DB34 T 3505-2019 养老机构志愿服务管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 35052019 养老机构 志愿服务管理规范 Senior care organizationManagement regulations on voluntary service 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 01 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 35052019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由合肥庐阳乐年长者之家提出。 本标准由安徽省民政厅归口。 本标准起草单位：合肥庐阳乐年长者之家、合肥市民政局、合肥斯

2、坦德尔德标准化管理有限公司、 安徽乐年健康养老产业有限公司、 合肥市老龄办、 铜陵市乐年养老服务有限公司、 合肥市庐阳区民政局。 本标准主要起草人：崔峥、贺冉冉、曹晓红、王锡友、关任伟、朱丽君、桂丹、李宏、丁林峰、刘 璐、束道文、陈莹莹。 DB34/T 35052019 1 养老机构 志愿服务管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构志愿服务管理的术语和定义、基本要求、需求分析、招募、开展服务、记录、 退出、风险管理、绩效评价。 本标准适用于养老机构志愿服务管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 志愿服务 volunt ary work 志愿者、志愿服务组织和其他合法组织自

3、愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。 2.2 志愿服务组织 voluntary o rganization 依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机 构、基金会等组织形式。 2.3 志愿者 volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。 3 基本要求 3.1 志愿服务组织 3.1.1 志愿服务组织宜根据养老机构的实际需要，提供力所能及的志愿服务。 3.1.2 志愿服务组织应建立志愿服务对象档案，掌握重点人群（孤寡老人、残疾老人、空巢老人、计 划生育特殊困难家庭老人等）的服务要求，根据服务对象需求及志愿者服务意向，建立志

4、愿者和服务对 象项目对接制度，确保对象明确、人员稳定、项目具体、工作到位。 3.1.3 志愿服务组织在开展志愿服务活动时宜使用志愿服务标志。 3.1.4 志愿服务组织应联合养老机构对志愿者开展志愿服务理论、志愿服务相关技能、老年人沟通技 巧等培训。 3.2 志愿者 DB34/T 35052019 2 3.2.1 应遵守国家法律、法规，做文明志愿者。 3.2.2 应具有一定的老年人护理知识，具有与老年人沟通的技巧。 3.2.3 提供服务时应服饰得体，清洁整齐。 3.2.4 在为老年人服务时，应先与老年人交流解释，征得老年人同意后再提供服务。 3.2.5 提供服务时应语言文明，细致周到，微笑服务。

5、 3.2.6 应尊重老年人生活习惯，宗教信仰，保护老年人隐私。 3.2.7 应按照约定，为老年人提供切实需要的服务。 4 需求分析 4.1 识别服务要素 养老机构确立志愿服务项目名称或主题时应综合考虑以下因素： a) 分析项目社会背景，包括： 1) 项目与政府主管部门关系； 2) 项目与社会和服务对象关系； 3) 项目的优势和独特性； 4) 项目创新性； b) 确立项目的基本思路与原则： 1) 体现实用性、科学性、先进性； 2) 充分考虑与服务对象的需求相结合； c) 明确项目与志愿服务提供者的关系应符合下列要求： 1) 公益岗位型或基础型服务，可侧重考虑志愿者的工作时长、体力以及数量配置等问

6、题，关 注工作内容的普适性、岗位的相对固定和服务供给的大众化； 2) 项目活动型或专家型服务，可更多需要考虑志愿者的知识、专业、社会背景等因素，关注 活动所带来的社会影响力、可持续性和可推广性等品牌或示范效应。 d) 明确项目服务对象所要达到的预期效果； e) 确立衡量和判断项目预期效果的评价体系，包括： 1) 确定服务对象的范围和数量； 2) 衡量项目的社会影响力； 3) 判断项目的可持续性和影响力。 f) 评估实施环境条件，考虑： 1) 是否需要相关机构的支持； 2) 是否适应自然条件变化需要，包括气象条件、地质条件、场所设施、交通、公共安全等； 3) 是否满足老年人的特殊需求； 4) 是

7、否满足公共安全的需要，考虑根据活动规模、活动区域和活动性质等因素可能带来的社 会影响或潜在风险，需要与行业管理部门以及交通、公共安全、应急管理等相关部门的沟 通并获得相关支持。 4.2 确定服务提供者 对养老机构志愿服务提供者的来源进行识别，包括但不限于： a) 志愿服务组织； b) 个人志愿者。 DB34/T 35052019 3 4.3 制定项目计划 制定养老机构志愿服务项目计划或方案，明确以下内容： a) 项目的内容提要； b) 项目与养老服务志愿者之间的关系； c) 项目管理和养老服务志愿者之间的角色分配与责任； d) 项目内容类型（生活类/教育类/文化类/交流类等）和项目方式类型（岗

8、位型/活动型）； e) 项目的规模、服务内容； f) 服务对象安全性； g) 志愿者的配置； h) 志愿者的责任与目标； i) 项目时间及进度安排； j) 项目保障条件。 4.4 落实项目保障 4.4.1 养老机构应为志愿者提供保障，包括但不限于： a) 参与活动的基本保障，如场所、设施、设备等； b) 完成任务所需的养老服务方面知识和技能培训； c) 安全保障机制，包括： 1) 有效的沟通途径与方式； 2) 与服务相关的环境安全和措施； 3) 编制志愿服务安全应急预案； 4) 明确责任与保险。 4.4.2 养老机构应拓宽渠道，整合不同资源，包括： a) 政府提供给志愿者的支持； b) 志愿组

9、织提供给志愿者的支持； c) 志愿者所在机构提供的支持； d) 其它志愿者提供的资源。 4.5 项目审核 养老机构应围绕项目主题、活动规模、活动内容、服务对象、预期效果等，对志愿服务项目的计划 及保障措施中的相关内容，进行合理性、符合性、可操作性审核，大型活动方案应报相关部门审核同意。 5 招募 5.1 招募方式 5.1.1 志愿者招募可通过推荐招募和公开招募两种形式开展。 5.1.2 推荐招募时，被推荐的志愿者可来自于： a) 与养老机构工作建立有长期合作关系的志愿服务组织和志愿者； b) 可信赖的固定志愿者。 5.1.3 公开招募是志愿者招募的主要形式，招募时应向志愿者明确以下信息： a)

10、 招募渠道，以及向潜在志愿者发布需求信息的频率，包括口头通报/纸质动态更新/电台/网站/ 社交媒体/计算机系统/短信/移动客户端等。 DB34/T 35052019 4 b) 志愿者所需提供的任务类型、资源、性质与执行时间； c) 志愿者的登记程序； d) 志愿者应具备知识和技能要求； e) 志愿服务组织应提供的知识资源及要求。 5.2 招募沟通 5.2.1 沟通应平等、自愿、安全。 5.2.2 有固定的场所和有效的通讯方式。 5.2.3 沟通中应考虑志愿者的： a) 社会层面因素，如性别、民族、文化程度、宗教信仰等； b) 知识结构、技能与养老服务任务的匹配； c) 可提供的资源，如经验、身

11、体条件、时间等； d) 执行能力，如相应资格证书或接受过相关培训； e) 服务动机，如相关诉求、利益需求、帮助等； f) 潜在风险因素。 5.3 选拔录用 5.3.1 养老机构应根据养老机构志愿服务特点，对志愿者进行遴选，遴选时应： a) 优先考虑有服务经验的志愿者； b) 考核基本道德素养和基本素养； c) 评估其通过培训、实践所获得的经验、基本技能及其与预期任务的匹配性； d) 审核已具有养老服务专业技能的志愿者的专业和社会背景。 5.3.2 选拔可采取面试、笔试、情景模拟等方式。 5.3.3 对满足录用要求的志愿者，有下列情形之一的，养老机构应与其签订书面协议： a) 任何一方要求签订书

12、面协议的； b) 对人身安全、身心健康有较高风险的。 5.4 志愿者培训 5.4.1 养老机构应配合志愿服务组织选用适合的教学方法，如理论讲授、研讨交流、案例分析、技能 实训、经验模拟等。 5.4.2 培训主题和内容应满足服务需求，与志愿服务岗位相结合，包括： a) 通用培训，包括： 1) 志愿服务精神以及志愿者权利、义务； 2) 公众形象和文明礼仪； 3) 语言表达和沟通能力； 4) 应急安全知识、心理知识等基本知识； 5) 养老机构志愿服务项目的基本情况。 b) 专业培训，包括： 1) 完成养老机构志愿服务所需专业知识和技能； 2) 对自身已有相关专业知识和技能的进一步强化。 c) 岗位培

13、训，包括： 1) 职责、工作要求、服务流程、操作规范等； 2) 工作区域及周边环境情况； DB34/T 35052019 5 3) 实操演练。 5.4.3 养老机构应配合志愿服务组织根据 5.4.2 规定的内容对培训对象进行考核，对培训目标达成情 况进行评估。只准许经培训后符合上岗要求的志愿者开展服务。 6 开展服务 6.1 服务内容 6.1.1 生活类 包括理发、修剪指甲、足浴按摩、配镜服务、餐饮服务、洗头洗衣、打扫卫生等。 6.1.2 医疗类 包括免费体检、健康咨询、医疗保健、义诊等。 6.1.3 教育类 包括政策法规咨询、法律援助、专题知识讲座、老年教育等。 6.1.4 文化类 包括文艺

14、演出、户外健身运动、趣味活动等。 6.1.5 交流类 包括看望慰问、陪聊、心理咨询、情感互动等。 6.1.6 科技推广类 包括科普知识宣传、技术推广和运用等。 6.1.7 其他服务 根据老年人需求和志愿者个人申请，开展的其他志愿服务。 6.2 现场服务 6.2.1 对志愿者进行评估，确认其能力、知识水平与所分配的志愿服务任务相匹配。 6.2.2 根据志愿服务项目计划或方案，确认核实志愿者的工作任务和工作流程。 6.2.3 为志愿服务提供必需的资源保障，并对资源进行检查，确认检查项目满足志愿服务需要。 6.2.4 为志愿服务提供必要的安全保障和措施，在易发生危险的区域或设施设备设置警示标志、采取

15、 防护设施、加强安全监测或巡视等。 6.2.5 志愿服务现场布置应与志愿服务内容相协调，主题鲜明。 6.2.6 志愿服务现场应设置明显的志愿服务识别标识。 6.2.7 志愿者提供服务时： a) 宜按照志愿服务识别要求统一着装，佩带或放置志愿服务证、卡； b) 行为礼仪规范，文明礼貌，用语规范； c) 使用服务对象易懂的语言，语气语调符合受众对象接受服务的特点。 6.2.8 关注服务现场各相关方言论及行为： a) 对不文明行为进行提醒、教育、纠正； DB34/T 35052019 6 b) 对发生以下情形时应及时制止： 1) 具有危险性的或恶意的； 2) 因生理、心理状况异常不适合进行相关活动的

16、，对有特异体质、特定疾病、异常心理状况 或行为举止的，需特别关注。 6.3 服务激励 6.3.1 养老机构应制定志愿服务激励方案或制度，明确激励对象、条件及实现程序和要求。 6.3.2 志愿服务激励应覆盖所有志愿者及其活动的全过程。 6.3.3 志愿服务激励内容包括： a) 志愿服务证明，应及时、准确、规范记录，清晰反映参与志愿服务的实际情况； b) 宣传报道，应贯穿志愿服务全过程，及时有效收集、宣传典型事迹； c) 制作和发放激励品或物质； d) 评比表彰等。 6.4 效果展示 对志愿服务通过网络、新媒体、志愿者平台、展览等形式进行展示。 7 记录 7.1 志愿服务记录遵循及时、完整、准确、

17、安全原则。 7.2 养老机构、志愿者服务组织应安排专门人员对志愿服务记录进行确认、录入、储存、更新和保护， 任何单位和个人不得用于商业交易或者营利活动，也不得侵犯志愿者个人隐私。 7.3 养老机构、志愿服务组织应对志愿服务过程及其结果进行有文字和/或影（音）像记录，真实、全 面、及时、准确记录志愿服务情况，志愿者登记表参考格式见附录 A，志愿服务组织登记表参考格式见 附录 B，服务记录表参考格式见附录 C，志愿活动记录表参考格式见附录 D。 8 退出 8.1 志愿者享有自由退出的权利。志愿退出应经书面申请确认，并办理退出注销手续。 8.2 有以下行为之一，应终止其志愿服务： a) 违反养老机构

18、的规章制度，造成严重后果的； b) 组织和参与违反志愿者服务原则的活动； c) 在志愿服务过程中造成负面影响的； d) 在志愿服务活动中存在违法行为的； e) 不服从安排，无故不参加志愿者工作三次以上或一年内不参加志愿者服务活动的。 9 风险管理 9.1 风险评估 养老机构和志愿服务组织应建立应急与风险管理机制，对可能出现的突发状况和风险进行评估，包 括不限于： a) 服务现场的环境与自然条件的关联； DB34/T 35052019 7 b) 与服务对象的关联度； c) 应急保障与安全措施的识别； d) 执行任务或履职过程中的风险； e) 发布和传播与志愿服务无关的信息； f) 服务对象的人身

19、安全； g) 服务对象存在行为或精神异常现象； h) 预估现场可能存在的恶意行为者； i) 志愿服务提供者信息的泄露。 9.2 风险应对 建立风险应对机制和应急预案，当危机发生时候应做到： a) 应对志愿者或者服务对象进行慰问； b) 尽快向相关保险机构提出申请，减少损失； c) 向上级主管部门汇报情况及处理方法，并积极征求专家的意见和建议； d) 分析及处理风险发生的原因，应用妥善的应急方案。 9.3 过程监督 养老机构和志愿服务组织应对志愿服务全过程中进行监督，及时排除安全隐患、化解风险。 10 绩效评价 10.1 养老机构应制定评价与改进方案，应组织服务对象对志愿服务项目进行满意度评价，

20、 志愿服务 满意度评价表参考格式见附录 E。 10.2 养老机构、志愿服务组织、志愿者应对志愿服务满意度评价结果综合分析，采取必要的纠正措施 和预防措施，应对所采取的措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。 DB34/T 35052019 8 A A 附 录 A （资料性附录） 志愿者登记表 表A.1 给出了志愿者登记表的样式。 表A.1 志愿者登记表 填表时间 ： 年 月 日 姓 名 性 别 出生年月 籍 贯 民 族 文化程度 政治面貌 健康状况 职业 工作单位 联系方式 身份证号码 家庭住址 服务意向 可提供服务的时间：（请用“”标明） 日 一 二 三 四 五 六 上午 下午 晚上 个

21、人 简历 专业 特长 备注 注1： 表内项目已注明内容的，只需在方框内打即可。 注2： 为保持资料完整性，表内栏目请详细填写，我单位承诺对内容保密。 DB34/T 35052019 9 B B 附 录 B （资料性附录） 志愿服务组织登记表 表B.1 给出了志愿服务组织登记表的样式。 表B.1 志愿服务组织登记表 填表时间： 年 月 日 组织名称 组织人数 负责人 联系方式 固定电话： 邮箱： 服务时间 周末 假期 全日制 其他 组织类型 企业 事业单位 机关 社会团体 民办非企业单位 基金会 其他 地址 邮编 服务意向 组织简介 专业特长 备 注 注1： 表内项目已注明内容的，只需在方框内打

22、即可。 注2： 为保持资料完整性，表内栏目请详细填写，本机构承诺对内容保密。 DB34/T 35052019 10 C C 附 录 C （资料性附录） 志愿者服务记录表 表C.1 给出了志愿者服务记录表的样式。 表C.1 志愿者服务记录表 填表时间： 年 月 日 姓名 性别 职业 年度 联系方式 政治面貌 编号 日期 服务内容 服务认定 1 2 3 4 5 6 注1： 本记录必须秉持公平、公正原则。 注2： 由活动负责人填写，服务对象认定。 DB34/T 35052019 11 D D 附 录 D （资料性附录） 志愿活动记录表 表D.1 给出了志愿活动记录表的样式。 表D.1 志愿活动记录表

23、 填表时间： 年 月 日 活动主题 活动时间 活动地点 参加人员 活动内容简介 （附活动照片 2 张，并注文字说明） DB34/T 35052019 12 E E 附 录 E （资料性附录） 志愿服务满意度调查表 表E.1 给出了志愿服务满意度调查表的样式。 表E.1 志愿服务满意度调查表 您好！ 非常感谢您填写这份意见调查表，您的宝贵意见将对我们非常重要，谢谢您的配合支持！ 填表时间： 年 月 日 活动地点 活动时间 活动主题 志愿服务组织/志愿者 工作表现 出席率 非常满意 满意 基本满意 不满意 守时情况 非常满意 满意 基本满意 不满意 责任感 非常满意 满意 基本满意 不满意 乐助性 非常满意 满意 基本满意 不满意 主动性 非常满意 满意 基本满意 不满意 投入感 非常满意 满意 基本满意 不满意 工作效率 非常满意 满意 基本满意 不满意 与服务对象关系 非常满意 满意 基本满意 不满意 项目满意度 培训方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 服务安排方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 服务对象受益方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 项目总体表现 非常满意 满意 基本满意 不满意 其他建议 志愿服务对象签名： DB34/T 35052019 13 参 考 文 献 1 中华人民共和国国务院.志愿服务条例 国务院2017第685号令 _