DB4110 T 26-2021 智慧阅读空间管理服务规范.pdf

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1、4110许 昌 市 地 方 标 准D B 4 1 1 0/T 2 6 2 0 2 1智 慧 阅 读 空 间 管 理 服 务 规 范2 0 2 1-1 1-3 0 发 布 2 0 2 2-0 1-1 0 实 施许 昌 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布ICS 0 3.0 8 0.0 1CCS A 9 0D B 4 1 1 0/T 2 6 2 0 2 11目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 物 业 管 理.14.1 设 施 设 备 管 理.24.2 安 全 保 卫.24.3 环 境 卫 生 管 理.25 运 营 保 障.26 服 务

2、 资 源.26.1 人 力 资 源.26.2 文 献 资 源.37 服 务 效 能.37.1 服 务 内 容.37.2 服 务 对 象.37.3 开 放 时 间.37.4 服 务 效 率.38 服 务 宣 传.39 服 务 监 督.39.1 意 见 反 馈.49.2 投 诉 处 理.42D B 4 1 1 0/T 2 6 2 0 2 11前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 许 昌 市 文 化 广 电 和 旅 游 局 提 出 并 归 口。本

3、文 件 起 草 单 位：许 昌 市 质 量 技 术 监 督 检 验 测 试 中 心、许 昌 市 图 书 馆、河 南 省 锅 炉 及 压 力 容 器 检 测研 究 院 许 昌 分 院。本 文 件 主 要 起 草 人：陈 卫 哲、李 中 平、陈 猛、刘 琳、张 岳 飞、刘 瑞 蓉、刘 亚 豪。本 文 件 为 首 次 发 布。D B 4 1 1 0/T 2 6 2 0 2 11智 慧 阅 读 空 间 管 理 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 智 慧 阅 读 空 间 的 术 语 和 定 义、物 业 管 理、运 营 保 障、服 务 资 源、服 务 效 能、服 务 宣 传、服 务 监 督。本

4、 文 件 适 用 于 许 昌 市 建 成 区 智 慧 阅 读 空 间。其 他 智 慧 阅 读 空 间 可 参 考 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1智 慧 阅 读 空 间在 人 口 集 中、交 通 便 利，环 境 相 对 安 静、符 合 安 全、卫 生 及 环 保 标 准 的 区 域，以 自 助 实 体 图 书 馆 为基 础 而 创 建 的 集 图 书 通 借 通 还、阅 读、读 者 交 流、信 息 查 询、志 愿 服 务 等 功 能 于 一 体 的 自 动 智

5、能 管 理 阅读 服 务 体。3.2服 务 资 源智 慧 阅 读 空 间 开 展 服 务 过 程 中 所 需 要 的 物 力、财 力、人 力 等 各 种 物 质 要 素，主 要 包 括 硬 件 资 源、人力 资 源、文 献 资 源 和 经 费 资 源。3.3服 务 效 能智 慧 阅 读 空 间 投 入 的 各 项 资 源 在 满 足 读 者 和 用 户 需 求 中 体 现 的 能 力 和 效 率。3.4服 务 宣 传智 慧 阅 读 空 间 形 象 展 示、信 息 公 示、信 息 检 索 等 活 动。3.5服 务 保 障智 慧 阅 读 空 间 正 常 运 行 所 需 的 物 流 配 送、设 备

6、维 护、卫 生 保 洁、安 全 防 范 等 能 力。3.6通 借 通 还智 慧 阅 读 空 间 服 务 体 系 内，读 者 可 在 提 供 服 务 的 任 意 馆 自 由 借 还 图 书，不 受 地 理 位 置 限 制，实 现 文献 资 源 利 用 效 能 最 大 化。4 物 业 管 理D B 4 1 1 0/T 2 6 2 0 2 114.1 设 施 设 备 管 理4.1.1 智 慧 阅 读 空 间 外 观 应 完 好、整 洁，无 乱 贴、乱 涂、乱 画 现 象。4.1.2 智 慧 阅 读 空 间 内 外 部 各 类 标 牌、标 识、提 示 语 应 统 一、完 整，无 破 损、褪 色 现 象

7、。4.1.3 智 慧 阅 读 空 间 内 书 架、桌 椅 和 地 板、天 花 板 等 各 类 服 务 设 施 设 备 应 能 正 常 使 用 且 外 观 完 好。4.1.4 智 慧 阅 读 空 间 的 招 牌 灯 箱、亮 化 灯、照 明 灯、应 急 灯，应 能 正 常 运 行，外 观 完 好。4.1.5 智 慧 阅 读 空 间 各 项 公 用 设 备 良 好，强、弱 电 网 络 系 统 应 定 期 保 养，无 事 故 隐 患。4.1.6 消 防 设 施 设 备 配 备 齐 全、摆 放 位 置 醒 目，可 随 时 启 用；消 防 疏 散 通 道 应 畅 通，无 火 灾 等 安 全 隐患。4.2

8、安 全 保 卫4.2.1 智 慧 阅 读 空 间 通 过 远 程 控 制 系 统 对 空 间 内 各 项 设 施 设 备 进 行 管 理。4.2.2 智 慧 阅 读 空 间 应 制 定 应 急 处 理 方 案，保 证 遇 有 故 障 时，维 修 人 员 在 规 定 时 间 内 到 达 现 场 抢 修。4.2.3 制 定 安 保 措 施。4.3 环 境 卫 生 管 理4.3.1 智 慧 阅 读 空 间 内 清 洁 设 施 配 备 完 善。4.3.2 智 慧 阅 读 空 间 内 垃 圾 日 产 日 清，定 期 进 行 卫 生 消 毒 灭 杀。4.3.3 智 慧 阅 读 空 间 内 外 保 持 清

9、洁，书 架、桌 椅、各 种 设 施 设 备 整 洁 无 灰 尘、无 乱 贴、乱 画 现 象，室内 无 纸 屑、烟 头 等 废 弃 物。5 运 营 保 障智 慧 阅 读 空 间 运 行 保 障 由 所 在 辖 区 文 化 管 理 部 门 负 责：a）卫 生 保 洁、安 全 防 范、常 规 业 务 等 日 常 管 理 工 作;b）建 立 定 期 巡 检 制 度，按 时 保 质 巡 检；c)建 立 应 急 保 障 措 施，收 到 故 障 反 馈 后，应 及 时 响 应，保 证 设 备 正 常 运 行。6 服 务 资 源6.1 人 力 资 源6.1.1 智 慧 阅 读 空 间 应 配 备 必 要 的

10、管 理 人 员 和 设 备 维 护 人 员（安 全 人 员）。6.1.2 智 慧 阅 读 空 间 管 理 人 员 经 市 图 书 馆 岗 前 教 育 培 训 合 格 后 方 能 上 岗。培 训 内 容 包 括：a)智 慧 阅 读 空 间 工 作 流 程、自 助 借 还 机 操 作 系 统、图 书 整 架、门 禁 等 安 防 设 备 常 规 问 题 处 理等；b)智 慧 阅 读 空 间 物 业 管 理 相 关 要 求，明 确 管 理 职 责、任 务 及 相 关 注 意 事 项。6.1.3 管 理 人 员 负 责：a)所 在 阅 读 空 间 的 日 常 运 行，包 括 图 书 上 架、下 架，书

11、架 整 理；b)受 理 读 者 的 日 常 咨 询、读 者 意 见 收 集 整 理；c)指 导 读 者 办 理 读 者 证、使 用 借 阅 机、查 找 图 书；d)及 时 处 理 读 者 投 诉；e)维 护 场 馆 秩 序；f)接 收 配 送 的 图 书；D B 4 1 1 0/T 2 6 2 0 2 11g)管 理 指 导 志 愿 者；h)阅 读 空 间 环 境 卫 生 保 洁 等。6.1.4 设 备 维 护 人 员（安 全 人 员）负 责：a)智 慧 阅 读 空 间 内 自 助 设 备、灯 具、空 调 等 设 施 设 备 一 般 故 障 与 维 修；b)智 慧 阅 读 空 间 的 安 全

12、保 卫 工 作。6.1.5 管 理 人 员 应 具 备 良 好 的 职 业 道 德，在 读 者 服 务 工 作 中 应 平 等 对 待 所 有 公 众，尊 重 和 维 护 读 者 隐私。6.1.6 智 慧 阅 读 空 间 管 理 人 员 须 挂 牌 上 岗，仪 表 端 庄，文 明 用 语，为 读 者 提 供 准 确 全 面 的 信 息 服 务。6.1.7 智 慧 阅 读 空 间 可 建 立 长 期 有 效 的 志 愿 者 服 务 机 制，吸 引 更 多 的 公 益 机 构 和 社 会 人 员 加 入 志 愿 者队 伍。6.2 文 献 资 源6.2.1 智 慧 阅 读 空 间 应 配 备 不 少

13、 于 3 0 0 0 册 的 纸 质 图 书 和 不 少 于 3 0 0 0 种 电 子 图 书、报 刊。6.2.2 智 慧 阅 读 空 间 的 馆 藏 结 构 应 根 据 选 址 及 服 务 区 域 内 居 民 生 活、阅 读 习 惯 进 行 调 整。6.2.3 智 慧 阅 读 空 间 馆 藏 图 书 应 统 一 采 购、加 工 及 物 流 配 送。智 慧 阅 读 空 间 管 理 人 员 负 责 图 书 的 接 收、流 转、分 类 上 架。7 服 务 效 能7.1 服 务 内 容智 慧 阅 读 空 间 为 读 者 免 费 提 供 文 献 自 助 借 还 服 务、阅 览 服 务、阅 读 推 广

14、 服 务、便 民 服 务 及 学 雷 锋 志愿 服 务 等。7.2 服 务 对 象智 慧 阅 读 空 间 面 向 社 会 免 费 开 放，并 向 社 会 特 殊 群 体 提 供 均 等 化 服 务。7.3 开 放 时 间智 慧 阅 读 空 间 每 周 开 放 时 间 不 应 少 于 9 1 h，特 殊 情 况 实 时 调 整 开 放 时 间。7.4 服 务 效 率7.4.1 智 慧 阅 读 空 间 图 书、报 刊 应 及 时 分 类、更 新、上 架。7.4.2 智 慧 阅 读 空 间 每 季 度 统 计 一 次 图 书 外 借 量、人 流 量 等 服 务 数 据。7.4.3 智 慧 阅 读 空

15、 间 应 通 过 宣 传 报 道、开 展 阅 读 活 动 等 形 式，提 升 服 务 效 能。8 服 务 宣 传8.1 智 慧 阅 读 空 间 应 在 本 区 域 内 显 著 位 置 向 读 者 公 示 有 关 服 务 范 围、服 务 内 容、开 放 时 间、读 者 须 知、办 证 须 知、借 阅 规 则 等 信 息。8.2 如 遇 突 发 事 件 需 临 时 闭 馆 或 关 闭 部 分 区 域、暂 停 部 分 服 务 的，应 及 时 向 读 者 公 告。8.3 智 慧 阅 读 空 间 应 通 过 微 信 公 众 号、网 站 等 提 供 图 书 检 索、信 息 咨 询、需 求 反 馈 等 服 务。9 服 务 监 督D B 4 1 1 0/T 2 6 2 0 2 119.1 意 见 反 馈智 慧 阅 读 空 间 应 在 区 域 内 显 著 位 置 设 立 读 者 交 流 区，收 集 读 者 建 议 意 见、图 书 荐 购 等 信 息。9.2 投 诉 处 理9.2.1 智 慧 空 间 管 理 人 员 应 接 受 服 务 对 象 的 现 场 投 诉、电 话 投 诉、网 上 投 诉 和 信 函 投 诉。9.2.2 智 慧 空 间 主 管 部 门 应 对 投 诉 进 行 分 类 受 理，并 及 时 答 复 处 理 意 见。A A