DB5104 T 51.10—2021 放心舒心消费环境建设规范 第10部分：康养旅居点.pdf

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1、DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准DB 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 1放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 0 部 分：康 养 旅 居 点2 0 2 1-0 9-0 3 发 布 2 0 2 1-0 9-1 0 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 1I目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 条 件.25 通 用 要 求.26 建 设 要 求.27 评 价 与 改 进.4附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心

2、 消 费 环 境 建 设 康 养 旅 居 点 考 核 评 分 表.5参 考 文 献.8D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 1I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会 提 出。本 文 件 由 攀 枝 花 市 文 化 广 播 电 视 和 旅 游 局、攀 枝 花 市 商 务 局、攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：攀

3、 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会、攀 枝 花 市 文 化 广 播 电 视 和 旅 游 局、攀 枝花 市 商 务 局、攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：黄 金、李 健 源、杨 文 元、邓 春 莉、周 朝 华、蒋 颜、张 雁 儒、王 强、张 银、李堰 军、罗 磊。本 文 件 首 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 11放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 0 部 分：康 养 旅 居 点1 范 围本 文 件 规 定 了 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 康 养 旅 居 点

4、 的 术 语 和 定 义、基 本 条 件、通 用 要 求、建 设 要 求、评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 康 养 旅 居 点，包 括 民 宿、精 品 酒 店、汽 车 露 营 地 等 旅 居 点 的建 设 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所

5、 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B/T 3 0 2 4 0.1 公 共 服 务 领 域 英 文 译 写 规 范 第 1 部 分：通 则G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范L B/T 0 6 3 旅 游 经 营 者 处 理 投 诉 规 范D B 5 1 0 4/T 1 攀 枝 花 市 康 养 产 业 图 形 符 号 设 置 及

6、 维 护 指 南D B 5 1 0 4/T 2 7 康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范D B 5 1 0 4/T 2 9 康 养 旅 居 地 汽 车 露 营 地 建 设、服 务 与 管 理 规 范D B 5 1 0 4/T 3 0 康 养 旅 居 地 康 养 民 宿 建 设、服 务 与 管 理 规 范D B 5 1 0 4 0 0/T 1 6 2 攀 枝 花 市 康 养 产 业 基 础 术 语D B 5 1 0 4/T 5 1.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 部 分：通 则3 术 语 和 定 义D B 5 1 0 4 0 0/T

7、1 6 2、D B 5 1 0 4/T 2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T 3 0 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本文 件。3.1康 养包 括 健 康、养 生 和 康 复 多 层 涵 义 的 概 念 集 合 体。来 源：D B 5 1 0 4 0 0/T 1 6 2 2 0 1 7，2.4 3.2旅 居 点提 供 旅 游 居 住 的 场 所，包 括 康 养 民 宿、精 品 酒 店 和 汽 车 露 营 地 等。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 123.3康 养 民 宿指 经 营 者 利 用 农 民 合 法 住

8、 宅 及 相 关 配 套 用 房，以 康 养 为 特 色，以 倡 导 自 然 和 谐、绿 色 消 费、保 护 环境 和 主 客 共 享 为 理 念，为 康 养 旅 居 者 提 供 住 宿、餐 饮、文 化 娱 乐 等 服 务 的 小 型 住 宿 设 施。来 源：D B 5 1 0 4/T 3 0 2 0 2 0，3.1 3.4精 品 酒 店地 理 位 置 优 越、设 计 风 格 独 特、文 化 内 涵 丰 富、品 质 精 良、运 营 专 业 的 小 型 精 致 旅 游 酒 店。来 源：D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 0，3.1 3.5汽 车 露 营 地以 小 客 车、旅 居 车

9、为 主 要 进 入 交 通 方 式 的 露 营 地。来 源：D B 5 1 0 4/T 2 9 2 0 2 0，3.3 4 基 本 条 件参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 康 养 旅 居 点 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 第 4 章 规 定 的 条 件。5 通 用 要 求参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 康 养 旅 居 点 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 5.3 通 用 基 本 要 求。6 建 设 要 求6.1 管 理 规 范6.1.1 内 部 管 理 制 度 齐 全，工 作 有 章 可 循、有 据 可 查。

10、6.1.2 建 立 健 全 相 关 安 全 管 理 制 度，落 实 安 全 责 任，定 期 进 行 安 全 检 查，做 好 记 录，及 时 消 除 各 类 安全 隐 患。6.1.3 应 制 订 突 发 事 件 应 急 处 置 预 案 和 安 全 响 应 机 制，定 期 演 练，及 时 处 理 突 发 事 件。6.1.4 应 定 期 向 相 关 主 管 部 门 报 送 统 计 调 查 资 料，及 时 向 相 关 部 门 上 报 突 发 事 件 等 信 息。6.1.5 应 有 完 善 的 培 训 体 系，从 业 人 员 应 定 期 接 受 服 务 培 训、考 核，持 证 上 岗。6.1.6 从 业

11、 人 员 应 统 一 工 作 着 装、挂 牌 上 岗；加 强 职 业 道 德 建 设，规 范 行 为 和 言 语 措 辞。6.1.7 应 保 护 客 人 信 息 隐 私，除 法 律 用 途 外，杜 绝 泄 露。6.1.8 从 业 人 员 了 解 当 地 旅 游 资 源 和 地 方 特 色、交 通 状 况 等 信 息。6.2 经 营 场 所6.2.1 整 体 布 局 应 合 理、美 观、生 态，空 间 内 活 动 方 便 舒 适，体 现 养 生 文 化。6.2.2 应 配 备 与 旅 居 点 服 务 特 点 相 对 应 的 设 施 设 备，设 施 设 备 应 维 护 保 养 良 好，无 噪 音，

12、安 全、整 洁、卫 生 和 有 效。6.2.3 应 有 应 急 照 明 设 施 和 应 急 供 电 系 统，公 共 区 域 应 有 闭 路 电 视 监 控 系 统。6.2.4 应 配 备 必 要 的 安 全 设 施，确 保 消 费 者 和 从 业 人 员 人 身 和 财 产 安 全。易 燃、易 爆 物 品 的 储 存 和 管理 应 采 取 必 要 的 防 护 措 施，符 合 相 关 法 规。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 136.2.5 应 有 便 民 服 务 设 施，在 主 要 功 能 区 域 为 特 殊 人 群 提 供 无 障 碍 设 施 或 服 务。6.2.6 所

13、 有 功 能 区 域 应 实 现 无 线 网 络 全 覆 盖。6.2.7 空 气 质 量 符 合 G B 3 0 9 5 的 要 求；生 活 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 要 求，污 水 排 放 符 合 G B 8 9 7 8 的 要求；卫 生 状 况 符 合 G B 3 7 4 8 7 的 要 求。6.2.8 易 发 生 危 险 的 区 域 和 设 施 应 设 置 安 全 警 示 标 志，安 全 标 志 应 符 合 G B 2 8 9 4 要 求。6.2.9 各 种 指 示 用 和 服 务 用 文 字 应 规 范，导 向 标 志 应 清 晰、实 用、美 观，英 文 翻 译

14、应 符 合 G B/T 3 0 2 4 0.1的 规 定。6.2.1 0 康 养 产 业 主 要 公 共 信 息 图 形 通 用 符 号、无 障 碍 设 施 符 号 的 设 置 及 维 护 应 符 合 D B 5 1 0 4/T 1 的 规定。6.2.1 1 对 应 类 型 康 养 旅 居 点 建 设 内 容 应 符 合 D B 5 1 0 4/T 2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T 3 0 的 规 定。6.3 服 务 提 供6.3.1 应 提 供 快 捷 高 效 地 预 订、入 住、结 账 等 住 宿 服 务。6.3.2 可 自 己 提 供 或 与 第 三

15、 方 合 作 为 顾 客 提 供 餐 饮 服 务。6.3.3 应 培 育 出 具 有 当 地 特 色 的 养 生 用 品、康 养 餐 饮、康 养 服 务 等。6.3.4 设 计、运 营 和 服 务 宜 体 现 地 方 特 色 和 文 化。6.3.5 应 有 宾 客 评 价 较 高 的 特 色 产 品 或 服 务。6.3.6 宜 提 供 线 上 预 定、支 付 服 务，利 用 互 联 网 技 术 宣 传、营 销。6.3.7 可 提 供 代 客 泊 车、票 务 代 订、旅 游 向 导、技 能 指 导、车 辆 清 洗 和 故 障 维 修 等 附 加 服 务。6.3.8 应 有 2 4 h 值 班 的

16、 服 务 电 话，晚 间 应 有 值 班 人 员 或 电 话。6.3.9 应 用 纸 质、多 媒 体 或 口 头 的 方 式 向 顾 客 提 供 附 近 医 院，医 疗 救 济 中 心 的 位 置、距 离 和 到 达 时 间等 相 关 信 息，方 便 就 近 医 疗 和 处 理 突 发 情 况。6.3.1 0 全 面 实 施 垃 圾 分 类 收 集，对 废 弃 电 池、污 油 等 危 险 废 弃 物 专 门 回 收。6.3.1 1 对 应 类 型 康 养 旅 居 点 服 务 内 容 应 符 合 D B 5 1 0 4/T 2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T

17、3 0 的 规 定。6.4 服 务 质 量6.4.1 应 有 完 善 的 服 务 标 准 和 操 作 程 序，按 规 定 提 供 规 范 化 服 务。6.4.2 从 业 人 员 应 数 量 充 足、结 构 合 理，岗 位 职 责 明 确、分 工 合 理。6.4.3 开 展 康 养 旅 居 点 活 动 的 实 体 应 在 设 备、技 术、制 度、专 业 知 识 和 服 务 等 方 面 应 具 有 专 业 保 障。6.4.4 应 在 从 业 人 员、资 源、风 险 等 方 面 制 定 管 理 制 度，保 障 相 关 服 务 的 安 全 和 质 量。6.4.5 对 应 类 型 康 养 旅 居 点 服

18、 务 质 量 应 符 合 D B 5 1 0 4/T 2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T 3 0 的 规 定。6.5 诚 信 经 营6.5.1.1 应 根 据 业 态 情 况 进 行 灵 活 合 理 定 价，满 足 顾 客 不 同 的 需 求。6.5.1.2 定 价 要 统 一 符 合 国 家 物 价 部 门 相 关 规 定，明 码 标 价，不 在 明 码 标 价 之 外 收 取 任 何 费 用。6.5.1.3 重 视 商 业 信 誉 和 社 会 责 任，守 合 同、重 信 用，无 虚 假 宣 传、虚 假 承 诺 等 商 业 诈 骗 行 为。6.6 消 费

19、者 权 益 保 护6.6.1 对 投 诉 的 相 关 原 则 应 符 合 L B/T 0 6 3 的 规 定。6.6.2 应 建 立 健 全 消 费 投 诉 处 理 制 度，明 确 处 理 流 程、要 求，公 布 投 诉 热 线、地 点、联 系 人 等 信 息。6.6.3 应 配 有 专 职（兼 职）消 费 维 权 服 务 工 作 人 员，负 责 消 费 投 诉 处 理，并 应 用 信 息 化 手 段，为 消 费者 提 供 消 费 维 权 服 务。6.6.4 建 立 消 费 投 诉 快 速 处 理 机 制，实 现 消 费 纠 纷 解 决 不 出 店 门。D B 5 1 0 4/T 5 1.1

20、0 2 0 2 146.6.5 建 立 投 诉 处 理 台 账，记 录 投 诉 维 权 处 理 过 程，信 息 应 真 实、准 确、完 整。6.6.6 建 立 消 费 投 诉 处 理 回 访 制 度，不 定 期 对 消 费 者 进 行 回 访，针 对 回 访 问 题 提 出 针 对 性 解 决 措 施。6.6.7 围 绕 服 务 项 目 和 服 务 定 期 开 展 消 费 者 满 意 度 调 查，并 根 据 结 果 进 行 服 务 质 量 的 持 续 改 进，档 案记 录 完 整。7 评 价 与 改 进7.1 自 我 评 价7.1.1 总 体 要 求康 养 旅 居 点 建 立 定 期 评 价

21、及 重 大 事 项 评 价 双 向 机 制，应 在 前 期 开 展 承 诺、践 诺 等 建 设 工 作 的 基 础 上，对 照 评 价 要 求 进 行 自 我 评 价，评 价 指 标 参 照 附 录 A。7.1.2 定 期 评 价康 养 旅 居 点 实 行 每 年 一 次 的 自 我 评 价，评 价 后 完 成 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告，格 式 见D B 5 1 0 4/T 5 1.1 的 附 录 C。7.1.3 重 大 事 项 评 价康 养 旅 居 点 针 对 重 大 消 费 投 诉 及 突 发 性 消 费 维 权 事 件（可 是 单 位 内，也 可 是 行 业

22、 内 重 大 事 件）进 行评 价，通 过 领 导 小 组 会 议，内 部 讨 论 学 习 等 开 展 自 我 评 价。7.2 第 三 方 评 价康 养 旅 居 点 也 可 通 过 第 三 方 机 构 进 行 实 地 评 价，通 过 舆 论 监 测、投 诉 举 报 分 析、开 展 消 费 体 验、组 织 评 估 等 方 式，对 照 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 要 求 的 内 容 进 行 跟 踪 检 查，为 单 位 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设活 动 提 出 合 理 建 议。7.3 改 进康 养 旅 居 点 通 过 开 展 自 我 评 价 或 经 第 三 方 评 价 后，要

23、 及 时 针 对 评 价 中 暴 露 的 问 题 进 行 分 析 研 判，提出 改 进 意 见，制 订 改 进 时 间 表。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 15附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 康 养 旅 居 点 考 核 评 分 表放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 康 养 旅 居 点 考 核 评 分 表，见 表 A.1。表 A.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 康 养 旅 居 点 考 核 评 分 表序号 内容 与基本要 求 审核 评价情况 备注否决 项1 是否发生安全等事故 是 否2 未做好客人信息隐私保护，导致泄露 是 否

24、3 近两年是否发生过恶劣影响事件 是 否4 是否发生其他违反法律法规的情况 是 否一般项序号评分项目内容 与基本要 求分值评分 标准 备注1管理规范内部管理制度齐全，工作有章可循、有据可查 3每具备1 项制度得0.5 分，总得分不超过 2 分；能 提 供 制 度 执 行 有 关 记 录 证明得1 分2建立健全相关安全管理制度，落实安全责任，定期进行安全检查，做好记录，及时消除各类安全隐患3有 安 全 管 理 制 度 并 明 确 相 关 责 任 的得 1 分；按 照 制 度 开 展 检 查 并 有 效 实施得2 分3应制订突发事件应急处置预案和安全响应机制，定期演练，及时处理突发事件2有 应 急

25、 预 案 和 相 应 机 制 的 得 1 分；开展预案演练并有相关记录得1 分4应定期向相关主管部门报送统计调查资料，及时向相关部门上报突发事件等信息2按 照 主 管 部 门 要 求 定 时 上 报 信 息 得 1分，信息统计详实、措施具体得1 分5应有完善的培训体系，从业人员应定期接受服务培训、考核，持证上岗2 有培训计划和培训考核证明得2 分6从业人员应统一工作着装、挂牌上岗；加强职业道德建设，规范行为和言语措辞2人 员 着 装 整 洁 统 一 得 1 分，有 严 格 的服 务 行 为 和 服 务 语 言 要 求 资 料 并 按要求实施的得1 分7从业人员了解当地旅游资源和地方特色、交通状

26、况等信息1随 机 抽 查 1 人，对 当 地 相 关 信 息 熟 悉得1 分8经营场所整体布局应合理、美观、生态，空间内活动方便舒适，体现康养文化2有 康 养 文 化 元 素 得 1 分；空 间 布 局 符合绿色环保设计、无不适性得1 分9应配备与旅居点服务特点相对应的设施设备，设施设备应维护保养良好，无噪音，安全、整洁、卫生和有效3根据D B 5 1 0 4/T 2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T 3 0 规定需具备的设施设备进 行 核 查，全 部 符 合 得 3 分；部 分 符合（必须具备除外）得2 分1 0 应有应急照明设施和应急供电系统，公共区域应

27、2 有相关设施设备并有效运行得2 分D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 16有闭路电视监控系统1 1应配备必要的安全设施，确保消费者和从业人员人身和财产安全。易燃、易爆物品的储存和管理应采取必要的防护措施，符合相关法规3有 专 用 的 易 燃 易 爆 物 品 存 储 间 得 1分；有严格的管理措施并有效实施，有相关证明材料得2 分1 2应有便民服务设施，在主要功能区域为特殊人群提供无障碍设施或服务3有 编 码 服 务 设 施 得 1 分；有 无 障 碍 设施和服务得2 分1 3 所有功能区域应实现无线网络全覆盖 2 全部覆盖得2 分；部分覆盖得1 分1 4空气质量符合 G

28、B 3 0 9 5 的要求；生活用水应符合 G B 5 7 4 9 的要求，污水排放符合 G B 8 9 7 8 的要求；卫生状况符合 G B 3 7 4 8 7 的要求4 符合全部对应标准要求得4 分1 5易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志，安全标志应符合 G B 2 8 9 4 要求2有安全标志得1 分；标志符合要求得1分1 6各种指示用和服务用文字应规范，导向标志应清晰、实用、美观，英文翻译应符合 G B/T 3 0 2 4 0.1的规定2导向标志清晰、实用符合要求得1 分；中英文翻译准确得1 分1 7康养产业主要公共信息图形通用符号、无障碍设施符号的设置及维护应符合 D B 5

29、1 0 4/T 1 的规定3按照D B 5 1 0 4/T 1 内具体要求检查，全部符合得3 分；部分符合得2 分；不符合不得分1 8对应类型康养旅居点建设内容应符合 D B 5 1 0 4/T2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T 3 0 的规定3根据对应标准开展内容核查，全部符合得3 分1 9服务提供应提供快捷高效地预订、入住、结账等住宿服务 2有 相 关 服 务 且 能 够 半 小 时 内 完 成 得 2分；1 小时以内得1 分；超出不得分2 0可自己提供或与第三方合作为顾客提供餐饮服务2提供餐饮服务的，有明确服务时间和餐饮服务类型得2 分2 1应培育出具

30、有当地特色的养生用品、康养餐饮、康养服务等3有 对 应 的 特 色 服 务，每 具 备 1 项 得 1分，全部3 分2 2 设计、运营和服务宜体现地方特色和文化 2 有相关的证明材料得2 分2 3宜提供线上预定、支付服务，利用互联网技术宣传、营销2 能够提供对应服务得2 分2 4可提供代客泊车、票务代订、旅游向导、技能指导、车辆清洗和故障维修等附加服务2每提供1 项服务得0.5 分，总得分不超过2 分2 5应有 2 4 h 值班的服务电话，晚间应有值班人员或电话2优 质 版 服 务 电 话 且 保 持 畅 通 得 1 分；能够及时解决相关问题得1 分2 6应用纸质、多媒体或口头的方式向顾客提供

31、附近医院，医疗救济中心的位置、距离和到达时间等相关信息，方便就近医疗和处理突发情况2 随机抽查1 人，能够满足条件加2 分2 7全面实施垃圾分类收集，对废弃电池、污油等危险废弃物专门回收3实施垃圾分类得2 分；有专门回收得1分2 8对应类型康养旅居点服务内容应符合 D B 5 1 0 4/T2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T 3 0 的规定3根据对应标准开展内容核查，全部符合得3 分2 9服务质量应有完善的服务标准和操作程序，按规定提供规范化服务3有 服 务 标 准 化 和 操 作 程 序 得 1 分；严格按照服务要求开展工作得2 分D B 5 1 0 4/

32、T 5 1.1 0 2 0 2 17注：不适用项不得分，总分作相应调整。此资料性附录分值可根据有关部门要求进行调整。3 0从业人员应数量充足、结构合理，岗位职责明确、分工合理2按照管理制度文件配置对应人员，能确保全部工作顺利开展得2 分3 1开展康养旅居点活动的实体应在设备、技术、制度、专业知识和服务等方面应具有专业保障2 有专业保障人员和技术得2 分3 2应在从业人员、资源、风险等方面制定管理制度，保障相关服务的安全和质量2 有对应管理制度且有效实施得2 分3 3对应类型康养旅居点服务质量应符合 D B 5 1 0 4/T2 7、D B 5 1 0 4/T 2 9、D B 5 1 0 4/T

33、 3 0 的规定4根据对应标准开展内容核查，全部符合得4 分3 4诚信经营应根据业态情况进行灵活合理定价，满足顾客不同的需求2定价符合行业实际，同类型差异不超过 3 0%的 2 分3 5定价要统一符合国家物价部门相关规定，明码标价，不在明码标价之外收取任何费用2实 行 明 码 标 价 且 严 格 遵 守 物 价 部 门规定的得2 分3 6重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业诈骗行为2 无相关行为的得 2 分3 7消费者权益保护对投诉的相关原则应符合 L B/T 0 6 3 的规定 2 符合标准要求得2 分3 8应建立健全消费投诉处理制度，明确处理流程、要求，公布投

34、诉热线、地点、联系人等信息3显 著 位 置 公 示 投 诉 渠 道 的 得 1 分，有多种投诉渠道的得2 分3 9应配有专职（兼职）消费维权服务工作人员，负责消费投诉处理，并应用信息化手段，为消费者提供消费维权服务2有 维 权 服 务 人 员 并 提 供 维 权 服 务 的得 2 分4 0建立消费投诉快速处理机制，实现消费纠纷解决不出店门1 维权服务纠纷解决不出店门的得 1 分4 1建立投诉处理台账，记录投诉维权处理过程，信息应真实、准确、完整2 有投诉台账和记录得2 分4 2建立消费投诉处理回访制度，不定期对消费者进行回访，针对回访问题提出针对性解决措施2有 相 关 制 度 得 1 分；有

35、针 对 性 解 决 问题的方法并有效解决问题得1 分4 3围绕服务项目和服务定期开展消费者满意度调查，并根据结果进行服务质量的持续改进，档案记录完整2开 展 消 费 者 满 意 度 调 查 得 1 分；有 调查记录和持续改进记录得1 分加分 项序号评 分项目内容 与基本要 求分值评分 标准 备注1加分项获得各项评级称号或荣誉 3国家级称号 3 分；省级 2 分；市级 1分2 应有宾客评价较高的特色产品或服务 3有特色产品或服务，每具备 1 项得 1分，最高得 3 分3建立先行赔付、经营者首位责任制等保护消费者权益的制度2 有相关制度并有效运行的得 2 分4 提供增值服务 2增值服务事项高于 3

36、 项得 2 分，1 项以上得 1 分D B 5 1 0 4/T 5 1.1 0 2 0 2 18参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法（2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 七次 会 议 通 过 修 改）2 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2 0 1 3 年 1 0 月 2 5 日 第 十 二 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员会 第 五 次 会 议 通 过 修 改）3 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法（根 据 2 0 1 8 年

37、1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会第 七 次 会 议 关 于 修 改 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 等 五 部 法 律 的 决 定 修 正）4 中 华 人 民 共 和 国 价 格 法（1 9 9 7 年 主 席 令 第 9 2 号）5 中 华 人 民 共 和 国 计 量 法（根 据 2 0 1 8 年 1 0 月 2 6 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 六次 会 议 关 于 修 改 中 华 人 民 共 和 国 野 生 动 物 保 护 法 等 十 五 部 法 律 的 决 定 第 五 次 修 正）_