客户投诉处理程序（二）.doc

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1、客户投诉处理程序（二）1目的11 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；12 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；13 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。2适用范围21 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。3定义31 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；32 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。4 职

2、责41 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；42 区域经理负责在_个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；43 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；44 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；45 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。46 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知

3、会或申报管理者代表和总经理。5程序51 投诉分类511 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；512 营业人员专业工作事务投诉；513 产品质量投诉。52 投诉承接521 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；522 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照客户投诉登记反馈表栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；523 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在客户投诉登记反馈表中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二） ；53 投诉的传递531 客

4、户对营业政策和客户服务内容的投诉针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上客户投诉登记回馈表报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在 24 小时内给予回复；内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单） ；公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在 2 个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客

5、户投诉的及时处理或回复；相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见 1 个工作时内回复投诉客户。532 营业人员工作事务投诉针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；将投诉内容记录在客户

6、投诉登记反馈表中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。533 产品质量投诉有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货

7、时间，并将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中；总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在 23 个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当

8、问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。54 客户投诉处理的相关规定541 所有的客户投

9、诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；542 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；543 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，

10、客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；544 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；545 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用546 但是

11、如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。55 界定责任的相关费用承担处理551 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；552 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；如果属于需要更换简单零部件就

12、可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。553 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的3060范围内。56 投诉处理异议解决561 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于

13、政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。562 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。57 投诉处理审批流程和权责571 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写不良品投诉处理书 ；附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；经过审批的投诉文档由营业所

14、文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司

15、审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。572 不良品申报审批内容、权限和责任区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的不良品投诉处理书 （附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容） ，是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；知会总经理和

16、管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。58 资料的备档保存：581 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；582 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；583 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。6参考文件61 退换货作业流程7附件71 客户投诉处理流程图（附件一）72 客户投诉登记反馈表（附件二）73 内联单（见公司的内联单）74 不良品投诉处理书（附件三）