DB23 T 3514-2023 旅游景区舢板船服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 12 23 黑龙江省地方标准 DB 23/T 35142023 旅游景区舢板船服务规范 2023-07-05 发布2023-08-04 实施黑龙江省市场监督管理局发 布 DB 23/T 35142023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务设施.1 4.1 舢板船.1 4.2 码头.2 4.3 售票服务处.2 4.4 检票处.2 4.5 医疗救护.2 4.6 信息指示标志.2 4.7 环境卫生.2 5 服务人员.2 5.1 基本要求.2 5.2 售票人员.3 5.3 检票人员.3 5.4 安全服务人员.3

2、6 管理制度.3 6.1 安全管理.3 7 监督与评价.4 DB 23/T 35142023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口管理。本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院。本文件主要起草人：赵玉明、刘伟华、高宁、姜春霞、姜一平、刘晓丽。DB 23/T 35142023 1 旅游景区舢板船服务规范 1 范围 本文件规定了旅游景区舢板船服务的术语和定义、服务设施、服务人员、管理制度、监督与评价。本文件适用于黑龙江

3、省内旅游景区依法运营的舢板船服务与管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 JT 243 内河船舶救生设备标志 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 舢板船 以人力划桨形式驱动，为 4 人以下（含 4 人）游客提供游览、观光等服务的特色木制游船。船

4、体按长度分为 5 m 和 6 m 两种型号，5 m 长的舢板船限乘 2 人，6 m 长的舢板船限乘 4 人。4 服务设施 4.1 舢板船 4.1.1 舢板船营运 4.1.1.1 舢板船应由具备国家相关部门颁发的建造资质的机构建造，其设备配置和技术要求均应满足国家相关要求。4.1.1.2 舢板船营运价格应公开明示。4.1.2 船容船貌 4.1.2.1 船型整体美观，风格独特，全船布局合理，能为游客提供安全、舒适的活动空间。4.1.2.2 船体外观油漆饰面光亮，无渗水现象。水位线清晰。船体、船桨无毛刺、无破损。4.1.2.3 船上的公共信息标志用图形符号符合 GB 2894、GB/T 10001.

5、1、GB/T 10001.2、JT 243 的规定。4.1.2.4 座位应保持干爽无水渍。4.1.3 舢板船应保持卫生清洁。DB 23/T 35142023 2 4.2 码头 4.2.1 码头应布局合理，环境清新优美，与游客容量相配套，方便游客使用。4.2.2 根据服务功能不同可分为集散码头和上下客码头。集散码头包括售票检票服务设施、基本公用设施、休憩设施等。上下客码头包括检票服务、信息提示服务等简单设施，主要提供游客上下船服务。4.2.3 码头应配备有明显标识的救生衣箱，箱内配备数量充足的救生衣。4.3 售票服务处 4.3.1 售票处应设在集散码头附近显著位置，周围环境良好开阔。4.3.2

6、售票窗口开设的数量应与舢板船旅游能接纳的游客量相适应。4.3.3 售票处应在醒目位置向游客公布营业时间、线路简介、游客须知、票价表、购票须知等信息。4.3.4 售票处同时提供游客咨询等服务。4.4 检票处 检票处应设在码头附近的显著位置，周围环境开阔，方便游客上下船。4.5 医疗救护 应配备医药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。4.6 信息指示标志 4.6.1 信息指示设施 码头应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 设置。4.6.2 安全标志 在醒目位置设立安全标志，清晰易辨。安全标志应符合GB 2894要求。水域附近设立安全区域标志

7、。4.6.3 引导标牌 在码头显著位置设立导游图、导览引导标志及游客乘船须知。引导牌、指示牌、须知牌的内容准确，文字规范，字迹清晰。4.7 环境卫生 4.7.1 码头地面和服务设施应整洁干净、无杂物。4.7.2 码头的卫生清扫、设施维护及绿化保养应有专人负责。5 服务人员 5.1 基本要求 5.1.1 职业道德 5.1.1.1 礼貌待客，微笑服务，真诚友好，耐心周到，主动提示。5.1.1.2 尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。5.1.1.3 有问必答，回答问题迅速、准确。DB 23/T 35142023 3 5.1.2 仪表仪容 5.1.2.1 上岗应着工作服，服饰整洁，佩戴胸卡。

8、5.1.2.2 精神饱满，举止文明，表情自然，和蔼可亲。5.1.3 规范语言 规范使用普通话。语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。5.2 售票人员 5.2.1 售票员应提前到岗，做好售票前的准备工作。5.2.2 售票时应主动介绍票务种类和价格，耐心解答游客的询问。5.3 检票人员 检票人员应主动服务，并引导游客顺利通过检票口，遇到游客较多时，应及时疏导。5.4 安全服务人员 5.4.1 应配备救生员，持证上岗，并经专门培训，能熟练和运用水上救生技能。5.4.2 做好码头和舢板船的日常安全检查工作，发现隐患及时上报处理。5.4.3 维护好舢板船码头的安全秩序，保证游客上下船安全有序。6 管理制度 6

9、.1 安全管理 6.1.1 安全管理机构 6.1.1.1 建立统一领导、分级管理、职责明确和信息畅通的安全管理机构。6.1.1.2 明确各岗位的安全职责，培养全员安全意识。6.1.1.3 定期开展安全培训、安全教育活动和安全演练。6.1.2 安全制度 6.1.2.1 建立健全包括安全管理制度、安全培训制度、定期安全检查制度在内的各项安全制度，各种应急预案及安全事故登记和上报制度。6.1.2.2 运营中的舢板船应保证设施安全可靠，并按规定进行定期检查保养维护，严禁使用有事故隐患的舢板船设施，严禁使用超过安全期限的舢板船设施。6.1.2.3 开展舢板船旅游应在当地海事主管部门考察核定的、符合安全标

10、准的水域内进行。应安装视频监控装置，覆盖舢板船游览水域，游览水域内不应留有监控盲区。对容易发生危险的水域部位，应有明显的提醒游客注意的警示标志。6.1.2.4 凡遇 4 级大风及能见度低于 50 m 等恶劣天气条件或洪水发生时，应停止舢板船经营活动，并在显著位置对外公告。6.1.2.5 严格遵守舢板船核定载客人数的规定，严禁超载。6.1.2.6 禁止心脏病、眩晕症患者、酗酒者及无人监护的精神病患者乘船。6.1.2.7 儿童、老人应有家属陪同方可上船。6.1.2.8 严禁游客携带易燃易爆等危险品上船。禁止游客在船上吸烟、饮酒。DB 23/T 35142023 4 6.1.2.9 游客上船应着救生

11、衣，救生衣应常年保持整洁、干爽、完好。6.1.3 安全救援 6.1.3.1 按规定配备足够的救生员、救生艇。6.1.3.2 应根据有关规定和当地具体情况制定意外事故救援处理预案。6.1.3.3 一旦发生安全事故，应在第一时间救助游客，按照预案立即采取措施组织救援，并按规定程序及时逐级上报。7 监督与评价 7.1 自觉接受旅游及相关部门的监督检查。7.2 景区管理部门负责对舢板船服务质量进行检查与监督。7.3 应建立游客监督制度，在游客活动区域醒目处公示旅游质量监督电话，接受游客投诉，并将处理结果进行反馈。设置意见箱（卡），及时整改和回复。7.4 应设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放游客意见征询表、回访用户等方法征集意见，做到有记录、有分析、有处理，持续改进措施。