DB34 T 3520-2019 养老机构 社区嵌入式服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 35202019 养老机构 社区嵌入式服务规范 Senior care organization Specifications for Community embedded 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 01 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 35202019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由合肥庐阳乐年长者之家提出。 本标准由安徽省民政厅归口。 本标准起草单位：合肥庐阳乐年长者之家、合肥市民政局、合肥斯坦德尔德

2、标准化管理有限公司、 安徽乐年健康养老产业有限公司、 合肥市老龄办、 铜陵市乐年养老服务有限公司、 合肥市庐阳区民政局。 本标准主要起草人：崔峥、贺冉冉、曹晓红、王锡友、关任伟、朱丽君、桂丹、李宏、丁林峰、刘 璐、束道文、陈莹莹。 DB34/T 35202019 1 养老机构 社区嵌入式服务规范 1 范围 本标准规定了养老机构嵌入式服务的术语和定义、服务站点要求、服务内容、服务要求、评价与改 进等。 本标准适用于养老机构开展的社区嵌入式服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括

3、所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具 GB/T 17242 投诉处理指南 DB34/T 2475 养老机构康复基础训练规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区嵌入式服务 community em bedded services 养老机构在社区内设立服务站点，为有养老服务需求的老年人提供全托、日托和上门等养老服务。 4 服务站点要求 4.1 基础设施 4.1.1 有固定的服务与办公场所，有与功能相配套的设施、设备。 4.1.2 室内布局应科学合理，公共设施与功能相匹配。 4.1.3 公共区域设有明显标识，符合老年人生理特征、位置

4、明显、信息精准、图文清晰。 4.1.4 活动场所布局合理，清洁整齐，公共设施、照明设施符合国家规定。 4.2 人员要求 服务机构应根据功能设置配备相应的日常服务、养老护理、供餐服务、助浴服务等人员。 4.3 服务功能 4.3.1 应提供生活照料、助餐助浴、健康指导、文化娱乐等服务。 4.3.2 宜结合老年人需求提供相应的服务。 DB34/T 35202019 2 4.4 信息管理 4.4.1 服务机构应有专人负责信息管理，各类信息经过筛选和整理后，应当采取适当的媒介分类保存。 4.4.2 服务机构及相关人员应正确、依法使用各类信息，采取措施保护信息安全。 4.4.3 建立信息保密及泄露处理机制

5、。 4.4.4 任何人不得擅自公开、窃取、盗用老年人信息。 4.4.5 服务机构应向管理及指导单位、老年人、老年人家属提供以下信息： a) 申请条件、服务承诺、老年人接受或终止服务的办法等相关信息； b) 服务申请、服务流程、服务条款、服务终止、老年人权利义务等相关信息； c) 服务质量跟踪与投诉处理结果。 4.4.6 信息内容应真实、准确、完整，公示信息应及时更新，应便于老年人了解、获取。 5 服务内容 服务内容应包括不限于： a) 生活照料服务，包括起居照护、短期托养等； b) 助餐助浴服务，包括助餐、助浴等； c) 健康指导服务，包括医疗保健、康复辅助等； d) 文化娱乐服务，包括文化休

6、闲、老年教育等； e) 家政服务，包括助洁、洗涤等； f) 扶助服务，包括助医、助行、助急、代办、志愿服务等； g) 心理支持服务，包括精神慰藉、安宁服务等； h) 其他服务。 6 服务要求 6.1 生活照料 6.1.1 起居照护 6.1.1.1 为老年人提供洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指（趾）甲、等个人卫生清洁服 务和协助进食、排泄及如厕、移动、更换衣物、等生活起居护理服务。 6.1.1.2 服务场所应符合无障碍、防滑、卫生的要求，避免老年人发生磕碰或摔倒，房间采光和通风 通气良好。 6.1.1.3 梳洗、起床、就寝、穿脱衣服、饮食、如厕等应协助到位，方法得当，防坠地、防呛噎、无

7、 异味；照护用具应保持清洁。 6.1.2 短期托养 6.1.2.1 短期托养服务应由有资质的服务机构提供，应根据老年人需求和评估情况确定服务内容。 6.1.2.2 办理短期托养手续，应签订服务协议。 6.1.2.3 服务机构应配备有医疗、护理等专业人员，能提供医疗、护理等专业服务。 6.1.2.4 夜间应配置有值班的医护人员或与周边医院建立绿色急诊通道，确保老年人突发疾病能得到 及时救治。 6.1.2.5 服务应当由具备养老护理员资质的人员提供，并应当做好服务记录。 DB34/T 35202019 3 6.2 助餐助浴 6.2.1 助餐 6.2.1.1 助餐主要分为集中用餐和上门送（做）餐；集

8、中用餐点应配置符合老年人特点的无障碍设施。 6.2.1.2 提供老年餐服务的机构应取得餐饮服务许可证，上门送餐机构应取得食品流通许可资质和餐 饮经营许可证，膳食制作及代购食品应符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。 6.2.1.3 炊、餐具应保持清洁并按规定进行消毒处理，应符合 GB 14934 的要求，不能使用化学消毒 剂。 6.2.1.4 尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理。 6.2.1.5 餐食每餐每样实行 48 小时“留样制”，并建立留样台账。 6.2.1.6 送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。 6.2.2 助浴

9、 6.2.2.1 助浴前应进行身体状态检查并沟通，与老年人签订服务协议，安全措施到位后方可进行助浴。 6.2.2.2 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。 6.2.2.3 上门助浴前应对老年人家里的洗浴设备设施状况及安全性进行检查，助浴时应根据四季气候 状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，应做到： a) 根据老年人身体状态确定助浴次数，每次助浴时间以 15 分钟30 分钟为宜； b) 水温及室温控制在老年人身体适应、舒服的温度，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况， 发现异常及时处理； c) 老年人不应空腹或饱餐时沐浴，不应突然蹲

10、下或站立； d) 老年人沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁； e) 沐浴过程中宜有家属或监护人在场； f) 助浴结束后，应仔细观察老年人的身体状况，确认无碍后方可离开； g) 应有完整的工作记录及紧急处置预案，并配有基本的急救设施。 6.2.2.4 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的服务机构，与老年人或家属签订 服务协议，应做到： a) 根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具； b) 备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。 6.3 健康指导 6.3.1 医疗保健 6.3.1.1 通过培训、讲座等方式为老年人提供预

11、防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教 育。 6.3.1.2 与就近医疗服务机构建立医疗契约服务关系，定期开展上门诊视、健康查体、保健咨询等服 务。 6.3.1.3 开展老年人健康能力评估。根据调查评估情况作出评估意见，了解老年人在饮食上和行动上 的注意事项，明确老年人接受服务的方式。 6.3.1.4 每年为老年人提供 1 次健康管理服务，及时掌握老年人健康状况及影响的主要危险因素。 6.3.1.5 在老年人需要就医情况下，应及时通知委托人、监护人或家属陪同就医，紧急情况下先联系 医院并协助送医。 6.3.1.6 开展医疗辅助性工作，指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健

12、仪器。 DB34/T 35202019 4 6.3.1.7 定期开展室内、外的消毒灭菌工作。 6.3.1.8 医疗行为应参照临床医疗诊疗常规，应由内设医疗机构或转介有资质的医疗机构提供。 6.3.2 康复辅助 6.3.2.1 康复辅助应符合 DB34/T 2475 的要求。 6.3.2.2 康复辅助应在专业人员指导下进行，并符合老年人的生理、心理特点。 6.3.2.3 康复辅助应根据需要配备相应的康复器具，康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情 况，防止损伤。 6.3.2.4 个体康复宜提供被动运动的肢体功能性康复训练、辅助运动的肢体功能性康复训练、保健性 康复。 6.4 文化娱乐 6.4

13、.1 文化休闲 6.4.1.1 评估老年人的健康状况和兴趣爱好，开展适合老年人的文化娱乐活动。 6.4.1.2 保障环境和设备安全，向老年人和家属进行安全指导。 6.4.1.3 机构应提供相应场地与活动资源，定期组织老年人开展文化娱乐活动。 6.4.1.4 所有活动应遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。 6.4.2 老年教育 6.4.2.1 通过老年课堂、专家讲座等形式，对老年人开展相应的老年教育活动。 6.4.2.2 为老年人提供生理、心理、营养、健康管理等方面的咨询服务宜由具有专业资质和临床经验 的医生、心理咨询师或营养师执行。 6.4.2.3 老年人的法律咨询服务应

14、转介有法律从业资质的律师或律师事务所提供。 6.5 家政 6.5.1 助洁 6.5.1.1 保持居室整洁、物具清洁、物品摆放整齐、环境卫生，定期通风，保持室内空气新鲜，无异 味。 6.5.1.2 清洁、整理物品应事先获取老年人或其家属同意。 6.5.1.3 根据老年人特殊情况整理物品， 针对中风老年人应将常用物品放置于老年人容易拿取的位置， 针对患有老年痴呆的老年人的物品应简洁摆放，并于存放位置加上文字或图片，方便找寻。 6.5.1.4 保持个人护理用具清洁及卫生，摆放适宜。 6.5.1.5 配备充足及可使用的清洁工具，使用老年人的清洁器材和耗材时，应事先获取老年人或其家 属同意。 6.5.1

15、.6 遇呕吐物、血渍、排溺污物，应及时清理清洁消毒。 6.5.1.7 处理炉灶及电器时，应检查是否妥善安装、运作正常。 6.5.2 洗涤 6.5.2.1 洗涤服务包括上门洗涤和集中送洗。 6.5.2.2 应明确洗涤衣物的类别、衣物交收程序、卫生处理措施等工作流程，对衣物进行分类洗涤。 6.5.2.3 洗涤服务质量应达到清洁干净、无汗渍、无污点、无异味，保持织物原来的色泽、花纹和图 案。 DB34/T 35202019 5 6.5.2.4 上门洗涤服务应做到： a) 衣物卫生、整洁及妥善储存； b) 分类收集衣物、被褥和尿布，污物和洁物分开放置； c) 根据衣物的质地和颜色分类洗涤、晾晒； d)

16、 衣物交收及记录应清晰； e) 定期协助清洗及晾晒床单、被罩、枕巾、浴巾、被子、蚊帐、窗帘、沙发布套等家居织物； f) 贵重衣物应建议老年人选择有资质的专业洗涤机构服务。 6.5.2.5 集中送洗服务应做到： a) 选择有资质的专业洗涤机构为老年人提供洗涤服务，并应事先获取老年人或其家属同意； b) 送取衣物时，应与老年人或其家属点算清楚及签收，做到标识清楚、核对正确、按时送还， 洗 涤费用应实报实销。 6.6 扶助 6.6.1 助医 6.6.1.1 协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药，并及时向老年人家属或其他监护人反馈就医 情况。 6.6.1.2 遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人服用

17、药品，注意药品正确、计量准确、给药时间准确、 给药途径准确、不应擅自给老年人服用任何药品。 6.6.1.3 协助老年人采取舒适的体位，协助进行肢体被动运动，力度适中，手法熟练。 6.6.2 助行 6.6.2.1 助行服务主要分为陪同户外散步和陪同外出。 6.6.2.2 助行服务宜在服务机构室外活动场地或老年人住宅小区及周边区域内进行。 6.6.2.3 使用助行器具时应事先检查其性能的安全性，并按助行器具的使用说明进行操作。 6.6.2.4 助行服务应评估和把握老年人的运动量，并注意途中安全。 6.6.3 助急 6.6.3.1 在为老年人服务过程中，出现危及老年人生命等紧急情况，应联系家属并立即

18、拨打公共救助 服务热线。 6.6.3.2 后台检测到老年人按智能设备（如呼叫器、SOS 手机、腕表等）紧急呼叫按钮后，后台监管 人员应立即拨打公共救助服务热线，通过定位服务告知急救中心的老年人具体位置，同时通知家属。 6.6.4 代办 6.6.4.1 代办服务包括代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、燃气费、电话 费等日常费用。 6.6.4.2 应准确记录代购、代领、代缴事项的品种（单价、总价），钱物相符，做到当面对账并签字。 6.6.4.3 应严格保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。 6.6.5 志愿服务 6.6.5.1 有志愿服务制度及志愿者登记表，

19、并建立志愿服务档案。 6.6.5.2 应当对志愿者进行必要的培训与指导，帮助志愿者了解相关信息。 6.6.5.3 为老年人提供适宜的志愿服务。 DB34/T 35202019 6 6.6.5.4 应当保留志愿服务记录，并对每次的志愿服务效果做出评估。 6.7 心理支持 6.7.1 精神慰藉 6.7.1.1 评估老年人的需求，开展的精神慰藉应包括但不限于关怀访视、生活陪伴、情感交流等。开 展服务前要充分了解老年人兴趣爱好、性格心理等特点。 6.7.1.2 在陪伴、谈心的过程中以舒缓心情、排遣孤独为原则，语速适中，耐心尊重老年人隐私。 6.7.1.3 对生活方式经历重大改变的老年人，提供个别心理关

20、怀服务，以协助其适应生活方式的转变。 6.7.1.4 必要时可转介服务，由具有资质的组织提供专业的服务。 6.7.2 安宁服务 6.7.2.1 根据老年人或家属要求对有需求的老年人开展临终关怀服务，应根据老年人病情及时联系、 通知家属。 6.7.2.2 对已故老年人进行室内环境清洁、整理及消毒，协助家属整理遗物及联系相关方处理后事。 6.8 其他 服务机构应与老年人按协议约定的服务内容开展工作，服务内容应在服务人员掌握的技能范围之 内。 7 评价与改进 7.1 评估判定 7.1.1 服务评估包括服务机构的自我评估和第三方评估。 7.1.2 服务机构应每年至少进行一次自评并持续改进。 7.1.3

21、 服务机构应积极接受并配合主管部门组织的第三方评估，确认评估结果，根据评估结果及意见 进行整改、持续改进。 7.2 监管和投诉 7.2.1 服务机构应对外公布监督、投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。 7.2.2 服务机构应对服务人员的服务质量进行监督。监督的形式包括： a) 老年人或其家属/监护人反馈满意度调查表； b) 电话回访； c) 管理者走访； d) 社会监督等。 7.2.3 服务机构应依据 GB/T 17242 的要求处理老年人的投诉。 7.3 预防措施 7.3.1 服务机构应定期开展老年人满意度调查，明确老年人满意度调查的频率、方式和内容，收集老 年人的反馈意见。

22、7.3.2 服务机构应定期查阅老年人的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。 不合格服务应包括不限于: a) 服务人员的态度不端正； DB34/T 35202019 7 b) 提供的物品或设施不合格； c) 服务不当对老年人造成伤害，或存在潜在的损害； d) 管理机构监督抽查发现不符合服务协议规定； e) 服务设计缺陷或服务过程不规范。 7.3.3 服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与老年人达成一致；出现特殊情况时，服务 人员应按照规定的处理方式进行处理，并及时通知服务机构和老年人或其家属。 7.4 改进措施 7.4.1 当出现不合格服务时，服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定并采取整改措施，并跟踪 整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给老年人造成的不良影响。 7.4.2 服务机构应通过老年人满意度、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，不断创新服务与管 理，持续改进服务质量。 _