DB6101 T 3096-2020 社区智慧物业管理建设与服务规范.pdf

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1、D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 0I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 西 安 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：金 诺 智 慧 物 业 服 务 有 限 公 司、西 安 市 中 小 企 业 服 务 中 心、西 安 市 科 林 中 小 企 业 技术 创 新 联 合 会、高 第 屋 业 服 务（西 安）有 限 公 司、西 安 鸿 鼎 好 物 业 管 理 有 限 公 司、西 安

2、 科 融 孵 化 器 运 营有 限 公 司、西 安 灵 眸 智 慧 科 技 有 限 公 司、西 安 海 聚 网 络 科 技 有 限 公 司、西 安 大 田 物 业 管 理 有 限 公 司、西安 众 邦 企 业 服 务 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：雷 亮、徐 党 增、朱 远 琦、汪 文 理、高 铬、赵 宏 岩、龙 飞、杨 党 政、张 小 丽、李学 锋、张 继 新。本 文 件 首 次 发 布。本 文 件 在 实 施 中 如 有 疑 问 或 建 议，请 将 咨 询 或 修 改 建 议 等 信 息 反 馈 至 下 列 单 位：单 位：金 诺 智 慧 物 业 服 务 有 限 公 司联

3、 系 电 话：1 7 7 8 2 9 8 8 7 6 1地 址：西 安 市 长 安 区 神 舟 三 路 十 一 科 技 广 场 4 层邮 编：7 1 6 0 0 0D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 0I I引 言智 慧 物 业 管 理 是 通 过 综 合 运 用 现 代 科 学 技 术，整 合 区 域 人、地、物 和 房 屋 等 信 息，统 筹 公 共 管 理、公 共 服 务 和 商 业 服 务 等 资 源，以 智 慧 物 业 综 合 信 息 服 务 平 台 为 支 撑，依 托 适 度 领 先 的 基 础 设 施 建 设，提升 小 区 管 理 现 代 化，支 撑 社 区

4、智 慧 管 理 和 智 慧 服 务 的 创 新 模 式，也 是 实 现 新 型 城 镇 化 发 展 目 标 和 社 区 服务 体 系 建 设 目 标 的 重 要 举 措 之 一。制 定 本 文 件 的 目 的 是 为 推 进 基 于 信 息 化、数 字 化、智 能 化 的 新 型 城 市 基 础 设 施 建 设，对 接 新 型 基 础设 施 建 设，加 快 建 设 智 慧 物 业 管 理 服 务 平 台，补 齐 居 住 社 区 服 务 短 板，推 动 物 业 服 务 线 上 线 下 融 合 发 展，满 足 居 民 多 样 化 多 层 次 生 活 服 务 需 求 提 供 规 范 性 参 考。D

5、B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 01社 区 智 慧 物 业 管 理 建 设 与 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 社 区 智 慧 物 业 服 务 的 基 本 要 求、组 织 要 求、建 设 要 求、服 务 要 求、评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 西 安 市 社 区 智 慧 物 业 管 理 建 设 与 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本

6、 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 3 7 4 5 2 0 1 7 物 联 网 术 语G B/T 3 3 9 0 5.2 智 能 传 感 器 第 2 部 分：物 联 网 应 用 行 规G B/T 3 4 0 6 8 物 联 网 总 体 技 术 智 能 传 感 器 接 口 规 范G B/T 3 4 0 6 9 物 联 网 总 体 技 术 智 能 传 感 器 特 性 与 分 类G B/T 3 4 0 7 0 物 联 网 电 流 变 送 器 规 范G B/T 3 4 0 7 1 物 联 网 总 体 技

7、 术 智 能 传 感 器 可 靠 性 设 计 方 法 与 评 审G B 5 0 3 1 1 综 合 布 线 系 统 工 程 设 计 规 范G B 5 0 3 1 4 智 能 建 筑 设 计 标 准G B 5 0 3 4 8 安 全 防 范 工 程 技 术 标 准G B 5 0 3 7 3 通 信 管 道 与 通 道 工 程 设 计 标 准G B/T 5 0 3 7 4 通 信 管 道 工 程 施 工 及 验 收 标 准3 术 语 和 定 义G B/T 3 3 7 4 5 2 0 1 7 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1物 联 网 i n t e r

8、 n e t o f t h i n g s；I o T通 过 感 知 设 备，按 照 约 定 协 议，连 接 物、人、系 统 和 信 息 资 源，实 现 对 物 理 和 虚 拟 世 界 的 信 息 进 行处 理 并 作 出 反 应 的 智 能 服 务 系 统。来 源：G B/T 3 3 7 4 5 2 0 1 7，2.1.1 3.2智 慧 物 业 s m a r t p r o p e r t y智 慧 物 业 是 指 以 现 代 科 学 技 术 特 别 是 信 息 网 络 技 术、移 动 技 术、语 音 技 术 为 主 要 支 撑，建 立 在 传 统物 业 服 务 基 础 上 的 新 的

9、商 业 模 式、服 务 方 式 和 管 理 方 法 的 物 业 管 理 服 务。4 基 本 要 求4.1 应 根 据 智 慧 城 市 发 展 思 路 和 规 划 要 求，建 设 社 区 智 慧 物 业，促 进 城 市 高 质 量 发 展。D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 024.2 社 区 智 慧 物 业 的 建 设 应 对 物 业 基 础 设 施、控 制 系 统、支 撑 平 台、应 用 服 务、管 理 保 障 和 安 全 保 障进 行 统 一 规 划。4.3 社 区 智 慧 物 业 的 建 设 应 采 用 新 技 术，推 动 节 能 减 排、绿 色 环 保。4.4 社

10、区 智 慧 物 业 的 建 设 应 充 分 考 虑 老 年 人 使 用 智 能 设 施 的 方 便 性。5 组 织 要 求5.1 管 理 要 求5.1.1 组 织 应 依 法 经 营、诚 实 守 信、规 范 服 务、公 平 竞 争。5.1.2 应 建 立 一 套 集 组 织 架 构、工 作 机 制、资 金 预 算 与 使 用、项 目 管 理、运 维 管 理 和 服 务 管 理 的 保 障体 系，保 障 社 区 智 慧 物 业 管 理 相 关 基 础 设 施 和 信 息 化 系 统 的 有 序 运 行。5.1.3 应 通 过 品 牌 形 象、产 品、服 务 等 维 度 提 升 客 户 体 验，逐

11、 步 建 立 社 区 智 慧 物 业 管 理 服 务 体 系，保证 服 务 质 量。5.1.4 应 贯 彻 以 客 户 为 中 心 的 服 务 理 念，建 立 相 应 的 工 作 保 障 机 制，实 现 智 慧 物 业 各 项 运 维、服 务 工作 正 常、有 序 进 行。5.1.5 应 确 保 物 业 管 理 服 务 人 员 及 配 套 设 施 运 行 过 程 中 的 安 全。5.2 人 员 要 求5.2.1 组 织 应 具 备 必 需 的 相 关 人 力 资 源，包 括 但 不 限 于：管 理 人 员、技 术 人 员。5.2.2 管 理 人 员 应 熟 悉 与 智 慧 物 业 相 关 的

12、政 策 和 物 业 管 理 要 求。5.2.3 应 具 有 满 足 物 业 管 理 服 务 需 要 的 服 务 人 员，特 殊 专 业 岗 位 的 服 务 人 员 应 具 备 相 应 的 资 格 证 书。5.2.4 应 定 期 对 服 务 人 员 进 行 岗 位 技 能 培 训 和 安 全 教 育，考 核 合 格 后 上 岗。5.2.5 服 务 人 员 应 着 装 整 洁，形 象 良 好；语 言 表 达 清 楚、整 洁，语 气 温 和、礼 貌 待 人。5.2.6 服 务 人 员 应 严 肃 认 真，爱 护 设 施 设 备，按 操 作 程 序 作 业。5.2.7 服 务 人 员 应 安 全 规

13、范 使 用 设 备，采 取 劳 动 保 护 措 施，保 证 现 场 人 员 及 安 全。5.2.8 人 员 应 定 期 接 受 智 慧 物 业 相 关 的 业 务 培 训 和 应 急 预 案 的 演 练。6 建 设 要 求6.1 基 础 设 施6.1.1 硬 件 设 备6.1.1.1 服 务 中 心服 务 中 心 功 能 区 域 设 置 合 理，具 有 办 公 自 动 化、服 务 智 能 化 设 备。6.1.1.2 便 民 终 端应 设 有 自 助 缴 费、政 务 服 务 终 端 等 设 备。6.1.1.3 数 据 中 心 机 房应 建 设 数 据 采 集、处 理、存 储 设 施。6.1.2

14、通 信 设 施D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 036.1.2.1 通 信 管 道 建 设 应 符 合 G B 5 0 3 7 3 和 G B/T 5 0 3 7 4 的 规 定。6.1.2.2 基 础 网 络 建 设 应 保 证 通 讯 安 全、方 便 接 入，并 保 留 一 定 余 量。6.1.2.3 网 络 线 缆 建 设 应 符 合 G B 5 0 3 1 1 的 规 定。6.1.2.4 应 建 设 高 清 数 字 电 视 网 络。6.1.2.5 应 配 合 电 信 运 营 商 建 设 和 优 化 移 动 通 信 网 络。6.1.2.6 应 确 保 建 筑 物 内

15、 部 与 外 界 的 通 信 接 续。6.1.2.7 应 统 一 建 设 无 线 网 络，网 络 全 覆 盖。6.1.3 物 联 网6.1.3.1 物 联 网 建 设 应 符 合 G B/T 3 3 9 0 5.2、G B/T 3 4 0 6 8、G B/T 3 4 0 6 9、G B/T 3 4 0 7 0、G B/T 3 4 0 7 1 的 规定。6.1.3.2 物 业 管 理 中 的 物 联 网 通 信 应 符 合 低 功 耗、远 距 离、大 量 连 接 等 要 求。6.1.3.3 应 提 供 相 应 的 技 术 措 施，保 证 物 联 网 安 全。6.1.4 智 能 感 知 设 备应

16、结 合 智 能 控 制 系 统 的 建 设 情 况，合 理 部 署 感 知 设 备，并 保 证 感 知 设 备 有 效 接 入 物 业 物 联 网，实 现设 备、网 络 和 系 统 之 间 的 互 联 互 通。6.1.5 安 全 防 范 设 施6.1.5.1 应 设 置 独 立 监 控 中 心，实 现 物 业 智 慧 化 管 理 和 运 行。6.1.5.2 应 设 置 行 人、车 辆 出 入 口 监 控 设 备，包 括 大 门 出 入 口、机 动 车 停 车 库（场）、非 机 动 车 车 库的 出 入 口、非 机 动 车 车 库 的 充 电 区 域、小 区 主 要 通 道。6.1.5.3 应

17、设 置 重 要 设 备 区 域 监 控 设 备，包 括 小 区 变（配）电 机 房、消 防 水 泵 房、电 梯 机 房、防 排 烟机 房 等。6.1.5.4 应 设 置 重 要 区 域 监 控 设 备，包 括 公 共 活 动 区 域、电 梯 轿 厢、门 厅（大 堂）、顶 层 平 台 等 重 要部 位6.1.6 消 防 设 施6.1.6.1 应 在 消 防 专 用 通 道 部 署 视 频 采 集 或 无 线 地 磁 模 块 等 智 能 设 备 对 重 点 区 域 进 行 感 知。6.1.6.2 应 安 装 消 防 水 压、水 位 监 测 智 能 设 备。6.1.6.3 应 在 消 防 动 力 设

18、 备、消 防 应 急 照 明 双 向 电 源 箱 安 装 智 能 设 备。6.1.6.4 应 安 装 智 能 电 气 火 灾、烟 感 监 测、温 感 监 测 等 监 控 设 备。6.1.7 环 保 节 能 设 施6.1.7.1 应 使 用 远 程 水、电、燃 气 智 能 计 量 设 备。6.1.7.2 应 安 装 远 程 监 控 空 气 质 量、水 质 量 等 环 境 监 测 仪 器。6.1.8 养 老 设 施物 业 应 配 备 养 老 相 关 智 能 化 设 施 设 备。包 括 但 不 限 于 以 下 设 施：a)远 程 呼 救 中 心；b)行 动 轨 迹 监 测；c)水 电 气 运 行 监

19、 测 系 统。6.2 智 能 控 制 系 统D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 046.2.1 智 能 卡 管 理6.2.1.1 应 根 据 管 理 需 要，在 公 共、重 要 场 所 等 区 域，部 署 统 一 的 智 能 卡 管 理 系 统，实 现 一 卡 通。6.2.1.2 智 能 卡 管 理 系 统 功 能 应 包 括 电 子 门 禁 管 理、智 能 卡 服 务 管 理 等。6.2.1.3 智 能 卡 可 采 用 实 体 卡 或 虚 拟 卡 的 方 式 实 现，应 具 有 防 伪 造、防 篡 改、可 审 计、可 追 溯 的 特 性。6.2.2 安 防 监 控6.2.

20、2.1 安 防 监 控 系 统 建 设 应 符 合 G B 5 0 3 4 8 的 规 定。6.2.2.2 物 业 周 界 及 重 点 区 域 应 部 署 入 侵 探 测 报 警 装 置。6.2.2.3 物 业 区 域 内 应 设 置 安 防 监 控 中 心，配 置 相 应 安 保 人 员，实 现 监 控 中 心 2 4 小 时 人 工 值 守。6.2.2.4 应 综 合 采 用 联 动 控 制 技 术，形 成 视 频 监 控、防 盗 报 警、周 界 报 警、电 子 巡 更、电 子 门 禁 等 安防 子 系 统 之 间 的 联 动；并 与 其 他 系 统（如 信 息 发 布 系 统、应 急 广

21、 播 系 统、语 音 提 示 等）构 成 应 急 联 动。6.2.3 智 能 停 车6.2.3.1 应 在 物 业 停 车 场、出 入 口 等 功 能 区 域 布 置 智 能 感 知 设 备，实 现 车 辆 信 息 自 动 采 集、自 动 放 行等。6.2.3.2 应 提 供 智 能 停 车 管 理 服 务 功 能，如 停 车 场 信 息 管 理、车 道 信 息 管 理、车 辆 移 车 管 理、自 助 缴费 等。6.2.4 应 急 广 播 信 息 发 布6.2.4.1 信 息 发 布 系 统 建 设 应 符 合 G B 5 0 3 1 4 的 规 定。6.2.4.2 应 在 物 业 公 共 区

22、 域 和 物 业 建 筑 中 布 置 扬 声 器，并 与 消 防 报 警 系 统 实 现 联 动 运 行。6.2.4.3 应 在 物 业 主 要 区 域 配 置 信 息 显 示 屏，通 过 显 示 屏 进 行 信 息 引 导。6.2.4.4 应 实 现 各 显 示 终 端 播 放 内 容 的 统 一 发 布 和 单 独 发 布。6.2.5 环 境 监 控应 在 物 业 内 的 各 环 境 监 测 点 部 署 水 质 污 染 监 测 仪、大 气 污 染 监 测 仪、土 质 监 测 仪、噪 声 污 染 监 测 仪及 传 输 终 端 设 备 等 智 能 设 备。6.2.6 能 源 监 控6.2.6.

23、1 应 在 物 业 区 域 内 的 用 电、用 水、供 暖、制 冷 进 行 有 效 监 测。6.2.6.2 应 实 现 统 一 的 能 耗 管 理 和 优 化。6.2.7 智 能 充 电 桩6.2.7.1 应 在 物 业 停 车 场 功 能 区 域 布 置 智 能 充 电 桩 系 统。6.2.7.2 应 提 供 直 流、交 流 充 电 接 口，可 自 主 设 置 充 电 时 间，支 持 自 助 缴 费 等 功 能。6.2.8 智 能 照 明 系 统6.2.8.1 应 利 用 物 联 网、有 线/无 线 通 讯、节 能 控 制 等 技 术，实 现 对 物 业 公 共 区 域 内 道 路、楼 内、

24、景 观等 照 明 设 施 进 行 动 态 监 控 和 数 据 采 集。6.2.8.2 应 在 物 业 主 要 道 路 上 布 设 智 慧 路 灯，实 现 智 能 照 明、环 境 监 控、视 频 监 控 等 功 能 集 成。6.2.8.3 应 在 建 筑 物 大 厅、连 廊 及 靠 窗 区 域 采 用 光 感 照 明 控 制 设 备，根 据 日 光 强 度 自 动 开 关 灯 具。6.2.8.4 应 采 用 红 外 或 位 置 移 动 的 照 明 控 制 设 备，实 现 人 在 灯 亮，人 走 灯 灭。D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 056.2.9 智 慧 管 网6.2.

25、9.1 应 利 用 物 联 网、智 能 控 制 等 技 术，实 现 对 物 业 区 域 地 下 管 网、楼 宇 管 网 等 的 动 态 管 理。6.2.9.2 应 将 物 业 整 体 区 域 的 管 网 分 布，制 成 电 子 分 布 图，配 合 智 能 监 测 设 备，实 现 对 管 网 的 精 确 定位、实 时 监 控 和 精 细 化 管 理。6.3 支 撑 平 台6.3.1 基 本 要 求支 撑 平 台 应 运 用 云 计 算、大 数 据、物 联 网、人 工 智 能 等 新 技 术，采 用 面 向 服 务 的 架 构 进 行 设 计，保障 系 统 与 系 统 间 的 交 互 性 与 开

26、放 性。6.3.2 数 据 资 源 中 心智 慧 物 业 建 设 应 统 一 规 划 数 据 资 源 中 心，确 定 内、外 部 数 据 接 口，实 现 物 业 内 的 数 据 汇 集、传 输 和交 换 服 务。6.3.3 云 计 算 平 台应 建 立 云 计 算 平 台 服 务。6.3.4 大 数 据 平 台应 规 划 统 一 的 大 数 据 平 台，采 用 大 数 据 技 术，建 设 集 数 据 采 集、存 储、计 算、挖 掘、管 理 和 展 示 等功 能 于 一 体 的 大 数 据 平 台，实 现 对 智 慧 物 业 数 据 的 分 析 与 展 现。6.3.5 应 用 集 成应 统 一

27、规 划 并 实 现 智 慧 物 业 管 理 各 个 应 用 服 务 的 集 成，统 一 物 业 管 理 各 应 用 系 统 的 服 务 接 口 规 则，实 现 对 物 业 管 理 应 用 智 慧 服 务 的 统 一 管 理。7 服 务 要 求7.1 公 共 信 息 服 务7.1.1 应 提 供 生 活 便 民 指 南，如 主 题 宣 传、小 区 管 理、天 气 预 报 及 劳 动 就 业、计 划 生 育、保 障 房 等 便民 利 民、与 群 众 生 活 密 切 相 关 的 各 类 公 共 信 息 和 政 策。7.1.2 应 提 供 重 大 消 息 发 布，如 重 要 热 点 事 件、紧 急 情

28、 况 发 布 等。7.1.3 应 提 供 物 业 服 务，如 物 业 服 务 告 知、快 速 缴 费、便 捷 报 修 等。7.1.4 应 提 供 投 诉 建 议，如 在 线 对 物 业 服 务 进 行 投 诉 或 提 出 建 议 意 见、投 诉 处 理 进 程 实 时 查 询 等。7.1.5 对 接 房 屋 网 签 备 案、住 房 公 积 金、住 房 保 障、城 市 管 理、医 保、行 政 审 批、公 安 等 政 务 服 务 平台，适 时 开 展 服 务。7.2 小 区 管 理 服 务7.2.1 房 屋 管 理7.2.1.1 应 利 用 信 息 技 术 手 段 实 现 小 区 房 屋 信 息

29、的 动 态 管 理。房 屋 信 息 包 括 但 不 限 于：房 屋 基 本 信 息和 出 租 房 信 息。7.2.1.2 应 利 用 信 息 技 术 手 段 为 业 主 和 居 民 提 供 房 屋 买 卖、租 赁 等 中 介 服 务。D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 067.2.2 物 业 管 理7.2.2.1 应 利 用 视 频 监 控 网 络、人 脸 识 别 系 统、物 联 网、传 感 器 及 小 区 宽 带 网 络 构 成 物 业 管 理 系 统，对 居 住 区 内 的 人 员、车 辆、安 防、公 共 秩 序 进 行 日 常 管 理，对 小 区 道 路、楼 梯、电

30、梯、健 身 器 材 等 公 共设 施 进 行 日 常 检 修 与 维 护。7.2.2.2 应 在 小 区 内 部 署 智 能 垃 圾 箱，对 垃 圾 满 溢 程 度 进 行 自 动 监 测，并 对 垃 圾 分 类 情 况 进 行 监 督、宣 传 和 引 导。7.2.2.3 应 在 小 区 内 部 署 智 能 垃 圾 分 类 回 收 柜，满 足 小 区 居 民 垃 圾 分 类 自 助 回 收 的 需 求。7.2.2.4 应 利 用 信 息 技 术 手 段 对 区 域 内 商 铺 的 信 息 进 行 在 线 录 入、更 新 和 维 护，实 现 对 商 铺 信 息 的 动态 管 理。7.2.2.5

31、应 采 用 智 慧 停 车 系 统，实 现 车 辆 出 入 管 理、停 车 引 导、车 位 信 息 动 态 感 知、反 向 寻 车、精 确计 费 等 智 慧 停 车 服 务，应 具 备 扫 码 支 付、刷 脸 支 付、E T C、无 感 支 付 等 至 少 1 种 线 上 支 付 方 式。7.3 便 民 服 务7.3.1 物 业 服 务7.3.1.1 应 利 用 信 息 技 术 手 段，实 现 房 屋 本 体 与 公 共 设 施 的 在 线 报 修、修 理 状 态 查 询、评 价 投 诉 等 功能。7.3.1.2 应 建 立 物 业 质 量 评 价 机 制，利 用 信 息 技 术 手 段 实

32、现 对 物 业 服 务 质 量 的 评 价。7.3.1.3 应 利 用 信 息 技 术 手 段 为 社 区 居 民 提 供 覆 盖 水、电、气、暖 等 领 域 的 便 民 缴 费 服 务。7.3.1.4 应 为 有 使 用 智 能 技 术 终 端 设 备 困 难 的 老 年 人 提 供 培 训 服 务，帮 助 老 年 人 掌 握 智 能 技 术 终 端 设备 使 用 技 术。7.3.2 生 活 服 务7.3.2.1 应 利 用 信 息 技 术 手 段，实 现 小 区 末 端 物 流 配 送，为 社 区 居 民 提 供 快 递 收 寄 自 助 式 服 务。7.3.2.2 应 整 合 社 区 周

33、边 餐 饮、超 市、便 利 店 等 商 业 资 讯，通 过 多 种 信 息 发 布 渠 道 向 社 区 居 民 进 行 推送。7.3.2.3 应 利 用 信 息 技 术 手 段 为 社 区 居 民 提 供 保 姆、护 理、保 洁、餐 饮 配 送、家 庭 管 理 等 家 政 服 务 的在 线 预 约、咨 询、投 诉 及 支 付 等 服 务。7.3.2.4 利 用 信 息 技 术 手 段 为 社 区 居 民 提 供 邻 里 社 交、物 品 交 换、回 收 利 用 等 服 务。7.3.3 养 老 服 务7.3.3.1 应 为 居 家 老 人 提 供 老 年 人 养 生、老 年 人 活 动、老 年 人

34、 服 务 机 构 等 相 关 信 息。7.3.3.2 应 利 用 信 息 技 术 手 段 为 居 家 老 人 提 供 远 程 看 护、上 门 服 务、安 全 预 警、紧 急 支 援、维 修 等 居家 养 老 服 务。7.3.3.3 应 利 用 信 息 技 术 为 居 家 老 人 提 供 远 程 监 护 服 务，通 过 水、电、气 使 用 状 况 的 家 居 智 能 检 测 产品 或 可 穿 戴 设 备 实 现 对 老 年 人 的 活 动 状 况、生 命 体 征、位 置 信 息 等 进 行 监 测。7.4 管 理 保 障7.4.1 应 设 立 相 应 的 智 慧 物 业 管 理 组 织 架 构，

35、负 责 对 智 慧 物 业 的 规 划、建 设 和 运 维 管 理。7.4.2 应 建 立 完 善 的 智 慧 物 业 各 项 管 理 保 障 制 度。7.4.3 应 建 立 包 括 客 户 满 意 度 调 查 和 客 户 投 诉 处 理 的 流 程；并 建 立 快 速 响 应 的 流 程，以 提 高 客 户 服 务质 量 和 服 务 水 平，增 强 客 户 满 意 度。7.5 安 全 保 障D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 077.5.1 应 建 立 和 完 善 质 量 安 全 管 理 体 系 和 关 键 质 量 控 制 点，建 立 保 障 智 慧 物 业 安 全 建

36、设 和 运 行 的 相 关措 施 和 应 急 方 案，在 智 慧 物 业 建 设 和 运 行 过 程 中 消 除 影 响 质 量 安 全 的 因 素。7.5.2 应 建 立 质 量 安 全 事 故 报 告 制 度、责 任 追 究 制 度、监 测 记 录 制 度 和 安 全 应 急 处 理 制 度，严 密 监 测智 慧 物 业 建 设 和 运 行 各 环 节 中 的 运 转 情 况。7.5.3 应 建 立 智 慧 物 业 建 设 和 运 行 追 溯 体 系。7.5.4 应 设 立 质 量 安 全 管 理 部 门 并 配 备 相 应 的 管 理 人 员。8 评 价 与 改 进8.1 基 本 要 求

37、8.1.1 应 明 确 智 慧 物 业 管 理 建 设 与 服 务 标 准，保 留 服 务 相 关 记 录。8.1.2 应 建 立 智 慧 物 业 管 理 建 设 与 服 务 评 价 和 改 进 机 制，按 照 要 求 定 期 开 展 服 务 质 量 考 核 与 检 查。8.2 评 价 程 序8.2.1 每 年 应 至 少 开 展 1 次 自 我 评 价，对 所 有 服 务 项 目 及 服 务 人 员 进 行 全 面 客 观 的 评 价，对 发 现 的 问题 制 定 整 改 措 施 并 对 整 改 后 的 结 果 进 行 复 查。8.2.2 应 通 过 下 列 程 序 进 行 评 价：a)建

38、立 评 价 机 制；b)成 立 评 价 组 织；c)制 定 评 价 方 案；d)评 价 实 施；e)数 据 分 析 与 编 写 评 价 报 告；f)评 价 结 果 处 理。8.3 客 户 满 意 度、满 意 率 评 价8.3.1 自 行 开 展 或 委 托 第 三 方 组 织 进 行 客 户 满 意 度 调 查，每 年 应 至 少 开 展 1 次。8.3.2 应 制 定 合 理 的 调 查 方 案，明 确 抽 样 样 本、数 据 收 集 方 法、调 查 问 卷 内 容。8.3.3 应 对 调 查 结 果 形 成 调 查 报 告，满 意 度 调 查 结 果 可 作 为 服 务 与 管 理 持 续

39、 改 进 依 据。8.4 改 进8.4.1 应 对 评 价 结 果 进 行 分 析，制 定 改 进 方 案 并 实 施，对 不 合 格 项 进 行 纠 正、跟 踪 检 查。8.4.2 应 及 时 处 理 业 主 或 物 业 使 用 人 投 诉、建 议，并 对 处 理 结 果 进 行 回 访。D B 6 1 0 1/T 3 0 9 6 2 0 2 08参 考 文 献 1 住 房 和 城 乡 建 设 部 等 部 门 关 于 推 动 物 业 服 务 企 业 加 快 发 展 线 上 线 下 生 活 服 务 的 意 见（建 房 2 0 2 0 9 9 号）2 陕 西 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 加 快 推 进 全 省 新 型 智 慧 城 市 建 设 的 指 导 意 见（陕 政 办 发 2 0 1 8 4 7 号）