DB5104 T 51.7—2021 放心舒心消费环境建设规范 第7部分：物业服务企业.pdf

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1、DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准DB 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 1放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 7 部 分：物 业 服 务 企 业2 0 2 1-0 9-0 3 发 布 2 0 2 1-0 9-1 0 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 1I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 条 件.15 通 用 要 求.16 建 设 要 求.17 评 价 与 改 进.4附 录 A（资 料 性）放 心 舒

2、心 消 费 环 境 建 设 物 业 服 务 企 业 考 核 评 分 表.6参 考 文 献.1 1D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 1III前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会 提 出。本 文 件 由 攀 枝 花 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会、攀 枝 花 市 住 房

3、和 城 乡 建 设 局、攀 枝 花 市市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：李 艳、杨 文 元、邓 春 莉、周 朝 华、陈 沿 桦、韩 燕、王 强、张 银、李 堰 军、罗磊。本 文 件 首 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 11放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 7 部 分：物 业 服 务 企 业1 范 围本 文 件 规 定 了 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 物 业 服 务 企 业 的 术 语 和 定 义、基 本 条 件、通 用 要 求、建 设 要求、评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于

4、 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 物 业 服 务 企 业 建 设 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 2 0 6 4 7.9 社 区 服 务 指 南 第 9 部 分：物 业 服

5、务D B J 5 1/T 0 5 7 四 川 省 住 宅 物 业 管 理 规 程D B 5 1 0 4/T 5 1.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 部 分：通 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1物 业 服 务 企 业是 指 依 法 成 立 并 具 有 独 立 企 业 法 人 地 位，依 据 物 业 服 务 合 同 从 事 物 业 管 理 相 关 活 动 的 经 济 实 体。3.2红 色 物 业指 社 区、业 主 委 员 会（或 业 主 代 表）、物 业 服 务 企 业 等 在 党 组 织 引 领 下 共 同 参 与 小

6、 区 物 业 管 理 和 社区 治 理 的 工 作 体 系，用 于 解 决 居 民 群 众 反 映 的 突 出 问 题，发 挥 政 治 引 领 和 物 业 服 务 的 双 重 作 用。4 基 本 条 件参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 物 业 服 务 企 业 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 第 4 章 规 定 的 条 件。5 通 用 要 求参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 物 业 服 务 企 业 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 5.3 通 用 基 本 要 求。6 建 设 要 求D B 5 1 0 4/T 5 1

7、.7 2 0 2 126.1 管 理 规 范6.1.1 应 符 合 G B/T 2 0 6 4 7.9、D B J 5 1/T 0 5 7 的 规 定，严 格 执 行 国 家 相 关 法 律 法 规，服 务 质 量 标 准 和 规范。6.1.2 应 建 立 健 全 完 善 的 管 理、服 务、培 训、应 急、投 诉 处 理 等 机 制 制 度。6.1.3 宜 将 党 建 引 领 的 红 色 物 业 引 入 物 业 服 务 体 系，建 强 物 业 服 务 队 伍，接 受 广 大 业 主 监 督，提 升 物业 服 务 认 可 度。6.2 办 公 场 所6.2.1 物 业 办 公 场 所 应 布 局

8、 合 理、整 洁 有 序、设 备 齐 全，设 立 一 站 式 服 务 中 心 或 服 务 窗 口，为 业 主 提供 咨 询、缴 费、报 修、受 理 投 诉 等 服 务。6.2.2 公 示 物 业 服 务 企 业 营 业 执 照、投 诉、特 约 服 务 项 目 及 服 务 标 准、收 费 标 准 等 相 关 信 息。6.2.3 应 做 好 经 营 场 所 的 常 态 化 环 境 卫 生 管 理 工 作。6.2.4 客 户 服 务 场 所 工 作 日 工 作 时 间 应 不 少 于 8 小 时，其 它 时 间 物 业 管 理 区 域 内 有 值 班 人 员，设 置 并公 示 2 4 小 时 服 务

9、 电 话。6.3 人 员6.3.1 进 驻 物 业 服 务 区 域 后，物 业 服 务 企 业 应 根 据 服 务 项 目 对 工 作 人 员 进 行 岗 前 培 训。6.3.2 从 业 人 员 具 有 良 好 的 职 业 道 德，身 体 健 康，能 胜 任 本 职 工 作。6.3.3 从 业 人 员 统 一 着 装、佩 戴 标 志、服 务 态 度 和 蔼，用 语 规 范，主 动、耐 心、热 情 服 务。6.3.4 实 行 项 目 经 理 责 任 制，物 业 管 理 区 域 配 备 项 目 负 责 人。6.3.5 从 业 人 员 及 项 目 负 责 人 应 纳 入 攀 枝 花 市 物 业 服

10、务 信 用 信 息 档 案 管 理 系 统。6.4 档 案 管 理6.4.1 应 包 括 物 业 档 案、业 主 档 案 及 物 业 服 务 档 案 的 收 集、整 理、保 管、统 计 和 提 供 利 用。6.4.2 应 配 置 必 要 的 档 案 保 管 场 地 和 设 施，档 案 保 管 场 所 应 符 合 防 火、防 盗、防 光、防 有 害 气 体、防潮 湿、防 虫、防 高 温、防 尘 等 保 管 要 求。6.4.3 档 案 管 理 宜 有 专 人 负 责。6.5 诚 信 经 营6.5.1 物 业 服 务 收 费 定 价 与 物 业 服 务 标 准 相 适 应，应 符 合 当 地 经 济

11、 发 展 水 平 和 业 主 消 费 承 受 能 力。6.5.2 对 于 合 同 约 定 的 收 费 项 目 及 标 准，应 按 合 同 要 求 执 行。6.5.3 提 供 物 业 服 务 合 同 约 定 以 外 的 专 项 服 务 的，按 双 方 约 定 收 费 并 单 独 结 算。6.5.4 实 行 酬 金 制 收 费 方 式 的，物 业 服 务 企 业 应 按 照 规 定 建 立 台 账，公 示 合 同 履 行 情 况、收 支 情 况、本 年 度 收 支 预 算，并 接 受 业 主 委 员 会 的 核 查。6.5.5 物 业 服 务 企 业 接 受 专 业 经 营 单 位 委 托 代 收

12、 费 用 的，不 应 向 业 主 或 物 业 使 用 人 收 取 手 续 费 等 额 外费 用，但 可 以 根 据 约 定 向 专 业 经 营 单 位 收 取 报 酬。6.6 客 户 服 务6.6.1 物 业 服 务 企 业 应 自 觉 公 开 和 主 动 兑 现 服 务 承 诺，并 在 房 屋 交 付 时 向 业 主 提 供 物 业 服 务 手 册，按工 作 流 程 为 业 主 提 供 服 务。6.6.2 通 过 满 意 度 调 查、上 门 拜 访 等 形 式 加 强 与 业 主 或 物 业 使 用 人 交 流、沟 通，有 客 户 满 意 率 记 录。6.6.3 涉 及 业 主 或 使 用

13、人 正 常 生 活 的 重 要 物 业 服 务 事 项，应 在 主 要 出 入 口、各 楼 单 元 门 内 张 贴 通 知。D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 136.6.4 及 时 受 理 业 主 或 物 业 使 用 人 的 咨 询、诉 求，宜 在 3 个 工 作 日 内 回 复。6.6.5 物 业 服 务 企 业 宜 向 业 主 提 供 增 值 服 务。6.6.6 利 用 各 种 方 式 构 建 与 业 主 或 物 业 使 用 人 的 双 向 沟 通 机 制。6.6.7 积 极 配 合 相 关 部 门 进 行 公 益 性 宣 传。6.7 共 用 设 施6.7.1 按 照 设

14、 施 设 备 操 作 规 程 及 保 养 规 范 对 共 用 设 施 设 备 进 行 日 常 管 理、维 修 养 护、检 测，应 在 醒 目位 置 张 贴 消 防 设 施 维 修 保 养、检 测 单 位 出 具 的 报 告 书。6.7.2 应 建 立 电 梯 使 用 安 全 管 理 制 度 和 电 梯 安 全 技 术 档 案，设 置 安 全 管 理 机 构 或 者 配 备 专 兼 职 安 全 管理 人 员。6.7.3 建 立 共 用 设 施 设 备 档 案（设 备 台 账），设 施 设 备 的 运 行、检 查、维 修、保 养 等 记 录 资 料 齐 全、存 放 有 序，查 阅 方 便。6.7.

15、4 小 区 道 路 平 整，房 屋 栋 号、房 号 及 公 共 配 套 设 施 标 识 齐 全、规 范、清 晰、明 显，重 点 部 位 应 设置 有 安 全 警 示 标 识、消 防 标 识、导 向 标 识、指 示 标 识 及 其 它 标 识，安 全 标 志 应 符 合 G B 2 8 9 4 的 规 定。6.7.5 应 设 置 电 动 车 集 中 停 放、充 电 场 所。6.8 公 共 秩 序 维 护6.8.1 认 真 履 行 门 卫、值 班、巡 逻、守 护 制 度，落 实 岗 位 职 责 制，人 员 到 位，责 任 到 位，值 班 室 电 话畅 通，接 听 电 话 及 时。6.8.2 对 装

16、 修 及 其 它 临 时 施 工 人 员 实 行 出 入 管 理，加 强 出 入 询 问，加 强 对 大 型 物 品 搬 出 的 登 记，记 录规 范、详 实。6.8.3 保 持 出 入 口 环 境 整 洁、有 序，道 路 畅 通，阻 止 小 商 小 贩、可 疑 人 员 进 入。6.8.4 监 控 室 应 有 专 人 2 4 h 值 班，交 接 班 记 录 规 范、详 实，监 控 视 频 发 现 异 常 信 号 后，应 及 时 赶 往 现场 进 行 排 查 处 理，监 控 影 像 资 料 应 做 好 备 份 管 理。6.8.5 管 理 机 动 车 进 行 有 序 停 放，引 导 非 机 动 车

17、 定 点、有 序 停 放。6.9 安 全 防 范 与 应 急 事 件 处 置6.9.1 物 业 服 务 企 业 应 当 按 照 物 业 服 务 合 同，在 委 托 管 理 的 范 围 内 履 行 消 防 安 全 管 理 职 责，提 供 消 防安 全 防 范 服 务，并 依 法 履 行 消 防 安 全 义 务。6.9.2 应 加 强 安 全 宣 传，普 及 物 业 安 全 法 律 法 规 知 识，强 化 业 主 或 物 业 使 用 人 安 全 意 识，提 高 物 业 服务 人 员 的 安 全 素 质。6.9.3 应 定 期 组 织 消 防 安 全 培 训、应 急 预 案 演 练，杜 绝 安 全

18、隐 患。6.9.4 应 做 好 防 疫 培 训、防 疫 物 资 储 备 等 工 作。6.9.5 应 明 确 应 急 事 件 处 理 责 任 人，在 遇 到 突 发 事 件 时，启 动 相 应 预 案，并 及 时 通 知 业 主，报 告 业 主委 员 会 和 有 关 部 门，积 极 协 助 采 取 相 应 措 施。6.9.6 因 故 障 导 致 的 临 时 性 停 水、停 电 事 故，应 及 时 排 除 故 障 并 报 告 有 关 部 门，并 通 知 相 关 业 主。6.1 0 公 共 保 洁6.1 0.1 小 区 内 应 配 备 完 善 的 环 卫 设 施 设 备。6.1 0.2 住 宅 的

19、公 共 卫 生 区 域，楼 梯、走 道 等 部 位 应 保 持 干 净、整 洁、无 异 味，无 杂 物 堆 放 和 私 自 占 用过 道 等 情 况。6.1 0.3 生 活 垃 圾 实 行 分 类 投 放，分 类 站 点 应 定 期 清 运、消 杀，清 运 时 应 尽 量 避 开 人 员、车 辆 较 多 的 路线 和 时 间。D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 146.1 0.4 整 体 环 境 整 洁，应 定 期 消 毒 灭 害，消 杀 作 业 频 次 应 严 格 按 照 规 定 执 行，消 杀 药 剂 单 独 存 放，由专 人 负 责 管 理。6.1 0.5 消 杀 作 业

20、 前，应 提 前 告 知 业 主、物 业 使 用 人，并 在 作 业 相 关 区 域 放 置 提 示 或 警 示 标 志。6.1 1 绿 化 养 护6.1 1.1 草 坪 应 及 时 修 剪 和 补 种，花 卉、绿 篱、树 木 等 根 据 其 品 种 和 生 长 情 况，及 时 修 剪 整 形。6.1 1.2 应 禁 止 使 用 高 毒、高 残 留 化 学 药 剂。6.1 1.3 应 保 持 水 体 清 洁、无 异 味，打 捞 漂 浮 杂 物。6.1 2 消 费 者 权 益 保 护6.1 2.1 收 集 业 主 个 人 信 息 应 遵 守 相 关 法 律 法 规，并 有 严 格 的 管 理 措

21、 施，为 业 主 提 供 的 服 务，应 符 合 消费 者 权 益 保 护 法 的 规 定。6.1 2.2 向 业 主 提 供 的 产 品 或 服 务，应 当 以 显 著 方 式 提 请 业 主 注 意 与 业 主 有 重 大 利 害 关 系 的 内 容，并 按业 主 要 求 给 予 解 释 说 明。6.1 2.3 有 条 件 的 物 业 企 业 应 设 置 相 关 部 门 的 维 权 站，经 营 场 所 显 著 位 置 应 公 示“消 费 者 维 权 热 线”等政 府 相 关 部 门 投 诉 举 报 电 话，方 便 消 费 者 及 时 维 权。6.1 2.4 做 好 投 诉 回 访 工 作，

22、及 时 听 取 业 主 或 物 业 使 用 人 对 物 业 服 务 的 意 见 和 建 议，建 立 并 留 存 真 实、完 整、规 范 的 投 诉 处 理 记 录，投 诉 处 理 记 录 应 至 少 保 留 1 年，加 强 投 诉 数 据 统 计 分 析 和 运 用，改 进 和 优化 物 业 服 务。6.1 2.5 应 积 极 配 合 行 政 主 管 部 门、消 费 者 协 会 组 织 的 活 动，学 习 法 律 法 规，提 高 维 权 服 务 质 量。7 评 价 与 改 进7.1 自 我 评 价7.1.1 机 制 建 立物 业 服 务 企 业 建 立 定 期 评 价 及 重 大 事 项 评

23、价 双 向 机 制，应 在 前 期 开 展 承 诺、践 诺 等 建 设 工 作 的 基 础上，对 照 评 价 要 求 进 行 自 我 评 价，评 价 指 标 参 照 附 录 A。7.1.2 定 期 评 价物 业 服 务 企 业 实 行 每 年 一 次 的 自 我 评 价，评 价 后 完 成 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告，格 式 见D B 5 1 0 4/T 5 1.1 的 附 录 C。7.1.3 重 大 事 项 评 价物 业 服 务 企 业 针 对 重 大 消 费 投 诉 及 突 发 性 消 费 维 权 事 件（可 是 企 业 内，也 可 是 行 业 内 重 大 事

24、件）进行 评 价，通 过 领 导 小 组 会 议，企 业 内 部 讨 论 学 习 等 开 展 自 我 评 价。7.2 第 三 方 评 价物 业 服 务 企 业 也 可 通 过 第 三 方 机 构 进 行 实 地 评 价，通 过 舆 论 监 测、投 诉 举 报 分 析、开 展 消 费 体 验、组 织 评 估 等 方 式，对 照 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 要 求 的 内 容 进 行 跟 踪 检 查，为 企 业 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设活 动 提 出 合 理 建 议。7.3 改 进D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 15物 业 服 务 企 业 通 过 开

25、展 自 我 评 价 或 经 第 三 方 评 价 后，要 及 时 针 对 评 价 中 暴 露 的 问 题 进 行 分 析 研 判，提 出 改 进 意 见，制 订 改 进 时 间 表。D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 16附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 物 业 服 务 企 业 考 核 评 分 表放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 物 业 服 务 企 业 考 核 评 分 表，见 表 A.1。表 A.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 物 业 服 务 企 业 考 核 评 分 表序号 内容 与基本要 求 审核 评价情况备注否决 项1 未严格遵

26、守 四川省物业管理条例 等法律法规 是 否2未签订物业服务合同，未严格按照物业服务事项提供服务是 否3 是否存在乱收费等事项 是 否4未对消防设备、电梯等共用设施进行维护管理，未严格执行特种设备安全技术规范的规定，未明确其安全负责，存在系统性重大故障是 否5是否存在未遵循合法、正当、必要的原则收集、使用业主个人信息的情况，是否存在未经业主同意使用、外泄或出售信息的情况 是 否一般 项序号评分项目内容 与基本要 求分值评分 标准 备注1管理规范建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、安全管理、公共秩序维护、客户服务、宠物管理等管理制度，建立监督检查和考核机制4每具备

27、1 项制度的加0.5 分，总得分不超 过 4 分；没 有 对 应 检 查 记 录 的 不 得分2有突发公共事件应急预案、重大突发公共卫生事件管理制度2每具备1 项制度的加1 分，没有对应检查记录的不得分3建立健全投诉处理机制，业主满意度调查、回访等工作制度2每具备1 项制度的加1 分，总得分不超过2 分；没有对应检查记录的不得分4应当建立完善高效的从业人员培训学习制度，增强为业主服务的理念1有 完 善 的 从 业 人 员 培 训 学 习 制 度 得 1分5办公场所物业办公场所布局合理、整洁有序，配置基本办公设备，设立一站式服务中心或服务窗口，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服

28、务2办 公 场 所 整 洁 得 1 分；设 有 一 站 式 服务中心或窗口得1 分6公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、特约服务项目、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等相3设 置 信 息 公 示 栏 并 按 要 求 公 示 全 部信 息 得 3 分；有 相 关 资 料 但 公 示 不 全的得2 分D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 17关信息7做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作1定 期 开 展 环 境 卫 生 工 作 并 有 记 录 得 1分8客户服务

29、场所工作时间合理，其它时间物业管理区域内有值班人员，设置并公示 2 4 小时服务电话3工作日工作时间不少于8 小时得1 分；安 排 有 值 班 人 员 得 1 分；公 示 2 4 小 时服务电话得1 分9人员进驻物业服务区域后，物业服务企业应根据服务项目对工作人员进行岗前培训后方可上岗1按规定进行岗前培训，并有培训记录得1 分1 0从业人员按照相关规定取得职业资格证书，并具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作1按 相 关 规 定 取 得 职 业 资 格 证 书，得 1分1 1从业人员按规定统一着装，佩戴标志，服务态度和蔼，用语规范，主动、耐心、热情服务2 人员着装和形象气质符合要求得2

30、分1 2实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备 1名项目负责人，从业人员及项目负责人应纳入攀枝花市物业服务信用信息档案管理系统4物 业 管 理 区 域 负 责 人 明 确 得 2 分，岗位 职 责 明 确 得 1 分；能 通 过 信 息 档 案管理系统查询到个人信息得1 分1 3 档案 建立完善的物业、业主及物业服务的档案 43 种 档 案 资 料 齐 全 得 3 分，不 齐 全 得 2分；配 置 有 档 案 资 料 柜 得 0.5 分；有专门档案负责人得0.5 分1 4诚信经营物业服务收费定价与服务标准相适应，符合当地经济发展水平和业主消费承受能力。提供物业服务合同约定以外的专项服务的，按

31、双方约定收费并单独结算2物 业 服 务 收 费 定 价 合 理 得 1 分；按 不高于约定收取专项服务费得1 分1 5实行酬金制收费方式的，物业服务企业应按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账，每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算，并接受业主委员会的核查2收 支 台 账 完 善 得 1 分；按 要 求 完 整 公示相关信息得1 分1 6物 业 服 务 企 业 接 受 专 业 经 营 单 位 委 托 代 收 费 用的，不应向业主或物业使用人收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位收取报酬1 符合委托代收费用要求的得1 分1 7客户服务房屋交付时物业

32、服务企业应向业主提供物业服务手册，自觉公开和主动兑现服务承诺，严格履行物业服务的法定责任与义务，禁止违规、侵权等行为3按 要 求 提 供 物 业 服 务 手 册 得 2 分；无违规、侵权等行为记录得1 分1 8及时受理业主或物业使用人的咨询、诉求，宜当场给予答复；无法当场回复的，应约定时间及时回复、处理，业主或使用人提出的意见、建议、投诉3回复态度端正无投诉记录得2 分；在3个工作日内回复得1 分1 9 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事 2 按要求张贴通知得2 分D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 18项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务2 0按规定投

33、保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险1按 规 定 投 保 相 关 保 险，并 有 记 录 得 1分2 1共用设施对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），应委托相应电梯、消防等专项设施设备的维修保养机构对设备进行检测、维保，定期进行专项检查及联动检测；对自动消防设施进行检测，应在醒目位置张贴消防设施维修保养、检测单位出具的报告书4按 合 同 规 定 对 共 用 设 施 设 备 进 行 日常管理和维修养护，并有管理维护记录 得 2 分；定 期 进 行 专 项 检 查 及 联 动检 测，并 有 检 测 记 录 得 1 分；自 动 消防 设 施 每 年 至 少 进 行

34、 1 次 全 面 检 测，并有报告书得1 分2 2应当按照有关规定建立电梯使用安全管理制度和电梯安全技术档案，设置安全管理机构或者配备专兼职安全管理人员2电 梯 安 全 技 术 档 案 完 善 得 1 分；有 专兼职安全管理人员得1 分2 3共用设施设备操作、维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录资料齐全、存放有序，查阅方便，1共用设施设备等相关档案完善、有序得1 分2 4小区道路平整；按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识，4小 区 道 路 平 整 得 1 分；重 要 部 位 有 明显

35、 警 示 标 志 得 2 分；相 关 标 识 规 范、清晰、明显得1 分2 5消防控制室实行 2 4 h 值班，交接班记录规范、详实2实行2 4 h 值班得1 分；交接班记录完善得1 分2 6 应设置电动车集中停放、充电场所 2 符合该项要求得2 分2 7公共秩序维护建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，公共秩序维护人员有统一制服，工作认真负责，文明执勤、言行规范，按指定的时间、频次和路线进行巡查，并做好相应记录，值班室电话畅通，接听电话及时4按 物 业 服 务 合 同 要 求 进 行 公 共 秩 序维 护，岗 位 职 责 落 实 到 位 得 2 分；能拨通值

36、班室电话，通话清晰得2 分2 8保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员进入；对装修及其它临时施工人员实行出入管理，加强出入询问，加强对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实5小 区 出 入 口 整 洁 得 1 分，无 拥 堵 现 象得1 分；主出入口有人2 4 h 值守得1 分；对 施 工 作 业 人 员 进 出 进 行 登 记 得 1分，记录完善、规范得1 分2 9监控室应有专人 2 4 h 值班，交接班记录规范、详实，监控视频发现异常信号后，应及时赶往现场进行排查处理，监控影像资料应做好备份管理2监 控 室 设 备 实 行 2 4 h 监 控，监 控 室 有专人2 4 h

37、 值班得1 分；监控影像资料、报 警 记 录，至 少 留 存 3 0 日 备 查 的 得 1分3 0管理机动车进行有序停放，引导非机动车定点、有序停放2停 车 泊 位 标 识、划 线 明 显 得 1 分；高峰期有专人引导得1 分D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 193 1安全防范与应急事件处置加强安全宣传，普及物业安全法律法规知识，强化业主或物业使用人安全意识，提高物业服务人员的安全素质，根据项目性质与要求制定突发事件应急预案，定期组织消防安全培训、应急预案演练，杜绝安全隐患3开 展 消 防 应 急 预 案 演 练 每 年 不 少 于 2次 得 1 分；电 梯 安 全 事 故

38、、洪 涝 灾 害应急预案演练每年不少于1 次得1 分；因 故 障 导 致 的 临 时 性 停 水、停 电 事故，及时排除故障并报告有关部门，通 知 业 主 的 得 1 分；没 有 对 应 演 练 和处理记录的不得分3 2制定重大突发公共卫生事件管理制度，做好防疫管理、培训、防疫物资储备等工作2 有防疫工作开展措施和记录的得2 分3 3公共保洁住宅的公共卫生区域，楼梯、走道等部位保持干净整洁无异味，无杂物堆放和私自占用过道等情况3 符合要求的得3 分3 4 整体环境整洁，定期杀虫灭鼠，无鼠害、虫害 2每 半 年 至 少 进 行 1 次 灭 鼠，并 有 记 录得 1 分；根 据 气 候 实 施 蚊

39、、蝇、蟑 螂灭杀，并有记录得1 分；3 5生活垃圾实行分类投放，应定期清运、消杀，清运时应尽量避开人员、车辆较多的路线和时间3实 行 垃 圾 分 类 投 放 的 得 1 分；每 日 至少 1 次 垃 圾 清 运 的 得 1 分；每 周 至 少 1次对垃圾箱（桶）进行消毒灭害的得1 分3 6绿化养护应有绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度，有专人进行绿化养护管理，草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形4根据合同内容以及项目情况，对绿植进行养护，乔灌木保持美观，无枯枝叶 得 1 分；绿 篱 保 持 表 面 平 整，轮 廓清 晰 得 1 分；草 坪 均

40、匀 平 整，无 黄 土裸露得1 分3 7定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味，打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物，使用的化学药剂，应符合国家现行有关规定2水 体 干 净、无 异 味 得 1 分；化 学 药 剂符合要求，购入记录信息完整得1 分3 8消费者权益保护向业主提供的产品或服务，应当以显著方式提请业主注意与业主有重大利害关系的内容，并按业主要求给予解释说明2有重大利害关系的内容，按消费者要求给予解释说明的得2 分3 9开展业主满意度调查，可采取自行组织或委托第三方实施的方式，调查比例宜根据调查方式、交付或入住情况等设定。对调查反馈的意见和建议，应及时回复，需整改的，应回

41、复整改措施和整改结果，整改完结后，应进行回访。2每年至少开展 1 次业主满意度调查的得 1 分；整改完结后，回访比例达到1 0 0%的得 1 分；没有调查和回访记录的不得分4 0经营场所显著位置应当公示“消费维权热线”等政府相关部门投诉举报电话，方便消费者及时维权2 按要求公示投诉举报电话的得2 分4 1对于投诉应按其性质和程度分级处理，接到投诉时，应明确回复时限，投诉处理完结后，应进行回访；建立并留存真实、完整、规范的投诉处理3投诉处理完结后，回访比例达到1 0 0%得1 分；投诉处理记录完整且保留1 年以 上 得 1 分；投 诉 处 理 及 回 访 记 录，D B 5 1 0 4/T 5

42、1.7 2 0 2 11 0注：一般项中评分项目可结合与业主签订的物业服务合同进行打分，不适用项不得分，总分作相应调整。此资料性附录分值可根据有关部门要求进行调整。记录；加强投诉数据统计分析和运用，改进和优化物业服务至少每季度统计、分析1 次的得1 分加分 项序号评分项目内容 与基本要 求分值评分 标准 备注1加分项鼓励物业服务企业提供增值服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询、对老年人帮扶、节日慰问、钥匙委托等服务3每有1 项增值服务的加0.5 分，最多可得3 分2利用网络、服务热线、微信公众号、A P P 等方式构建与业主或物业使用人双向沟通机制2 建立有与业主双向沟通机制的得

43、2 分3将红色物业引入物业服务体系，建强物业服务队伍，接受广大业主监督，提升物业服务认可度3 符合要求的得3 分4 设立消费维权服务站并有效开展工作 2有消费者维权站并有效开展工作的得 2 分D B 5 1 0 4/T 5 1.7 2 0 2 11 1参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法（2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 七次 会 议 通 过 修 改）2 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2 0 1 3 年 1 0 月 2 5 日 第 十 二 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员会 第 五 次 会 议 通 过 修 改）3 四 川 省 物 业 管 理 条 例（2 0 1 2 年）4 攀 枝 花 市 住 宅 物 业 服 务 等 级 划 分（试 行）_