软件项目管理Communication Management.ppt

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1、软件项目管理 Communication Management,Version 0.1 by 李涛,Revision History,Version 0.1, August 4, 2003 Version 1.0, Nov 4, 2003,沟通,我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！,为什么沟通？,有效的，成功的管理者都很重视沟通,为什么沟通？,“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息” Effective Communication,Ludlow,R. 巴纳得认为构成组织的基本要素有三，一是共同的目标，二是合作

2、的意愿，三是信息的交流。而要使前两个要素发挥作用，信息交流是基础,什么是沟通,通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程 是为了设定的目标、把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程,沟通的目的,建议：改变人们的行为方式 影响：用积极或消极的方式激发、劝说或鼓励他人 提供信息： 获取信息：,沟通管理,沟通管理就是确定利益相关者的信息交流和沟通需求，

3、确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要，以及如何将信息分发给他们。虽然每个项目都需要交流项目信息,但对信息的需求和分发方式却差异很大。 项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。,沟通模型,沟通是一个双向过程，它包括发者到收者的全过程,发 信 者,编 码,通 道,译 码,接 信 者,沟通容易吗？,韩乔生先生在解说比赛时，眼睛里看着A，脑子里想起了B，嘴里说着C，实际指的是D，观众听着以为是E 沟通的最终目的在于：确保接收者得到的是发送者想要传递的信息,沟通模型,请关注影响信息传递的各个环节,沟通中间的各个环节,发报者（Communica

4、tor）消息的产生者。 编码（Encoding）将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。 消息（Message）编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。 媒介（Medium）用来传达消息的工具或方法。 收报者（Receiver）完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。 解码（Decoding）将可以被解释的信息转化为口头、非口头和或可视的。 反馈（Feedback）检查我们对所收到消息理解情况的机制。 噪声（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西,什么阻碍了沟通,过滤（Filtering），指大量

5、信息在上行沟通或下行沟通过程中损失掉的现象。滤波的起因是语音、文化、智力、消息内容、可信度、信誉、组织结构位置、历史因素,什么阻碍了沟通,障碍（Barrier） 缺乏清晰的沟通渠道 物理距离 分散注意力的环境因素 有害的态度 权力游戏,沟通障碍,语义：没有使用同样的表达真正意义上的符号系统 知觉的选择性：人们在接受或转述一个信息时，符合自己需要的又与自己切身利益有关的内容很容易听进去，而反之则不容易听进去。这样就会有意无意中产生知觉的选择性 心理因素：个人兴趣的影响,沟通过程,沟通管理过程,沟通计划编制，Communications planning，确定干系人信息和沟通的需要；谁需要哪些信息

6、、何时需要、如何得到 信息发送，Information distribution，使项目干系人适时得到所需要的信息 绩效报告，Performance reporting，收集并发布绩效信息。包括状态报告、进展测量和预测 管理收尾，Administrative closure，为了将阶段或项目正规化完成而产生、收集与发布信息,沟通计划的编制,沟通计划就是确定项目利害关系者的信息交流和沟通的要求。简单的说，也就是谁需要何种、何时以及应如何将信息交到他们手中 不同项目之间的信息需求和分发方法不大相同。识别干系人的信息需求，并确定满足这些需求的合适手段，是获得项目成功的重要保证,沟通计划的编制,项目沟

7、通计划：规定未来项目沟通管理的文件 参与项目的每一个人，都必须用项目“语言”沟通 编制沟通计划的步骤： 识别干系人 确定他们的需要和期望 对这些需求确认采用适当的沟通技术,练习,确定在一个项目中，以下角色的沟通需求： 项目经理 部门经理 客户 开发工程师 公司决策层,沟通计划内容,信息收集渠道结构：详细说明信息收集和存储渠道的结构，即用何种方法从何处收集信息。 信息分发渠道结构：详细说明信息分发渠道的结构，即信息将流向何人以及用何种方法传递 分发信息的形式：分发信息说明，包括格式、内容、详细程度和要采用的符号规定和定义 日程表：信息的时间频度要求，进度安排，说明何时进行某种沟通,沟通计划编制：

8、干系人分析,Page 271,信息发送,把正确的信息，在正确的时间，以正确的形式，传递给正确的人，和产生这些信息的工作同样重要 沟通计划说明了什么时候以什么形式传递给什么人什么样的信息，信息发送就是确保沟通计划被正确执行,信息发送的方式：沟通技术,沟通技术根据不同角度可以有不同的分类方式： 1人与1人之间，1人对多人 书面，口头 正式，非正式 上行，下行，平行 单向，双向 言语，体语,沟通技巧和方法,正式书面（项目章程，管理计划） 正式口头（讲演、谈话） 非正式沟通,正式的书面沟通,主要是以标准的项目文档形式存在和传递 注意以下几点： 使用统一的语言，“项目管理”语言 使用定义并被认可的模板，

9、确保信息的完整性，和内容的可预测性 准确，简练，客观 主要用于约定，承诺，可预测的信息发布,正式的口头,大多数以演讲（1对多），会议（多对多），谈话（1对1）形式存在，用于补充正式的书面沟通，或形成正式的书面沟通 注意以下几点： 事先列出提纲，内容简练，条理清楚，追求效率 陈述客观事实，避免主观感情,会议沟通,项目情况评审会议 项目问题评审会议 项目技术评审会议,项目情况评审会议,目的：通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划 应该定期召开，以便早日发现问题和找出潜在问题，防止危及项目目标实现的意外情况发生 内容： 自上次会议后所取得的成绩 各种计划的完成情况 各项工作存在的差异 项目工作的发

10、展变化趋势 项目工作的发展结果预测 需要采取的措施，及下一步行动计划安排,项目问题解决会议,当项目团队成员发现问题或潜在的问题时，应立即召开解决会议 内容： 描述和说明项目存在的问题 找出这些问题的原因和影响因素 提出可行的问题解决方案 评价并选定满意的问题解决方案 重新修订项目相关计划,项目技术评审会议,主要适用于对项目用到的技术解决方案进行评审，例如：FTR等,非正式沟通,非正式沟通的内容和信息都具有非计划性的，突发的，随机的等特点，但是根据沟通信息的内容和目的，存在着两种类型的非正式沟通： 不利的非正式沟通 有利的非正式沟通,不利的非正式沟通,按照Keith Davis的研究，非正式沟通

11、存在4种传播形式 单线式：消息由一人通过一连串的人把消息传播给最终接受者 流言式，又叫闲谈传播式：由一个人主动地把小道消息传播给其他人 偶然式，又叫机遇传播式：消息由一个人按偶然的机会传播给他人，他人又按偶然机遇传播，并无一定路线 集束式，又叫群集传播式：一个人有选择地告诉自己的朋友或有关人，有关人也照此办理传递消息,不利的非正式沟通,Davis的研究表明，小道消息传播的最普遍形式是集束式。10%的人是小道消息的传播者，而且大多是固定的一些人,减少非正式沟通的不利影响,通过加强正式沟通渠道，减少非正式沟通的负面影响 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 对目前

12、的状况，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面 公开讨论可能出现的最差结局，这肯定比无端的猜测引起的焦虑程度低,有利的非正式沟通,有目的的非正式沟通可以补充正式沟通所带来的信息传播局限 促进隐性知识的传播 加强组员之间的工作默契和理解 满足合群需要 激励,有效沟通的一些建议,以听者的思路说话。关注，沟通的目的在于听者理解，而非听到 注重维护沟通的渠道和环境，避免其他因素干扰沟通的效果 增加反馈和验证措施,绩效报告,使干系人知晓为了取得项目目标，是如何使用资源的 绩效报告的输入：项目计划和工作成果 绩效报告的输出：状态报告、进度报告、预测和变更请求,状态报告,介绍项目在某一特定时间点上所处的位置 一般使用挣值分析技术，综合范围、时间和成本数据的项目执行绩效测量技术,进度报告,介绍项目组在某一特定期间内所完成的工作,项目预测,在过去的资料和发展趋势的基础上，预测项目未来的状态和进度 如果需要进行目标变更，则需对变更作出详细说明,管理收尾,管理收尾包括验证项目的成果并归档；发起人和客户对项目产品进行正式的接受；汇集项目的记录，确保这些记录反映遵循的规范；分析项目的有效性，将信息存档以供将来使用,