DB5301 T 78-2022 旅游民宿服务规范.pdf

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1、I C S 0 3.2 0 0C C S A 1 25301昆 明 市 地 方 标 准D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 2旅 游 民 宿 服 务 规 范2 0 2 2-0 8-0 1 发 布 2 0 2 2-0 9-0 1 实 施昆 明 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 2I目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.1经 营 要 件.2硬 件 设 施.2安 全 要 求.2卫 生 要 求.3环 保、节 能 要 求.35 服 务 人 员.4人 员 配 置.4民 宿 主

2、 理 人.4人 员 要 求.46 服 务 提 供.5预 订 服 务.5前 台 服 务.5住 宿 服 务.6餐 食 服 务.6出 行 服 务.7特 色 服 务.7资 讯 服 务.8客 户 关 系 维 护.87 服 务 评 价 与 服 务 改 进.8服 务 满 意 度 评 价.8现 场 检 查（明 查）与 评 价.8神 秘 客 人 调 查（暗 访）与 评 价.8服 务 改 进.9D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 2I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的

3、规 定 起草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 昆 明 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：昆 明 市 文 化 和 旅 游 局、昆 明 市 民 宿 与 精 品 酒 店 协 会、昆 明 市 旅 游 品 牌 建 设 促 进 会。本 文 件 主 要 起 草 人：孙 健、黄 永 水、李 俊 华、李 瑜 敏、文 艺 儒、朱 丹 蓓、赵 一 玺、吴 瑜。D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 21旅 游 民 宿 服 务 规 范1 范 围本

4、 文 件 规 定 了 旅 游 民 宿 的 术 语 与 定 义、基 本 要 求、服 务 规 范、服 务 评 价 与 服 务 改 进。本 文 件 适 用 于 对 旅 游 民 宿 的 服 务 进 行 指 导、规 范 和 检 查。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8

5、 9 3 安 全 色G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号（所 有 部 分）G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分 标 志G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具G B/T 1 5 5 6 6.8 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 8 部 分：宾 馆 和 饭 店G B/T 2 8 4 5 9 公 共 用 纺 织 品G B/T 3 0 2 4

6、0 公 共 服 务 领 域 英 文 译 写 规 范（所 有 部 分）G B 5 0 0 1 6 建 筑 设 计 防 火 规 范L B/T 0 0 7 绿 色 旅 游 饭 店3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。旅 游 民 宿利 用 当 地 民 居 或 其 它 合 法 合 规 建 筑 物，结 合 当 地 的 人 文 环 境、自 然 景 观、生 态 资 源 及 生 产 生 活 方 式，主 人 参 与 接 待，为 需 求 方 提 供 体 验、住 宿、休 息、餐 饮 服 务 的 小 型 住 宿 设 施。来 源：L B/T 0 6 5-2 0 1 9，3.1，有 修

7、改 旅 游 民 宿 主 人旅 游 民 宿 业 主、旅 游 民 宿 法 定 代 表 人、旅 游 民 宿 个 体 经 营 户 户 主 或 旅 游 民 宿 运 营 管 理 者。来 源：L B/T 0 6 5-2 0 1 9，3.2，有 修 改 注：以下均简称为“民宿”。4 基 本 要 求D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 22经 营 要 件4.1.1 经 营 场 地 应 符 合 本 辖 区 国 土 空 间 总 体 规 划。4.1.2 民 宿 主 人 应 取 得 以 下 证 照，并 在 明 显 位 置 张 贴：营 业 执 照，公 共 场 所 卫 生 许 可 证，消 防 许 可 证，特 种

8、行 业 经 营 许 可 证，食 品 经 营 许 可 证（有 餐 厅 的），使 用 文 物 或 历 史 建 筑 取 得 的 批 准 文 件。硬 件 设 施4.2.1 经 营 用 客 房 建 筑 面 积 不 超 过 8 0 0，客 房、餐 厅、公 共 休 闲 区、公 共 卫 生 间 布 局 合 理，方 便 使用 和 管 理。4.2.2 建 筑 的 外 观、内 部 装 饰、公 共 空 间 景 观、周 边 环 境 应 相 互 协 调；应 使 用 环 保 材 料 装 修、装 饰，宜 体 现 地 域 特 征 和 民 族 特 色。4.2.3 具 备 满 足 旅 游 者 需 求 的 条 件。周 边 交 通 条

9、 件 较 好，入 住 客 人 对 旅 游 要 素 的 需 求 较 易 得 到 满 足。经 营 场 地 或 周 边 应 有 配 套 停 车 场 地。有 庭 院 的 民 宿 整 体 环 境 干 净 整 洁，自 然 植 被 或 人 工 绿 化 维 护 较 好。没 有 庭 院 的 民 宿 应 在 公 共 区 域 配 置 一 定 数 量 和 品 种 的 绿 植。民 宿 及 周 边 区 域 拥 有 体 现 地 方 自 然 和 文 化 特 色 的 景 观 或 体 验 活 动。经 营 场 地 内 有 供 客 人 使 用 和 休 闲 的 公 共 空 间，面 积 不 小 于 2 0，温 湿 度 适 宜。宜 在 公

10、 共 区 域 设 置 卫 生 间，位 置 受 限 的 可 设 置 锁 闭 功 能 良 好 的 男 女 共 用 卫 生 间。有 餐 食 服 务 的：应 有 用 餐 场 地，面 积 不 小 于 2 0；有 独 立 使 用 的 厨 房，应 配 置 相 应 的 设 备，通 风、照 明 良 好。宜 考 虑 需 要 关 爱 和 帮 助 的 人 群 的 需 求，可 提 供 方 便 其 使 用 的 无 障 碍 设 施。客 房 有 独 立 的 卫 生 间，设 施 齐 全、干 湿 分 离，全 天 候 提 供 冷 热 水，宜 考 虑 家 庭 入 住 的 需 求。4.2.4 民 宿 周 边 入 口 应 设 置 进 入

11、 的 引 导 标 志，应 向 常 用 的 导 航 A P P 推 送 位 置 信 息。4.2.5 民 宿 内 部 应 规 范 设 置 公 共 信 息 导 向 系 统，进 行 导 向 和 指 示。设 置 应 符 合 G B/T 1 5 5 6 6.8 的 规 定。图 形 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1（所 有 部 分）的 规 定。消 防 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5.1 的 规 定。易 发 生 危 险 的 区 域、设 施 及 安 全 通 道，应 设 置 安 全 标 志，设 置 应 符 合 G B 2 8 9 4 的 规 定，颜 色应 符 合 G B 2 8

12、9 3 的 规 定。用 英 文 译 写 的 公 共 信 息，译 写 应 符 合 G B/T 3 0 2 4 0 涉 及 到 部 分 的 规 定。4.2.6 经 营 场 所 内 应 提 供 免 费 的 W I F I 上 网 服 务。安 全 要 求4.3.1 选 址 地 建 筑 物 应 可 抵 御 一 般 可 预 见 的 地 质 灾 害，建 筑 防 火 设 计、建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 应 符 合G B 5 0 0 1 6 的 规 定。D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 234.3.2 建 立 完 备 的 安 全 管 理 制 度，并 落 实 全 员 安 全 生 产 制。

13、4.3.3 有 公 共 安 全 事 故（件）应 急 预 案 和 突 发 事 件 应 急 预 案，并 经 过 演 练 验 证。4.3.4 应 在 出 入 口、主 要 通 道、停 车 场 等 公 共 区 域 安 装 图 像 监 控 系 统，监 控 系 统 的 管 理 应 执 行 云 南省 公 共 安 全 视 频 图 像 信 息 系 统 管 理 规 定（云 南 省 人 民 政 府 令 第 2 0 3 号）的 相 关 规 定。4.3.5 应 在 明 显 位 置 对 危 险 源 做 出 提 示，并 配 备 必 要 的 防 火、防 盗、应 急、逃 生 等 安 全 装 备 或 设 施。4.3.6 应 在 客

14、 房 内 显 著 位 置 张 贴 逃 生 示 意 图，以 及 当 地 公 安、消 防、医 院 的 紧 急 联 络 电 话 与 地 址。4.3.7 餐 厅 的 食 品 应 符 合 相 关 食 品 安 全 国 家 标 准，加 工、销 售 使 用 的 食 材 应 可 追 溯；不 应 以 野 生、保护 动 植 物 为 食 品 原 料。4.3.8 易 燃、易 爆 物 品 的 购 买、贮 存、管 理 和 使 用，应 符 合 法 律 法 规 的 规 定。4.3.9 应 按 主 管 部 门 要 求 报 送 安 全 管 理 相 关 数 据，及 时 向 相 关 部 门 上 报 突 发 事 件 等 重 要 信 息。

15、4.3.1 0 应 采 取 措 施，杜 绝 客 人 信 息 泄 露，保 护 客 人 隐 私。卫 生 要 求4.4.1 应 按 照 公 共 场 所 卫 生 管 理 条 例 实 施 细 则（中 华 人 民 共 和 国 卫 生 部 令 第 8 0 号）的 规 定，建立 卫 生 管 理 制 度 和 管 理 台 账，指 定 专 人 负 责 监 督 实 施 和 管 理。4.4.2 客 用 棉 织 品 应 符 合 G B/T 2 8 4 5 9 的 规 定，有 客 房 棉 织 品 专 用 存 放 空 间，位 置 合 理，整 洁 卫 生。客用 布 草 宜 交 由 专 业 的 洗 涤 供 应 商 送 洗，规 范

16、 清 洗 并 消 毒。4.4.3 客 房、餐 厅、公 共 休 闲 区 和 公 共 卫 生 间，无 异 味、无 杂 物、无 纸 屑、无 扬 尘、无 水 渍、无 蛛 网。4.4.4 客 房、餐 厅、公 共 休 闲 区、公 共 卫 生 间 空 气 中 的 细 菌 总 数 2 5 0 0 c f u/m3，应 配 置 清 洗 消 毒 设 施、消 毒 用 具，采 用 有 效 氯 含 量 为 2 5 0 m g/L 5 0 0 m g/L 的 消 毒 剂 进 行 消 毒，流 行 病 期 间 按 防 疫 管 理 部 门 的要 求 对 敏 感 部 位 增 加 消 毒 频 次。4.4.5 厨 房 及 餐 厅。服

17、 务 人 员 应 持 符 合 规 定 的 健 康 证 上 岗。应 配 置 客 用 餐 厨 具 消 毒 设 施，消 毒 餐 具 应 符 合 G B 1 4 9 3 4 的 规 定。厨 房 有 冷 冻、冷 藏 设 备 的，食 品 及 非 食 品 应 分 隔 存 放，并 定 期 进 行 清 洁 消 毒。生 鲜 食 品、熟 食 品 及 半 成 品 分 柜 放 置、分 台 操 作，每 天 进 行 清 洁 消 毒。环 保、节 能 要 求4.5.1 根 据 L B/T 0 0 7 的 要 求，建 筑 及 装 修 采 取 节 能 减 排 措 施，室 内 外 装 修 与 用 材 符 合 环 保 规 定。4.5.

18、2 积 极 利 用 地 域 自 然 条 件，使 用 自 然 光、自 然 风，推 广 使 用 太 阳 能、风 能 等 清 洁 能 源。4.5.3 生 活 用 水（含 自 备 水 源 和 二 次 供 水）应 符 合 G B 5 7 4 9 的 要 求。4.5.4 厨 房 配 置 废 气 净 化 设 施 和 隔 油 排 污 设 施，并 能 正 常 运 行。4.5.5 客 房 采 用 节 能 降 噪 产 品，照 明、采 光、遮 光、排 水、通 风、隔 音 效 果 良 好。4.5.6 积 极 执 行“禁 塑”要 求，客 用 一 次 性 用 品 宜 根 据 客 人 需 求 提 供，鼓 励 客 人 自 带

19、洗 漱 用 品。4.5.7 餐 厅 倡 导 光 盘 行 动，引 导 客 人 按 需 点 单，鼓 励 节 约，反 对 浪 费。4.5.8 公 共 区 域 的 用 水、用 电 设 备 应 符 合 国 家 相 关 节 能 节 水 标 准 的 要 求，采 用 节 能、节 水 设 备，宜 安装 自 动 感 应 控 制 装 置，并 在 明 显 部 位 设 置 节 约 用 水、用 电 提 示。4.5.9 污 水 应 自 行 处 理，达 标 排 放；餐 余 垃 圾 交 给 专 业 公 司 规 范 处 置；生 活 垃 圾 按 照 昆 明 市 城 市 生活 垃 圾 分 类 管 理 办 法（昆 明 市 人 民 政

20、府 令 第 1 4 6 号）的 规 定 进 行 分 类。4.5.1 0 在 经 营 场 地 范 围 密 闭 空 间 内，设 置 禁 止 吸 烟 标 识，禁 止 吸 烟；宜 在 开 放 空 间 设 置 吸 烟 区，并 设置“吸 烟 有 害 健 康”标 识。D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 244.5.1 1 倡 导 使 用 可 降 解 原 材 料 作 为 包 装 物，废 物 旧 物 回 收 利 用，不 应 抛 物 污 染 环 境。5 服 务 人 员人 员 配 置民 宿 应 当 按 照 经 营 规 模 和 服 务 内 容 要 求 配 置 适 宜 数 量 的 各 类 专 职 服 务 人

21、 员，包 括 民 宿 主 理 人（主 人、经 营 负 责 人）、接 待 服 务 人 员、客 房 服 务 人 员、餐 厅 服 务 人 员 等。民 宿 主 理 人5.2.1 自 觉 遵 守 各 有 关 部 门 对 本 行 业 监 管 的 要 求，按 照 本 文 件 的 要 求 建 立 民 宿 经 营 管 理 的 制 度 体 系，在 运 营 中 监 督、检 查 制 度 体 系 的 运 行，并 根 据 国 家 法 律 法 规、上 级 标 准、行 业 管 理 部 门 的 要 求，适 时 对管 理 体 系 中 的 制 度 进 行 修 订 和 完 善。5.2.2 具 备 作 为 公 共 安 全、消 防 安

22、全 及 食 品 安 全 第 一 责 任 人 所 需 要 的 基 本 意 识、知 识 和 技 能，建 立 全员 安 全 生 产 责 任 制，并 将 其 纳 入 绩 效 考 核 的 重 点 内 容。5.2.3 根 据 民 宿 的 具 体 情 况，对 经 营 场 地 及 周 边 和 经 营 活 动 中 的 危 险 源 进 行 辨 识，采 取 措 施 进 行 管 控，建 立 相 应 的 应 急 预 案，并 适 时 组 织 演 练，验 证 应 对 措 施 和 应 急 预 案 的 有 效 性。5.2.4 积 极 参 与 当 地 政 府 部 门、社 团 和 社 区 等 单 位 组 织 的 会 议、培 训 等

23、 活 动，宜 加 入 当 地 的 产 业 合 作社 或 行 业 协 会，优 先 吸 纳 当 地 或 周 边 劳 动 力 就 业，并 与 当 地 社 区、邻 里 和 居 民 建 立 和 谐 关 系。5.2.5 按 照 行 业 主 管 部 门 的 要 求，及 时 准 确 报 送 经 营 信 息。5.2.6 熟 悉 辖 区 旅 游 资 源、历 史 典 故、特 色 美 食、当 地 特 产 等 地 域 信 息，利 用 民 宿 的 历 史 或 现 有 资 源，编 撰 民 宿 故 事、美 食 传 说，弘 扬 历 史 文 化、传 递 生 活 美 学、推 广 旅 游 产 品。5.2.7 通 过 相 关 的 A

24、P P、店 内 意 见 簿、客 人 投 诉 等 渠 道，了 解 客 人 的 意 见 和 建 议，及 时 采 取 措 施 解 决影 响 服 务 质 量 的 问 题，定 期 对 服 务 人 员 进 行 培 训，提 升 服 务 人 员 的 素 质 和 能 力。5.2.8 创 新 经 营 理 念，根 据 客 户 需 求，开 发 民 宿 服 务 产 品，包 括 但 不 限 于：覆 盖 旅 游 全 要 素 或 部 分 要 素 组 合 的 一 条 龙 产 品。满 足 客 户 需 求 的 住 宿 产 品（家 庭 房、亲 子 房、母 婴 房、长 居 房 等）。富 有 当 地 食 材 特 色 的 绿 色 菜 品

25、或 体 现 当 地 文 化 和 民 族 特 色 的 传 统 餐 食。富 有 特 色 的 旅 游 纪 念 品、民 宿 纪 念 卡 和 伴 手 礼。人 员 要 求5.3.1 服 务 人 员 应 具 备 的 入 职 条 件：劳 动 法 对 用 工 年 龄 的 要 求，具 备 独 立 承 担 民 事 责 任 的 能 力。具 备 基 本 的 知 识 结 构、理 解 能 力 和 判 断 能 力。能 用 普 通 话 提 供 服 务，并 具 备 交 流 沟 通 的 能 力。掌 握 服 务 接 待 礼 仪，文 明 礼 貌。5.3.2 服 务 人 员 应 具 备 的 职 业 素 养，包 括 但 不 限 于：有 较

26、 强 的 服 务 意 识，主 动 观 察 客 人 的 服 务 需 求。在 服 务 中 留 意 并 记 住 客 人 的 喜 好 与 习 惯。尊 重 客 人 的 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰。知 晓 需 关 爱 人 群 所 需 要 的 相 应 服 务。未 经 客 人 许 可，不 随 意 进 入 客 人 房 间 或 翻 动 客 人 物 品（紧 急 情 况 除 外）。D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 25 不 打 听 客 人 情 况、议 论 客 人、泄 露 客 人 信 息。5.3.3 服 务 人 员 应 具 备 的 职 业 技 能，包 括 但 不 限 于：接 受 过 必 要 的 技

27、 能 和 知 识 培 训，并 通 过 考 核 或 获 得 相 应 的 证 书。熟 练 掌 握 民 宿 的 基 本 情 况 和 服 务 内 容 及 价 格，且 能 够 清 晰 地 表 达 和 叙 述。熟 悉 安 全 设 施 设 备 的 位 置 和 使 用 方 法，掌 握 一 般 急 救 知 识，可 及 时 有 效 地 应 对 突 发 事 件。熟 悉 周 边 公 用 设 施、交 通 情 况、旅 游 资 源、当 地 人 文 知 识。了 解 当 地 历 史 文 化、旅 游 资 源、特 色 产 品、特 色 美 食 等 信 息，适 当 时 为 客 人 推 荐。6 服 务 提 供预 订 服 务6.1.1 提

28、 供 全 面、准 确、清 晰 的 预 订 指 引 和 真 实 有 效 的 预 订 信 息：应 保 证 提 供 2 4 h（小 时，下 同）线 上、线 下 的 预 订 服 务。通 过 网 上 咨 询、人 工 解 答 等 渠 道，提 供 详 细 的 咨 询 服 务。提 供 可 供 客 人 自 由 选 择 的 服 务 产 品 和 价 格。6.1.2 应 及 时 将 预 定 成 功 及 预 定 产 品 的 相 关 信 息 传 达 给 客 人，并 做 好 预 订 记 录。6.1.3 预 订 客 人 抵 达 当 天，服 务 人 员 应 联 系 客 人，进 行 预 订 再 确 认，确 认 无 误 后，告 知

29、 或 向 客 人 推 送民 宿 位 置、抵 达 方 式、联 系 方 式 及 其 它 注 意 事 项，并 应 保 留 预 定 产 品 至 预 定 抵 达 当 天 的 1 8:0 0，遇 客 人有 特 殊 情 况 时，经 协 商 可 酌 情 推 迟。6.1.4 若 预 订 有 变 更，应 礼 貌 回 应、妥 当 处 理。前 台 服 务6.2.1 在 前 台 明 显 位 置，公 示 服 务 价 格、紧 急 联 系 电 话、监 督 投 诉 电 话。6.2.2 应 设 置 并 保 持 专 用 电 话 2 4 h 畅 通，为 客 人 提 供 2 4 h 前 台 入 住 及 退 房 手 续 办 理、咨 询、

30、开 具 发票 等 服 务。6.2.3 服 务 人 员 应 佩 戴 身 份 标 识，仪 容 整 洁，仪 态 大 方，保 持 微 笑。可 预 备 有 地 方 特 色 的 茶 水、小 食品、糖 果、书 报 杂 志 等 物 品 供 客 人 等 待 期 间 取 用。6.2.4 客 人 进 店，提 供 的 服 务 包 括 但 不 限 于：主 动 热 情 问 候 并 欢 迎 客 人 入 住 民 宿，语 言 文 明，语 调 柔 和、亲 切。为 自 驾 车 客 人 提 供 停 车 指 引 的 服 务。严 格 执 行 公 安 部 门 的 相 关 规 定，及 时 快 捷 地 为 客 人 办 理 入 住 手 续。介

31、绍 客 房 及 基 本 设 施、本 店 服 务 产 品，进 行 入 住 安 全 提 示；与 客 人 确 认 预 定 的 服 务 项 目，提 示 所 预 定 项 目 提 供 的 方 式；询 问 客 人 是 否 有 特 殊 的 服 务 需 求，如：叫 早、用 餐、送 餐、物 品 寄 存、送 站 等；提 供 次 日 当 地 天 气 预 报 信 息，温 馨 提 示 客 人 注 意 保 暖、防 晒 和 保 湿；应 客 人 要 求 可 提 供 接 送 和 行 李 搬 运 服 务。告 知 客 人 用 餐 时 间、地 点 和 方 式。如 使 用 智 能 化 设 备 提 供 服 务，应 提 前 告 知 并 指

32、引 客 人 了 解 使 用 方 法，必 要 时 协 助 客 人 使 用。6.2.5 客 人 入 住，提 供 的 服 务 包 括 但 不 限 于：为 有 需 求 的 客 人 提 供 当 地 旅 游 资 源、线 路 规 划 及 行 程 安 排 等 服 务。提 供 雨 具、办 公 用 品、针 线、充 电 设 备、加 湿 器 等 物 品 的 租 借 服 务。D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 26 为 客 人 提 供 外 用 药 品 急 救 包、驱 蚊 用 品 等 借 用 服 务。客 人 外 出 时，提 供 贵 重 物 品 寄 存 服 务、快 递 收 寄 服 务。客 人 需 要 的 符 合

33、 法 律 规 定 的 个 性 化 定 制 服 务。若 出 现 工 程 安 装、维 修、停 水、停 电 等 特 殊 情 况，应 及 时 通 知 客 人。6.2.6 客 人 离 店，提 供 的 服 务 包 括 但 不 限 于：提 供 多 种 结 账 方 式 和 结 账 凭 证，退 房 及 结 账 服 务 快 捷 准 确。提 醒 其 带 好 所 有 物 品（特 别 是 贵 重 物 品），在 客 人 离 店 时 向 客 人 致 谢 并 告 别。提 供 贵 重 物 品 保 管、离 店 存 物 服 务（宜 设 置 存 物 柜 自 助 存 取），遗 留 物 品 的 寄 递 服 务。征 询 客 人 的 意 见

34、 和 建 议，送 别 客 人，欢 迎 下 次 光 临。住 宿 服 务6.3.1 在 明 显 位 置 摆 放 民 宿 简 介，对 前 台 联 系 电 话、W I F I 密 码 进 行 提 示，无 烟 房 间 应 设 置 禁 烟 标 志，无 烟 房 间 不 应 提 供 给 吸 烟 者 入 住。6.3.2 客 房 内 有 偿 提 供 的 食 品、饮 料 等，需 在 保 质 期 内，且 应 标 明 单 件 价 格；无 偿 提 供 的 咖 啡、茶 包、饮 用 水 等，也 应 在 保 质 期 内，并 应 提 示 免 费 提 供。6.3.3 根 据 客 人 的 需 要：提 供 个 性 化 的 客 房 欢

35、迎 服 务。宜 提 供 客 人 可 选 择 规 格 或 类 型 的 枕 芯、被 芯。提 供 叫 醒 服 务。宜 提 供 自 助 洗 衣 和 熨 烫 等 服 务。提 供 加 床、水 果 和 甜 品 及 夜 宵 服 务。6.3.4 卫 生 间 及 淋 浴 设 施 应 有 防 潮、防 滑、防 溅 措 施；杯 具、洗 漱 用 品、拖 鞋 应 清 洗 消 毒，无 污 渍、无 破 损。6.3.5 应 每 天 选 择 合 适 的 时 间，对 客 房 进 行 清 洁 及 整 理，撤 换 或 补 充 客 用 品 和 一 次 性 消 耗 品，采 用 有效 氯 含 量 为 2 5 0 m g/L 5 0 0 m g

36、/L 的 消 毒 剂 对 洁 具 进 行 消 毒，不 同 区 域（部 位）使 用 的 抹 布，应 以 不 同的 颜 色 进 行 区 分，使 用 后 应 消 毒。清 整 后：客 房 整 洁，地 面 无 纸 屑、桌 面 无 积 尘、床 上 无 毛 发。房 间 配 置 的 物 品（含 卫 生 间）摆 放 整 齐，无 缺 失、无 损 坏。卫 生 间 无 异 味、地 面 无 水 渍、洁 具 无 尿 垢。客 人 自 带（自 用）物 品 应 保 持 其 原 来 摆 放 的 位 置。6.3.6 床 上 用 棉 织 品（床 单、枕 套、被 套 等）及 卫 生 间 针 织 品（浴 巾、面 巾 等）应 做 到 每

37、客 一 换，长住 客 人 应 根 据 客 人 的 要 求 更 换，最 长 使 用 期 不 超 过 3 d（天，下 同）。6.3.7 客 房 所 有 设 施 设 备 应 处 于 良 好 的 工 作 状 态，客 人 反 馈 设 施 设 备 发 生 故 障 时，应 及 时 进 行 维 修。6.3.8 宜 在 房 间 提 供 书 报、杂 志、旅 游 宣 传 册、旅 游 地 图 等 纸 质 出 版 物 供 客 人 阅 读。餐 食 服 务6.4.1 配 备 餐 厅 的 民 宿 应 为 客 人 提 供 餐 食 服 务，并 在 前 台 区 域 或 用 餐 区 域 醒 目 位 置 标 明 餐 食 服 务 提 供

38、时 间；不 配 备 餐 厅 的 民 宿，应 向 客 人 介 绍 周 边 餐 饮 服 务 的 信 息。位 置 偏 远 或 周 边 不 能 提 供 便 捷 餐 饮 服 务的 民 宿 应 为 客 人 提 供 早 餐 服 务。6.4.2 餐 厅 及 厨 房 区 域 应 布 局 合 理，采 光、通 风 条 件 良 好，清 洁 整 齐 无 异 味。餐 桌、餐 椅 干 净 整 洁，餐 具 用 品 绿 色 环 保、无 破 损，并 与 菜 品、饮 品 搭 配 协 调。D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 276.4.3 餐 厅 菜 品 品 种 选 择 和 烹 调 制 作，宜 体 现 民 宿 主 题 或

39、 地 方 餐 饮 文 化 特 色，餐 食 及 菜 品 名 称、菜 单设 计 体 现 当 地 文 化 或 民 宿 特 色，图 片 应 与 真 实 菜 品 相 符。有 条 件 的 民 宿，宜 为 长 居 客 人 提 供 自 助 厨 房 或食 品 加 工 服 务。6.4.4 点 餐 前 宜 提 前 询 问 客 人 的 饮 食 习 惯 和 特 殊 用 餐 需 求，推 荐 适 宜 的 菜 品，提 供 公 筷 公 勺，可 根 据客 人 的 需 要 提 供 分 餐 服 务。出 行 服 务6.5.1 提 供 预 订 出 行 的 信 息 和 渠 道，并 可 根 据 实 际 情 况 为 客 人 提 供 接 送 机

40、（站）服 务。6.5.2 有 偿 出 行 服 务 应 预 先 告 知 客 人 收 费 标 准 和 服 务 时 间，服 务 人 员 应 提 前 3 h 与 客 人 确 认 时 间 和 地点。6.5.3 有 偿 出 行 服 务 使 用 的 交 通 工 具 应 具 备 合 法 的 资 质。特 色 服 务6.6.1 民 宿 应 依 托 当 地 自 然 资 源 和 人 文 资 源，创 新 以 民 宿 为 载 体 的 文 化 活 动，提 供 独 特 的 民 宿 生 活 体验。6.6.2 建 筑 设 计 解 说：可 向 客 人 充 分 展 示 有 明 显 特 色 的 建 筑 物、建 筑 历 史 文 化。可

41、向 客 人 充 分 展 示 民 宿 的 设 计 风 格、设 计 理 念 和 文 化 特 色。6.6.3 自 然 教 育 体 验：可 向 客 人 提 供 田 园 乡 村、自 然 风 光、城 市 生 活 的 导 游 服 务。根 据 民 宿 所 处 的 区 域，为 客 人 提 供 当 地 的 果 园 采 摘、农 田 耕 作、手 工 制 作、垂 钓 捕 捞、寻 访古 迹、探 寻 自 然 等 沉 浸 式 体 验 活 动。6.6.4 设 置 阅 读 空 间：有 条 件 的 民 宿，可 设 置 阅 读 书 吧，根 据 客 流 的 组 成 和 喜 好，收 藏 适 宜 的 书 籍，并 提 供 住 店 客 人 阅

42、 读和 交 流 所 需 的 服 务。6.6.5 地 方 文 化 研 学：可 向 客 人 介 绍 当 地 有 关 的 历 史、文 化、习 俗、文 物、古 迹。可 为 客 人 推 荐 当 地 的 展 览、展 演、文 艺 表 演、博 物 馆 等。宜 为 客 人 组 织 特 别 定 制 的 活 动，让 客 人 了 解 和 体 验 当 地 的 人 文。6.6.6 特 色 美 食 或 美 物：可 为 客 人 提 供 学 习 传 统 烹 饪 技 法 的 活 动。可 为 客 人 提 供 体 验 有 地 方 餐 饮 文 化 特 色 美 食 的 活 动。可 为 客 人 提 供 学 习 茶 艺、花 艺 等 技 艺

43、的 活 动。可 为 客 人 提 供 参 与 制 作 有 地 方 特 色 的 土 特 产 品 或 手 工 艺 品 的 活 动。可 为 客 人 提 供 参 与 制 作 专 属 纪 念 品、文 化 创 意 产 品、文 化 遗 产 制 品 等 活 动。6.6.7 行 李 特 色 服 务：可 视 情 况 为 出 行 或 离 店 旅 游 的 客 人，提 供 行 李 寄 存 服 务：行 李 寄 存 时 需 与 客 人 当 面 进 行 清 点 后 签 字 确 认；需 要 特 别 提 醒 客 人 贵 重 物 品 的 寄 存 要 求；不 应 接 受 不 宜 贮 存 和 保 管 的 物 品；发 放 行 李 寄 存

44、卡，行 李 寄 存 卡 一 式 两 联，客 人 和 前 台 各 持 一 联。D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 28 可 与 平 台 合 作，按 照 平 台 的 规 则 为 离 店 的 客 人 提 供 行 李 管 家 服 务。资 讯 服 务6.7.1 民 宿 应 提 供 多 种 资 讯，并 及 时 更 新，且 应 保 证 信 息 有 效、准 确、完 整。包 括 但 不 限 于：基 本 概 况，包 括 民 宿 介 绍、地 址 与 联 络 方 式、标 识 指 引、交 通 指 南、预 定 及 服 务 条 款。服 务 项 目，包 括 餐 饮 服 务、增 值 服 务、特 色 服 务 的 内

45、容、价 格 和 服 务 时 间，投 诉 与 建 议 渠 道等。旅 游 资 源，包 括 景 区 景 点、文 化 古 迹、博 物 馆、公 园 等 资 讯。其 它 资 讯 如 医 疗、治 安、邮 政、金 融 等 相 关 信 息。6.7.2 应 提 供 获 取 上 述 资 讯 的 途 径，包 括 但 不 限 于：旅 游 地 图，服 务 手 册，宣 传 手 册、视 频 广 告 等。网 络 平 台，公 众 号，应 用 程 序 等。客 户 关 系 维 护6.8.1 宜 采 用 会 员、微 信 群、微 博 或 其 它 可 以 保 持 联 系 的 方 式 开 展 客 户 关 系 维 护。6.8.2 通 过 系

46、统 管 理 的 方 式 积 累 客 人 的 入 住 历 史 资 料，定 期 对 客 人 进 行 回 访。6.8.3 与 客 人 保 持 互 动，适 时 分 享 民 宿 的 活 动 信 息 和 动 态 资 讯。6.8.4 向 客 人 传 递 民 宿 所 在 区 域 的 自 然 环 境、人 文 活 动 的 动 态 和 变 化。6.8.5 记 录 与 客 人 相 关 的 特 殊 时 间，用 恰 当 的 方 式 问 候 客 人，向 客 人 推 送 祝 福 或 问 候 信 息。6.8.6 记 录 客 人 的 特 殊 需 求，在 客 人 再 次 入 住 时 提 前 做 好 安 排。7 服 务 评 价 与

47、服 务 改 进服 务 满 意 度 评 价7.1.1 应 当 采 用 线 上（以 回 复 为 依 据）、线 下、书 面、访 谈 等 方 式 进 行 服 务 评 价 和 客 户 意 见 收 集。7.1.2 设 计 并 发 放 客 户 满 意 度 调 查 表，每 年 进 行 至 少 1 次 独 立 的 客 人 调 查。7.1.3 可 通 过 第 三 方 满 意 度 调 查 获 取 信 息，应 与 同 行 或 标 杆 民 宿 进 行 对 比 评 价，并 形 成 书 面 报 告。7.1.4 服 务 评 价 应 包 含 客 户 对 民 宿 的 设 施、环 境、服 务 等 软 硬 件 条 件 的 综 合 评

48、 价。7.1.5 服 务 评 价 可 作 为 评 定 民 宿 相 关 等 级 的 参 考 指 标。现 场 检 查（明 查）与 评 价民 宿 应 按 计 划 时 间 周 期 对 本 文 件 中 的 要 求 实 施 现 场 检 查，包 括 但 不 限 于：制 定 定 期 检 查 和 专 项 检 查 的 现 场 检 查 方 案，并 制 定 相 应 的 检 查 表。定 期 检 查 应 每 半 年 至 少 覆 盖 所 有 的 要 求 一 次，专 项 检 查 应 针 对 关 键 区 域、关 键 时 段、关 键 事件 进 行 策 划 和 实 施。应 对 检 查 结 果 形 成 书 面 报 告，明 确 描 述

49、 所 发 现 的 问 题 事 项、服 务 的 不 足，并 进 行 纵 向 的 历 史分 析 和 动 态 评 价，提 出 针 对 性 改 进 措 施，并 跟 踪 检 测 其 成 效。神 秘 客 人 调 查（暗 访）与 评 价为 了 解 客 人 对 民 宿 所 提 供 服 务 的 实 际 感 受，持 续 提 升 服 务 质 量，应 定 期 实 施 陌 生 客 人 检 查 与 评 价，包 括 但 不 限 于：D B 5 3 0 1/T 7 8 2 0 2 29 按 本 文 件 要 求 设 计 陌 生 客 人 调 查 方 案 和 检 查 表，调 查 的 内 容 应 参 考 本 文 件 中 的 要 求。

50、每 年 至 少 进 行 1 次 独 立 的 陌 生 客 人 调 查。应 对 调 查 结 果 形 成 书 面 报 告，明 确 描 述 所 发 现 的 问 题 事 项 及 不 足，进 行 纵 向 的 历 史 分 析 和 动态 评 价，提 出 针 对 性 改 进 措 施，并 跟 踪 检 测 其 成 效。服 务 改 进7.4.1 民 宿 应 建 立 服 务 改 进 机 制，列 入 民 宿 的 日 常 管 理 活 动，重 视 并 解 决 客 人 的 诉 求 和 意 见。7.4.2 收 到 客 人 的 意 见，应 在 2 4 h 内 进 行 反 馈 或 回 复。7.4.3 反 馈 的 方 式 可 以 根