高星酒店客人接待管理制度.doc

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1、高星酒店客人接待管理制度一、A 级接待：1接待对象：1）著名的政治家、重要领导人，著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客人。2）上级领导机关的主要领导人。2准备工作：1）市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。2）在客人到达前 1 小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。3迎宾规格：1）制作专门欢迎横幅和水牌2）四大经营部门各抽 2 名咨客穿着统一红色旗袍提前 15 分钟在大堂门口迎客3）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前 15 分钟在大堂门口列队

2、欢迎客人4）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼” ，并迅速为客人打开车门。5）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4接待规格：1）中餐经理提前 3 天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；召开出品部会议，强调出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠名片。3）客房接待：对 A 级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前 1 天须确认所住房间，由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题，应迅速补满，补满后再

3、次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。4）总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。二、B 级接待1接待对像：1）总经理邀请的重要客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。2准备工作：1）市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。2）在客人到达前 1 小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。3迎宾规格：1）四大经营部门各抽 2 名咨客穿着制服提前 15 分钟在大堂门口迎客2）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼” ，并迅速为客人打开车门。3）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备

4、为客人挡雨。4接待规格：1）中餐经理提前 2 天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；和行政总厨强调出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务；各部门经理集中敬酒并互赠名片。3）客房接待：对 B 级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前 2 小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。4）办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。5）如有物殊情况总经理另行通知。三、C 级接待：1接待对像：1）总经理邀请的普通客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。2迎宾规格：按各部门的日常操作进行3接待规格：1）由各部门的高级服务员进行各项服务。2）接待部门的经理负责跟踪接待工作。