。 3.2 社会个案工作 social c ase work 以有需要的个人或家庭为服务对象，运用个别化的工作方式，增强其解决困难和适应社会的能力， 促进其与环境和谐发展的一种专业社会工作。 4 基本要求 4.1 机构要求 4.1.1 有独立、固定、专用的场所。 4.1.2 设施、人员配置能满足养老服务需求。 4.1.3 科学合理设置社会工作管理服务架构，有规范的管理制度。 4.1.4 资源配置应兼顾机构内、机构外资源，机构内宜设立专业岗位，机构外链接社区资源、高校资 源、社会组织资源和志愿者资源等。 DB34/T 35192019 2 4.2 人员要求 4.2

7、.1 人员配备 养老机构宜配备社会工作者和督导者， 或链接其他机构的社会工作者和督导者开展机构内老年人的 社会个案工作。 4.2.2 价值观 4.2.2.1 案主自决 帮助找出问题产生的原因，提出解决问题的方案，由老年人自主选择处理。 4.2.2.2 助人自助 帮助老年人解决自己的问题，恢复老年人自信和社会功能。 4.2.2.3 尊重接纳 对有服务需求的老年人保持尊重， 树立平等、互助、合作的关系。 4.2.2.4 保守秘密 对老年人的个人情况和社会个案工作情况保密，不透露信息。 4.2.3 知识体系 4.2.3.1 应具备社会工作专业背景，或取得全国社会工作职业水平资格证。 4.2.3.2

8、应掌握老年社会工作服务方法和社会个案工作技巧。 4.2.3.3 应掌握老年人有关的法律、法规、政策。 4.2.4 实践能力 4.2.4.1 应了解老年人的特点和需求，具备老年社会工作实践经验。 4.2.4.2 应具备良好的沟通能力、协调能力、组织能力、策划能力和领导能力，协同各学科合作服务。 4.2.4.3 应掌握社会个案工作各阶段的特点及任务，及时有效处理社会个案工作中产生的问题。 4.2.4.4 应熟悉本养老机构的工作模式、工作范畴、服务类别与内容及基本业务。 4.2.5 职业道德 4.2.5.1 应遵守养老机构的工作制度和规范。 4.2.5.2 应认同并践行社会工作价值观，遵守社会工作专

9、业伦理要求。 4.2.5.3 应在服务过程中应保持耐心、细心、责任心的服务态度。 5 服务内容 5.1 生活照顾 5.1.1 根据老年人个体情况制定适合的生活照顾计划，帮助老年人获得必要的生活照顾。 5.1.2 协助养老机构做好老年人饮食起居、日间照料、陪同外出等工作。 5.2 健康管理 DB34/T 35192019 3 5.2.1 评估老年人的健康状况，提供必要的健康辅助和医疗服务，帮助老年人保持健康的身体状况。 5.2.2 协助养老机构做好老年人体检、理疗、慢性病管理、非药物性治疗康复干预、陪同就医等工作。 5.3 休闲娱乐 5.3.1 根据老年人身心特点与需求，有针对性地开展具有休闲性

10、质的娱乐活动，帮助老年人提高生活 质量。 5.3.2 协助老年人开展唱歌、棋牌、观影、手工、广场舞、生日会等活动。 5.4 教育发展 5.4.1 根据老年人需求开展健康教育、生命教育、文化传承教育等活动，让老年人获得新的知识与技 能，增强个人能力，预防生理、心理和社会功能的迅速退化。 5.4.2 协助养老机构开展知识宣讲、书法培训、老年大学等活动。 5.5 心理支持 5.5.1 对心理方面出现问题并企求解决的老年人，通过语言或者文字的交流，共同讨论找出引起心理 问题的原因，分析问题的症结，进而寻求摆脱困境解决问题的条件和对策，恢复心理平衡、增进身心健 康。 5.5.2 协助养老机构开展心理咨询

11、、心理治疗和危机干预等服务。 5.6 精神慰藉 5.6.1 评估老年人精神状况，识别老年人认知和情绪问题，运用社会工作专业方法帮助老年人改善精 神状态。 5.6.2 协助养老机构开展情绪疏导、认知调节、倾听诉说、邀请老年人亲友陪伴等服务。 5.7 环境适应 5.7.1 评估老年人对新环境的适应能力、生活习惯、社交心理情况等，提供生活上的支持，主动介入 帮助老年人适应和融入机构生活。 5.7.2 协助老年人适应自然环境、生活环境和社会环境等。 5.8 关系协调 5.8.1 协调老年人在养老机构内的人际关系，开展娱乐互动、集体交流等活动帮助老年人建立良好的 人际关系。 5.8.2 协助老年人协调老

12、年人之间、老年人与机构工作人员之间、老年人与亲友之间的关系。 5.9 矛盾调处 5.9.1 调解和处理老年人与他人之间产生的纠纷或冲突，避免危及安全的事件发生。 5.9.2 协助老年人调处老年人之间、老年人与机构工作人员之间、老年人与亲友之间、老年人与志愿 者之间的矛盾。 5.10 资源整合 5.10.1 帮助老年人获得可享受的社会资源的支持。 5.10.2 协助机构开展邻里互助、志愿者服务、获取政府生活保障等工作。 DB34/T 35192019 4 6 服务流程 6.1 接案 6.1.1 了解老年人基本情况和家庭状况。 6.1.2 根据养老机构功能和社会工作者能力与老年人商讨是否可以提供服

13、务。 6.1.3 邀请老年人参与社会个案工作服务，介绍后续服务内容。 6.1.4 养老机构或社会工作者不能为老年人提供所需的服务时应转介。 6.1.5 填写社会个案工作接案记录表，参考格式见附录 A。 6.2 预估 6.2.1 详细收集与老年人问题有关的资料，对老年人问题的成因和发展变化进行评估。 6.2.2 收集老年人个人资料，包括但不限于： 姓名、性别、年龄、教育程度等； 健康情况和精神状况； 行为状况； 教育程度； 兴趣或专长； 宗教信仰； 护理评估报告等。 6.2.3 收集社会环境资料，包括但不限于： 家庭系统； 朋辈环境； 社区环境； 在养老机构内的生活状况； 在养老机构内的医护记录

14、等。 6.2.4 应从老年人的问题、老年人问题产生的原因、老年人曾经作出的努力进行诊断评估。 6.2.5 填写社会个案工作访谈记录表，参考格式见附录 B。 6.3 计划 6.3.1 养老机构工作人员、社会工作者与老年人一起制订服务的工作计划，保证提供合适、有效的专 业服务。 6.3.2 在计划阶段应完成的主要工作包括但不限于： 制定服务的目标、阶段和方法； 达到目标所用的期限，包括每一阶段的时间安排和总的时间； 具体的介入策略、行动步骤和进度安排； 各阶段的服务内容以及需要采用的方法和资源； 各阶段遭遇突发事件时的应急处理，包括服务人员更换、服务方法调整、服务中止等； 确定服务评估方法。 6.

15、3.3 制定社会个案工作计划表，参考格式见附录 C。 6.3.4 签订社会个案工作服务协议，参考格式见附录 D，明确老年人和社会工作者在社会个案工 作中责任和义务。 6.3.5 协议内签订宜为书面签订，包括 ： DB34/T 35192019 5 服务目标； 服务的内容以及采用的方法； 双方应该享有的权利和义务； 服务的时间、地点和次数； 服务监督与评估； 保密要求； 双方签字。 6.4 介入 6.4.1 为老年人提供专业服务，解决问题包括但不限于： 调动老年人自身的能力，发挥自身潜在能力，改善生活状态； 协调老年人与养老机构关系，帮助老年人在养老机构内获得合适的服务； 指导老年人学习处理问题

16、的新知识、新方法，调整原来的行为方式； 了解老年人自身困难，帮助老年人消除或者减轻生理或心理困扰。 6.4.2 填写社会个案工作过程记录表，参考格式见附录 E。 6.5 评估 6.5.1 社会工作者根据服务计划中制定的评估项目对社会个案工作开展情况进行评估，评估内容包括 但不限于： 老年人在服务前后的状况、目标的实现等； 服务过程中运用的理论、模式、方法等； 服务进度的把握和调整等； 服务提供人员的表现等。 6.5.2 对老年人进行阶段性回访，根据老年人评价对社会个案工作开展情况进行评估分析，并及时调 整服务方案。 6.6 结案 6.6.1 在结案阶段应完成的主要工作包括： 确定合适的结案时机

17、； 回顾服务过程，增强老年人独立解决问题的能力和信心； 巩固老年人及其所处环境已有的改善； 结束工作关系，妥善处理老年人离别情绪； 结案后提供跟进服务，给予持续的支持。 6.6.2 在服务流程各阶段中社会工作者可根据老年人状态和服务效果选择结案，协助养老机构处理做 好结案处置。 6.6.3 在服务流程各阶段中社会工作者应根据养老机构提供服务能力和老年人意愿、自身状况选择社 会个案工作转介，为老年人选择适宜的社会个案工作服务机构或服务人员，转介时填写社会个案工作 转介表，参考格式见附录 F。 6.6.4 填写社会个案工作结案表，参考格式见附录 G。 7 服务方法 服务包括但不限于： DB34/T

18、 35192019 6 a) 现实辨认，适用于在认知上存在问题的老年人，通过向老年人提供持续的刺激和适当的环境提 示，帮助他们与现实环境接轨； b) 动机激发，适用于社会功能受损、社会支持网络主动或被动断裂的老年人，通过协助老年人接 触他人、参加群体活动，激发老年人对现在和未来生活的兴趣； c) 园艺治疗， 适用于生活缺乏目标和动力、 生活消极的老年人， 组织和协助老年人参与园艺活动， 通过与土壤、绿植等自然的接触，舒缓压力，复健心灵，改善身体、情绪状况； d) 叙事治疗，适用于有较强表达诉求、具备叙事所需表达能力的老年人，鼓励老年人回忆、叙述 生命历程，回顾人生重要时刻，提升自我认可度，协助

19、老年人改善情绪问题。 8 服务技巧 按照 MZ/T 094-20 17 中第 6 章的规定执行。 9 风险管理 按照 MZ/T 064-201 6 中 8.3 的规定执行。 10 服务保障 按照 MZ/T 064-2016 中第 10 章的规定执行。 11 评价改进 11.1 社会工作者在服务过程中应随时自我检查，发现问题应立即纠正并调整服务方案，不能解决的问 题及时向社会工作部门负责人报告。 11.2 养老机构工作人员应对每项社会个案工作做好过程记录，发现问题及时纠正并调整。 11.3 养老机构以问卷的形式向老年人进行服务满意度调查，填写社会个案工作满意度调查表，参考格 式见附录 H。 11

20、.4 社会工作督导对于个案工作过程进行监督和指导。 11.5 宜邀请第三方采取多种方式收集和分析与服务相关的资料，对个案工作开展评估。 DB34/T 35192019 7 A A 附 录 A （资料性附录） 社会个案工作接案记录表 表A.1 社会个案工作接案记录表 老年人姓名 社会工作者姓名 入住房号 申请时间 老年人来源 来源： 主动求助 养老机构/社会工作者发现 转介 老年人基本情况和家庭状况 社会工作者接案或转介判断 社会工作者（签名） 日期 养老机构负责人（签名） 日期 DB34/T 35192019 8 B B 附 录 B （资料性附录） 社会个案工作访谈记录表 表B.1 社会个案工

21、作访谈记录表 老年人姓名 入住时间 入住房号 访谈时间 个案来源 访谈内容与老年人生活、心理情况 老年人资料与环境资料 未来辅导计划与建议 社会工作者（签名） 日期 DB34/T 35192019 9 C C 附 录 C （资料性附录） 社会个案工作计划表 表C.1 社会个案工作计划表 老年人姓名 个案编号 社会工作者姓名 老年人面临的问题 服务的目标、阶段和方法 服务内容以及需要采用的方法和资源 各阶段目标及评估方法 社会工作者（签名） 日期 督导者（签名） 日期 DB34/T 35192019 10 D D 附 录 D （资料性附录） 社会个案工作服务协议 老年人： 社会工作者： 在自愿、

22、平等、协商一致的情况下，就老年人委托社会工作者提供服务事项订立本协议。 第一条 服务目的 第二条 服务内容方法 第三条 双方权利义务 第四条 服务监督与评估 第五条 保密要求 第六条 附则 老年人： 社会工作者 ： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 DB34/T 35192019 11 E E 附 录 E （资料性附录） 社会个案工作过程记录表 表E.1 社会个案工作过程记录表 老年人姓名 社会工作者姓名 日 期 地 点 次 数 第_次 时 段 老年人及服务内容信息 服务过程 老年人在服务中状态 督导者意见 社会工作者（签名） 日期 督导者（签名） 日期 DB34/T 35192019

23、12 F F 附 录 F （资料性附录） 社会个案工作转介表 表F.1 社会个案工作转介表 老年人姓名 个案编号 社会工作者姓名 老年人或家人是否同意转介： 老年人面临的问题 老年人基本信息 转介原因 转介前养老机构/社会工作者已提供服务 转介社会工作者（签名） 日期 接案社会工作者（签名） 日期 督导者（签名） 日期 DB34/T 35192019 13 G G 附 录 G （资料性附录） 社会个案工作结案表 表G.1 社会个案工作结案表 老年人姓名 个案编码 社会工作者姓名 接案日期 结案日期 介入过程及现状总结 服务时间跨度、服务次数、服务方式 老年人的情况变化，问题解决程度 目前老年人

24、的意愿、情绪、期望等 社会工作者观察、总结 目标达成情况 结案原因 目标达到 超出服务范围 社会工作者认为不适合继续跟进 说明： 老年人不愿意继续接受服务 说明： 其他情况 说明： 结案后回访跟进计划 社会工作者（签名） 日期 老年人（签名） 日期 督导者（签名） 日期 养老机构负责人（签名） 日期 DB34/T 35192019 14 H H 附 录 H （资料性附录） 社会个案工作满意度调查表 表H.1 社会个案工作满意度调查表 老年人姓名 个案编码 社会工作者姓名 接案日期 结案日期 社会个案工作过程 目标达成情况 服务情况 老年人是否参与服务计划制定 是 否 老年人是否了解服务内容和流程 是 否 服务是否达到老年人需求 是 否 服务满意度 老年人是否满意社会工作者的服务态度 是 否 老年人是否满意社会工作者的沟通能力 是 否 老年人是否满意社会工作者的工作技巧 是 否 老年人是否满意个案服务成果 是 否 老年人是否满意社会工作者的服务 是 否 社会工作者（签名） 日期 老年人（签名） 日期 督导者（签名） 日期 养老机构负责人（签名） 日期 _