DB3301 T 0311.4-2020 特色休闲示范点品质评定 第4部分：康体养生.pdf

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1、ICS 03.120.20A 16 DB3 3 0 1浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0311.4 2020特 色 休 闲 示 范 点 品 质 评 定 第 4 部 分 ： 康 体养 生 2020-04-30发 布 2020-05-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 0311.4 2020 I 目 次前 言 .II引 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 康 体 养 生 特 色 休 闲 示 范 点 等 级 划 分 .1 DB3301/T 0311.4 2020 II 前 言

2、DB3301/T 0311-2020 特 色 休 闲 示 范 点 品 质 评 定 分 为 9个 部 分 ： 第 1部 分 ： 总 则 第 2部 分 ： 美 食 第 3部 分 ： 茶 楼 第 4部 分 ： 康 体 养 生 第 5部 分 ： 文 化 娱 乐 第 6部 分 ： 运 动 休 闲 第 7部 分 ： 美 发 美 容 第 8部 分 ： 购 物 第 9部 分 ： 民 宿本 部 分 为 DB3301/T 0311-2020的 第 4部 分 。本 部 分 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 部 分 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 。本 部 分 由

3、 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 部 分 起 草 单 位 ： 浙 江 旅 游 职 业 学 院 、 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 、 浙 江 省 旅 游 发 展 研 究 中 心 有 限 公 司 、杭 州 市 休 闲 发 展 促 进 会 、 杭 州 市 疗 休 养 行 业 协 会 、 杭 州 市 保 健 服 务 行 业 协 会 、 杭 州 保 健 品 行 业 协 会 。本 部 分 主 要 起 草 人 ： 刘 晖 、 常 冬 冬 、 边 喜 英 、 钱 正 英 、 孙 旭 、 任 鸣 、 刘 宇 峰 、 朱 剑 明 、 徐 忠 、 孙 文英 、 杨 寅 华

4、 、 张 小 兰 、 周 建 富 、 白 炘 。 DB3301/T 0311.4 2020 III 引 言本 部 分 标 准 详 细 说 明 了 康 体 养 生 特 色 休 闲 示 范 点 品 质 评 定 的 要 求 ， 在 制 定 时 充 分 考 虑 了 因 地 制 宜 、文 旅 融 合 、 服 务 地 方 、 特 色 鲜 明 的 要 求 ， 以 便 更 好 地 发 挥 特 色 休 闲 示 范 点 的 示 范 效 应 ， 促 进 行 业 良 性 竞争 和 有 序 发 展 。 DB3301/T 0311.4 2020 1 特 色 休 闲 示 范 点 品 质 评 定 第 4 部 分 ： 康 体

5、养 生1 范 围本 部 分 规 定 了 康 体 养 生 特 色 休 闲 示 范 点 的 服 务 质 量 以 及 示 范 点 品 质 等 级 划 分 的 依 据 和 条 件 。本 部 分 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 内 各 类 提 供 康 体 养 生 休 闲 服 务 的 经 营 场 所 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的

6、修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 3095 环 境 空 气 质 量 标 准 GB 3096 声 环 境 质 量 标 准GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB/T 10001.4 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 4部 分 ： 运 动 健 身 符 号GB/T 10001.5 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 5部 分 ： 购 物 符 号GB/

7、T 10001.6 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 6部 分 ： 医 疗 保 健 符 号GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 ： 无 障 碍 设 施 符 号GB 10070 城 市 区 域 环 境 振 动 标 准3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 部 分 。 3.1 特 色 休 闲 示 范 点依 法 设 立 和 经 营 并 经 公 共 机 构 认 定 ， 主 题 突 出 、 特 色 鲜 明 、 品 质 优 良 、 服 务 规 范 ， 行 业 内 具 有 典 型性 和 引 领 示 范 效 应 的 休 闲

8、服 务 经 营 场 所 。3.2 康 体 养 生 休 闲 服 务为 顾 客 康 体 养 生 及 其 相 关 经 济 文 化 行 为 提 供 便 利 的 相 关 综 合 服 务 。4 康 体 养 生 特 色 休 闲 示 范 点 等 级 划 分4.1 通 用 要 求4.1.1 卫 生 4.1.1.1 环 境 卫 生 DB3301/T 0311.4 2020 2 经 营 场 所 环 境 卫 生 控 制 应 符 合 以 下 规 定 ： 营 业 场 所 应 按 有 关 公 共 场 所 控 制 吸 烟 条 例 执 行 ； 空 气 质 量 应 符 合 GB 3095规 定 的 二 级 浓 度 限 定 标 准

9、 ； 环 境 噪 声 限 值 应 符 合 GB 3096的 1类 声 环 境 功 能 区 要 求 ； 产 生 的 环 境 振 动 应 符 合 GB 10070 的 规 定 。4.1.1.2 污 染 物 控 制 和 排 放污 染 物 控 制 和 生 态 环 保 应 符 合 以 下 规 定 ： 康 体 养 生 场 所 应 综 合 考 虑 环 境 容 量 ， 加 强 污 水 处 理 等 设 施 建 设 ， 确 保 达 标 排 放 ； 具 有 较 强 的 环 境 保 护 意 识 ， 垃 圾 处 理 应 符 合 当 地 环 保 部 门 的 规 定 ； 经 营 场 所 应 当 与 垃 圾 堆 放 处 等

10、污 染 源 相 距 25m以 上 。4.1.1.3 食 品 安 全 卫 生 食 品 安 全 卫 生 应 符 合 以 下 规 定 ： 生 活 用 水 （ 包 括 自 备 水 源 和 二 次 供 水 ） 应 符 合 GB 5749 要 求 ； 食 品 来 源 、 加 工 、 销 售 应 符 合 相 关 食 品 安 全 国 家 标 准 要 求 ； 用 于 食 品 经 营 的 工 具 、 用 具 、 容 器 设 施 等 应 符 合 食 品 安 全 规 定 ， 餐 饮 服 务 配 备 消 毒 设 施 。4.1.2 场 所4.1.2.1 场 所 设 置经 营 场 所 设 置 应 符 合 以 下 要 求 ：

11、 经 营 场 所 的 建 筑 物 应 牢 固 安 全 ， 外 立 面 完 好 、 整 洁 、 美 观 。 品 牌 宣 传 、 牌 匾 设 计 等 服 务 标 志 符合 有 关 市 容 规 定 。 装 修 装 饰 、 品 牌 宣 传 、 牌 匾 设 计 等 服 务 标 志 应 有 健 康 养 生 特 色 和 文 化 内 涵 ； 应 有 咨 询 、 接 待 、 寄 存 等 功 能 的 客 户 服 务 中 心 ； 应 按 照 服 务 项 目 和 流 程 的 要 求 ， 合 理 布 局 经 营 和 服 务 场 所 ； 经 营 场 所 场 地 应 以 木 质 或 防 滑 材 料 铺 设 ； 露 天 区

12、域 应 有 绿 化 ， 室 内 接 待 区 域 应 放 置 有 绿 色 植 物 或 鲜 花 ； 周 边 有 停 车 场 或 自 有 停 车 场 。4.1.2.2 设 施 设 备设 施 设 备 应 按 以 下 要 求 配 置 ： 与 经 营 服 务 项 目 相 适 应 的 康 体 养 生 设 备 、 用 品 和 用 具 应 配 置 齐 全 ， 并 符 合 国 家 相 关 标 准 规 定 ； 应 设 置 公 共 休 息 设 施 、 无 障 碍 设 施 ， 且 布 局 合 理 ， 安 全 可 靠 ； 应 具 有 完 整 有 效 的 给 排 水 设 施 和 垃 圾 处 理 设 施 ； 康 体 养 生

13、所 用 电 器 设 备 及 安 装 应 符 合 国 家 相 关 标 准 规 定 ； 各 区 域 应 有 方 便 和 安 全 的 开 关 和 电 源 插 座 ； 康 体 养 生 所 用 服 装 、 洁 具 和 器 材 ， 应 及 时 清 洗 ， 一 客 一 消 毒 ， 并 有 操 作 规 程 和 检 查 记 录 。 4.1.3 管 理4.1.3.1 计 划 目 标 管 理应 建 立 完 整 的 工 作 计 划 ， 并 根 据 执 行 情 况 及 时 更 新 调 整 ， 员 工 应 完 全 了 解 企 业 和 部 门 的 发 展 计 划 （ 规划 ） 。 DB3301/T 0311.4 2020

14、3 4.1.3.2 人 力 资 源 管 理员 工 数 量 、 素 质 、 培 训 和 人 事 管 理 应 符 合 以 下 要 求 ： 应 按 照 经 营 规 模 和 服 务 定 位 ， 对 管 理 、 接 待 等 不 同 岗 位 设 置 和 配 备 工 作 人 员 ； 从 业 人 员 应 热 情 好 客 ， 礼 仪 得 当 ， 统 一 服 装 上 岗 ， 佩 戴 工 作 牌 ； 相 关 岗 位 人 员 应 按 照 要 求 持 健 康 证 上 岗 ； 应 对 所 有 从 业 人 员 定 期 进 行 专 业 技 能 、 服 务 意 识 、 健 康 护 理 、 救 护 技 能 、 安 全 和 卫 生

15、 法 规 以 及企 业 文 化 等 方 面 的 培 训 ， 上 岗 培 训 合 格 率 到 达 100%； 所 有 从 业 人 员 应 登 记 造 册 ， 劳 资 档 案 应 保 存 完 整 、 规 范 ， 并 无 强 迫 性 、 歧 视 性 用 工 情 况 ； 专 业 技 能 性 岗 位 服 务 人 员 按 规 定 持 证 上 岗 ， 应 具 备 康 体 养 生 相 关 的 资 格 证 书 ； 与 在 职 员 工 之 间 应 签 订 正 规 的 劳 动 合 同 ， 并 按 国 家 规 定 缴 纳 社 会 保 险 ； 临 时 聘 用 人 员 应 签 订 正 规 的 用 工 合 同 。4.1.3

16、.3 财 务 管 理 加 强 财 务 管 理 ， 规 范 财 务 工 作 ， 贯 彻 国 家 财 税 政 策 、 法 规 ， 建 立 财 务 管 理 制 度 。4.1.3.4 安 全 管 理应 有 专 门 的 安 全 管 理 机 构 、 人 员 与 制 度 ， 落 实 安 全 措 施 ， 加 强 安 全 监 控 ： 应 确 保 顾 客 和 从 业 人 员 的 人 身 健 康 、 财 产 、 信 息 等 安 全 ； 建 立 健 全 安 全 管 理 制 度 ， 落 实 各 级 各 类 安 全 责 任 ； 应 符 合 治 安 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 、 安 全 等 有 关 规 定

17、 与 要 求 ， 取 得 当 地 政 府 要 求 的 相 关 证 照 ； 经 营 场 地 无 地 质 灾 害 和 其 他 影 响 公 共 安 全 的 隐 患 ； 易 发 生 危 险 的 区 域 和 设 施 应 设 置 安 全 警 示 标 志 ， 安 全 警 示 标 志 应 清 晰 、 醒 目 ； 易 燃 、 易 爆 物 品的 储 存 和 管 理 应 采 取 必 要 的 防 护 措 施 ， 符 合 相 关 法 律 法 规 ； 应 配 备 必 要 的 防 盗 、 应 急 、 逃 生 安 全 设 施 ， 确 保 顾 客 和 从 业 人 员 人 身 和 财 产 安 全 ； 消 防 器 材 应 配 备

18、齐 全 、 有 效 ， 并 定 期 检 查 ； 应 定 期 对 康 体 养 生 设 施 设 备 进 行 检 查 、 维 修 和 养 护 ； 应 建 立 各 类 相 关 安 全 管 理 制 度 和 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 落 实 安 全 责 任 ， 定 期 演 练 ； 应 定 期 组 织 从 业 人 员 开 展 相 关 安 全 、 急 救 知 识 和 技 能 培 训 。4.1.3.5 制 度 建 设应 有 配 套 相 应 的 管 理 制 度 ， 包 括 以 下 制 度 ： 应 建 立 服 务 规 范 、 服 务 质 量 控 制 、 服 务 流 程 及 投 诉 处 理 等 制 度 ；

19、应 建 立 健 全 安 全 检 查 、 环 境 卫 生 检 查 、 服 务 质 量 检 查 和 顾 客 投 诉 、 顾 客 满 意 度 等 记 录 。 建 有 完整 的 投 诉 处 理 档 案 ， 保 持 两 年 以 上 的 备 查 期 ； 应 参 与 社 会 公 益 事 业 活 动 ， 取 得 一 定 社 会 效 益 。4.1.4 服 务4.1.4.1 规 范 经 营 规 范 经 营 应 符 合 以 下 要 求 ： 应 在 店 堂 醒 目 处 悬 挂 营 业 执 照 、 税 务 登 记 及 各 种 相 应 的 许 可 证 等 证 照 ； 服 务 项 目 应 通 过 文 字 、 图 形 方 式

20、 公 示 ， 并 标 明 营 业 时 间 ， 收 费 项 目 应 明 码 标 价 。 DB3301/T 0311.4 2020 4 4.1.4.2 咨 询 服 务应 有 网 络 咨 询 服 务 ， 明 示 咨 询 电 话 、 投 诉 电 话 、 举 报 途 径 。4.1.4.3 接 待 服 务应 设 有 专 门 的 客 服 人 员 提 供 服 务 接 待 ， 并 主 动 热 情 解 答 顾 客 提 出 的 问 题 ， 内 容 真 实 准 确 ， 通 俗 易 懂 。能 用 普 通 话 提 供 讲 解 服 务 ， 有 条 件 的 宜 提 供 方 言 和 外 语 服 务 。4.1.4.4 引 导 标

21、 识应 有 规 范 的 公 共 标 志 和 引 导 标 识 ， 公 共 信 息 图 形 符 号 的 使 用 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、 GB/T 10001.5、 GB/T 10001.6和 GB/T 10001.9的 要 求 。4.1.4.5 结 算 服 务 应 有 多 样 化 和 快 捷 的 结 算 服 务 ， 提 供 发 票 。4.1.4.6 投 诉 处 理应 重 视 顾 客 投 诉 ， 及 时 处 理 ， 并 将 处 理 结 果 第 一 时 间 反 馈 给 顾 客 ， 作 好 投 诉 处 理 档 案 保 存 和 经 验

22、总结 。4.1.4.7 顾 客 管 理加 强 顾 客 管 理 ， 达 到 以 下 要 求 ： 应 实 行 顾 客 体 验 管 理 ， 定 期 对 顾 客 满 意 度 进 行 抽 样 调 查 ； 应 建 立 顾 客 档 案 ， 并 确 保 顾 客 信 息 不 泄 漏 ； 顾 客 满 意 度 应 达 到 95%以 上 。4.1.4.8 服 务 质 量 控 制 服 务 质 量 控 制 建 议 采 取 以 下 措 施 ： 应 把 服 务 质 量 纳 入 企 业 发 展 目 标 ， 健 全 服 务 质 量 管 理 制 度 ， 落 实 岗 位 责 任 制 ； 应 实 行 服 务 承 诺 制 ， 实 施 服

23、 务 状 态 监 控 管 理 、 服 务 效 能 管 理 ； 宜 与 供 应 商 签 订 服 务 协 议 ， 规 范 供 应 商 的 服 务 ； 应 建 立 健 全 服 务 流 程 规 范 标 准 。4.2 标 准 特 色 休 闲 示 范 点4.2.1 场 所 与 环 境4.2.1.1 周 边 环 境 应 整 洁 干 净 。4.2.1.2 场 所 装 修 美 观 、 舒 适 。4.2.1.3 场 所 功 能 区 域 布 局 合 理 ， 设 置 有 接 待 区 、 休 息 区 、 保 健 区 。4.2.2 设 施 与 设 备 4.2.2.1 卫 生 间 应 使 用 方 便 ， 照 明 和 通 风

24、 良 好 ， 排 水 通 畅 。4.2.2.2 室 内 经 营 场 所 应 有 适 应 所 在 地 区 气 候 的 采 暖 、 制 冷 设 施 。4.2.2.3 提 供 经 营 场 所 WiFi全 覆 盖 。 DB3301/T 0311.4 2020 5 4.2.3 服 务 与 管 理4.2.3.1 工 作 人 员 统 一 着 装 ， 挂 牌 服 务 ， 举 止 文 明 、 态 度 和 蔼 。4.2.3.2 提 供 的 康 体 养 生 特 色 服 务 项 目 达 到 4 种 。4.2.3.3 能 为 消 费 者 泊 车 、 停 车 提 供 便 捷 服 务 。4.2.3.4 工 作 人 员 能

25、够 流 畅 讲 解 康 体 养 生 项 目 内 容 、 服 务 流 程 ， 讲 解 内 容 准 确 。4.2.3.5 建 立 有 各 项 安 全 管 理 制 度 、 安 全 操 作 规 程 及 应 急 预 案 ， 做 到 职 责 分 工 明 确 ， 责 任 落 实 到 人 。4.2.3.6 建 立 有 企 业 管 理 规 章 制 度 、 岗 位 职 责 、 采 购 台 账 、 服 务 规 范 、 服 务 质 量 监 督 、 服 务 流 程 及 投诉 处 理 等 制 度 。4.2.3.7 夜 间 应 有 值 班 人 员 或 值 班 电 话 。4.2.3.8 每 年 组 织 或 参 与 一 次 康

26、 体 养 生 公 益 讲 座 ， 有 效 服 务 周 边 社 区 施 。4.2.4 特 色 和 其 他 4.2.4.1 应 有 自 己 的 康 体 养 生 特 色 项 目 和 品 牌 ， 并 在 经 营 管 理 和 服 务 中 予 以 展 示 、 宣 传 和 体 现 。4.2.4.2 人 员 服 饰 、 背 景 音 乐 应 和 服 务 应 具 有 传 统 文 化 特 质 。4.2.4.3 利 用 互 联 网 进 行 宣 传 、 营 销 。4.3 优 秀 特 色 休 闲 示 范 点4.3.1 场 所 与 环 境4.3.1.1 场 所 周 边 环 境 应 整 洁 美 观 。4.3.1.2 场 所

27、的 建 筑 风 格 与 周 边 自 然 环 境 协 调 。4.3.1.3 场 所 装 修 和 布 局 美 观 、 优 雅 、 舒 适 、 安 全 。4.3.1.4 场 所 功 能 区 域 布 局 合 理 、 面 积 适 中 ， 设 置 有 接 待 区 、 休 息 区 、 康 复 区 、 保 健 区 、 消 毒 室 。4.3.2 设 施 与 设 备 4.3.2.1 康 体 养 生 设 备 和 用 品 应 配 置 齐 全 ， 并 符 合 国 家 相 关 标 准 规 定 。4.3.2.2 应 有 中 英 文 对 照 的 服 务 项 目 表 和 价 格 表 ， 并 提 供 康 体 养 生 相 关 杂

28、志 。4.3.2.3 应 设 置 公 共 休 息 设 施 、 卫 生 间 等 配 套 设 施 ， 且 布 局 合 理 ， 安 全 可 靠 。4.3.2.4 卫 生 间 应 使 用 方 便 ， 照 明 和 通 风 良 好 ， 排 水 通 畅 ， 有 防 滑 防 溅 措 施 。4.3.2.5 应 采 用 节 能 、 节 约 型 设 施 设 备 ， 降 低 能 源 消 耗 。4.3.2.6 室 内 经 营 场 所 应 有 适 应 所 在 地 区 气 候 的 采 暖 、 制 冷 设 施 。4.3.2.7 提 供 经 营 场 所 WiFi全 覆 盖 和 视 频 娱 乐 设 备 。4.3.3 服 务 与

29、管 理4.3.3.1 工 作 人 员 统 一 着 装 ， 挂 牌 服 务 ， 举 止 文 明 、 态 度 和 蔼 。4.3.3.2 提 供 的 康 体 养 生 特 色 服 务 项 目 达 到 6 种 。4.3.3.3 能 为 消 费 者 泊 车 、 停 车 提 供 便 捷 服 务 ； 有 停 车 场 的 ， 应 明 示 收 费 标 准 。4.3.3.4 工 作 人 员 能 够 流 畅 讲 解 康 体 养 生 项 目 内 容 、 项 目 特 色 、 服 务 流 程 等 ， 讲 解 内 容 准 确 。 4.3.3.5 建 立 有 健 全 的 各 项 安 全 管 理 制 度 、 安 全 操 作 规

30、程 及 应 急 预 案 ， 做 到 职 责 分 工 明 确 ， 责 任 落 实到 人 。4.3.3.6 建 立 有 健 全 的 企 业 管 理 规 章 制 度 、 岗 位 职 责 、 采 购 台 账 、 服 务 规 范 、 服 务 质 量 监 督 、 服 务 流程 及 投 诉 处 理 等 制 度 。4.3.3.7 夜 间 应 有 值 班 人 员 。 DB3301/T 0311.4 2020 6 4.3.3.8 每 年 组 织 或 参 与 两 次 以 上 康 体 养 生 公 益 讲 座 ， 有 效 服 务 周 边 社 区 。4.3.4 特 色 和 其 他4.3.4.1 应 有 自 己 的 康 体

31、 养 生 特 色 项 目 和 品 牌 ， 并 在 经 营 管 理 和 服 务 中 予 以 展 示 、 宣 传 和 体 现 ， 增 强品 牌 的 感 知 度 和 美 誉 度 。4.3.4.2 宜 设 立 康 体 养 生 文 化 展 示 区 ， 引 导 顾 客 了 解 养 生 文 化 和 健 康 生 活 常 识 。4.3.4.3 人 员 服 饰 、 背 景 音 乐 应 和 服 务 应 具 有 传 统 文 化 特 质 。4.3.4.4 提 供 线 上 预 定 、 支 付 服 务 。4.3.4.5 利 用 互 联 网 进 行 宣 传 、 营 销 。4.3.4.6 应 为 所 在 乡 村 (社 区 )人

32、 员 提 供 就 业 或 发 展 机 会 。4.4 最 佳 特 色 休 闲 示 范 点4.4.1 场 所 与 环 境 4.4.1.1 周 边 环 境 应 整 洁 优 美 。4.4.1.2 场 所 的 建 筑 风 格 与 周 边 自 然 环 境 协 调 。4.4.1.3 场 所 装 修 和 布 局 美 观 、 优 雅 、 舒 适 、 安 全 。4.4.2 设 施 与 设 备4.4.2.1 应 有 中 英 文 对 照 且 富 有 文 化 内 涵 的 服 务 项 目 表 和 价 格 表 。4.4.2.2 卫 生 间 应 使 用 方 便 并 提 供 冷 、 热 水 ， 照 明 和 通 风 良 好 ，

33、排 水 通 畅 ， 有 防 滑 防 溅 措 施 。4.4.2.3 应 采 用 节 能 、 节 约 型 专 业 设 施 设 备 ， 降 低 能 源 消 耗 。4.4.2.4 室 内 经 营 场 所 应 有 适 应 所 在 地 区 气 候 的 采 暖 、 制 冷 设 施 ， 各 区 域 通 风 良 好 。4.4.2.5 提 供 经 营 场 所 WiFi全 覆 盖 和 视 频 娱 乐 设 备 。4.4.3 服 务 与 管 理4.4.3.1 工 作 人 员 统 一 着 装 ， 挂 牌 服 务 ， 举 止 文 明 、 态 度 和 蔼 。 4.4.3.2 提 供 的 康 体 养 生 特 色 服 务 项 目

34、 达 到 8 种 。4.4.3.3 能 为 消 费 者 泊 车 、 停 车 提 供 便 捷 服 务 ， 负 责 车 辆 的 疏 导 、 检 查 和 看 管 ， 指 挥 车 辆 合 理 停 放 。4.4.3.4 工 作 人 员 能 够 流 畅 讲 解 康 体 养 生 项 目 内 容 、 项 目 特 色 、 服 务 流 程 、 养 生 文 化 等 ， 内 容 准 确 ，形 式 多 样 ， 具 有 针 对 性 。4.4.3.5 卫 生 间 应 及 时 清 理 ， 保 持 无 异 味 、 无 积 水 、 无 污 渍 。4.4.3.6 建 立 有 健 全 的 各 项 安 全 管 理 制 度 、 安 全

35、操 作 规 程 及 应 急 预 案 ， 做 到 职 责 分 工 明 确 ， 责 任 落 实到 人 。4.4.3.7 建 立 有 健 全 的 企 业 管 理 规 章 制 度 、 岗 位 职 责 、 采 购 台 账 、 服 务 规 范 、 服 务 质 量 监 督 、 服 务 流程 及 投 诉 处 理 等 制 度 。4.4.3.8 建 立 完 整 的 顾 客 康 体 养 生 档 案 ， 提 供 个 性 化 产 品 ， 保 障 全 程 跟 踪 服 务 。4.4.3.9 夜 间 应 有 值 班 人 员 或 值 班 电 话 。4.4.3.10 鼓 励 和 吸 纳 志 愿 者 参 与 服 务 ， 加 强 上

36、 岗 培 训 和 管 理 。4.4.3.11 每 年 组 织 或 参 与 三 次 以 上 康 体 养 生 公 益 讲 座 ， 有 效 服 务 周 边 社 区 。 4.4.4 特 色 和 其 他 DB3301/T 0311.4 2020 7 4.4.4.1 应 有 自 己 的 康 体 养 生 特 色 项 目 和 品 牌 ， 有 专 属 LOGO的 纪 念 品 、 器 材 用 品 等 ， 并 在 经 营 管 理 和服 务 中 予 以 展 示 、 宣 传 和 体 现 ， 增 强 品 牌 的 感 知 度 和 美 誉 度 。4.4.4.2 从 业 人 员 服 饰 、 背 景 音 乐 应 和 服 务 应 具 有 传 统 文 化 特 质 。4.4.4.3 宜 设 立 康 体 养 生 文 化 展 示 区 ， 引 导 顾 客 了 解 养 生 文 化 和 健 康 生 活 常 识 。4.4.4.4 提 供 线 上 预 定 、 支 付 服 务 。4.4.4.5 利 用 互 联 网 进 行 宣 传 、 营 销 。4.4.4.6 应 为 所 在 乡 村 （ 社 区 ） 人 员 提 供 就 业 或 发 展 机 会 。_