DB3205 T 1030-2021 中小企业卓越绩效管理实施指南.pdf
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1、I C S 0 3.1 2 0.1 0C C S A.0 0苏 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南G u i d e l i n e s o f P e r f o r m a n c e e x c e l l e n c e m a n a g e m e n t f o r s m a l l a n dm e d i u m-s i z e d e n t e r p r i s e s2 0 2 1-1 2-2 2 发 布 2 0 2 1-1 2-2 7 实 施DB32052 0 5D B 3 2 0 5/T 1 0 3
2、0 2 0 2 1苏 州 市 地 方 标 准D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 1I目 次前 言 引 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 实 施 指 南 24.1 领 导 24.2 战 略 44.3 顾 客 54.4 员 工 64.5 运 营 84.6 测 量 1 64.7 结 果 1 7附 录 A(资 料 性)中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南 评 分 条 款 分 值 表 2 0附 录 B(资 料 性)中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南 评 分 指 南 2 1D B 3 2 0 5/T
3、1 0 3 0 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。本 文 件 由 张 家 港 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 由 苏 州 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位:苏 州 市 质 量 学 会、北 京 市 科 立 特 企 业 管 理 咨 询 有 限 责 任 公 司、苏 州 港 华 燃 气 有 限公 司、苏 州 金 记 食 品 有 限 公 司、江 苏 华 电 能 创 科 技 有 限 公 司、张
4、 家 港 市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人:王 庆 煊、张 晓 东、樊 建 兵、丁 颖、吴 宏、王 智 愧、顾 海 娟、金 兴 仓、薛 东。D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 1I I I引 言0.1 总 则为 帮 助 中 小 企 业(以 下 简 称 企 业)有 效 地 开 展 卓 越 绩 效 管 理,不 断 提 升 企 业 经 营 的 质 量,更 好 地 满足 顾 客、员 工 及 其 他 相 关 方 的 需 求,特 制 定 本 文 件。本 文 件 的 制 定 贯 彻 国 家 标 准 化 发 展 纲 要,制 定 过 程 中 坚 持 标 准 化
5、与 创 新 同 步,以 标 准 创 新 引 领企 业 不 断 追 求 卓 越。本 文 件 借 鉴 国 际、国 内 有 关 标 准 和 相 关 理 论,以 及 国 内 外 卓 越 企 业 的 最 佳 管 理 实 践,结 合 我 国 国 情和 企 业 现 状,从 领 导、战 略、顾 客、员 工、运 营、测 量 以 及 结 果 等 7 个 方 面,提 供 了 企 业 在 开 展 卓 越 绩效 管 理 时 需 关 注 的 内 容 和 重 点,为 企 业 深 入 开 展 卓 越 绩 效 管 理 提 供 实 施 指 南。本 文 件 以 企 业 整 体 经 营 质 量 为 着 眼 点,强 调 适 宜 性、有
6、 效 性、科 学 性 和 创 新 性。本 文 件 的 制 定 和 实 施 可 帮 助 企 业 系 统 提 升 卓 越 绩 效 管 理 水 平,持 续 提 升 企 业 实 物 质 量 和 服 务 质 量。本 文 件 中 所 指 的 中 小 企 业 划 分 参 见 国 家 统 计 局 统 计 上 大 中 小 型 企 业 划 分 办 法(暂 行)及 其 说 明。0.2 与 G B/T 1 9 5 8 0-2 0 1 2 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 关 系本 文 件 重 点 关 注 企 业 卓 越 绩 效 管 理 的 具 体 实 施,基 本 理 念 和 类 目 内 容 的 覆 盖 范 围 与
7、卓 越 绩 效 评 价准 则 大 部 分 相 同,评 分 方 法 有 系 统 差 异,更 强 调 企 业 卓 越 绩 效 管 理 的 适 宜 性、有 效 性、科 学 性 和 创 新性,可 作 为 企 业 开 展 卓 越 绩 效 管 理 的 实 施 指 南。0.3 基 本 理 念本 文 件 建 立 在 以 下 基 本 理 念 基 础 上,高 层 领 导 可 运 用 这 些 基 本 理 念 引 导 企 业 追 求 卓 越:a)顾 客 导 向倾 听 顾 客 声 音,洞 察 顾 客 需 求,持 续 保 持 对 顾 客 需 求 变 化 的 敏 感 性。将 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求、期望 和
8、 偏 好 作 为 改 进 产 品 和 服 务 质 量、提 高 管 理 水 平 及 不 断 创 新 的 动 力,通 过 持 续 的 改 进 和 创 新 为 顾 客 提供 优 质 的 产 品 和 服 务,为 顾 客 创 造 价 值,实 现 顾 客 满 意。b)领 导 作 用以 前 瞻 性 的 视 野、敏 锐 的 洞 察 力,确 立 组 织 的 使 命、愿 景 和 价 值 观;在 整 个 组 织 内 就 组 织 的 使 命、愿 景 和 价 值 观 进 行 充 分 沟 通;率 先 垂 范,带 头 践 行 组 织 的 价 值 观 并 影 响 到 员 工;制 定 长 短 期 战 略 和 方 针,带 领 全
9、 体 员 工 实 现 企 业 的 发 展 战 略 和 目 标。c)全 员 参 与为 员 工 创 造 参 与 的 机 会,向 员 工 提 供 必 要 的 培 训,在 组 织 内 部 倡 导 公 开 讨 论 及 分 享 知 识 和 经 验,赋予 员 工 充 分 的 自 主 权 和 资 源,赞 赏 和 表 彰 员 工 的 贡 献、学 识 和 进 步,促 进 在 实 现 组 织 的 目 标 过 程 中 的 全员 积 极 参 与。d)过 程 方 法系 统 地 策 划 实 现 组 织 的 目 标 所 需 的 诸 多 过 程,识 别 和 确 定 这 些 过 程 的 顺 序 和 相 互 作 用,规 定 过 程
10、 的运 行 方 法 和 要 求,控 制 过 程 运 行,监 视、测 量、分 析、评 价 过 程 绩 效 并 持 续 改 进 过 程。e)持 续 改 进改 进 是 管 理 的 一 项 重 要 职 能,通 过 P D C A,不 懈 地 追 求 高 品 质、高 目 标,挑 战 极 限,持 续 改 进 组 织的 产 品、服 务、项 目、过 程、运 营 和 商 业 模 式,并 为 组 织 的 利 益 相 关 者 创 造 新 的 价 值。f)实 事 求 是根 据 企 业 具 体 条 件 和 客 观 需 要,灵 活 应 用 适 宜 的 管 理 工 具 和 方 法,基 于 经 营 的 需 要 开 展 管 理
11、 活 动,D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 1I V不 开 展 不 必 要 的 管 理 活 动,不 盲 目 追 求 所 谓“先 进 的”管 理。注 重 实 际 效 果,不 盲 目 追 赶 潮 流,以 达 成目 标、创 造 价 值 为 目 的,脚 踏 实 地、扎 扎 实 实、持 之 以 恒 地 做 好 各 项 工 作。g)合 作 共 赢与 关 键 供 方 及 其 他 相 关 方 建 立 长 期 伙 伴 关 系,设 定 共 同 目 标,并 通 过 沟 通 达 成 共 识。彼 此 信 任,齐心 协 力,相 互 支 持,共 同 完 成 目 标,互 相 为 对 方 创 造 价 值,
12、实 现 多 赢,共 同 发 展。h)社 会 责 任企 业 作 为 社 会 公 民,为 企 业 决 策 及 其 经 营 活 动 对 社 会 的 影 响 承 担 责 任,同 时,在 促 进 节 能、环 保 和可 持 续 发 展 方 面,应 自 觉 地 承 担 起 相 应 的 责 任。i)诚 信 经 营遵 守 法 律 法 规 要 求,遵 守 社 会 道 德 准 则,信 守 承 诺,履 行 责 任,说 到 做 到,言 行 一 致,不 说 大 话,不 说 假 话,与 各 方 建 立 可 信 赖 的 合 作 关 系。j)系 统 思 维将 组 织 视 为 一 个 整 体,构 筑 相 应 的 管 理 体 系,
13、以 科 学、有 效 的 方 法,实 现 经 营 管 理 的 统 筹 规 划、协调 一 致,提 高 组 织 管 理 的 有 效 性 和 效 率。同 时,围 绕 企 业 的 核 心 竞 争 力,聚 焦 关 键 领 域,开 展 重 点 管 理。D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 11中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南1 范 围本 文 件 提 供 了 中 小 企 业 企 业 卓 越 绩 效 管 理 的 实 施 指 南。本 文 件 适 用 于 开 展 卓 越 绩 效 管 理 的 中 小 企 业,帮 助 企 业 理 解 卓 越 绩 效 管 理 的 相 关 内 容 和
14、 要 求。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中,注 日 期 的 引 用 文 件,仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件;不 注 日 期 的 引 用 文 件,其 最 新 版 本(包 括 所 有 的 修 改 单)适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 0 0 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语G B/T 1 9 5 8 0 卓 越 绩 效 评 价 准 则3 术 语 和 定 义G B/T 1 9 0 0 0 和 G B/T 1 9 5 8 0
15、界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1卓 越 绩 效 p e r f o r m a n c e e x c e l l e n c e通 过 综 合 的 企 业 绩 效 管 理 方 法,为 顾 客、员 工 和 其 他 相 关 方 不 断 创 造 价 值,提 高 企 业 整 体 的 绩 效 和能 力,促 进 企 业 获 得 持 续 发 展 和 成 功。3.2使 命 m i s s i o n企 业 存 在 的 价 值,是 企 业 所 应 承 担 并 努 力 实 现 的 责 任。3.3愿 景 v i s i o n企 业 对 未 来 的 展 望,是 企 业
16、 实 现 整 体 发 展 方 向 和 目 的 的 理 想 状 态。3.4价 值 观 v a l u e s企 业 所 崇 尚 文 化 的 核 心,是 企 业 行 为 的 基 本 原 则。3.5治 理 g o v e r n a n c e在 企 业 的 监 管 中 实 行 的 管 理 和 控 制 系 统。包 括 批 准 战 略 方 向、监 视 和 评 价 高 层 领 导 绩 效、财 务 审 计、风 险 管 理、信 息 披 露 等 活 动。3.6标 杆 b e n c h m a r k s针 对 相 似 的 活 动,其 过 程 和 结 果 代 表 企 业 所 在 行 业 的 内 部 或 外 部
17、 最 佳 的 经 营 实 践 和 绩 效。3.7管 理 体 系 m a n a g e m e n t s y s t e mD B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 12企 业 建 立 方 针 和 目 标 以 及 实 现 这 些 目 标 的 过 程 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 一 组 要 素。注 1:一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域,如质量管理、财务管理或环境管理。注 2:管理 体系要 素规定了 企业的 结构、岗位和 职责、策 划、运 行、方 针、惯例、规则、理念、目标,以及实 现这些目标的过程。注 3:管理 体系的 范围可能 包括整 个企业,企业 中可
18、被明 确识别 的职能 或可被明 确识别 的部门,以及 跨企业的 单一职能或多个职能。3.8核 心 竞 争 力 c o r e c o m p e t e n c i e s企 业 最 擅 长 的 能 力。是 使 企 业 在 其 所 处 的 市 场 环 境 中 保 持 优 势 的 具 有 战 略 重 要 性 的 能 力,对 履 行 企业 使 命 是 重 要 的,通 常 是 不 易 被 模 仿,可 为 企 业 提 供 可 持 续 竞 争 优 势 的 能 力。注:缺乏核心竞争力会导致企业在市场上面临重大战略挑战或劣势。核心竞争力可包括:专有技术、特有服务、独占市场或特殊领域的业务能力。4 实 施 指
19、 南4.1 领 导4.1.1 高 层 领 导4.1.1.1 建 议 企 业 高 层 领 导 者 确 立 企 业 使 命、愿 景 和 价 值 观,这 意 味 着 要 分 别 对 于“我 是 谁”“我 要到 哪 里 去”“我 的 处 事 原 则 是 什 么”这 几 个 根 本 性 的 问 题 做 出 回 答。使 命 是 一 个 机 构 的 基 本 定 位,是 一个 机 构 之 所 以 存 在 的 理 由。愿 景 是 企 业 未 来 期 望 达 到 的 一 种 状 态,是 企 业 远 大 的 目 标 或 追 求,是 需 要 花几 年 甚 至 十 几 年 来 实 现 的 目 标。价 值 观 是 一 个
20、 企 业 的 信 念,它 决 定 了 企 业 对 于 好 与 坏、对 与 错、赞 赏 或是 不 屑 等 问 题 的 判 断。使 命、愿 景、价 值 观 综 合 起 来 构 成 了 企 业 的 理 念 系 统,它 相 当 于 一 个 机 构 的“魂”,也 是 企 业 文 化 最 核 心 的 构 成。对 使 命、愿 景、价 值 观 进 行 正 式 的 书 面 表 述 已 经 成 为 一 种 管 理 的 常 规,这有 助 于 企 业 的 理 念 得 到 充 分 的 沟 通,有 利 于 企 业 成 员 的 自 我 控 制 和 自 我 激 励,有 利 于 确 保 企 业 文 化 得 到传 承,还 有 利
21、 于 企 业 通 过 迅 速 复 制 而 成 长、壮 大。4.1.1.2 建 议 企 业 将 使 命、愿 景、价 值 观 传 达 到 全 体 员 工,传 达 到 主 要 的 供 方、顾 客 及 其 他 相 关 方。将 使 命、愿 景、价 值 观 面 向 全 体 员 工 的 有 效 沟 通,使 得 企 业 的 方 向 和 意 图 能 够 得 到 企 业 中 部 门 和 个 人 的充 分 理 解 和 认 同,从 而 使 企 业 达 到“上 下 同 欲”的 状 态。通 过 向 主 要 的 供 方、顾 客 及 其 他 相 关 方 沟 通 本企 业 的 使 命、愿 景、价 值 观,有 助 于 各 方 增
22、 进 了 解,增 加 互 信,从 而 有 利 于 形 成 合 作 共 赢 的 利 益 共 同 体。无 论 是 对 于 内 部 还 是 外 部,企 业 的 高 层 管 理 者 在 践 行 使 命、愿 景、价 值 观 方 面 的 以 身 作 则、率 先 垂 范 都是 一 种 最 强 有 力 的 沟 通 方 式。4.1.1.3 建 议 企 业 营 造 积 极 的 环 境,以 鼓 励 和 促 进 全 体 员 工 的 诚 信、顾 客 导 向、持 续 改 进 和 创 新 方 面的 行 为。这 种 环 境 的 营 造 可 以 通 过 多 种 方 式 来 进 行,如 企 业 主 要 领 导 者 的 始 终 一
23、 致 的 强 调 和 以 身 垂 范,多 种 形 式 的 培 训 制 度,定 期 的 表 彰 奖 励,充 分 体 现 企 业 价 值 观 的 提 拔、升 迁 制 度,等 等。4.1.2 治 理 与 社 会 责 任4.1.2.1 企 业 应 确 保 企 业 的 经 营 活 动 守 法 合 规,并 设 计 相 应 的 制 度、配 备 专 门 的 人 员 和 资 源 确 保 守 法合 规。依 法 守 法 是 企 业 不 言 而 喻 的 准 绳。守 法 是 任 何 人、任 何 组 织 安 身 立 命 的 大 前 提。法 律 是 管 理 者 不可 碰 触 的 高 压 线。其 次,企 业 的 决 策 和
24、行 为 不 仅 要 合 乎 法 律 法 规,而 且 要 符 合 道 德 的 要 求,要 符 合 社 会 的 公 序 良 俗。企 业 为 了 确 保 和 促 进 其 行 为 恪 守 道 德 规 范 而 采 取 的 各 种 举 措 称 为 组 织 的 道 德 管 理。企 业 的 道 德 管 理 可 以有 多 种 途 径,如 制 定 道 德 准 则,选 拔 道 德 水 准 高 的 人 员,高 层 管 理 者 以 身 垂 范,建 立 合 理 的 绩 效 评 价 制度,提 供 道 德 方 面 的 培 训,向 面 临 道 德 困 境 的 人 们 提 供 支 持,等 等。建 议 企 业 确 保 主 要 的
25、管 理 人 员 在 合 规 管 理 和 道 德 管 理 方 面 的 工 作 分 工 明 确、职 责 清 晰。D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 134.1.2.2 企 业 宜 承 担 相 关 社 会 责 任 并 参 与 公 益 事 业。社 会 责 任 超 越 了 只 是 符 合 基 本 的 经 济 和 法 律 标 准的 限 度,促 使 人 们 做 使 社 会 变 得 更 美 好 的 事 情。社 会 责 任 已 经 成 为 企 业 界 和 其 他 各 类 组 织 的 一 项 重 要 实践。许 多 国 际 组 织 制 定 了 有 关 社 会 责 任 的 标 准、准 则 或 指
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