客户投诉处理程序（一）.doc

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1、客户投诉处理程序（一）1目的通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。2适用范围客户投诉及退换货、维修工作的处理。3定义：无4职责41 市场部负责客户投诉受理、协调及退换货工作处理。42 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。43 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。5流程图（略）6作业程序61 客户投诉受理6l1 市场部收到客户投诉（电话、传真、email）后，将客户投诉的订单合同号、投诉内容等记录于客户投诉表中，经市场部经理签署后发送至品管部（必要时附客户投诉原件作为参考） 。612 品管经理审阅客户投诉表）后，指定_工程师就客户投诉内容

2、展开调查，分析原因并界定责任归属部门。62 客户投诉分析621 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。_工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的_出货检收报告 、 出货通知单及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。621 客户如退回不良样机时，_、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。623 _工程师就调查的原因填写客诉分析处理报告 ，经责任部门确认后界定责任归属。对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货） ，_工程师将客诉分析处理报告转交_或货仓经理跟进。对于产品质量的投诉，由责任部门确认不

3、良产生的原因。62 4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，_工程师则将客诉分析处理报告发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，63 制定纠正预防措施631 _工程师根据客诉原因及责任判定，填写改善行动要求 （CAR ） ，经品管经理签署后分发至责任部门。632 责任部门收到 CAR 后，就客诉问题采取纠正预防措施并及时回复_部，以防止不良再次发生。如纠正预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依文件控制程序 、 工程变更控制程序处理。64 纠正预防措施评估641 _工程师跟进纠正预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度 CAR 直至问题解决为止，642 如果措施有效，

4、_工程师关闭 CAR，并将纠正预防措施记录于客诉分析处理报告） ，经品管部经理签署后发送至市场部。65 客户投诉回复651 市场部将客户投诉原因及采取的纠正预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发品管部继续跟进，直至问题完全解决。66 客户投诉处理661 产品交付报诉（包括少出货、多出货及出错货）时，其处理方式如下：少出货时，如果货仓有存货，则市场部安排送给客户，否则应告知客户多久后才会有货。多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则市场部安排将多余货品退回。出错货时，市场部安排将其退回后予以调换。662 产

5、品质量投诉时，处理方式包括退换货、退回维修及折让等，市场部与客户就处理方式达成一致后，经总经理核准后实施。如客户要求退换货或退回维修时，市场部填写客户退换货申请单后呈总经理审批，市场部通知客户将问题产品退回公司（国外客户退货则由船务部安排报关及提取货物） 。客户退货到达公司时，成品仓接收开清点退货数量后贴黄色“客户退货”标签，并将退货存放于指定地点后通知市场部。A）如为退货时，市场开退货单将其退入不良品仓，_工程师给出退货产品处理意见，货仓依处理意见安排退货处理。B）如为换货时，市场填写换货单 ，货仓将退回产品送入不良品仓，_工程师给出换货产品处理意见。_部确认货仓有无该型号之存货，如有存货时

6、，则安排将调换后的良品发送给客户；如无存货时。_部重新安排生产将产品发送给客户。C）如退货需维修时，市场部填写产品维修申请单发送至_、_、_等部门。_、_对维修产品进行验证，分析不良原因并由_制定返工工艺及物料需求；_部安排维修工作及所需物抖，货仓将维修产品及物料发送至指定的维修部门（维修产品在_台以内时，由_部安排修理，超过_台时由生产部安排返工） 、维修完成后，_对维修品进行全检合格予以标识，货仓按正常收货，市场部联系客户并安排将维修好的产品送回。如客户要求折让时，市场部填写客户折让申请单 ，注明折让理由及金额等内容，经总经理批准后通知客户处理。663 客投诉处理结案后，市场部应按质量记录控制程序规定，将所有文件、记录归档存盘。7相关文件71纠正与预防措施控制程序 72文件控制程序73工程变更控制程序 74质量记录控制程序8记录表单8l 客户投诉表 82 客诉分析处理报告83 改善行动要求（CAR） 84 客户退换货申请单85 退货单 86 换货单87 产品维修申请单 87 客户折让清单