DB3716 T 53-2023 住宅物业服务规范.pdf

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1、ICS03.800CCS A 123716滨州市地方标准DB3716/T 532023住宅物业服务规范Residential property service specifications2023-12-22 发布2024-01-22 实施滨州市市场监督管理局 发 布DB3716/T 532023I目次前言.II1 范围.32 规范性引用文件.33 术语和定义.34 基本要求.45 服务内容.66 服务要求.77 服务评价与改进.14参考文献.16DB3716/T 532023II前言本文件按照GB/T 1标准化工作导则给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担

2、识别专利的责任。本文件由滨州市住房和城乡建设局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：滨州市住房保障和房产服务中心、滨州市物业管理协会、滨州市京博物业管理有限公司。本文件主要起草人：李军帅、邱松玲、宣胜男、宋志强、高淑强、田长征、王延芳、廖志成、张倩楠、姚孟元。DB3716/T 5320233住宅物业服务规范1范围本文件规定了住宅物业服务的术语和定义、党建要求、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于滨州市行政区域内选聘物业服务企业提供的成套住宅（商品住房、保障性住房、公寓等）物业服务。自主管理的住宅物业服务参照执行。注：本规范参考滨州市普通住宅前期物业服务等级一级标准，业主或

3、物业使用人与物业服务企业可参照本规范，根据实际情况，按照质价相符的原则选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 19001质量管理体系要求GB 13495.1消防安全标志第1部分：标志GB 15630消防安全标志设置要求GB 25201建筑消防设施的维护管理GB 50336建筑中水设计标准DB37/T 19

4、97.1物业服务规范第一部分：通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。3.2住宅物业具备居住功能，供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的非住宅物业等）以及与之相配套的公用设施、设备和公共场地。3.3业主物业的所有权人。3.4DB3716/T 5320234物业使用人不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同约定能够行使物业部分权利的人。包括物业承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.5物业服务企业依法设立、具有独立法人

5、资格，从事物业管理服务活动的企业。3.6物业服务业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.7急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。3.8责任性投诉因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区生活秩序受到影响而引起的业主或物业使用人的投诉。4基本要求4.1党建要求4.1.1党组织建立4.1.1.1物业服务企业应按以下方式建立党组织，开展党建活动：符合单独建立党组织条件的物业服务企业，全部建立党组织；党员人数较少的，采取组建联合党

6、支部、与所在网格共建党支部等方式实现组织覆盖；暂不具备建立党组织条件的物业服务企业，由相关主管单位选派党建工作指导员。4.1.1.2物业服务企业党组织一般隶属于街道党工委领导，对跨区域经营的物业服务企业，党组织关系由市、县（市、区）行业党组织统筹确定。4.1.1.3主动参与“渤海红色物业”建设，积极参与辖区内的物业管理联席会议和物业党建联盟，在社区党组织领导下开展社区物业党建联建，有序参与社区治理。4.1.2联动机制4.1.2.1建立物业服务项目负责人到社区报到制度，物业服务企业或物业服务项目负责人要向社区报到，主动参与社区治理，接受监督指导。4.1.2.2规范物业服务企业事项报告制度，物业服

7、务企业应将基本信息、物业服务区域内的突发事件问题、业主或物业使用人的违法违规行为及时报告业主委员会和物业所在地的街道、社区，并按有关规定及时向相关行政管理部门、专营单位报告。4.1.2.3物业服务企业应在行业主管部门的指导下，建立行业自律组织，规范行业行为，开展物业服务企业信用评价，提高物业服务水平，维护物业服务企业的合法权益。4.2机构要求4.2.1具有独立法人资格，取得主管部门颁发的相关证照，按照 GB/T 19001 的要求，建立物业服务质量管理体系。4.2.2接受社区党组织的领导，与业主委员会、物业管理委员会、社区居民委员会共商事务、协调互通，定期召开项目经理见面会、业主恳谈会，听取业

8、主意见和建议并制定整改措施，对明确的业主意见DB3716/T 5320235需组织回访；不明确具体业主信息的意见，应对共性问题进行公开回复。主动接受行政主管部门、街道和社区的监督管理，配合专业经营单位开展物业服务工作。4.2.3有固定的服务场所，具备水、电、采光、通风等正常使用功能，设置专门接待区域，并进行必要的布置。服务场所应有明显标识，并在物业服务区域内设置引导标识。4.2.4配备满足服务需要的设施设备。办公设备、网络设施齐全。4.2.5公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标准等。4.2.6实行酬金制收费方式的，按规定向

9、业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况，及时答复业主或者业主大会关于物业服务资金年度预决算和物业服务资金收支情况的质询。4.2.7鼓励物业服务企业聘请第三方机构对在管项目物业服务质量进行评估，并对暗访情况进行深入分析，拟定整改计划，保障物业服务质量持续提升。4.2.8鼓励物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，使用智慧化系统进行管理和服务，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。4.2.9物业服务项目应按规定在物业显著位置定期对公区收益进行公开公示。4.2.10鼓励物业服务企业定期组织社区文化活动，节日期间进行氛围布置。4.3人员要

10、求4.3.1具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。遵守有关物业服务的法律法规、规章制度。4.3.2具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书。4.3.3物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。4.3.4定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平。4.3.5统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，语言规范，文明礼貌，窗口服务人员宜使用普通话。4.4规章制度建立完善的规章制度，包括但不限于：党组织及“渤海红色物业”建设制度、公开公示制度；公共服务制度，如入住管理、安全管理、消防管理、物业共用部位及共用设施

11、设备管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度；内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、物资管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验管理、操作手册等制度。4.5财务管理财务管理应符合以下要求：物业服务费和其它费用收支应符合国家和省、市相关规定；对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；操作规范，账目清晰。4.6档案管理4.6.1根据实际情况需要，按合理的分类方法进行档案管理，客户资料由指定人员负责统计、整理、保管，客户电子档案由专人负责并设定密码，确保业主档案资料的完整性及私密性。档案分类包括但不限

12、于：前期开发档案；承接查验档案；房屋产权档案；DB3716/T 5320236工程竣工验收档案；物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案；装饰装修管理档案；业主或物业使用人信息档案；行政档案；财务档案；房屋维修管理档案；公共区域秩序维护档案；公共区域环境管理档案；客户服务档案。4.6.2根据档案载体不同，建立文书档案、电子档案和实物档案。根据档案性质、重要性、类型及常用程度，采取有效措施，保护业主或物业使用人隐私。建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度，提高档案管理水平。表1日常档案保存期限4.7公示要求在物业服务区域显著位置公示相关文件：物业服务企业信息：物业服务

13、企业名称；物业服务团队介绍；物业负责人介绍及电话；24小时服务电话；服务场所接待时间等。物业服务价格、标准和内容：服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准；价格管理形式、收费依据；特约服务项目的收费标准等。投诉渠道和方式：24小时投诉电话，所在街道、社区、相关职能部门和水电气暖等专营单位联系方式等；物业共用部位、共用设施设备经营收入和相关场地使用费等收益资金：按季度收支明细在物业服务区域显著位置予以公示，公示时间不少于1个月。5服务内容日常档案类别保存期限保存年限物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案长期物业共用部位及共用设施设备使用年限装饰装修管理档案长期5 年

14、及以上业主或物业使用人信息档案永久项目设计使用年限公共区域秩序维护档案短期3 年公共区域环境管理档案短期3 年客户服务档案短期3 年财务档案长期10 年以上DB3716/T 5320237物业服务包括但不限于：前期服务；物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；公共绿化和公共区域环境卫生维护；公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务；客户服务；绿色与智慧物业服务；突发事件应急处置。6服务要求6.1前期服务6.1.1开发建设单位选聘前期物业服务企业后，前期物业服务企业应提前安排专业人员进驻，介入项目的开发建设过程，参与项目建设研讨会，对项目的规划设计方案、景观绿化布置、配套设施建设、工程质量

15、控制、设备选型、设备运行管理、监控分布设置、交通动线等事项，提出功能性合理化建议。6.1.2正式交付接管前，制定承接查验方案，组织专业人员，明确分工，开展物业承接查验，依据建设标准及质量要求，查验共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能等是否达标，做好详细的查验记录，并反馈开发单位。6.1.3交付时前期物业服务企业应向业主提供物业服务合同、物业服务手册、临时业主管理规约。6.2物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护6.2.1公共部位巡查与维修、养护6.2.1.1制定年度巡查计划，建立房屋及设施设备管理制度，制度上墙；建立设施设备台账，设备卡、标识齐全；制定年度、季度、月度维修

16、保养计划，并按照计划组织实施；根据小区实际情况选择维护巡查项目，巡查项目和内容包括但不限于：每半年不少于 1 次对房屋结构进行检查并记录，发现异常情况及时报告业主委员会和相关主管部门；检查墙体、墙面，无大面积剥落；检查楼梯、扶手；检查楼板、地坪、地面砖，平整不起壳，无缺损；巡查小区各标识，设置安全警示标志或维护设施，主要通道设置安全疏散提示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整；每天巡视楼内公共部位门窗，保持完好，关闭正常无异常声响；每周一次巡视街坊路面、侧石、井盖等，发现损坏立即修复，路面基本平整无积水；每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙无明显锈蚀；每日一次巡查室外休闲、

17、健身设施设备，发现损坏立即修复，保证设施的安全使用。6.2.1.2巡查中发现损坏的按照以下情形组织维修：依照合同约定，属于物业服务费用中支出的小修及养护项目，及时组织维修与养护；不属于物业服务费用支出、需要动用专项维修资金或业主均摊的，按照以下情形处理：计划使用的，受业主委员会委托应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据山东省住宅专项维修资金管理办法相关规定进行；一般使用的，接到业主报修或者发现问题后，及时进行现场核实，并根据山东省住宅专项维修资金管理办法相关规定进行；DB3716/T 5320238应急使用的，按照山东省住宅专项维修资金管理办法报告业主委员会，经现场查验确认后立即组织维

18、修，修复后进行公示。6.2.1.3按要求对物业服务区域内设备机房、供配电系统、给排水系统、空调系统、公共娱乐设施、停车场管理系统、门禁系统、智能监控系统、消防系统、避雷系统、新能源汽车充电基础设施、公共区域设施（道路、电梯、停车场、竖井、排水沟、积水坑、人防通道、设备通道、排气口、风机管道、电缆桥架、各类线管等）等设施设备做好日常维护、操作、监控、巡检、清洁工作；配合各设备维保单位进行设备的维修保养工作，监督维修保养质量及验收。6.2.2房屋管理6.2.2.1制定完善的房屋管理、维修养护、小区巡检、装饰装修等管理制度。6.2.2.2每年第四季度制定下一年度维修、养护计划。6.2.2.3每半年不

19、少于 1 次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要求及时维护，并告知相关业主或物业使用人、业主委员会和相关主管部门。6.2.2.4小区内各类标志导向设置与维护应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495.1 和 GB 15630 等标准的要求。6.2.2.5室外广告、牌匾按相关部门审批规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。6.2.2.6对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时发现并劝阻、制止，同时报告业主委员会、街道、社区和相关部门并协助处理。6.2.3公共照明管理6.2.3.1定期巡查院落、楼道照明系统，及时修复损

20、坏的灯具，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在 99%以上；保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，满足使用要求。6.2.3.2动力柜、控制柜外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响、振动过热现象，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定值符合要求，操作机构灵活可靠。6.2.3.3照明器具外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求。6.2.3.4供电线路接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固，周边环境卫生，无积水杂物。6.2.3.5合理调整开灯时间，节约能源，同时保证项目正常照明使用。6.2.3.6临时用电申请记录完整并做好安全防护。6.2

21、.4供配电设备管理6.2.4.1每日对设备运行状况进行检查，定期巡查配电室。6.2.4.2高低压配电柜、变压器保持清洁，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行检测。6.2.4.3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；环境整洁，无有毒有害危险品及杂物存放。6.2.4.4无自身系统故障引起的计划外大面积停电。6.2.4.5机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善；值班人员持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能；出入登记表、作业指导书、应急预案等技术档案完整有效。6.2.4.6摄像机外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部

22、件运转灵活、接地良好，图像清晰无干扰、无损坏。6.2.4.7计算机和监视器各部件外观完好清洁，UPS 工作正常，断电无数据丢失，电脑无病毒，监视器显示清晰，电脑数据定期备份。6.2.4.8录像机外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换正常。6.2.4.9视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控信息能够保留 30天以上；设备无明显灰尘。6.2.4.10操作台干净整洁，不放置与值班无关的物品。DB3716/T 53202396.2.4.11已向专营单位移交的，由专营单位管理。6.2.5电梯管理6.2.5.1应符合特种设备安全监察条例及相关法律法规要求。6

23、.2.5.2建立电梯一梯一档管理档案。6.2.5.3每日巡查电梯设备运行情况，保证 24 小时正常运行，并建立巡查记录。6.2.5.4委托专业电梯维保单位定期对电梯进行保养，作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证。对维保单位保养工作进行监督与考核，保存相关记录。6.2.5.5电梯井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好，门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳、平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形、安全回路接线端子无积尘、机坑各项保护、安全措施完好，照明、排水设施完好。6.2.

24、5.6年检标识、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置，轿厢保持洁净、无异味；轿顶照明工作正常；温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损，电梯乘坐舒适无异响，选层、呼叫、记忆功能正常。6.2.5.7电梯维修、保养时应提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。6.2.5.8电梯发生故障应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复；发生困人或其他重大事故，应立即通知电梯维保单位和有关部门，开展应急处理，协助专业人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。6.2.6生活供水系统管理6.2.6.1每周对供水设备检查三次以上，每日检查泵房设备运行情况，检查地下室、管道井等部位明

25、装管线、阀门有无异常，保证生活水泵正常运行，运转时无异响和震动，阀门开启灵活，不得渗漏，保证正常供水。6.2.6.2及时保养泵房设备，每季一次对泵房进行除锈、刷漆，每年保养一次水泵，保持水泵和管道整洁，无锈蚀、脱漆现象。6.2.6.3每年定期二次清洗水箱、蓄水池，检查保养附属配件，定期化验水质，生活供水符合 GB5749的要求。清洗水箱或蓄水池需停水的，提前至少 48 小时告知相关业主或物业使用人。6.2.6.4水箱、水池管理具备一箱一卡；孔盖板完好并加锁；溢流管口必须安装防护网并完好；高层房屋每年两次测压减压阀；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水安全。6.2.6.5生活水泵房门上

26、有标识，设置挡鼠板，泵房环境整洁，通风良好，墙地面平整，地面无积水、无杂物存放，能有效防止有害生物进入，悬挂巡检记录本，管理制度、操作规程上墙，有设备系统图。6.2.6.6已向专营单位移交的，由专营单位管理。6.2.7雨污水排放系统管理6.2.7.1每月一次对泄水沟、排水管道等公共污水管道进行清扫、疏通，保持排水畅通。6.2.7.2化粪池每周检查一次，每半年清掏一次，无溢满。6.2.7.3每半年检查一次屋顶，雨季前对屋面排水沟、落水口及雨水管进行清理清挖。6.2.7.4不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。6.2.7.5每天二次检查污水泵、排出泵，每年两次全面

27、维护污水处理系统，每年清洗曝气机空气滤网二次。6.2.7.6有中水处理系统的，维护管理应符合 GB 50336 相关要求。6.2.8供热系统管理6.2.8.1集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据供热单位的委托，承担小区内供热设施设备的维护和管理。非集中供热的住宅小区，物业服务合同有约定的，物业服务企业负责维护、管理其供热设备、设施及供热管线。DB3716/T 532023106.2.8.2受委托的物业服务企业每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。6.2.8.3供热季节，受委托的物业服务企业应设 24 小时值班人员，定期巡视设施设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故

28、障隐患。6.2.8.4受委托的物业服务企业维修人员每日对小区供热采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时告知供热单位。6.2.9安全防范系统管理根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列工作：监控系统：不定期进行调试与保养，保证设施设备24小时正常运转，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰，清楚显示出入人员面部特征和车辆的车牌号；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像、摄像等设备进行检修保养，录像功能正常；设备出现故障，及时修复。门禁系统：定期巡视，保证系统工作正常；定期检查保养门锁、对讲主机，保证24小时正常运行，对讲主机选呼功能正常，语音清晰

29、，各功能正常。电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间；定期调试保养，保证正常运行；保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询，巡更违规记录提示功能正常。6.2.10防雷接地系统管理6.2.10.1每年两次检查避雷接地设施，19 层以上的楼宇应每年测试一次，做好记录并存档。6.2.10.2配合检测机构对避雷接地设施进行维护管理和定期检测，保证其性能符合国家规定。6.3公共绿化和公共区域环境卫生维护6.3.1绿化养护服务6.3.1.1可根据物业服务区域现状，参照 DB37/T 1997.1 附录 A，表 A.1 制定绿化养护服务标准，并在单元楼道等显著部位进行公示，包括但不限于：及时修剪草坪、

30、清除杂草，做到基本无杂草、草坪平整，草高不超过 6cm；乔灌木、地被、攀缘植物每年修剪三遍以上，无枯枝，篱、球、造型植物按实际修剪，每年修剪三次以上，树木基本无倾斜，乔灌木生长健壮，花灌木按时开花结果，无缺枝、空挡；常年保持有效供水，无积水，草地充分生长，有覆沙调整，常年土壤疏松通透；适时适量施有机复合肥，斑秃黄萎低于 5%；适时做好病虫害防治。6.3.1.2对毁坏、侵占绿化等行为进行劝阻、制止，同时报告业主委员会、街道、社区和相关部门并协助处理。6.3.2保洁服务6.3.2.1可根据物业服务区域现状，参照 DB37/T 1997.1 附录 B，表 B.1 制定保洁服务标准，并在单元楼道等显著

31、部位进行公示。6.3.2.2对楼内公共区域开展卫生清洁，主要包括以下内容：地面每日循环清扫，墙面无灰尘，大堂、门厅花岗石每月保养一次；楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次；消防栓、指示牌等公共设施每日擦抹一次；天花板、公共灯具每半月除尘一次；DB3716/T 53202311门、窗等玻璃保持洁净、光亮；天台、屋顶保持清洁、无垃圾；电梯轿厢每日循环保洁，操作板每日消毒一次，每半月对电梯门壁打蜡一次。6.3.2.3对楼外公共区域开展卫生清扫，主要包括以下内容：道路地面、绿地、明沟每日循环保洁、地面垃圾滞留时间不超过一小时，明沟每日清扫一次；公共灯具、宣传栏、小品等每日擦抹一次；采用先进的垃圾处理方式，

32、对垃圾箱（房）循环保洁；随时打捞水景漂浮物，定期投放药剂；消毒灭害，每月喷洒药水一次，每半年灭鼠一次；设置垃圾收集点，垃圾收集点设置合理、方便，垃圾收集容器配置数量满足投放需求。实施分类垃圾管理的，其颜色、标识等宜符合 GB/T 19095 中的规定，每日早晚定时清理二次；每月对垃圾收集容器至少清洁 1 次，蝇、蚊滋生季节每周消杀 1 次。设有专门垃圾清运车的，应保持封闭、整洁；配合社区居民委员会做好垃圾分类、定点投放的宣传、引导工作。6.4公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务6.4.1门岗管理6.4.1.1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。6.4.1

33、.2保障值班电话畅通，接听及时。6.4.1.3按照物业服务合同要求进行值岗人员配置，主出入口 24 小时值班看守，双人执勤，有交接班记录；门口区域安全标识设置合理，及时疏导交通，保持进出畅通。6.4.1.4建立出入车辆管理、访客管理制度，有外来车辆记录。鼓励物业服务企业通过智能手段提升物业服务品质。6.4.1.5对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。6.4.1.6对装修及其他临时施工人员实行出入管理，加强出入询问与核实。6.4.1.7保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员出入。6.4.2巡查管理6.4.2.1制定详细的巡查方案，重点区域、重点部位每一小时巡查一次，其他部位

34、每两小时巡查一次。手持巡更采集器，重点部位应设巡更点，接到火警后三分钟到达现场，异常情况五分钟内赶赴现场。6.4.2.2每天巡查公共区域，对擅自占用、乱堆乱放现象及时告知、制止、上报。6.4.2.3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。6.4.2.4配备必要的通讯、报警、记录仪及照明等设备。6.4.3监控管理6.4.3.1设有监控中心，应具备录像监控并 24 小时开通，监控中心应有专人 24 小时值班，熟悉设备操作，保障设备运行良好，驻守注视并传达信息，交接班记录规范、详实。6.4.3.2监控室收到异常信号后，巡查人员五分钟内赶赴现场进行处理。6.4.3.3监控影像资料存

35、储至少达到 30 天。6.4.3.4配置应急救援外用药品及医药箱。6.4.4车辆、车位及附属设施管理6.4.4.1按要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，车位标识规范，车辆行驶有规定路线。6.4.4.2按照合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防通道设置明显标识。6.4.4.3收取停车服务费的车场设 24 小时专人值班，巡视和协助停车事宜，车库内配置道闸和录像监视，车辆出入记录规范、详实，墙面按要求设立标志，照明、消防器械配置齐全。DB3716/T 532023126.4.4.4引导非机动车辆有序停放、定点停放，无乱停乱放，私拉电线等现象，对违规充电现象及时劝阻、制止，制止无效的报告业主委

36、员会、街道、社区和相关部门并协助处理。6.4.5装饰装修管理6.4.5.1应符合 DB37/T 1997.1 附录 C，表 C.1 中装饰装修管理的要求。6.4.5.2与业主签订装饰装修管理服务协议，明确双方权力、义务。6.4.5.3与业主签订书面告知书，告知装饰装修禁止行为和注意事项，并对装饰装修禁止行为和注意事项进行公示。6.4.5.4建立业主装修档案，登记装修申请、装修施工队伍信息，办理并发放装修登记证，做好装修验收及整改记录。6.4.5.5对装修施工人员进行登记，进行出入核查。6.4.5.6向业主明确装修物料运输要求，对运输通道、电梯采取防护措施。6.4.5.7安排专人巡查装修现场，做

37、好巡查记录，发现违法违规行为的，要采取合理措施制止，并及时报告业主委员会、属地街道办事处及有关部门依法处理，报告行为要做好记录。6.4.5.8引导业主将装修垃圾投放到规定的垃圾存放点，垃圾存放点标识标线明晰，装修垃圾及时覆盖防护，定时清运。6.4.5.9对装饰装修管理档案分户存档，档案一般包含业主装修申请书、装修方案、施工图纸、各类拆改承诺书、装修巡检记录表、违规装修整改通知书、上报记录、装修验收表等。6.4.6消防安全管理6.4.6.1每日一次对室内外公共电气柜进行巡检、保养，每月一次、每年一次对电气安全进行保养、检查。6.4.6.2消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

38、6.4.6.3消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。6.4.6.4每天检查火警功能、报警功能是否正常。6.4.6.5每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。6.4.6.6每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并做一次防水检查。6.4.6.7每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。6.4.6.8消防设施维护管理应符合 GB 25201 的要求。6.4.6.9消防安全防范管理应符合国家和省、市消防安全管理规定。6.4.6.10联合消防主管部门，每年对小区进行 2 次消防通道检查。6.4.6.11机房照明、通风

39、空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善，值班人员持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、应急预案等技术档案完整有效。6.4.6.12与具备相应资质的维保单位签订消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和检测。6.4.6.13报警装置、探测器外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正常。6.4.6.14消防控制主机现场张贴设备合格证，整洁卫生，接线无松动、脱落，工作温度正常，无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态。6.4.6.15消防广播系统设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、切换。6.4.6.16喷淋系

40、统、消火栓系统配件齐全，阀门开启灵活，水带无破损，按钮功能正常，系统管网压力正常，喷淋头无滴漏现象，定期测试功能正常。6.4.6.17防排烟、气体灭火系统风机及阀门无锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联动正常。6.4.6.18防火卷帘、疏散系统、电子元器件、应急照明功能正常，标识、标志清晰无损坏、遮盖。DB3716/T 532023136.4.6.19消防水泵房、稳压泵房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正常，消防水箱功能正常。6.5客户服务6.5.1与业主委员会（社区居民委员会）确立问题汇报和处

41、理机制。6.5.2对物业服务质量进行内部检查，发现问题，及时改进。6.5.3按规定组织召开业主恳谈会，汇报工作开展情况，接受业主和物业使用人的监督，及时听取业主和物业使用人的意见和建议，按会议决议开展相关工作，及时处理业主和物业使用人的意见和建议并及时公示处理情况。6.5.4有客户服务窗口及人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务，每日12 小时业务接待，鼓励有条件的物业服务企业提供 24 小时管家咨询服务。6.5.5及时受理业主或物业使用人报修，24 小时处理报修，任何公区报修半小时内处理，有完整的报修、维修和回访记录，回访率 100%，形成服务闭环。6.5.6建立投诉处

42、理机制，对业主或物业使用人的责任性投诉在 24 小时内答复处理并进行回访，非责任性投诉应积极组织协调并做好解释及回复。6.5.7鼓励物业服务企业提供便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、快递收发、信息咨询、买卖房产等。6.5.8每年征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的 90%，每年进行二次满意情况测评，客户满意率达 85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访。6.5.9每年至少组织两次社区文化活动。6.5.10为满足部分业主或物业使用人的需求，物业服务企业可根据实际提供特约服务，并向业主公示特约服务项目、服务标准、服务内容、服务程序等，包括但不限于以下有偿服务：家

43、装、维修服务；家庭保洁服务；家庭餐饮服务；钟点工服务；室内甲醛治理服务；家具保养服务；洗衣服务；商务（打字、复印等）服务；房屋租赁、出售等中介代理服务；家电清洗及小家电维修服务；车辆清洗、保养服务；搬运服务等。6.6绿色与智慧物业服务6.6.1业主和物业服务企业在保证物业服务质量等法定和约定要求的前提下，应通过科学管理、技术改造和行为引导，有效降低物业运行能耗，最大限度地节约资源和保护环境，致力构建低碳环保、健康和谐的生活社区。6.6.2鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，通过建设智慧物业服务平台、建筑设备管理系统等信息化设施，满足业主和物业使用人安全、环保、舒

44、适、便捷、高效等服务要求，积极推进构建智慧社区。6.7突发事件应急处置6.7.1建立健全应急管理体系，建立应急管理小组，明确各层级管理责任和实施职责，负责应急预案的制定、演练、组织和实施工作。DB3716/T 532023146.7.2识别服务及运营过程中的各类风险，形成针对性的应急管理预案，包括但不限于洪涝、地震等突发性自然灾害、火灾、设施设备故障、公共卫生、治安事件以及其他突发事件应急预案。6.7.3对极端天气及其他自然灾害做好预案、演练、疏散、救援，及时报告有关部门，并按相关部门要求协助开展突发事件的处置工作。夏季、冬季来临之前，应做好防汛、除雪等应急物资准备，地下车库出入口、重点设备房

45、应加装挡水板，防汛沙袋等。6.7.4对于电梯困人、突发停水停电、水浸、人员触电等设施设备应急事件，应做好预案，突发事件发生后，应在 5 分钟以内抵达现场及时处理。6.7.5对于突发疫情及其他公共卫生事件，积极配合有关部门做好宣传、防控、隔离、消杀、特殊人群关怀等工作。6.7.6遇有火情实施疏散、救援。6.7.7遇有突发燃气泄漏实施疏散、救援、保护现场。6.7.8及时处理其他突发事件。6.7.9每项应急预案每年演练不低于 1 次，其中防汛演练每年 6 月份前至少组织一次，消防应急预案每半年至少演练 1 次。7服务评价与改进7.1基本要求7.1.1物业服务企业应明确并公示服务标准，通过建立并实施服

46、务评价机制（包含内部测评及外部评价）与持续改进机制，定期组织服务满意度测评，持续改进服务，保持服务标准的达标性。7.1.2保留服务相关记录，记录保存年限应符合档案管理工作要求。7.2评价程序主要包括：a）明确评价依据；b）建立评价机制；c）成立评价组织，可由业主委员会或第三方物业服务评价机构组成；d）制定评价方案；e）评价实施；f）数据分析与编写评价报告；g）评价结果处理。7.3评价常用方法7.3.1客户评价主要包括：客户满意度、满意率评价；与客户的沟通方式及频次；信息分析与对比。7.3.2企业评价主要包括：“神秘顾客”暗访；内部质量检查与审核。7.3.3第三方评价主要包括：认证机构的评审与监

47、督审核；DB3716/T 53202315专业机构的满意度调查；行业组织的评价。7.4服务改进7.4.1收集服务评价、满意度测评、内部自查、外部机构评价等意见。应对服务评价结果进行分析。7.4.2对不合格项进行纠正，对提出或发现的问题采取改进措施，对改进措施进行跟踪验证，并记录改进情况。7.4.3及时处理业主或物业使用人投诉、建议，并对处理结果进行回访。DB3716/T 53202316参考文献1住房和城乡建设部关于进一步加强城市房屋室内装饰装修安全管理的通知（建办202329号）2山东省物业管理条例3滨州市住宅物业管理条例4山东省住宅专项维修资金管理办法（鲁建物字20207号）5关于公布我市普通住宅前期物业服务收费指导价格等有关问题的通知（滨价发2018112号）6关于印发的通知（滨建发20204号）7关于进一步规范和加强物业管理“四会”和“两公开”工作的通知（滨建办发202118号）