DB34 T 3959-2021 物业服务第三方评价技术标准.pdf

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1、物业服务第三方评价技术标准 Technical standard for third party evaluation of property service 2021 06 08 发布 2021 12 实施 08 安 徽 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 91.041.01 P33 34 DB34/T 39592021 - - 安 徽 省 地 方 标 准 安 徽 省 地 方 标 准 DB34 / T 3959 2021-J15892 2021- DB 34 / T 3959-2021 2021 合 肥 DB34安 徽 省 地 方 标 准物 业 服 务 第 三 方 评 价 技 术

2、 标 准Technical standard for third party evaluation of property service 目 次前 言 .III引 言 .IV1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 评 价 人 员 基 本 要 求 .25 评 价 原 则 、 依 据 和 方 法 .25.1 评 价 原 则 .25.2 评 价 依 据 .2 5.3 评 价 方 法 .26 评 价 内 容 .36.1 服 务 资 源 .36.2 服 务 过 程 .36.3 服 务 结 果 .47 评 价 程 序 .57.1 评 价 准 备 .57.2 确

3、 定 评 价 方 案 .57.3 实 施 现 场 评 价 .57.4 形 成 评 价 报 告 .5附 录 A （ 规 范 性 ） 物 业 项 目 服 务 资 源 评 价 .8 附 录 B （ 规 范 性 ） 物 业 项 目 服 务 过 程 评 价 .11B.1 房 屋 及 设 施 设 备 管 理 . 11B.2 公 共 秩 序 维 护 . 16B.3 环 境 服 务 .19B.4 客 户 服 务 .21B.5 文 明 创 建 与 社 区 共 建 共 治 .23附 录 C （ 规 范 性 ） 物 业 项 目 服 务 结 果 评 价 .25附 录 D （ 资 料 性 ） 物 业 服 务 评 价 报

4、 告 .27参 考 文 献 .35 DB 34 / T 3959-2021 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 一 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草 。本 文 件 由 安 徽 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 安 徽 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 房 地 产 市 场 监 管 处 、 安 徽 辰 元 物 业 管 理 有 限 公 司 、安 徽 省 物 业 管 理 协 会 、 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 安 徽 分

5、 公 司 、 安 徽 省 高 速 地 产 物 业 管 理 服 务 有 限公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 陈 扬 年 、 王 立 国 、 海 波 、 张 业 生 、 纪 小 岗 、 韩 化 柏 、 徐 林 溪 、 梁 修 可 、 笪贤 芳 、 林 彩 萍 、 徐 勇 、 史 荣 、 冯 娟 娟 、 周 天 保 、 赵 一 凡 、 陆 羽 佳 、 朱 文 雅 。本 文 件 为 首 次 发 布 。 DB 34 / T 3959-2021 IV 引 言为 指 导 物 业 服 务 第 三 方 机 构 对 物 业 服 务 质 量 进 行 监 测 评 价 ， 切 实 规 范 物 业 服 务 活

6、 动 ， 督 促 企 业依 据 合 同 约 定 履 约 服 务 ， 维 护 业 主 、 建 设 单 位 、 物 业 服 务 企 业 合 法 权 益 ， 推 动 建 立 和 完 善 质 价 相 符的 物 业 服 务 市 场 机 制 ， 根 据 安 徽 省 物 业 管 理 条 例 等 规 定 制 定 本 技 术 标 准 。本 标 准 为 第 三 方 机 构 开 展 物 业 项 目 评 价 时 ， 给 出 了 统 一 的 评 价 方 案 制 定 和 评 价 活 动 实 施 的 方 法 。评 价 指 标 给 出 有 关 法 律 法 规 和 行 业 标 准 的 一 般 管 理 要 求 ， 可 为 制 定

7、 不 同 评 价 方 案 提 供 参 考 。应 用 本 标 准 形 成 的 评 价 报 告 可 作 为 以 下 活 动 的 参 考 依 据 ： 物 业 服 务 企 业 的 选 聘 ； 物 业 服 务 纠 纷 处 理 ； 物 业 项 目 检 查 考 核 ； 物 业 服 务 合 同 续 签 ； 物 业 服 务 企 业 和 项 目 经 理 的 诚 信 管 理 ； 房 产 评 估 。 DB 34 / T 3959-2021 DB 34 / T 3959-2021 1 物 业 服 务 第 三 方 评 价 技 术 标 准1 范 围本 标 准 规 定 了 物 业 服 务 第 三 方 评 价 人 员 的 基

8、本 要 求 ， 评 价 的 原 则 、 依 据 、 方 法 ， 评 价 内 容 、 评 价 指标 及 评 价 程 序 的 要 求 ， 并 给 出 评 价 报 告 的 参 考 样 式 。本 标 准 适 用 于 安 徽 省 内 物 业 项 目 的 物 业 服 务 第 三 方 评 价 活 动 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 标 准 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 标 准 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改

9、单 ） 适 用 于 本 标 准 。GB/T 19000 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语GB/T 36733 服 务 质 量 评 价 通 则DB34/ 5000 住 宅 区 物 业 服 务 标 准3 术 语 和 定 义GB/T 19000、 GB/T 36733 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 规 范 。3.1 服 务 组 织 service organization物 业 服 务 企 业 为 实 现 物 业 项 目 的 服 务 目 标 ， 履 行 物 业 服 务 合 同 ， 开 展 物 业 服 务 工 作 而 设 置 的 机 构 ，如 物 业 管 理

10、 处 、 物 业 服 务 中 心 。 3.2 服 务 资 源 service resources支 撑 物 业 服 务 有 效 开 展 所 需 要 的 人 、 财 、 物 等 要 素 的 总 称 。注 ： 本 标 准 的 服 务 资 源 包 括 但 不 限 于 服 务 组 织 、 服 务 人 员 、 服 务 环 境 、 服 务 设 施 设 备 及 用 品 、 物 业 服 务 合 同 、 外 包服 务 管 理 、 档 案 管 理 、 应 急 管 理 。3.3 服 务 过 程 service process为 满 足 相 关 要 求 ， 对 物 业 服 务 各 个 方 面 策 划 、 组 织 实

11、施 、 质 量 控 制 、 改 进 服 务 的 各 项 活 动 。注 ： 物 业 服 务 过 程 按 专 业 划 分 ， 通 常 包 括 客 户 服 务 、 房 屋 及 设 施 设 备 管 理 、 公 共 秩 序 维 护 、 环 境 服 务 等 。3.4 服 务 结 果 service result 服 务 过 程 的 产 出 。注 1： 物 业 服 务 的 主 观 结 果 ， 是 指 顾 客 对 物 业 管 理 和 服 务 进 行 评 价 ， 通 常 以 顾 客 满 意 度 来 测 量 。 DB 34 / T 3959-2021 2 注 2： 物 业 服 务 的 客 观 结 果 ， 通 常

12、包 括 物 业 服 务 在 功 能 性 、 经 济 性 、 安 全 性 、 时 间 性 、 舒 适 性 、 文 明 性 等 服 务 质 量特 性 方 面 的 实 现 程 度 。3.5 物 业 服 务 第 三 方 评 价 third party evaluation of property service评 价 机 构 受 业 主 、 业 主 大 会 、 业 主 委 员 会 、 建 设 单 位 、 物 业 服 务 企 业 或 有 关 行 政 主 管 部 门 的 委 托 ，依 照 法 律 、 法 规 、 规 章 的 规 定 和 合 同 的 约 定 ， 对 物 业 服 务 提 供 专 业 评 价 服

13、 务 的 活 动 。3.6 顾 客 customer能 够 或 实 际 接 受 为 其 提 供 的 ， 或 按 其 要 求 提 供 的 产 品 或 服 务 的 业 主 或 物 业 使 用 人 。4 评 价 人 员 基 本 要 求 4.1 评 价 人 员 应 具 备 下 列 条 件 ：a） 熟 悉 物 业 行 业 有 关 的 政 策 和 法 律 法 规 ；b） 具 有 相 应 的 物 业 行 业 专 业 知 识 ， 熟 知 行 业 标 准 、 规 范 ；c） 国 家 承 认 的 专 科 及 以 上 学 历 ；d） 3 年 以 上 的 物 业 相 关 行 业 工 作 经 历 ；e） 评 价 组 长

14、 应 具 有 本 科 及 以 上 学 历 ， 5 年 以 上 物 业 行 业 管 理 或 研 究 工 作 经 历 ；f） 评 价 设 施 设 备 的 人 员 应 具 有 相 关 专 业 工 程 类 中 级 以 上 （ 含 ） 职 称 。4.2 评 价 人 员 在 评 价 活 动 中 应 做 到 ：a） 公 正 、 客 观 、 诚 实 ， 以 不 偏 不 倚 的 态 度 从 事 工 作 ；b） 保 持 评 价 的 独 立 性 ， 回 避 与 自 己 、 亲 属 及 其 他 有 利 害 关 系 人 有 关 的 评 价 活 动 ；c） 妥 善 保 管 评 价 过 程 中 的 文 件 资 料 和 信

15、息 （ 包 括 评 价 报 告 ） ， 未 经 相 关 方 的 书 面 许 可 ， 严 禁 擅 自 公 开 或 泄 漏 ；d） 严 禁 冒 用 他 人 的 名 义 进 行 评 价 。5 评 价 原 则 、 依 据 和 方 法5.1 评 价 原 则5.1.1 目 的 性 原 则评 价 内 容 应 根 据 评 价 目 的 ， 选 择 设 计 包 括 能 反 映 评 价 项 目 服 务 要 素 和 服 务 质 量 特 性 状 况 的 关 键 信 息 。5.1.2 全 面 性 原 则根 据 评 价 目 的 ， 选 取 评 价 指 标 时 应 全 面 准 确 反 映 顾 客 对 服 务 的 需 求 。5

16、.1.3 可 操 作 性 原 则评 价 内 容 应 实 用 ， 评 价 方 法 应 可 行 。 相 关 信 息 要 素 应 可 采 集 、 可 量 化 ， 便 于 操 作 。 5.2 评 价 依 据第 三 方 评 价 机 构 实 施 项 目 评 价 活 动 的 依 据 可 包 括 ：a） 委 托 评 价 签 订 的 合 同 ； DB 34 / T 3959-2021 3 b） 物 业 管 理 方 面 的 法 律 法 规 ， 包 括 但 不 限 于 安 徽 省 物 业 管 理 条 例 ；c） 物 业 管 理 方 面 的 行 业 规 范 和 技 术 标 准 要 求 ， 包 括 但 不 限 于 安

17、徽 省 住 宅 区 物 业 服 务 标 准 ；d） 物 业 服 务 合 同 或 前 期 物 业 服 务 合 同 （ 以 下 统 称 物 业 服 务 合 同 ） ；e） 管 理 规 约 或 临 时 管 理 规 约 （ 以 下 统 称 管 理 规 约 ） 、 业 主 大 会 议 事 规 则 及 相 关 的 业 主 大 会 决 议 ；f） 物 业 服 务 组 织 公 开 承 诺 的 服 务 标 准 ；g） 法 律 法 规 规 定 的 其 他 依 据 。5.3 评 价 方 法5.3.1 关 键 过 程 评 价 法抓 取 物 业 服 务 的 时 序 过 程 关 键 点 ， 评 价 过 程 关 键 点 质

18、 量 的 落 实 情 况 ， 得 出 评 价 结 论 。5.3.2 关 键 要 素 评 价 法在 评 价 过 程 中 ， 对 关 键 服 务 要 素 的 管 理 水 平 ， 对 照 评 价 内 容 ， 进 行 符 合 性 评 价 ， 得 出 评 价 结 论 。 6 评 价 内 容6.1 服 务 资 源6.1.1 服 务 组 织物 业 服 务 企 业 应 具 备 有 效 的 营 业 执 照 ， 为 项 目 提 供 物 业 服 务 所 需 的 资 金 保 障 ， 建 立 项 目 管 理 目 标 指标 ， 建 立 健 全 规 章 制 度 ， 合 理 设 置 组 织 架 构 ， 配 置 人 员 ， 诚

19、 信 经 营 ， 履 行 社 会 责 任 。 对 服 务 组 织 的 评 价指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 A。6.1.2 服 务 人 员服 务 人 员 应 具 有 相 应 岗 位 资 格 ， 具 备 其 岗 位 相 适 应 的 知 识 、 技 能 和 服 务 素 质 ， 并 定 期 考 核 。 对 服 务人 员 的 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 A。6.1.3 服 务 环 境 应 按 照 规 定 的 用 途 管 理 和 使 用 物 业 服 务 用 房 ， 保 持 环 境 卫 生 整 洁

20、。 对 服 务 环 境 的 评 价 指 标 、 评 价 内容 、 评 价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 A。6.1.4 服 务 设 施 设 备 及 用 品服 务 设 施 设 备 及 工 具 配 置 合 理 ， 妥 善 保 管 。 对 服 务 设 施 设 备 及 用 品 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法及 评 价 细 则 见 附 录 A。6.1.5 物 业 服 务 合 同建 设 单 位 依 法 与 物 业 服 务 企 业 订 立 前 期 物 业 合 同 ， 业 主 委 员 会 与 业 主 大 会 依 法 选 聘 的 物 业 服 务 企 业 ，订 立 物 业 服 务

21、 合 同 。 物 业 服 务 合 同 应 格 式 规 范 ， 内 容 符 合 法 律 法 规 的 规 定 。 对 物 业 服 务 合 同 的 评 价 指 标 、评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 A。6.1.6 外 包 服 务 管 理应 选 择 具 有 相 应 资 质 及 服 务 能 力 的 外 包 服 务 供 应 商 ， 签 订 外 包 服 务 合 同 ， 对 外 包 服 务 过 程 进 行 管 控 ， 外 包 服 务 结 果 进 行 验 收 、 定 期 评 价 。 对 外 包 服 务 的 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评 价 细

22、 则 见 附 录 A。6.1.7 档 案 管 理应 制 定 档 案 管 理 制 度 。 档 案 资 料 应 齐 全 完 整 、 分 类 成 册 ； 专 人 管 理 ； 存 放 环 境 整 洁 、 安 全 ； 档 案 使 DB 34 / T 3959-2021 4 用 调 阅 手 续 完 备 ； 对 业 主 信 息 有 保 密 措 施 。 对 档 案 管 理 的 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评 价 细 则 见附 录 A。6.1.8 应 急 管 理应 按 照 物 业 服 务 内 容 制 定 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 各 类 应 急 预 案 应 定 期 进

23、行 演 练 并 适 时 修 订 和 完 善 ， 事件 发 生 时 ， 及 时 启 动 应 急 预 案 。 对 应 急 管 理 的 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 A。6.2 服 务 过 程6.2.1 房 屋 及 设 施 设 备 管 理房 屋 及 设 施 设 备 管 理 一 般 包 括 承 接 查 验 ， 房 屋 及 设 施 设 备 管 理 基 本 要 求 、 应 急 管 理 ， 强 电 系 统 、 给排 水 系 统 、 空 调 系 统 、 弱 电 系 统 、 电 梯 系 统 的 运 行 管 理 与 维 修 养 护 ， 以 及 报 修 维

24、修 、 装 饰 装 修 管 理 、 空置 物 业 管 理 。 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 B 的 表 B.1。 评 价 内 容 一 般 包 括 ：a） 物 业 服 务 企 业 应 在 承 接 物 业 项 目 前 ， 对 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 进 行 承 接 查 验 ； b） 应 编 制 房 屋 和 各 类 设 施 设 备 年 度 保 养 及 大 /中 修 计 划 并 实 施 ；c） 应 制 定 房 屋 和 各 类 设 施 设 备 的 运 行 管 理 、 巡 检 、 保 养 制 度 ；d） 应 定 期 对

25、物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 进 行 巡 检 ， 按 照 规 定 周 期 检 测 ， 确 保 设 备 功 能 完 好 ；e） 装 修 人 在 装 修 房 屋 前 ， 应 向 物 业 服 务 组 织 申 报 。 物 业 服 务 组 织 应 在 协 议 签 订 、 装 修 过 程 管 理 、垃 圾 清 运 及 装 修 档 案 管 理 等 环 节 建 立 相 应 制 度 并 实 施 ；f） 应 制 定 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 管 理 的 应 急 预 案 ， 并 定 期 演 练 ；g） 应 建 立 空 置 物 业 台 账 ， 定 期 对 空 置 物 业 进 行

26、 巡 查 。6.2.2 公 共 秩 序 维 护公 共 秩 序 维 护 一 般 包 括 安 全 防 范 管 理 、 停 车 秩 序 管 理 、 消 防 安 全 管 理 。 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 B 的 表 B.2。 评 价 内 容 一 般 包 括 ：a） 应 建 立 并 实 行 门 岗 值 班 及 询 问 、 放 行 制 度 ， 确 保 出 入 口 秩 序 正 常 ； b） 应 制 定 安 全 巡 查 方 案 ， 按 确 定 的 时 间 、 频 次 和 路 线 进 行 巡 查 ， 发 现 异 常 ， 采 取 必 要 措 施 ， 消

27、除安 全 隐 患 ；c） 应 制 定 车 辆 管 理 制 度 ， 规 范 车 辆 管 理 ， 维 护 车 辆 进 出 及 停 放 秩 序 ， 确 保 区 域 内 车 辆 停 放 有 序 ；d） 应 定 期 对 各 类 安 防 、 消 防 设 施 设 备 进 行 巡 查 、 维 修 、 养 护 ， 确 保 功 能 正 常 ；e） 应 制 定 消 防 监 控 室 管 理 和 值 班 制 度 ， 落 实 岗 位 责 任 制 ；f） 应 制 定 并 实 施 防 火 检 查 ， 消 除 消 防 安 全 隐 患 ；g） 应 定 期 开 展 消 防 安 全 宣 传 ， 进 行 消 防 安 全 培 训 ， 制

28、 定 消 防 应 急 预 案 并 定 期 演 练 。6.2.3 环 境 服 务环 境 服 务 包 括 物 业 服 务 合 同 范 围 内 的 保 洁 服 务 与 绿 化 养 护 服 务 ， 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及评 价 细 则 见 附 录 B 的 表 B.3。 评 价 内 容 一 般 包 括 ：a） 根 据 物 业 服 务 合 同 ， 制 定 保 洁 服 务 方 案 和 计 划 ， 并 组 织 实 施 ； b） 对 生 活 垃 圾 分 类 投 放 、 分 类 收 集 ， 做 到 生 活 垃 圾 日 产 日 清 ；c） 制 定 有 害 生 物 防 治 计 划

29、和 工 作 方 案 ， 对 苍 蝇 、 蚊 子 、 蟑 螂 、 老 鼠 、 白 蚁 等 有 害 生 物 定 期 消 杀 ；d） 制 定 绿 化 养 护 方 案 和 计 划 ， 实 施 绿 化 养 护 管 理 ， 定 期 开 展 病 虫 害 防 治 工 作 。6.2.4 客 户 服 务 DB 34 / T 3959-2021 5 客 户 服 务 一 般 包 括 客 户 接 待 、 信 息 管 理 、 收 费 与 经 营 管 理 、 入 住 管 理 等 。 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 B 的 表 B.4。 评 价 内 容 一 般 包 括 ：

30、a） 应 建 立 客 户 沟 通 制 度 、 完 善 信 息 沟 通 渠 道 ， 鼓 励 采 用 各 类 信 息 化 软 件 ， 加 强 与 客 户 沟 通 ；b） 对 客 户 的 咨 询 、 求 助 等 事 项 ， 应 及 时 回 复 ， 并 尽 可 能 提 供 帮 助 ；c） 应 定 期 对 客 户 诉 求 进 行 统 计 分 析 ， 并 制 定 相 应 的 预 防 和 改 进 措 施 ；d） 物 业 服 务 收 费 明 码 标 价 ， 不 得 采 取 停 止 供 水 、 供 电 、 供 热 、 供 燃 气 等 方 式 催 缴 物 业 费 。 实 行 物业 服 务 酬 金 制 的 ， 每

31、年 不 少 于 一 次 公 布 物 业 服 务 资 金 的 收 支 情 况 ；e） 应 制 定 相 应 的 业 主 入 住 管 理 制 度 及 流 程 ， 确 保 物 业 交 付 过 程 规 范 、 有 序 。6.2.5 文 明 创 建 与 社 区 共 建 共 治文 明 创 建 与 社 区 共 建 共 治 包 括 各 方 主 体 权 利 和 义 务 的 履 行 情 况 ， 物 业 服 务 组 织 开 展 社 区 文 明 创 建 ，贯 彻 执 行 相 关 法 律 法 规 要 求 ， 以 及 对 政 府 专 题 活 动 的 宣 传 与 落 实 情 况 ； 业 主 遵 守 管 理 规 约 及 物 业

32、 管 理 区 域 内 各 项 规 章 制 度 情 况 ， 缴 纳 物 业 费 情 况 ； 业 主 大 会 及 业 主 委 员 会 的 成 立 和 履 职 情 况 ， 业 主 委 员 会 对 物业 服 务 的 支 持 与 配 合 及 对 公 共 收 益 管 理 情 况 ； 社 区 共 建 共 治 体 系 建 立 情 况 。 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、 评 价方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 B 的 表 B.5。6.3 服 务 结 果6.3.1 主 观 结 果采 取 测 量 顾 客 满 意 度 的 方 式 评 价 顾 客 对 物 业 服 务 的 满 意 程 度 。 评 价 指 标

33、 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 及 评价 细 则 见 附 录 C。 测 评 要 求 一 般 包 括 ：a） 顾 客 满 意 度 调 查 内 容 反 映 物 业 服 务 要 求 ；b） 调 查 覆 盖 率 、 顾 客 满 意 度 指 标 应 符 合 物 业 服 务 合 同 约 定 和 物 业 所 在 地 主 管 部 门 规 定 ；c） 采 取 适 宜 的 方 式 现 场 获 取 或 验 证 满 意 度 测 评 的 结 果 。6.3.2 客 观 结 果 按 照 评 价 方 案 确 定 的 反 映 实 施 效 果 的 指 标 体 系 、 抽 样 方 案 、 判 定 规 则 进 行 评 价

34、。 通 过 验 证 、 核 实 评价 指 标 体 系 中 各 项 指 标 ， 确 定 服 务 实 施 效 果 达 到 的 程 度 ， 给 出 相 应 结 论 性 意 见 。服 务 质 量 特 性 ， 主 要 体 现 功 能 性 、 安 全 性 、 时 间 性 、 舒 适 性 、 文 明 性 等 方 面 。 评 价 指 标 、 评 价 内 容 、评 价 方 法 及 评 价 细 则 见 附 录 C。 评 价 内 容 一 般 包 括 ：a） 功 能 性 。 对 照 规 定 的 要 求 或 功 能 ， 通 过 检 查 验 证 等 方 法 ， 评 价 是 否 达 到 预 期 的 功 能 和 顾 客 要

35、求 ；b） 安 全 性 。 采 取 措 施 保 护 业 主 的 人 身 和 财 产 不 受 侵 害 ， 保 护 客 户 信 息 安 全 ， 服 务 设 施 安 全 、 可 靠 ，满 足 使 用 要 求 。 通 过 评 价 ， 证 明 其 是 否 达 到 预 期 的 安 全 效 果 ；c） 时 间 性 。 对 时 间 有 要 求 的 服 务 提 供 ， 要 规 定 服 务 提 供 的 及 时 程 度 、 准 时 程 度 ， 对 顾 客 需 求 和 投诉 处 理 的 及 时 程 度 ， 通 过 评 价 ， 证 明 其 达 到 标 准 规 定 的 时 间 要 求 ；d） 舒 适 性 。 包 括 服

36、务 设 施 的 完 备 与 舒 适 程 度 ， 方 便 程 度 ， 服 务 环 境 的 整 洁 与 美 观 程 度 等 ；e） 文 明 性 。 对 各 种 文 字 、 图 示 、 影 像 的 说 明 ， 或 服 务 人 员 服 装 、 仪 表 以 及 与 客 户 接 触 、 沟 通 的 语 言 等 文 明 性 要 求 做 出 规 定 ， 通 过 评 价 ， 证 明 是 否 达 到 预 期 的 文 明 程 度 。7 评 价 程 序7.1 评 价 准 备 DB 34 / T 3959-2021 6 评 价 准 备 一 般 工 作 包 括 ：a） 成 立 评 价 工 作 组 ， 明 确 分 工 ；b） 搜 集 整 理 评 价 项 目 资 料 ， 配 备 相 应 的 测 量 设 备 、 工 具 、 试 验 器 材 ， 评 价 记 录 表 等 。7.2 确 定 评 价 方 案7.2.1 给 出 评 价 工 作 的 总 体 安 排 ， 包 括 任 务 分 工 ， 时