1、I C S 0 3.1 2 0.1 0C C S A.0 0苏 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南G u i d e l i n e s o f P e r f o r m a n c e e x c e l l e n c e m a n a g e m e n t f o r s m a l l a n dm e d i u m-s i z e d e n t e r p r i s e s2 0 2 1-1 2-2 2 发 布 2 0 2 1-1 2-2 7 实 施DB32052 0 5D B 3 2 0 5/T 1 0 3
2、0 2 0 2 1苏 州 市 地 方 标 准D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 1I目 次前 言 引 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 实 施 指 南 24.1 领 导 24.2 战 略 44.3 顾 客 54.4 员 工 64.5 运 营 84.6 测 量 1 64.7 结 果 1 7附 录 A（资 料 性）中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南 评 分 条 款 分 值 表 2 0附 录 B（资 料 性）中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南 评 分 指 南 2 1D B 3 2 0 5/T
3、1 0 3 0 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。本 文 件 由 张 家 港 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 由 苏 州 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：苏 州 市 质 量 学 会、北 京 市 科 立 特 企 业 管 理 咨 询 有 限 责 任 公 司、苏 州 港 华 燃 气 有 限公 司、苏 州 金 记 食 品 有 限 公 司、江 苏 华 电 能 创 科 技 有 限 公 司、张
4、 家 港 市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：王 庆 煊、张 晓 东、樊 建 兵、丁 颖、吴 宏、王 智 愧、顾 海 娟、金 兴 仓、薛 东。D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 1I I I引 言0.1 总 则为 帮 助 中 小 企 业（以 下 简 称 企 业）有 效 地 开 展 卓 越 绩 效 管 理，不 断 提 升 企 业 经 营 的 质 量，更 好 地 满足 顾 客、员 工 及 其 他 相 关 方 的 需 求，特 制 定 本 文 件。本 文 件 的 制 定 贯 彻 国 家 标 准 化 发 展 纲 要，制 定 过 程 中 坚 持 标 准 化
5、与 创 新 同 步，以 标 准 创 新 引 领企 业 不 断 追 求 卓 越。本 文 件 借 鉴 国 际、国 内 有 关 标 准 和 相 关 理 论，以 及 国 内 外 卓 越 企 业 的 最 佳 管 理 实 践，结 合 我 国 国 情和 企 业 现 状，从 领 导、战 略、顾 客、员 工、运 营、测 量 以 及 结 果 等 7 个 方 面，提 供 了 企 业 在 开 展 卓 越 绩效 管 理 时 需 关 注 的 内 容 和 重 点，为 企 业 深 入 开 展 卓 越 绩 效 管 理 提 供 实 施 指 南。本 文 件 以 企 业 整 体 经 营 质 量 为 着 眼 点，强 调 适 宜 性、有
6、 效 性、科 学 性 和 创 新 性。本 文 件 的 制 定 和 实 施 可 帮 助 企 业 系 统 提 升 卓 越 绩 效 管 理 水 平，持 续 提 升 企 业 实 物 质 量 和 服 务 质 量。本 文 件 中 所 指 的 中 小 企 业 划 分 参 见 国 家 统 计 局 统 计 上 大 中 小 型 企 业 划 分 办 法（暂 行）及 其 说 明。0.2 与 G B/T 1 9 5 8 0-2 0 1 2 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 关 系本 文 件 重 点 关 注 企 业 卓 越 绩 效 管 理 的 具 体 实 施，基 本 理 念 和 类 目 内 容 的 覆 盖 范 围 与
7、卓 越 绩 效 评 价准 则 大 部 分 相 同，评 分 方 法 有 系 统 差 异，更 强 调 企 业 卓 越 绩 效 管 理 的 适 宜 性、有 效 性、科 学 性 和 创 新性，可 作 为 企 业 开 展 卓 越 绩 效 管 理 的 实 施 指 南。0.3 基 本 理 念本 文 件 建 立 在 以 下 基 本 理 念 基 础 上，高 层 领 导 可 运 用 这 些 基 本 理 念 引 导 企 业 追 求 卓 越：a)顾 客 导 向倾 听 顾 客 声 音，洞 察 顾 客 需 求，持 续 保 持 对 顾 客 需 求 变 化 的 敏 感 性。将 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求、期望 和
8、 偏 好 作 为 改 进 产 品 和 服 务 质 量、提 高 管 理 水 平 及 不 断 创 新 的 动 力，通 过 持 续 的 改 进 和 创 新 为 顾 客 提供 优 质 的 产 品 和 服 务，为 顾 客 创 造 价 值，实 现 顾 客 满 意。b)领 导 作 用以 前 瞻 性 的 视 野、敏 锐 的 洞 察 力，确 立 组 织 的 使 命、愿 景 和 价 值 观；在 整 个 组 织 内 就 组 织 的 使 命、愿 景 和 价 值 观 进 行 充 分 沟 通；率 先 垂 范，带 头 践 行 组 织 的 价 值 观 并 影 响 到 员 工；制 定 长 短 期 战 略 和 方 针，带 领 全
9、 体 员 工 实 现 企 业 的 发 展 战 略 和 目 标。c)全 员 参 与为 员 工 创 造 参 与 的 机 会，向 员 工 提 供 必 要 的 培 训，在 组 织 内 部 倡 导 公 开 讨 论 及 分 享 知 识 和 经 验，赋予 员 工 充 分 的 自 主 权 和 资 源，赞 赏 和 表 彰 员 工 的 贡 献、学 识 和 进 步，促 进 在 实 现 组 织 的 目 标 过 程 中 的 全员 积 极 参 与。d)过 程 方 法系 统 地 策 划 实 现 组 织 的 目 标 所 需 的 诸 多 过 程，识 别 和 确 定 这 些 过 程 的 顺 序 和 相 互 作 用，规 定 过 程
10、 的运 行 方 法 和 要 求，控 制 过 程 运 行，监 视、测 量、分 析、评 价 过 程 绩 效 并 持 续 改 进 过 程。e)持 续 改 进改 进 是 管 理 的 一 项 重 要 职 能，通 过 P D C A，不 懈 地 追 求 高 品 质、高 目 标，挑 战 极 限，持 续 改 进 组 织的 产 品、服 务、项 目、过 程、运 营 和 商 业 模 式，并 为 组 织 的 利 益 相 关 者 创 造 新 的 价 值。f)实 事 求 是根 据 企 业 具 体 条 件 和 客 观 需 要，灵 活 应 用 适 宜 的 管 理 工 具 和 方 法，基 于 经 营 的 需 要 开 展 管 理
11、 活 动，D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 1I V不 开 展 不 必 要 的 管 理 活 动，不 盲 目 追 求 所 谓“先 进 的”管 理。注 重 实 际 效 果，不 盲 目 追 赶 潮 流，以 达 成目 标、创 造 价 值 为 目 的，脚 踏 实 地、扎 扎 实 实、持 之 以 恒 地 做 好 各 项 工 作。g)合 作 共 赢与 关 键 供 方 及 其 他 相 关 方 建 立 长 期 伙 伴 关 系，设 定 共 同 目 标，并 通 过 沟 通 达 成 共 识。彼 此 信 任，齐心 协 力，相 互 支 持，共 同 完 成 目 标，互 相 为 对 方 创 造 价 值，
12、实 现 多 赢，共 同 发 展。h)社 会 责 任企 业 作 为 社 会 公 民，为 企 业 决 策 及 其 经 营 活 动 对 社 会 的 影 响 承 担 责 任，同 时，在 促 进 节 能、环 保 和可 持 续 发 展 方 面，应 自 觉 地 承 担 起 相 应 的 责 任。i)诚 信 经 营遵 守 法 律 法 规 要 求，遵 守 社 会 道 德 准 则，信 守 承 诺，履 行 责 任，说 到 做 到，言 行 一 致，不 说 大 话，不 说 假 话，与 各 方 建 立 可 信 赖 的 合 作 关 系。j)系 统 思 维将 组 织 视 为 一 个 整 体，构 筑 相 应 的 管 理 体 系，
13、以 科 学、有 效 的 方 法，实 现 经 营 管 理 的 统 筹 规 划、协调 一 致，提 高 组 织 管 理 的 有 效 性 和 效 率。同 时，围 绕 企 业 的 核 心 竞 争 力，聚 焦 关 键 领 域，开 展 重 点 管 理。D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 11中 小 企 业 卓 越 绩 效 管 理 实 施 指 南1 范 围本 文 件 提 供 了 中 小 企 业 企 业 卓 越 绩 效 管 理 的 实 施 指 南。本 文 件 适 用 于 开 展 卓 越 绩 效 管 理 的 中 小 企 业，帮 助 企 业 理 解 卓 越 绩 效 管 理 的 相 关 内 容 和
14、 要 求。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 0 0 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语G B/T 1 9 5 8 0 卓 越 绩 效 评 价 准 则3 术 语 和 定 义G B/T 1 9 0 0 0 和 G B/T 1 9 5 8 0
15、界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1卓 越 绩 效 p e r f o r m a n c e e x c e l l e n c e通 过 综 合 的 企 业 绩 效 管 理 方 法，为 顾 客、员 工 和 其 他 相 关 方 不 断 创 造 价 值，提 高 企 业 整 体 的 绩 效 和能 力，促 进 企 业 获 得 持 续 发 展 和 成 功。3.2使 命 m i s s i o n企 业 存 在 的 价 值，是 企 业 所 应 承 担 并 努 力 实 现 的 责 任。3.3愿 景 v i s i o n企 业 对 未 来 的 展 望，是 企 业
16、 实 现 整 体 发 展 方 向 和 目 的 的 理 想 状 态。3.4价 值 观 v a l u e s企 业 所 崇 尚 文 化 的 核 心，是 企 业 行 为 的 基 本 原 则。3.5治 理 g o v e r n a n c e在 企 业 的 监 管 中 实 行 的 管 理 和 控 制 系 统。包 括 批 准 战 略 方 向、监 视 和 评 价 高 层 领 导 绩 效、财 务 审 计、风 险 管 理、信 息 披 露 等 活 动。3.6标 杆 b e n c h m a r k s针 对 相 似 的 活 动，其 过 程 和 结 果 代 表 企 业 所 在 行 业 的 内 部 或 外 部
17、 最 佳 的 经 营 实 践 和 绩 效。3.7管 理 体 系 m a n a g e m e n t s y s t e mD B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 12企 业 建 立 方 针 和 目 标 以 及 实 现 这 些 目 标 的 过 程 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 一 组 要 素。注 1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。注 2：管理 体系要 素规定了 企业的 结构、岗位和 职责、策 划、运 行、方 针、惯例、规则、理念、目标，以及实 现这些目标的过程。注 3：管理 体系的 范围可能 包括整 个企业，企业 中可
18、被明 确识别 的职能 或可被明 确识别 的部门，以及 跨企业的 单一职能或多个职能。3.8核 心 竞 争 力 c o r e c o m p e t e n c i e s企 业 最 擅 长 的 能 力。是 使 企 业 在 其 所 处 的 市 场 环 境 中 保 持 优 势 的 具 有 战 略 重 要 性 的 能 力，对 履 行 企业 使 命 是 重 要 的，通 常 是 不 易 被 模 仿，可 为 企 业 提 供 可 持 续 竞 争 优 势 的 能 力。注：缺乏核心竞争力会导致企业在市场上面临重大战略挑战或劣势。核心竞争力可包括：专有技术、特有服务、独占市场或特殊领域的业务能力。4 实 施 指
19、 南4.1 领 导4.1.1 高 层 领 导4.1.1.1 建 议 企 业 高 层 领 导 者 确 立 企 业 使 命、愿 景 和 价 值 观，这 意 味 着 要 分 别 对 于“我 是 谁”“我 要到 哪 里 去”“我 的 处 事 原 则 是 什 么”这 几 个 根 本 性 的 问 题 做 出 回 答。使 命 是 一 个 机 构 的 基 本 定 位，是 一个 机 构 之 所 以 存 在 的 理 由。愿 景 是 企 业 未 来 期 望 达 到 的 一 种 状 态，是 企 业 远 大 的 目 标 或 追 求，是 需 要 花几 年 甚 至 十 几 年 来 实 现 的 目 标。价 值 观 是 一 个
20、 企 业 的 信 念，它 决 定 了 企 业 对 于 好 与 坏、对 与 错、赞 赏 或是 不 屑 等 问 题 的 判 断。使 命、愿 景、价 值 观 综 合 起 来 构 成 了 企 业 的 理 念 系 统，它 相 当 于 一 个 机 构 的“魂”，也 是 企 业 文 化 最 核 心 的 构 成。对 使 命、愿 景、价 值 观 进 行 正 式 的 书 面 表 述 已 经 成 为 一 种 管 理 的 常 规，这有 助 于 企 业 的 理 念 得 到 充 分 的 沟 通，有 利 于 企 业 成 员 的 自 我 控 制 和 自 我 激 励，有 利 于 确 保 企 业 文 化 得 到传 承，还 有 利
21、 于 企 业 通 过 迅 速 复 制 而 成 长、壮 大。4.1.1.2 建 议 企 业 将 使 命、愿 景、价 值 观 传 达 到 全 体 员 工，传 达 到 主 要 的 供 方、顾 客 及 其 他 相 关 方。将 使 命、愿 景、价 值 观 面 向 全 体 员 工 的 有 效 沟 通，使 得 企 业 的 方 向 和 意 图 能 够 得 到 企 业 中 部 门 和 个 人 的充 分 理 解 和 认 同，从 而 使 企 业 达 到“上 下 同 欲”的 状 态。通 过 向 主 要 的 供 方、顾 客 及 其 他 相 关 方 沟 通 本企 业 的 使 命、愿 景、价 值 观，有 助 于 各 方 增
22、 进 了 解，增 加 互 信，从 而 有 利 于 形 成 合 作 共 赢 的 利 益 共 同 体。无 论 是 对 于 内 部 还 是 外 部，企 业 的 高 层 管 理 者 在 践 行 使 命、愿 景、价 值 观 方 面 的 以 身 作 则、率 先 垂 范 都是 一 种 最 强 有 力 的 沟 通 方 式。4.1.1.3 建 议 企 业 营 造 积 极 的 环 境，以 鼓 励 和 促 进 全 体 员 工 的 诚 信、顾 客 导 向、持 续 改 进 和 创 新 方 面的 行 为。这 种 环 境 的 营 造 可 以 通 过 多 种 方 式 来 进 行，如 企 业 主 要 领 导 者 的 始 终 一
23、 致 的 强 调 和 以 身 垂 范，多 种 形 式 的 培 训 制 度，定 期 的 表 彰 奖 励，充 分 体 现 企 业 价 值 观 的 提 拔、升 迁 制 度，等 等。4.1.2 治 理 与 社 会 责 任4.1.2.1 企 业 应 确 保 企 业 的 经 营 活 动 守 法 合 规，并 设 计 相 应 的 制 度、配 备 专 门 的 人 员 和 资 源 确 保 守 法合 规。依 法 守 法 是 企 业 不 言 而 喻 的 准 绳。守 法 是 任 何 人、任 何 组 织 安 身 立 命 的 大 前 提。法 律 是 管 理 者 不可 碰 触 的 高 压 线。其 次，企 业 的 决 策 和
24、行 为 不 仅 要 合 乎 法 律 法 规，而 且 要 符 合 道 德 的 要 求，要 符 合 社 会 的 公 序 良 俗。企 业 为 了 确 保 和 促 进 其 行 为 恪 守 道 德 规 范 而 采 取 的 各 种 举 措 称 为 组 织 的 道 德 管 理。企 业 的 道 德 管 理 可 以有 多 种 途 径，如 制 定 道 德 准 则，选 拔 道 德 水 准 高 的 人 员，高 层 管 理 者 以 身 垂 范，建 立 合 理 的 绩 效 评 价 制度，提 供 道 德 方 面 的 培 训，向 面 临 道 德 困 境 的 人 们 提 供 支 持，等 等。建 议 企 业 确 保 主 要 的
25、管 理 人 员 在 合 规 管 理 和 道 德 管 理 方 面 的 工 作 分 工 明 确、职 责 清 晰。D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 134.1.2.2 企 业 宜 承 担 相 关 社 会 责 任 并 参 与 公 益 事 业。社 会 责 任 超 越 了 只 是 符 合 基 本 的 经 济 和 法 律 标 准的 限 度，促 使 人 们 做 使 社 会 变 得 更 美 好 的 事 情。社 会 责 任 已 经 成 为 企 业 界 和 其 他 各 类 组 织 的 一 项 重 要 实践。许 多 国 际 组 织 制 定 了 有 关 社 会 责 任 的 标 准、准 则 或 指
26、南，还 有 些 国 际 组 织 建 立 了 有 关 社 会 责 任 的 认证 制 度，这 些 都 极 大 地 推 动 了 全 球 的 社 会 责 任 实 践。国 际 标 准 化 组 织 的 I S O 2 6 0 0 0 社 会 责 任 指 南、联 合 国 的“全 球 契 约”、社 会 责 任 国 际 的 S A 8 0 0 0、全 球 报 告 倡 议 组 织(G R I)的 可 持 续 报 告 指 南 等，是 最 有 影 响 的 几 种 社 会 责 任 指 南 文 件。定 期 撰 写 并 发 布 企 业 社 会 责 任 报 告 和 可 持 续 发 展 报 告 已 经 成 为 许多 企 业 的
27、 一 种 标 准 做 法。4.2 战 略4.2.1 战 略 制 定4.2.1.1 在 制 定 战 略 时，大 多 数 组 织 都 遵 循 着 一 个 基 本 相 似 的 过 程：明 确 组 织 的 使 命、愿 景，以 确 定 组 织 所 从 事 业 务 的 实 质 以 及 今 后 的 发 展 方 向；对 组 织 所 面 临 的 环 境 进 行 分 析 和 研 究，以 把 握 机 会，避 开 威 胁；对 组 织 自 身 进 行 分 析 评 价，彻 底 明 确 组 织 自 身 的 优 势 和 劣 势、长 处 和 短 处；在 上 述 分 析 的 基 础 上，选 择 组 织 所 要 采 用 的 战 略
28、，实 现 组 织 与 环 境 的 最 佳 匹 配。对 组 织 内 部 的 优 势(s t r e n g t h)、劣 势(w e a k n e s s)和 外 部 的 机 会(o p p o r t u n i t y)和 威 胁(t h r e a t)进 行综 合 分 析 的 方 法 称 为 S W O T 分 析。S W O T 分 析 可 以 帮 助 企 业 更 加 明 确 自 己 的 战 略，把 资 源 和 行 动 聚 焦 于 企业 的 强 项 和 机 会 最 多 的 地 方。其 他 的 典 型 的 战 略 分 析 方 法 还 有 分 析 宏 观 环 境 的 P E S T 分
29、析 法，分 析 产 业 环 境 的“五 力 模 型”，标杆 分 析 法，商 业 画 布，关 键 成 功 因 素 分 析，波 士 顿 矩 阵，核 心 能 力 分 析，价 值 链 分 析，等 等。4.2.1.2 在 确 立 战 略 的 基 础 上，企 业 要 制 定 关 键 的 战 略 目 标。组 织 的 长 期 目 标 和 短 期 目 标 之 间 必 须 形成 相 互 协 调 的 整 体 关 系，才 能 使 组 织 的 活 动 取 得 成 效。短 期 目 标 的 设 定 是 为 了 长 期 目 标 的 实 现。决 定 短期 目 标 的 过 程，也 就 是 为 了 实 现 长 期 目 标 而 给
30、各 项 工 作 评 定 轻 重 缓 急 的 过 程。目 标 应 当 是 具 体(s p e c i f i c)、可 测 量(m e a s u r a b l e)、可 实 现(a t t a i n a b l e)、相 关(r e l e v a n t)且 具 有 特 定 时 间 要 求(t i m e-b o u n d)的，这 通 常 称 为 目 标 的 S M A R T 原 则。4.2.2 战 略 实 施4.2.2.1 建 议 企 业 针 对 关 键 的 战 略 目 标 制 定 并 落 实 相 应 的 实 施 计 划 并 根 据 环 境 变 化 加 以 调 整 和 修 正。最
31、高 管 理 层 确 立 了 组 织 的 中 长 期 战 略 目 标 后，要 对 目 标 加 以 展 开，要 将 目 标 转 换 为 操 作 方 案 和 项 目。这里 的“展 开”意 味 着 将 目 标 分 解 为 子 目 标 后 再 将 之 分 配 到 较 低 层 次 上 去。在 转 换 时 必 须 注 意 这 样 一 些 细节，如 要 实 现 这 些 目 标 需 要 采 取 哪 些 行 动，谁 来 采 取 这 些 行 动，需 要 哪 些 资 源，以 及 计 划 好 的 日 程 安 排和 重 要 的 管 理 点。目 标 最 终 将 被 展 开 到 各 个 部 门、跨 部 门 的 团 队 以 及
32、 个 人。通 过 目 标 的 分 解，确 定 所 要采 取 的 具 体 行 动 并 明 确 完 成 这 些 行 动 的 具 体 责 任。4.2.2.2 目 标 分 解 的 过 程 也 就 是 资 源 配 置 的 过 程。建 议 企 业 确 保 各 级 各 部 门 实 现 战 略 目 标 所 需 的 资 源，这 里 的 资 源 包 括 了 人、财、物、信 息、知 识 等 多 个 方 面。4.2.2.3 建 议 企 业 建 立 一 套 监 测 实 施 计 划 进 展 情 况 的 关 键 绩 效 指 标 体 系，确 保 企 业 经 营 活 动 按 计 划 进行。当 发 生 偏 离 预 定 计 划 的
33、 状 况 时，及 时 进 行 计 划 调 整，保 证 组 织 行 进 在 正 确 的 轨 道 上。根 据 各 类 组 织长 期 实 践 的 经 验，一 个 合 理 的 测 量 指 标 体 系 宜 具 有 四 个 方 面 的 特 征，即 与 组 织 的 战 略 和 目 标 的 一 致 性、均 衡 性、完 整 性 和 可 控 性。与 组 织 的 战 略 和 目 标 的 一 致 性，是 指 测 量 指 标 的 含 义 和 内 容 必 须 与 组 织 的 战 略 和 目 标 是 一 致 的。测量 不 是 目 的，而 是 实 现 战 略 目 标 的 手 段。均 衡 性 是 指 在 现 实 的 管 理 实
34、 践 中，对 于 工 作 绩 效 的 测 量 需 要 从 多 个 方 面 综 合 地 进 行，指 标 必 须 均衡、全 面，例 如，既 要 有 财 务 指 标，也 要 有 非 财 务 指 标；既 要 重 视 数 量 指 标，也 要 重 视 质 量 指 标；既 要关 注 职 能，也 要 关 注 过 程。D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 14绩 效 指 标 的 完 整 性，是 指 绩 效 指 标 能 够 全 面 反 映 测 量 对 象 绩 效 状 况 的 程 度。缺 乏 完 整 性 的 指 标 使人 们 不 能 全 面 认 识 自 身 决 策 和 行 动 的 影 响，从 而
35、导 致 次 优 化 的 决 策。指 标 缺 乏 完 整 性 也 会 使 人 们“愚 弄”系 统，采 取 更 有 利 于 改 进 局 部 指 标 的 行 动，而 不 是 追 求 真 正 的 长 期 价 值。测 量 某 个 部 门 的 指 标 如 果 只 受 到 该 部 门 可 控 制 因 素 的 影 响，这 样 的 绩 效 指 标 就 具 有 可 控 性，它 对该 部 门 绩 效 的 反 映 就 是 可 靠 的。绩 效 指 标 的 完 整 性 和 可 控 性 之 间 经 常 存 在 矛 盾。另 外，不 同 工 作 之 间 的依 存 度 越 高，各 自 独 立 的 绩 效 就 越 是 难 以 衡
36、量。总 的 来 讲，在 设 计 测 量 指 标 体 系 的 时 候 注 意 从 上 述 四 个 方 面 来 把 握。但 是 要 同 时 满 足 这 四 个 方 面的 要 求，在 实 际 当 中 确 实 是 有 难 度 的。这 几 方 面 要 求 之 间 有 时 就 必 须 进 行 权 衡。4.3 顾 客4.3.1 顾 客 需 求、期 望 和 偏 好4.3.1.1 建 议 企 业 通 过 问 卷 调 查、群 体 访 谈 等 方 法，并 通 过 不 同 渠 道 收 集 顾 客 反 馈 的 数 据 和 信 息，了解 不 同 顾 客 群 和 细 分 市 场 的 需 求、期 望 和 偏 好，以 及 这
37、些 需 求、期 望 和 偏 好 的 具 体 内 容 及 其 优 先 次 序。宜 根 据 实 际 需 要，考 虑 针 对 不 同 的 顾 客、顾 客 群 和 细 分 市 场 采 取 不 同 的 了 解 方 法，例 如：对 经 销 商 和 终端 顾 客 采 用 不 同 的 调 查 问 卷；针 对 不 同 年 龄 的 顾 客 群 分 别 用 在 线 问 卷 调 查 和 上 门 入 户 访 谈。4.3.1.2 建 议 企 业 收 集 以 往 的、潜 在 的 和 竞 争 对 手 顾 客 的 需 求、期 望 和 偏 好，从 而 比 较 企 业 当 前 顾 客的 相 关 数 据 和 信 息 的 差 异 性，
38、识 别 企 业 产 品 的 改 进 和 创 新 机 会，还 可 以 为 企 业 系 列 产 品 的 策 划 提 供 支 持。4.3.1.3 企 业 可 以 利 用 诸 如 质 量 机 能 展 开（Q F D）、K A N O 模 型 等 工 具 方 法 对 相 关 的 数 据 和 信 息 进 行 整理 和 归 纳。分 析、归 纳 和 总 结 让 顾 客 满 意 和 不 满 意 的 不 同 信 息 及 其 内 在 规 律，还 可 以 通 过 对 消 费 趋 势 变化 和 产 业 发 展 规 律 的 预 测，发 现 产 品 创 新 的 机 会。4.3.2 顾 客 关 系 管 理4.3.2.1 顾
39、客 关 系 的 建 立4.3.2.1.1 企 业 宜 建 立 多 种 渠 道 与 顾 客 保 持 畅 通，例 如：电 话、互 联 网、展 销 会、订 货 会、客 户 走 访、问 卷 调 查、群 体 访 谈 等，渠 道 选 择 时，要 考 虑 顾 客 的 分 布、数 量、消 费 习 惯、获 取 信 息 的 常 用 渠 道 等 多种 因 素。同 时，要 充 分 考 虑 与 顾 客 沟 通 的 便 利 性、快 捷 性、经 济 性 和 有 效 性。4.3.2.1.2 建 议 企 业 确 立 顾 客 投 诉 处 理 过 程 以 及 相 关 职 责，建 立 快 速 反 应 机 制，确 保 投 诉 得 到
40、有 效、快 速 的 解 决，例 如 向 顾 客 承 诺 响 应 和（或）解 决 的 时 限 并 切 实 履 行；建 议 授 权 与 顾 客 接 触 的 第 一 位 员 工把 问 题 处 理 好，恢 复 顾 客 因 不 满 意 而 失 去 的 对 企 业 的 信 心，最 大 限 度 地 减 少 顾 客 不 满 和 业 务 流 失；建 议企 业 积 累 和 分 析 投 诉 信 息，确 定 共 性 问 题、根 本 原 因 及 改 进 的 重 点，用 于 整 个 企 业 及 合 作 伙 伴 的 改 进。4.3.2.2 顾 客 满 意 和 忠 诚4.3.2.2.1 企 业 可 以 通 过 不 同 方 式
41、 测 量 顾 客 满 意、不 满 意 和 忠 诚 程 度，可 以 通 过 评 价 项 目 和 数 字 化 的等 级 量 表，评 价 项 目 应 涵 盖 顾 客 的 关 键 需 求，可 以 涵 盖 产 品 质 量、性 价 比、交 货 期、可 靠 性、售 后 服 务或 技 术 支 持 等 方 面。企 业 可 以 根 据 行 业 和 顾 客 群 特 点，确 定 测 量 方 式、方 法。如 果 采 用 问 卷 调 查，问 卷的 问 题 过 于 笼 统 会 导 致 无 法 针 对 性 地 制 定 具 体 改 进 和 创 新 的 对 策，详 细 询 问 又 会 让 顾 客 无 暇 顾 及，建 议企 业 通
42、 过 合 适 的 方 式 解 决 这 些 问 题。顾 客 忠 诚 通 常 表 现 为 诸 如 留 住 顾 客、重 复 购 买 及 获 得 积 极 推 荐 等 方面 的 绩 效。4.3.2.2.2 建 议 企 业 对 顾 客 满 意、不 满 意 和 忠 诚 的 数 据 和 信 息 的 调 查 过 程 进 行 设 计 和 控 制，并 开 展 相关 培 训，否 则，会 导 致 数 据 和 信 息 变 形 或 失 真，从 而 导 致 该 项 工 作 失 去 意 义。4.3.2.2.3 企 业 可 通 过 自 己、第 三 方 机 构 或 其 他 渠 道，获 取 竞 争 对 手 和 标 杆 顾 客 满 意
43、 和 忠 诚 的 比 较 数据 和 信 息，以 识 别 改 进 和 创 新 的 机 会，同 时，为 具 体 确 定 产 品 战 略 和 产 品 系 列 的 规 划 提 供 支 持。为 了 系 统 地 提 升 顾 客 满 意 度，减 少 设 计 开 发 过 程 中 的 设 计 变 更，缩 短 产 品 设 计 开 发 周 期，质 量 机 能D B 3 2 0 5/T 1 0 3 0 2 0 2 15展 开（Q F D）经 常 被 使 用。同 时，为 了 降 低 顾 客 的 不 满 意 度，导 入 和 深 化 失 效 模 式 及 影 响 分 析（F M E A）的 应 用 是 很 多 企 业 的 选
44、 择。企 业 应 该 注 意，有 些 工 作 可 以 提 升 顾 客 满 意 度，但 不 见 得 能 降 低 顾 客 不 满 意度；同 样，有 些 工 作 可 以 减 少 顾 客 的 投 诉，最 终 有 效 地 降 低 了 顾 客 的 不 满 意 度，但 不 见 得 能 提 升 顾 客 满意 度。对 此，K A N O（狩 野）模 型 有 具 体 的 描 述，该 模 型 将 质 量 分 为 魅 力 的 质 量、一 元 的 质 量 和 当 然 的 质量。4.4 员 工4.4.1 员 工 招 聘 与 留 用4.4.1.1 建 议 企 业 基 于 战 略 与 工 作 需 要，根 据 长 短 期 人
45、力 资 源 计 划，确 定 员 工 类 型 和 数 量 的 需 求，进行 职 位 分 析，识 别 所 需 员 工 的 特 点 和 技 能，形 成 职 位 说 明 书，招 聘 和 配 备 员 工。建 议 企 业 结 合 战 略 发 展 的 需 要 开 展 工 作 或 岗 位 分 析，明 确 工 作 或 岗 位 对 员 工 技 能 的 要 求，识 别 工 作或 岗 位 对 员 工 技 能 需 求 与 员 工 目 前 具 备 的 技 能 间 的 差 距。在 此 基 础 上 对 员 工 开 展 多 种 形 式 的 培 训、培 养，鼓 励 员 工 开 展 自 我 学 习，不 断 提 升 技 能 水 平，
46、符 合 战 略 与 工 作 的 需 要。4.4.1.2 建 议 企 业 基 于 战 略 与 工 作 需 要，分 析 员 工 特 点、了 解 员 工 需 求，制 定 相 应 的 政 策，采 取 针 对性 的 措 施，营 造 良 好 的 工 作 环 境 和 氛 围，任 用 和 留 住 员 工，并 不 断 激 发 员 工 活 力。常 见 的 留 人 方 式 有：事 业 留 人、感 情 留 人、待 遇 留 人、文 化 留 人 等。必 要 时，对 员 工 流 失 情 况 进 行 分 析，并 采 取 相 应 的 措 施。4.4.2 员 工 学 习 与 成 长4.4.2.1 建 议 企 业 建 立 从 需
47、求 识 别、计 划 制 定 和 实 施，到 效 果 评 价 和 改 进 的 学 习 与 培 训 管 理 体 系。同时 注 重 强 调 和 重 视 员 工 的 自 主 学 习 与 员 工 间 的 相 互 学 习。a)员 工 培 训 的 需 求 可 包 括：1)为 应 对 战 略 挑 战，培 育 核 心 竞 争 力 和 落 实 长、短 期 实 施 计 划 的 需 求，识 别 员 工 学 习 与 培 训 的 需求；2)为 改 进 员 工 和 企 业 绩 效 而 产 生 的 知 识 和 技 能 需 求，可 通 过 员 工 技 能 与 绩 效 评 价 等 渠 道 识 别；3)员 工 职 业 发 展 和
48、兴 趣 爱 好 方 面 的 需 求，可 通 过 员 工 培 训 需 求 调 查 识 别。b)学 习 与 培 训 计 划 的 内 容 可 包 括：培 训 的 对 象、培 训 内 容、时 间、目 标、方 式、经 费、地 点 和 设施 等 事 项。c)建 议 企 业 在 学 习 与 培 训 实 施 中 注 重 以 下 方 面：1)根 据 岗 位 和 职 位 的 不 同 分 类 分 层 实 施，如：按 管 理、技 术、操 作 及 按 不 同 工 种 分 类；按 高 层、中 层、基 层 分 层；2)采 用 多 种 方 式，可 包 括 委 托 培 养、课 程 购 买、行 动 学 习、自 主 学 习、员 工
49、 间 的 相 互 学 习、师 带徒、短 期 培 训、学 术 研 讨 会、远 程 教 育、轮 岗、交 叉 培 训 等。4.4.2.2 建 议 企 业 开 展 学 习 与 培 训 效 果 的 评 价，对 培 训 的 效 果 进 行 评 价 时，除 了 采 用 考 试、问 卷 等 方式 即 时 评 价 外，还 可 以 结 合 员 工 技 能、绩 效 和 企 业 绩 效 的 变 化 进 行 评 价，并 促 进 学 习 与 培 训 工 作 的 改 进。4.4.2.3 建 议 企 业 依 据 战 略、工 作 需 要，在 考 虑 员 工 自 身 需 求 与 诉 求 的 基 础 上 建 立 多 种 发 展 渠
50、 道 和 提升 路 径，鼓 励、帮 助 各 层 次 员 工 制 定 和 实 施 有 针 对 性、个 性 化 的 职 业 成 长 计 划，为 员 工 的 成 长 提 供 支 持，实 现 员 工 素 质 和 能 力 的 持 续 提 升，支 撑 企 业 目 标 的 实 现。同 时，建 议 企 业 针 对 关 键 岗 位 开 展 员 工 梯 队 建 设 工 作，制 定 和 实 施 适 当 的 继 任 计 划，包 括 高、中 层领 导 岗 位 及 关 键 技 术 岗 位 的 继 任 计 划，形 成 人 才 梯 队，以 保 持 和 提 高 企 业 的 持 续 经 营 能 力。4.4.3 员 工 薪 酬 与
