DB21 T 1935-2011 物业管理服务规范 基本要求.doc

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1、ICS03.080.99A 16DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T 19352011物业管理服务规范 基本要求点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）（本稿完成日期：2011 年 11月 20日）2011 - 12 - 29 发布 2012 - 01 - 29 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ T XXXXXXXXXI前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省住房和城乡建设厅归口。本标准由辽宁省质量技术监督局发布。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省房

2、地产行业协会、沈阳铭大物业管理有限公司、沈阳绿建物业服务有限公司、沈阳金元物业管理有限公司。本标准起草人：王德海、李玉珍、韩先一、郑琦婧、郭敬琦、李丹莉、邱学思、马世周、刘连赋、鲁捷、谢东辉。DB21/ T XXXXXXXXX1物业管理服务规范 基本要求1范围本标准规定了物业服务机构、从业人员和企业内部管理的基本要求。本标准适用于辽宁省行政区域内的物业管理服务行为。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志GB/T 10001 公共信息标志

3、图形符号GB/T 15566 图形标志、使用原则与要求特种设备安全监察条例（修订）（2005年5月1日实施，中华人民共和国国务院令2005第549号）物业管理条例（修订）（2007年10月1日实施，中华人民共和国国务院令2007第504号）物业服务企业资质管理办法（建设部令2007第164号）物业承接查验办法（建设部2010第165号）辽宁省物业管理条例（2009年2月1日实施）3术语和定义下列术语及定义适用于本标准。3.1物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施和场地。3.2物业服务企业具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业管理服务活动的组织。3.3业主物业的所有权人。3

4、.4使用人DB21/ T XXXXXXXXX2物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.5物业管理指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.6专营性服务企业从事物业管理专项业务的服务性企业，如保洁、绿化、秩序维护和特种设备维护等服务企业。4服务机构要求4.1物业服务企业4.1.1物业服务企业应取得工商部门颁发的执业许可证书。4.1.2物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合物业服务企业资质管理办法的要求。4.1.3物业服务企业应根据物业服务合同约定，

5、设置物业现场服务机构，并配备相应的从业人员、服务设备和工具。4.1.4物业服务企业应制定物业管理服务运行方案、作业规程及员工培训考核制度，保障服务质量。4.2专营性服务企业4.2.1专营性服务企业应具有从事专项物业管理服务的资质。4.2.2特种设备维护企业应符合特种设备安全监察条例的要求。4.2.3专营性服务企业应根据与物业服务企业的合同约定提供相应的管理服务，并服从物业服务企业的监督指导。5从业人员要求5.1物业现场服务机构的从业人员应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书或岗位证书。5.2物业从业人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉物业管理区域内的基本情况，能正

6、确使用相关专业设备。5.3专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的物业从业人员应经过培训，取得特种作业资格。5.4物业从业人员在服务过程中应保持良好的精神状态，举止大方有礼，用语文明规范，对待业主或使用人主动、热情、耐心、周到，并提供及时服务。5.5物业从业人员上岗时应佩戴统一标识，按规定统一着装。5.6物业从业人员应按岗位要求及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。6内部管理要求DB21/ T XXXXXXXXX36.1设施管理6.1.1按照物业管理条例规定，应配置物业服务用房。6.1.2物业管理服务办公场所标识清楚、整洁有序，

7、有接待的区域。有条件的设立独立的客服中心。6.1.3根据物业管理要求，应配备必要的工具备品间。6.2服务保障6.2.1物业服务企业应按照物业服务合同要求提供相应的物业管理服务。6.2.2按照物业服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供业主和使用人的报修维修接待、迁入迁出、装修管理、投诉处理、客户沟通、特约服务等服务。6.2.3对违反管理规约或政府有关法律法规的行为进行劝阻、制止或上报有关部门处理。建立重大事件报告制度。6.2.4应对可能发生的火灾、公共秩序、公共卫生、设施设备故障、自然灾害等突发事件建立应急预案，预防、控制、减轻和消除突发事件引起的危害。6.2.5采取多种形式与业主和使用人进行沟

8、通，每年定期进行业主满意度测评，了解业主和使用人的意见和需求。6.2.6建立业主联席会议制度，每年至少一次与业主委员会或业主进行沟通，了解业主和使用人的意见和需求。6.2.7建立联合巡查制度，定期与业主委员会或业主、社区委员会、派出所等共同对物业管理辖区进行检查，了解物业服务合同执行情况、安全防范情况，并认真记录、存档。6.3标识管理6.3.1公共信息标识应符合 GB/T 10001公共信息标志图形符号。6.3.2安全标识应符合 GB 2894安全标志。6.3.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合 GB/T 15566.1-2007公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1 部分：总则。6.3

9、.4公共场所应设置引导标识、消防标识、安全警示标识等。主入口应设置物业管理区域平面示意图。6.3.5公共场所的安全标识及使用说明应用中、英文书写，文字规范。6.3.6设置设备设施管理标识。6.3.7利用好宣传栏、电子屏幕等设施，开展物业管理服务知识的普及、宣传工作，及时通报信息。6.3.8保持各类标识完好。6.4收费管理6.4.1服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。6.4.2建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它服务费的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于特约服务等费用须单独结算。6.4.3物业服务费及其它服务费的缴付标准、时间、方式应按照公开收费制度进行(合同另有约定除外)，收费操作应规范。6.5档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：物业档案，应按照物业承接查验办法第十四条之规定建立；DB21/ T XXXXXXXXX4物业权属清册；设备管理档案；业主和使用人资料档案；日常管理档案。_