DB5104 T 51.1—2021 放心舒心消费环境建设规范 第1部分：通则.pdf

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1、DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准DB 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 1放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 部 分：通 则2 0 2 1-0 9-0 3 发 布 2 0 2 1-0 9-1 0 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 1I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 条 件.15 建 设 要 求.16 自 我 评 价.2附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 承 诺 书.4

2、附 录 B（资 料 性）“美 丽 诚 信 攀 枝 花、放 心 舒 心 消 费 城”标 记.5附 录 C（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告.6参 考 文 献.7D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 1I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会 提 出。本 文 件 由 攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 主 要

3、起 草 单 位：攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会、攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局、攀 枝 花 市 商务 局、攀 枝 花 市 文 化 广 播 电 视 和 旅 游 局、攀 枝 花 市 民 政 局、攀 枝 花 市 住 房 和 城 乡 建 设 局、攀 枝 花 市 卫 生健 康 委 员 会。本 文 件 主 要 起 草 人：杨 文 元、邓 春 莉、周 朝 华、陈 晓 燕、成 晓、王 家 元、李 凯、梁 华、杨 华 龙、王 李、欧 沁 华、刘 志 东、吴 仁 本、朱 芳 文、刘 永 彬、陈 秀 丽、何 丽 君、易 文 峰、胡 礼 梅、黄 堃、贤 安 娃、冉 光 明、庞 洁、

4、朱 跃 红、彭 莉、周 蓉、赵 友 刚、蒋 颜、张 雁 儒、黄 金、陈 沿 桦、韩 燕、刘 攀 虹、魏 忠 燕、王 强、张 银、李 堰 军、罗 磊。本 文 件 首 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 11放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 部 分：通 则1 范 围本 文 件 规 定 了 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 术 语 和 定 义、基 本 条 件、建 设 要 求、自 我 评 价。本 文 件 适 用 于 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文

5、 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 基 本 条 件4.1 参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 市 场 主 体 应 符 合 以 下 基 本 条 件：a)在 攀 枝 花 市 内 登 记 注 册，有

6、准 入 许 可 要 求 的 应 获 得 相 关 准 入 许 可；b)严 格 遵 守 消 费 者 权 益 保 护 方 面 的 相 关 法 律 法 规 规 章 制 度，符 合 国 家 和 地 区 相 应 的 产 业 政 策；c)有 具 体 的 主 营 业 务 且 正 常 开 展 两 年 以 上，生 产、经 营 和 服 务 与 百 姓 生 活 或 消 费 密 切 相 关；d)具 有 良 好 信 誉，得 到 广 泛 的 社 会 认 同 和 赞 誉。4.2 两 年 内 发 生 下 列 情 形 之 一 的，不 应 参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设：a)受 到 行 政 处 罚 或 其 他 事

7、件 造 成 不 良 社 会 影 响；b)被 媒 体 曝 光 或 其 他 事 件 造 成 不 良 社 会 影 响；c)有 关 部 门 质 量 监 督 检 查 严 重 不 合 格；d)发 生 群 体 投 诉 事 件，经 查 实 属 于 自 身 责 任；e)发 生 重 大 安 全 责 任 事 故。5 建 设 要 求5.1 主 体 承 诺5.1.1 市 场 主 体 应 围 绕 安 全、交 易、质 量、价 格、售 后 等 方 面 做 出 不 低 于 相 关 法 律 法 规 规 章 要 求 的 承诺，制 作 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 承 诺 书（参 见 附 录 A），并 在 本 单 位 经

8、营 场 所、网 站 或 媒 体 平 台 等醒 目 位 置 公 开 展 示。5.1.2 市 场 主 体 应 按 照 主 动 承 诺 事 项 积 极 践 行 承 诺，相 关 承 诺 内 容 可 作 为 解 决 消 费 纠 纷 的 依 据。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 125.2 信 息 公 示 及 标 记 使 用5.2.1 市 场 主 体 应 通 过 攀 枝 花 市 消 费 者 权 益 保 护 工 作 联 席 会 议 办 公 室（以 下 简 称“市 联 席 会 议 办 公 室”）所 在 单 位 的 官 方 平 台 公 示 相 关 信 息，公 示 信 息 包 括 但 不 限 于

9、：a)营 业 执 照 及 相 关 行 政 许 可 证 件；b)放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 承 诺 书；c)实 景 照 片，包 括 门 面 照 片、营 业 执 照 公 示 位 置 照 片、店 内 整 体 照 片 等。5.2.2 市 场 主 体 应 在 经 营 场 所 或 网 站 显 著 位 置 规 范 使 用“美 丽 诚 信 攀 枝 花、放 心 舒 心 消 费 城”标 记（见附 录 B），主 动 接 受 社 会 监 督。5.3 通 用 要 求5.3.1 产 品 或 服 务 质 量5.3.1.1 建 立 健 全 并 严 格 执 行 进 货 检 查 验 收、索 证 索 票 等 产 品 或

10、 服 务 质 量 管 理 制 度。5.3.1.2 制 定 并 实 施 产 品 或 服 务 质 量 监 督 举 报 奖 励 制 度。5.3.1.3 设 立 质 量 监 督 检 查 岗 位，明 确 工 作 职 责，有 专 人 负 责 并 有 相 应 的 工 作 记 录。5.3.1.4 产 品 质 量 符 合 有 关 标 准，不 销 售 国 家 明 令 淘 汰 并 停 止 销 售 的 产 品 和 失 效 变 质 产 品，不 掺杂 掺 假、以 假 充 真、以 次 充 好。5.3.1.5 提 供 服 务 应 做 到 公 平 诚 信，符 合 有 关 法 律 法 规 规 章 要 求 或 合 同 约 定。5.

11、3.1.6 采 取 措 施 保 持 销 售 产 品 的 质 量 稳 定。5.3.1.7 提 供 的 产 品 或 服 务 符 合 保 障 人 身、财 产 安 全 的 要 求。5.3.1.8 产 品 标 识 符 合 相 关 法 律 法 规 规 章 的 要 求，不 销 售 伪 造 产 地 和 冒 用 他 人 厂 名、厂 址、认 证标 志 的 产 品。5.3.2 交 易 行 为5.3.2.1 产 品 或 服 务 的 质 量、性 能 等 信 息 应 当 真 实 全 面，无 虚 假 承 诺、虚 构 成 交 价 格、虚 构 成 交量 等 欺 诈 行 为。5.3.2.2 广 告、海 报、单 页 等 宣 传 品

12、 所 传 达 的 信 息 应 与 实 际 相 符，符 合 相 关 法 律 法 规 要 求。5.3.2.3 公 平 交 易，不 设 定 不 公 平、不 合 理 的 交 易 条 件，不 强 制 交 易，在 经 营 活 动 中 使 用 的 格 式条 款 符 合 相 关 法 律 法 规 规 章 的 要 求。5.3.2.4 以 预 收 款 方 式 提 供 产 品 或 服 务 的，应 与 消 费 者 约 定 产 品 或 服 务 的 数 量 和 质 量、价 款 或 者费 用、履 行 期 限 和 方 式、安 全 注 意 事 项 和 风 险 警 示、售 后 服 务、民 事 责 任 等 内 容，并 按 照 约 定

13、 提 供产 品 或 服 务；有 退 款 要 求 的，按 照 约 定 或 相 关 法 律 法 规 的 要 求 退 款。5.3.2.5 收 集 消 费 者 信 息 前 应 征 得 其 同 意，并 公 开 收 集、使 用 规 则；采 取 措 施 保 护 消 费 者 信 息，制 定 信 息 泄 露 的 应 急 方 案；向 消 费 者 发 送 推 销 类 短 信、微 信 等 信 息 的 同 时 应 明 示 退 订 的 方 式、程 序，消 费 者 退 订 后 不 应 再 向 其 发 送 相 关 信 息。5.3.2.6 计 量 器 具 应 按 规 定 检 定，计 量 结 果 公 平 准 确。5.3.2.7

14、按 规 定 或 商 业 惯 例 主 动 向 消 费 者 出 具 购 货 凭 证 或 服 务 单 据。5.3.3 交 易 价 格5.3.3.1 质 价 相 符，按 照 诚 信 原 则 制 定 产 品 或 服 务 的 价 格。5.3.3.2 价 格 透 明，销 售 产 品 或 提 供 服 务 时 明 示 价 格 且 标 价 真 实、准 确。5.3.3.3 不 在 明 码 标 价 之 外 收 取 费 用。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 135.3.4 经 营 场 所5.3.4.1 经 营 场 所 应 符 合 安 全 相 关 的 法 律 法 规，不 得 在 危 险 房 屋 中 经

15、营 或 违 法 违 规 擅 自 改 变 房 屋结 构 影 响 经 营 场 所 房 屋 机 构 安 全。5.3.4.2 营 业 执 照、许 可 证 明、场 地 使 用 证 明 等 应 当 公 示 的 信 息 在 显 著 位 置 公 示，不 得 超 范 围 经营。5.3.4.3 店 面 名 称、标 记 设 置 规 范，不 以 任 何 形 式 误 导 消 费 者。5.3.4.4 制 定 安 全 管 理 制 度，建 立 安 全 事 故 应 急 处 置 机 制，并 组 织 开 展 安 全 培 训 和 演 练。5.3.4.5 在 经 营 场 所 或 网 站 页 面 设 置 提 示 注 意 人 身 财 产

16、安 全、支 付 安 全 的 显 著 警 示 标 志。5.3.4.6 制 定 并 执 行 相 关 设 施 设 备 的 安 全 标 准 和 操 作 规 范。5.3.4.7 从 事 特 殊 行 业 的 单 位 及 人 员 具 备 相 关 的 资 质、资 格。5.3.4.8 有 相 关 人 员 进 行 安 全 巡 查，或 设 置 电 子 安 全 设 备、安 全 控 制 程 序 等。5.3.4.9 经 营 场 所 卫 生、整 洁、舒 适，设 置 规 范、醒 目 的 指 示 标 识 和 人 性 化 便 民 服 务 设 施。5.3.5 售 后 服 务5.3.5.1 制 定 售 后 服 务 制 度，明 确 专

17、 人 负 责。5.3.5.2 提 供 的 产 品 或 服 务 不 符 合 质 量 要 求 的，按 国 家 规 定 承 担 退 货、更 换 和 修 理 的 义 务。5.3.5.3 建 立 首 问 负 责 制、限 时 办 结 制 等 服 务 制 度。5.3.5.4 制 定 高 于 相 关 法 律 法 规 规 章 要 求 的 售 后 服 务 制 度，如 无 理 由 退 货（退 款）制 度 等。5.3.5.5 建 立 缺 陷 产 品 召 回 制 度 或 服 务 补 救 制 度，对 有 缺 陷 的 产 品 或 服 务 及 时 采 取 召 回 措 施 或 服务 补 救 措 施。5.3.6 投 诉 处 理5

18、.3.6.1 制 定 消 费 投 诉 处 理 制 度，明 确 投 诉 处 理 流 程。5.3.6.2 设 立 专 门 机 构 或 有 专 人 负 责 消 费 投 诉 处 理，公 开 投 诉 电 话、邮 箱 等。5.3.6.3 发 生 消 费 争 议 时，主 动 与 消 费 者 协 商 和 解，消 费 投 诉 办 结 率 应 达 1 0 0%。5.3.6.4 制 定 消 费 者 满 意 度 调 查、回 访 等 工 作 制 度，消 费 者 满 意 率 应 达 9 0%以 上。5.3.6.5 建 立 并 留 存 真 实、完 整、规 范 的 投 诉 处 理 记 录。6 自 我 评 价市 场 主 体 应

19、 在 前 期 开 展 承 诺、践 诺 等 建 设 工 作 的 基 础 上，对 照 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 进 行 自 我评 价。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 14附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 承 诺 书放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 承 诺 书 参 考 样 式 见 表A.1。表 A.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 承 诺 书放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 承 诺 书为保 障放心舒 心消费，我单 位作出如 下基本 承诺：1.严格遵守 消费者权益保护法 等法律法规规章，遵循放心舒心消费建设各

20、项标准和要求，自觉接受社会监督和评价，在放心舒心消费建设中起示范引领作用。2.严把生产经营产品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格产品退市、召回、销毁等管控措施，不销售假冒伪劣产品和“三无”产品。3.规范经营服务行为，严格遵守价格法 等价格法律法规，加强价格自律，推行明码标价、质价相符，公开产品和服务的质量、价格等真实信息，无虚假宣传和其他商业欺诈、价格欺诈行为。4.重视产品服务售后保障，严格执行产品“三包”及相关规定，履行承诺、诚实守信。5.健全消费纠纷处理机制，建立与行政部门、消协组织投诉举报体系互联互通的消费争议快速处理绿色通道，主动自行协商和解消费争议。承诺 提供以下

21、 特色服 务：1.执行“七天无理由退货”；2.承诺人：年 月 日D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 15附 录 B（资 料 性）“美 丽 诚 信 攀 枝 花、放 心 舒 心 消 费 城”标 记B.1 标 记 样 式“美 丽 诚 信 攀 枝 花、放 心 舒 心 消 费 城”标 记 如 图 B.1 所 示。图 B.1“美 丽 诚 信 攀 枝 花、放 心 舒 心 消 费 城”标 记B.2 使 用 要 求B.2.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 应 统 一 使 用 本 标 记。B.2.2 市 场 主 体 应 将 本 标 记 张 贴 于 便 于 消 费 者 监 督、方 便 消

22、费 指 引 的 醒 目 位 置。B.2.3 标 记 使 用 中 不 应 改 变 整 体 结 构、色 彩、内 容 等。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 16附 录 C（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告 参 考 样 式 见 表C.1。表 C.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告营业执照名称 统一社会信用代码单位名称 注册地址联系人 联系电话单位介绍本单位的经营范围、主营品类、经营特色等，3 0 0 字以内建设工作情况包括组织领导、制度建设、建设宣传、人员培训等方面的工作，

23、5 0 0 字以内建设成效在顾客满意度、业绩提升、社会声誉、媒体报道方面的成效，3 0 0 字以内存在的问题及改进措施自评单位意见单位公章年 月 日D B 5 1 0 4/T 5 1.1 2 0 2 17参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法（2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 七次 会 议 通 过 修 改）2 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2 0 1 3 年 1 0 月 2 5 日 第 十 二 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员会 第 五

24、次 会 议 通 过 修 改）3 工 商 总 局 等 2 7 部 门 关 于 开 展 放 心 消 费 创 建 活 动 营 造 安 全 放 心 消 费 环 境 的 指 导 意 见（工 商 消字 2 0 1 7 2 5 2 号）4 攀 枝 花 市 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 工 作 实 施 方 案（2 0 2 0 2 0 2 1 年）（攀 市 监 发 2 0 2 0 5 5号）5 营 造 放 心 舒 心 消 费 环 境 促 进 消 费 扩 容 提 质 实 施 方 案（2 0 2 0-2 0 2 1）（攀 市 监 发 2 0 2 0 7 6 号）6 打 造 放 心 舒 心 消 费 环 境 营 造 诚 实 守 信 社 会 氛 围 实 施 方 案（攀 市 监 发 2 0 2 1 3 1 号）7 攀 枝 花 市 2 0 2 1 年 度 消 费 环 境 优 化 提 升 工 作 方 案（攀 办 发 2 0 2 1 4 1 号）_