DB3601 T 5-2022 居家养老志愿服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 00 DB 3601 南昌市地方标准 DB3601/T 52022 居家养老志愿服务规范 Volunteer service for home-based care for the aged 2022-03-09 发布 2022-04-09 实施 南昌市市场监督管理局 发 布 DB3601/T 52022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务内容.2 6 服务保障.3 7 服务流程.3 8 管理要求.4 9 投诉处理.6 10 服务评价与改进.6 附录 A（资料性）志愿服务评价表.7 附录

2、 B（资料性）志愿服务满意度调查表.8 参考文献.9 DB3601/T 52022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由南昌市民政局提出并归口。本文件起草单位：南昌市民政局、江西华中标准化事务所。本文件主要起草人：熊印根、王珈瑶、许文菲、帅艺、刘伟。DB3601/T 52022 1 居家养老志愿服务规范 1 范围 本文件规定了居家养老志愿服务的基本要求、服务内容、服务质量、服务流程、管理要求、投诉处理和服务评价与改进。本文件适用于志愿服务组

3、织为居家老年人提供的志愿服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 39510 老年保健服务规范 GB/T 40143 志愿服务组织基本规范 MZ/T 148 志愿服务基本术语 MZ/T 169 养老机构社会工作服务规范 MZ/T 171 养老机构生活照料服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 志愿者 volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服

4、务的自然人。来源：MZ/T 148-2020，3.1 3.2 志愿服务组织 volunteer organization 依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。注：志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。来源：MZ/T 148-2020，4.1 3.3 居家养老志愿服务 home-based elderly volunteer service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向居家老年人提供的以养老服务为主的公益服务。来源：MZ/T 148-2020，4.1，有修改 3.4 志愿服务“时间银行”volunteer service“time bank”为促进

5、志愿服务可持续发展，建立的志愿服务时间存取机制。来源：MZ/T 148-2020，2.20 DB3601/T 52022 2 4 基本要求 4.1 志愿服务组织 4.1.1 应经县级以上人民政府民政主管部门登记设立，登记的服务范围应包含为老年人提供志愿服务。4.1.2 有满足工作需要的场所、设施设备等办公条件，配备管理人员、工作人员和志愿者。4.1.3 应建立志愿服务信息系统，并能与全国志愿服务信息系统以及南昌市志愿服务信息管理平台实现数据互联互通，志愿服务“时间银行”应有专用的手机应用程序 APP。4.2 管理人员 管理人员应满足以下条件：热心公益事业，热爱养老志愿服务事业；熟悉志愿服务和养

6、老服务相关的政策、法律法规和规定；有较强的组织、沟通和表达能力；尊重志愿者和老年人。4.3 工作人员 工作人员应热爱志愿服务事业，具有奉献、服务意识，遵守法律法规和志愿服务组织的各项规章制度。志愿服务“时间银行”的工作人员还应经过岗前业务培训，熟悉志愿服务“时间银行”的运营要求和工作流程，能熟练操作志愿服务“时间银行”信息管理平台和手机应用程序 APP。4.4 志愿者 志愿者应满足以下条件：具备与志愿服务活动相适应的民事行为能力；每年健康体检合格；热心公益事业，具有志愿服务精神，志愿参加服务活动；具备参加志愿服务相关的专业知识和技能，提供医疗、康复保健、心理咨询、健康管理、养老护理、社会工作等

7、志愿服务的志愿者应具备相应的执业资质；通过服务组织注册，经过岗前培训，服从管理，能履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念，自觉维护志愿服务组织和志愿者的形象。5 服务内容 5.1 生活照料 包括饮食照料、器具照料、清洁卫生、排泄照料、体位移动照料等。5.2 医疗保健 包括免费体检、健康咨询、按摩推拿、保健康复、营养指导、义诊等。5.3 教育培训 包括政策法规咨询、法律援助、专题知识讲座、老年教育、科普知识和防诈骗宣传等。5.4 文体娱乐 DB3601/T 52022 3 包括文艺演出、户外健身运动、文体活动等。5.5 社会工作 包括精神慰藉、看望慰问、陪护聊天、心理咨询、情感互动等。5.6 便民服

8、务 家电维修服务、物品代购、物品取送、事项代办等。5.7 其他服务 根据老年人需求和志愿者个人申请，开展的其他志愿服务。6 服务保障 6.1 生活照料服务应符合 MZ/T 171 的要求；社会工作应符合 MZ/T 169 的要求；保健服务应符合 GB/T 39510 的要求。6.2 志愿者应守时、守信，不能提供服务或不能准时提供服务时应提前与志愿服务组织以及老年人或其监护人联系。6.3 志愿者应热情、亲切、举止文明、礼貌，加强与老年人的情感交流，尊重老年人的隐私、生活习惯、宗教信仰和人格尊严，为服务对象提供安全、规范、文明、耐心和细致的服务。6.4 志愿者提供文体娱乐服务时，应注意老年人的安全

9、；代办服务如涉及钱财的应做到钱款当面点清，票据无误；家电维修应按照安全操作规程作业，确保老年人和自身的安全。6.5 志愿者应爱护老年人家居物品和卫生环境，未经同意不得随意使用老年人家里的与服务无关的物品。6.6 服务过程中服务对象如发生意外伤害、突发疾病等情况，志愿者应立即与老年人家属或相关第三方以及志愿服务组织联系，并采取紧急就医等应急措施应对。6.7 志愿服务组织、志愿者不应向老年人收取或者变相收取报酬、向老年人推销、兜售商品，不泄露老年人的个人信息。6.8 志愿者应遵守相关疫情防控和感染防控规定，加强个人防护，并提醒老年人做好个人防护。7 服务流程 7.1 服务需求 7.1.1 提供志愿

10、服务时应调查了解老年人需要的志愿服务内容，结合本组织实际并综合分析所能链接社会资源等确定志愿服务活动。7.1.2 志愿服务组织了解老年人服务需求时，应询问其家庭住址、联系电话、服务时间、服务内容等信息以及对志愿者的技能需求，并指导老年人或其监护人填写相关记录，志愿服务“时间银行”还应将相关信息录入信息管理平台和手机应用程序 APP。7.2 服务对接 7.2.1 志愿服务组织宜按就近原则安排服务团队或志愿者，应告知志愿者其服务的老年人身体状况、家庭住址、联系电话、服务时间、服务内容等基本情况。7.2.2 老年人需长期志愿服务，志愿服务组织应向老年人和志愿者分别告知相互信息并经双方确认。DB360

11、1/T 52022 4 7.2.3 志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象之间订立协议，应明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等内容。7.3 服务提供 提供服务前志愿者应与老年人或其相关第三方确定时间和地点，服务时宜穿戴统一的服装或标识，携带好必备的服务工具，为老年人提供安全、适宜的服务。7.4 服务评价 服务结束后，志愿者宜请老年人对服务进行评价，可请老年人填写纸质评价表带回志愿服务组织存档（见附录A）。志愿服务“时间银行”可让老年人或相关第三方在手机应用程序APP上点击进行服务评价。志愿者应指导老年人完成服务评价。7.5 服务总结 志愿服务结束后

12、，志愿服务组织可收集志愿者和老年人的反馈意见，根据提供的服务情况进行总结，并整理归档活动材料。8 管理要求 8.1 志愿者管理 8.1.1 信息发布 志愿服务组织可通过线上、线下多种方式公布志愿者招募渠道、信息或志愿服务项目，接受志愿者的报名。8.1.2 申请 志愿服务组织应请申请人填写志愿者注册登记表，志愿服务“时间银行”可通过手机应用程序APP进行申请。8.1.3 注册 8.1.4 志愿服务组织对申请人进行审核，通过审核的可发放志愿者服务证、志愿者标识（徽章）等，志愿者可在全国志愿服务信息系统进行注册。8.1.5 注册资料应建档备案，志愿服务“时间银行”应在志愿服务系统信息平台和手机应用程

13、序 APP录入信息。8.1.6 培训 志愿服务组织应组织志愿者进行志愿服务基本理念、伦理、专业服务知识、服务技能和安全风险防范等内容的培训。8.1.7 保障 8.1.7.1 志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，志愿服务组织应当尊重志愿者本人意愿，安排参加与其年龄、知识、技能、时间和身体状况等相适应的志愿服务活动。8.1.7.2 志愿服务组织安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，应当告知可能发生的风险，并为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。DB3601/T 52022 5 8.1.7.3 志愿者参加志愿服务组织安排的志愿服务活动，遭受人身伤害的，志愿服务组织应当及时组织救助。因第三

14、方原因受到人身、财产损害的，志愿服务组织应向第三方索赔或者协助志愿者向第三方索赔。8.1.7.4 有下列情形之一的，志愿服务组织应与志愿者签订志愿服务书面协议：对志愿者人身安全、身心健康等有较高风险的；需志愿者连续提供长期服务的；为大型社会活动提供志愿服务的；志愿者要求签订书面协议的。8.1.8 评价 志愿服务组织可制定绩效评价制度，根据志愿者的评价结果，采取星级评定、积分等方式对志愿者进行绩效评价。8.1.9 激励 8.1.9.1 志愿服务组织应为志愿者无偿、如实、及时出具志愿服务记录证明。8.1.9.2 志愿服务组织应制定志愿服务激励机制，明确激励对象、条件及实现程序和要求。可累计志愿者服

15、务时间，对志愿者给予相关荣誉表彰或物质奖励。志愿服务“时间银行”可建立服务时间（时间币）储存、兑换激励机制，通过兑换服务时间获得所需服务或物质奖励。8.1.10 体检 志愿服务组织应要求志愿者提供健康检查证明，或组织志愿者进行健康体检。8.1.11 退出 8.1.11.1 志愿者退出时，志愿服务组织应同意，并办理退出注销手续。志愿者已不符合志愿者条件的，志愿服务组织应通知志愿者办理退出注销手续。8.1.11.2 志愿者有以下行为之一，志愿服务组织应终止其志愿服务：违反志愿服务组织的规章制度，造成严重后果的；组织和参与违反志愿者服务原则的活动；在志愿服务过程中造成负面影响的；在志愿服务活动中存在

16、违法行为的；不服从安排，无故不参加志愿者工作或长期不参加志愿者服务活动的。8.2 服务管理 8.2.1 服务组织应建立人员管理、财务管理、质量管理、信息管理、服务时间管理、安全风险管理、疫情防控管理、投诉处理等制度和管理人员、工作人员岗位职责，志愿服务“时间银行”还应建立信息管理平台和手机应用程序 APP 管理制度。8.2.2 志愿服务组织应对志愿服务全过程中进行监督。志愿服务“时间银行”应定期或随机登陆信息平台，动态跟踪监督运营、服务情况，在信息平台和手机应用程序 APP 上实名公示志愿者服务内容、服务情况。8.3 资金管理 志愿服务组织应依法筹集、管理和使用志愿服务活动资金、物资，资金应专

17、款专用。DB3601/T 52022 6 8.4 信息管理 8.4.1 志愿服务组织应如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，建立和完善志愿服务档案。8.4.2 志愿服务组织应整理保存志愿者和服务对象信息资料、服务记录、日常管理文件资料等档案，档案保存期为 10 年，不应泄露志愿者、志愿服务对象的个人隐私和其他依法受保护的信息。8.5 风险管理 8.5.1 志愿服务组织应对可能出现的突发状况和风险进行评估，包括但不限于：服务现场的环境与自然条件的关联；与服务对象的关联度；应急保障与安全措施的识别；执行任务或履职过程中的风险；发布和传播与志愿服务无关的信

18、息；服务对象的人身安全；服务对象存在行为或精神异常现象；预估现场可能存在的恶意行为者；志愿服务提供者信息的泄露。8.5.2 志愿者服务组织应建立应急与风险管理机制，及时防范和化解安全风险。9 投诉处理 9.1 志愿服务组织应公开电话、信箱、电子邮箱、意见箱等投诉渠道。9.2 志愿服务组织收到投诉后，应及时向服务对象和志愿者进行调查核实，调查情况应及时向投诉人、志愿者反馈。9.3 投诉处置应符合 GB/T 17242 的规定。10 服务评价与改进 10.1 志愿服务组织应建立持续改进机制，推进志愿服务组织信用体系建设。10.2 志愿服务组织通过对投诉意见、评估结果等相关信息的收集和分析，采取必要

19、的纠正措施和预防措施，并对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。10.3 志愿服务组织可开展满意度调查（参见附录 B），并根据调查结果进行持续改进。DB3601/T 52022 7 A A 附录A （资料性）志愿服务评价表 表A.1 志愿服务评价表 服务项目 志愿者姓名 联系电话 服务对象姓名 联系电话 服务起止时间 是否完成 服务评价（由服务对象填写）评价项目 非常好 较好 一般 比较差 非常差 准时服务 服务技能 服务效率 服务态度 服务质量 沟通交流 服务意见及建议 服务对象签名 DB3601/T 52022 8 B B 附录B （资料性）志愿服务满意度调查表 表B.1 志愿

20、服务满意度调查表 时间 编号 项 目 评价内容 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 志愿服务组织 组织协调 服务安排 沟通交流 服务需求满足 投诉处理反馈 志愿服务项目 多元性 个性化 志愿者 语言举止 专业水平 出席率 守时率 服务效率 与老年人关系 服务质量 对志愿服务组织或个人的服务工作的意见和建议 注：请在认为合适的项目栏里打“”。如有意见和建议写不下，可另附页。DB3601/T 52022 9 C C 参考文献 1 志愿者服务条例(中华人民共和国国务院令第685号)2 江西省养老服务条例(江西省第十三届人民代表大会常务委员会)3 江西省志愿服务条例(江西省第十三届人民代表大会常务委员会)4 南昌市居家养老服务条例(南昌市第十五届人民代表大会常务委员)