DB3301 T 0315-2020 居家养老服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080.30A 12 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0315 2020居 家 养 老 服 务 质 量 规 范 2020 -09- 30发 布 2020- 10-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 03152020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .25 设 施 要 求 .36 服 务 要 求 .37 人 员 要 求 .6 8 智 慧 应 用 .79 等 级 评 价 .7附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 居

2、家 养 老 服 务 机 构 等 级 评 定 必 备 项 .9附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 居 家 养 老 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 项 .10参 考 文 献 .13 DB3301/T 03152020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 杭 州 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 杭 州 市 民 政 局 、 杭 州 市 养 老 服 务 指 导 中 心 、 杭 州 市 标 准 化 研

3、究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 吴 金 富 、 吴 强 、 张 晶 、 徐 媛 媛 、 戚 云 、 张 韧 、 张 鑫 、 高 燕 、 叶 绍 聪 。 DB3301/T 03152020 1 居 家 养 老 服 务 质 量 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 城 乡 社 区 居 家 养 老 服 务 的 基 本 要 求 、 设 施 要 求 、 服 务 要 求 、 人 员 要 求 、 智 慧 应 用 、 等级 评 价 的 要 求 。本 文 件 适 用 于 全 市 为 老 年 人 提 供 居 家 养 老 服 务 的 机 构 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内

4、 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB 14934 消 毒 餐 （ 饮 ） 具GB/T 27306 食 品 安 全 管 理 体 系 餐 饮 业 要 求GB 38600 养 老 机 构 服 务 安 全

5、 基 本 规 范GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范GB 50763 无 障 碍 设 计 规 范JGJ 450 老 年 人 照 料 设 施 建 筑 设 计 标 准建 标 143 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 建 设 标 准3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 老 年 人60周 岁 及 以 上 的 人 。3.2 居 家 养 老 服 务以 家 庭 为 基 础 ， 以 社 区 （ 村 ） 为 依 托 ， 以 社 会 保 障 制 度 为 支 撑 ， 由 政 府 基 本 公 共 服 务 、 企 事 业 单 位和 社 会 组 织 专

6、 业 化 服 务 、 基 层 群 众 性 自 治 组 织 和 志 愿 者 公 益 服 务 共 同 组 成 的 ， 为 居 家 老 年 人 提 供 的 养 老服 务 。3.3 居 家 养 老 服 务 机 构从 事 居 家 养 老 服 务 的 法 人 或 者 非 法 人 组 织 。3.4 居 家 养 老 服 务 设 施 DB3301/T 03152020 2 为 居 家 老 年 人 提 供 养 老 服 务 的 房 屋 或 者 场 地 及 其 附 属 设 施 ， 包 括 乡 镇 （ 街 道 ） 区 域 性 居 家 养 老 服 务中 心 、 社 区 （ 村 ） 居 家 养 老 服 务 中 心 、 老

7、年 人 日 间 照 料 中 心 等 。4 基 本 要 求4.1 服 务 机 构4.1.1 遵 守 国 家 和 政 府 相 关 法 律 法 规 ， 合 法 运 营 ， 无 失 信 或 不 良 记 录 。4.1.2 应 具 有 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 的 经 营 场 所 、 设 施 设 备 ， 服 务 场 所 宜 选 择 在 老 年 人 口 相 对 集 中 、交 通 便 利 的 社 区 （ 村 ） ， 以 保 证 养 老 服 务 有 一 定 的 覆 盖 面 。4.1.3 应 具 有 与 开 展 服 务 相 适 应 的 管 理 人 员 、 专 业 技 术 人 员 和 服 务 人

8、员 。4.1.4 具 备 良 好 的 风 险 管 控 能 力 ， 宜 投 保 居 家 养 老 服 务 机 构 综 合 责 任 险 。4.2 制 度 建 设 4.2.1 应 建 立 规 范 的 工 作 服 务 流 程 、 服 务 管 理 制 度 、 服 务 质 量 跟 踪 回 访 制 度 等 。4.2.2 建 立 财 务 管 理 制 度 ， 明 确 各 类 开 支 项 目 ， 凭 证 、 账 簿 符 合 财 务 规 定 ， 社 会 救 助 、 援 助 资 金 专 款专 用 ， 有 详 细 使 用 记 录 。4.2.3 建 立 人 事 管 理 制 度 ， 规 范 员 工 招 录 、 培 训 、 考

9、 核 、 奖 惩 、 辞 退 等 管 理 制 度 ， 完 善 服 务 人 员 上 岗程 序 和 岗 位 工 作 职 责 。4.2.4 建 立 安 全 管 理 制 度 ， 定 期 组 织 员 工 开 展 安 全 培 训 ， 制 定 各 类 “ 突 发 事 件 处 置 预 案 ” 并 定 期 组 织演 练 。4.2.5 贯 彻 执 行 各 项 消 防 法 律 法 规 ， 建 立 并 落 实 消 防 安 全 责 任 制 和 岗 位 消 防 安 全 责 任 制 ， 明 确 岗 位 消防 安 全 职 责 。4.2.6 建 立 老 年 人 探 访 、 服 务 回 访 等 制 度 ， 定 期 开 展 满 意

10、 度 调 查 ， 听 取 老 年 人 意 见 和 建 议 并 能 及 时 研究 采 纳 ， 改 进 养 老 服 务 工 作 。4.2.7 建 立 服 务 对 象 档 案 管 理 制 度 ， 由 专 人 及 时 汇 总 、 分 类 和 归 档 服 务 及 管 理 过 程 中 形 成 的 合 同 、 协议 、 文 件 、 记 录 等 资 料 。 4.2.8 建 立 信 息 公 示 制 度 ， 运 营 主 体 应 将 服 务 项 目 、 收 费 标 准 、 工 作 流 程 、 服 务 承 诺 、 投 诉 电 话 和 投诉 处 理 程 序 悬 挂 在 醒 目 位 置 。4.3 公 共 卫 生 应 急

11、管 理4.3.1 制 定 突 发 公 共 卫 生 事 件 防 控 方 案 和 应 急 预 案 ， 建 立 信 息 上 报 制 度 。4.3.2 通 过 公 告 、 电 话 、 短 信 、 微 信 等 多 种 方 式 向 老 年 人 及 家 属 开 展 科 普 宣 教 ， 发 布 防 控 服 务 通 知 。4.3.3 居 家 养 老 服 务 设 施 应 定 期 对 其 公 共 区 域 喷 洒 消 毒 ， 对 门 把 手 、 电 梯 按 钮 等 触 摸 区 域 实 行 擦 拭 消毒 ， 平 时 需 做 好 场 所 通 风 措 施 。4.3.4 疫 情 防 控 期 间 ， 工 作 人 员 及 服 务

12、 对 象 应 用 杭 州 健 康 码 管 理 ， 常 态 化 实 行 “ 扫 码 或 亮 码 测 温 ”的 方 式 进 行 管 理 。4.3.5 发 生 一 般 （ 级 ） 公 共 卫 生 事 件 时 应 控 制 进 入 居 家 养 老 服 务 设 施 服 务 人 数 ， 人 均 使 用 面 积 不 低于 6 。 居 家 养 老 服 务 人 员 佩 戴 口 罩 、 手 套 开 展 服 务 。4.3.6 发 生 较 大 （ 级 ） 、 重 大 （ 级 ） 、 特 别 重 大 （ 级 ） 公 共 卫 生 事 件 时 应 立 即 封 闭 相 关 场 所 ， 控 制 人 员 进 出 ， 发 生 突 发

13、 传 染 病 、 不 明 原 因 的 群 体 性 疾 病 、 重 大 食 品 安 全 等 事 件 时 应 及 时 报 告 卫 生 防 疫和 行 业 主 管 部 门 。 DB3301/T 03152020 3 5 设 施 要 求5.1 环 境 设 施5.1.1 居 家 养 老 服 务 机 构 应 满 足 城 市 步 行 15分 钟 、 农 村 步 行 20分 钟 居 家 养 老 服 务 圈 的 要 求 。 新 建 住宅 小 区 应 按 照 每 百 户 建 筑 面 积 不 少 于 30 、 每 处 不 少 于 300 集 中 配 套 建 设 居 家 养 老 服 务 用 房 ； 已 建成 住 宅 小

14、 区 的 居 家 养 老 服 务 用 房 按 照 居 家 养 老 服 务 圈 内 每 百 户 建 筑 面 积 不 少 于 20 、 每 处 不 少 于 200 集 中 配 置 。5.1.2 周 边 应 环 境 安 静 、 交 通 便 利 ， 临 近 社 区 （ 村 ） 生 活 配 套 设 施 、 医 疗 机 构 、 公 共 交 通 站 点 或 公 共绿 地 等 公 共 服 务 设 施 。5.1.3 居 家 养 老 服 务 设 施 房 屋 建 筑 的 安 全 、 消 防 安 全 应 符 合 JGJ 450、 GB 50016 和 建 标 143 中 的 要 求 ，建 筑 外 观 设 计 宜 简

15、洁 大 方 、 自 然 和 谐 、 色 调 温 馨 ， 室 内 装 修 应 符 合 卫 生 、 环 保 的 要 求 ， 公 共 图 形 标 识 应符 合 GB/T 10001.1的 要 求 。 5.2 适 老 化 设 施5.2.1 建 设 无 障 碍 设 施 应 符 合 GB 50763的 要 求 。5.2.2 宜 选 择 在 相 对 独 立 的 建 筑 物 的 低 楼 层 部 分 ， 并 有 独 立 出 入 口 ， 不 应 设 置 在 地 下 室 、 半 地 下 室 ， 2层 以 上 应 设 置 电 梯 或 无 障 碍 坡 道 。5.2.3 卫 生 间 、 浴 室 地 面 应 做 防 滑 处

16、 理 ， 配 备 坐 便 器 、 洗 澡 椅 ， 安 装 扶 手 等 ， 安 装 紧 急 呼 叫 器 、 红 外跌 倒 感 应 等 安 全 监 护 设 施 。5.3 服 务 设 施5.3.1 年 开 放 时 间 不 少 于 250 天 ， 日 开 放 时 间 不 少 于 6 小 时 。5.3.2 服 务 场 地 宜 具 备 以 下 功 能 性 设 施 ： 休 息 室 ： 配 有 5 张 以 上 供 老 年 人 休 息 的 躺 椅 或 床 位 ； 托 养 室 ： 配 有 适 合 老 年 人 使 用 的 床 铺 、 床 上 用 品 及 家 具 ， 设 置 床 头 呼 叫 铃 ， 房 间 布 置 简

17、 洁 、 温 馨 ； 阅 览 室 ： 配 有 适 合 老 年 人 阅 读 的 报 刊 及 图 书 等 ； 洗 衣 室 ： 配 有 洗 衣 机 等 洗 涤 设 备 ， 给 排 水 畅 通 ； 助 浴 间 ： 为 老 年 人 提 供 洗 浴 服 务 所 需 取 暖 、 热 水 器 、 更 衣 等 设 施 场 地 ； 医 疗 保 健 室 ： 配 有 基 本 康 复 辅 助 、 保 健 护 理 等 设 备 ； 老 年 食 堂 （ 助 餐 服 务 点 ） ： 配 有 厨 房 设 施 设 备 ， 可 供 10人 以 上 就 餐 的 场 地 及 桌 椅 设 备 ； 心 理 咨 询 室 ： 环 境 舒 适 、

18、 安 静 整 洁 ， 由 专 人 提 供 接 待 、 答 复 、 解 决 心 理 问 题 ； 活 动 室 （ 多 媒 体 室 ） ： 配 备 多 媒 体 设 施 ， 能 满 足 家 庭 支 持 培 训 、 文 体 活 动 等 服 务 。6 服 务 要 求6.1 生 活 服 务 6.1.1 生 活 照 料 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ： 关 心 、 协 助 、 帮 助 老 年 人 的 饮 食 、 起 居 、 排 泄 、 睡 眠 等 日 常 生 活 ； 为 老 年 人 喂 食 喝 水 时 ， 应 根 据 老 年 人 自 理 程 度 选 择 合 适 的 喂 食 喝 水 方 法 ， 避 免 发

19、 生 呛 咳 、 噎 食等 意 外 ； 为 老 年 人 衣 物 穿 脱 、 修 饰 服 务 时 ， 应 做 到 面 部 清 洁 ， 穿 着 得 体 ， 衣 裤 整 洁 ； DB3301/T 03152020 4 协 助 老 年 人 床 椅 转 移 、 平 地 行 走 及 上 下 楼 梯 时 ， 避 免 发 生 跌 倒 等 意 外 ； 为 老 年 人 做 身 体 清 洁 、 排 泄 清 理 时 ， 应 做 到 皮 肤 、 口 腔 、 头 发 、 手 足 、 指 （ 趾 ） 甲 、 会 阴 部 清洁 无 异 味 ； 服 务 过 程 中 应 配 备 能 够 提 供 相 应 服 务 的 环 境 和 设

20、 施 设 备 ， 注 意 保 护 老 年 人 隐 私 ； 应 保 留 提 供 服 务 的 相 关 资 料 和 记 录 ， 记 录 应 及 时 、 准 确 、 真 实 、 完 整 。6.1.2 助 餐 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ： 食 物 及 其 原 材 料 的 采 购 、 仓 储 、 处 理 、 烹 饪 加 工 、 留 样 均 需 严 格 执 行 食 品 安 全 操 作 规 范 ， 防 止交 叉 污 染 ， 应 符 合 GB/T 27306 的 要 求 ； 食 品 加 工 及 操 作 人 员 应 持 有 效 健 康 合 格 证 明 ； 公 示 膳 食 服 务 流 程 、 服 务 范

21、围 、 用 餐 时 间 、 就 餐 须 知 及 每 周 食 谱 ， 并 做 好 食 谱 存 档 ； 根 据 营 养 学 、 卫 生 学 的 要 求 ， 结 合 老 年 人 生 活 、 地 域 特 点 和 民 族 、 宗 教 习 惯 ， 为 老 年 人 制 定 科学 、 合 理 的 食 谱 ， 确 保 老 年 人 营 养 丰 富 、 全 面 均 衡 ； 为 行 动 不 便 等 特 殊 困 难 的 老 年 人 提 供 送 餐 服 务 ， 送 餐 服 务 应 配 有 专 用 送 餐 车 辆 和 保 温 箱 ； 保 持 餐 厅 内 环 境 卫 生 整 洁 ， 餐 具 清 洁 并 定 期 消 毒 ， 应

22、 符 合 GB 14934 的 要 求 。6.1.3 助 浴 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ： 洗 浴 时 ， 注 意 根 据 季 节 气 候 变 化 ， 保 持 浴 室 温 度 适 宜 、 通 风 ； 洗 浴 前 ， 应 进 行 老 年 人 健 康 状 况 评 估 并 有 安 全 提 示 ， 地 面 应 防 滑 ， 及 时 清 理 积 水 ， 保 证 老 年 人洗 浴 服 务 过 程 中 的 安 全 ； 助 浴 服 务 过 程 中 ， 失 能 老 人 应 有 家 属 或 其 他 监 护 人 在 场 协 助 。6.1.4 助 洁 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ： 保 持 卧 室 、

23、 厨 房 、 卫 生 间 等 居 室 内 部 整 洁 ， 衣 物 、 床 单 及 用 具 干 净 清 洁 。 保 持 家 用 器 具 及 时 清洗 消 毒 ， 清 洁 无 异 味 ； 收 发 洗 涤 衣 物 ， 要 当 面 清 点 并 填 写 衣 物 交 接 单 。 衣 物 洗 涤 应 严 格 按 照 操 作 规 程 进 行 ， 分 类 清 洗 ，被 血 液 、 体 液 污 染 的 衣 物 单 独 洗 涤 ， 先 消 毒 ， 后 清 洗 。 洗 涤 完 成 应 折 叠 后 送 还 给 老 年 人 。6.1.5 助 行 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ： 根 据 老 年 人 的 体 力 、

24、活 动 障 碍 程 度 ， 提 供 助 行 服 务 ； 使 用 助 行 器 具 时 应 检 查 各 部 件 是 否 完 好 完 备 ， 按 助 行 器 具 的 使 用 说 明 进 行 操 作 ； 助 行 活 动 宜 在 老 年 人 住 宅 周 边 区 域 内 进 行 ， 注 意 途 中 安 全 ， 防 止 意 外 情 况 发 生 。6.1.6 代 办 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ： 对 接 受 委 托 的 代 办 事 项 ， 应 按 照 口 头 或 书 面 的 约 定 ， 准 确 记 录 所 代 办 事 项 的 内 容 、 要 求 。 必 要时 ， 应 向 委 托 人 口 述 一 遍

25、委 托 事 项 ， 请 委 托 人 确 认 ； 除 即 时 清 结 外 ， 涉 及 现 金 的 ， 应 当 面 清 点 并 核 实 ； 代 办 委 托 服 务 ， 应 保 护 老 年 人 隐 私 ， 不 得 向 他 人 泄 漏 老 年 人 个 人 信 息 ； 代 办 购 物 时 如 有 网 上 购 物 ， 应 向 老 年 人 说 明 商 品 的 全 部 信 息 ， 提 示 可 能 存 在 的 风 险 ， 得 到 老 年人 明 确 授 权 ； 使 用 老 年 人 个 人 设 备 如 手 机 、 计 算 机 等 提 供 代 办 服 务 时 ， 应 得 到 老 年 人 或 相 关 第 三 方 同 意

26、 ， 并保 证 信 息 安 全 ； 应 保 留 代 办 服 务 的 相 关 记 录 。6.1.7 家 电 维 修 、 管 道 疏 通 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ： 应 有 服 务 规 章 和 服 务 流 程 ， 公 开 服 务 项 目 和 收 费 标 准 ； 服 务 应 由 具 备 相 应 技 能 的 人 员 提 供 ； 服 务 双 方 应 明 确 提 供 服 务 的 确 切 内 容 和 要 求 ； 应 保 留 服 务 记 录 。 DB3301/T 03152020 5 6.2 健 康 服 务6.2.1 通 过 培 训 、 讲 座 等 方 式 为 老 年 人 提 供 预 防 保 健

27、、 康 复 护 理 及 养 生 保 健 、 老 年 期 营 养 、 心 理 健 康等 知 识 教 育 。6.2.2 与 就 近 医 疗 服 务 机 构 建 立 医 疗 契 约 服 务 关 系 ， 定 期 开 展 上 门 诊 视 、 健 康 查 体 、 保 健 咨 询 等 服 务 。6.2.3 开 展 老 年 人 健 康 能 力 评 估 。 根 据 调 查 评 估 情 况 ， 作 出 评 估 意 见 ， 了 解 老 年 人 在 饮 食 上 和 行 动 上的 注 意 事 项 ， 明 确 老 年 人 接 受 服 务 的 方 式 。6.2.4 为 老 年 人 提 供 健 康 管 理 服 务 ， 及 时

28、 掌 握 老 年 人 健 康 状 况 及 影 响 的 主 要 危 险 因 素 ， 建 立 老 年 人 健康 档 案 。6.2.5 为 老 年 人 提 供 康 复 训 练 时 应 符 合 以 下 要 求 ： 服 务 人 员 应 具 备 必 要 的 医 疗 护 理 和 康 复 保 健 知 识 ； 提 供 康 复 服 务 应 得 到 老 年 人 本 人 及 监 护 人 的 同 意 ， 并 在 专 业 人 员 指 导 下 进 行 ； 康 复 训 练 应 进 行 评 估 ， 由 康 复 医 师 提 出 康 复 方 案 并 指 导 康 复 训 练 ； 康 复 训 练 过 程 中 ， 应 注 意 观 察 老

29、 年 人 的 身 体 适 应 情 况 ， 防 止 损 伤 ； 应 有 康 复 训 练 的 安 全 措 施 ， 康 复 设 备 安 全 有 效 ， 有 使 用 说 明 书 和 操 作 规 范 及 保 修 保 养 记 录 。6.2.6 在 需 要 就 医 情 况 下 ， 应 及 时 通 知 委 托 人 、 监 护 人 或 亲 属 陪 同 就 医 ， 紧 急 情 况 下 先 联 系 医 院 并 协助 送 医 。6.2.7 开 展 医 疗 辅 助 性 工 作 ， 指 导 老 年 人 正 确 执 行 医 嘱 ， 协 助 老 年 人 正 确 使 用 康 复 、 保 健 仪 器 。6.2.8 定 期 开 展

30、 室 内 、 外 的 消 毒 灭 菌 工 作 。6.3 安 全 指 导 、 紧 急 救 援 服 务6.3.1 定 期 组 织 开 展 法 律 、 安 全 等 内 容 的 讲 座 。6.3.2 定 期 通 过 打 电 话 、 走 访 等 形 式 联 系 和 帮 扶 ， 发 现 异 常 ， 及 时 报 告 。6.3.3 宜 安 装 呼 叫 器 、 求 助 门 铃 、 远 红 外 感 应 器 等 安 全 防 护 器 材 ， 其 功 能 应 符 合 老 年 人 的 特 点 和 需 求 。6.3.4 建 立 居 家 老 年 人 紧 急 救 援 预 案 ， 会 同 社 区 （ 村 ） 建 立 专 兼 职

31、救 援 队 伍 ， 快 速 对 接 110、 120、 119等 救 援 平 台 ， 做 好 紧 急 救 援 全 过 程 记 录 。 6.4 日 间 照 料 、 短 期 托 养 服 务6.4.1 日 间 照 料 应 符 合 以 下 要 求 ： 办 理 日 托 手 续 前 ， 应 开 展 老 年 人 能 力 评 估 ， 签 订 服 务 协 议 和 风 险 告 知 书 ； 提 供 与 服 务 需 求 相 匹 配 的 服 务 项 目 ； 休 息 室 保 持 床 位 整 洁 ， 家 具 物 品 摆 放 整 齐 ， 定 期 清 洗 ， 室 内 无 异 味 ， 地 面 无 水 渍 ； 居 室 配 备 被

32、褥 应 根 据 季 节 适 时 更 换 并 应 定 期 晾 晒 ； 室 内 温 、 湿 度 适 宜 、 通 风 良 好 ， 日 光 照 时 间 不 少 于 2 小 时 ； 电 器 等 设 施 设 备 处 于 运 行 良 好 状 态 ； 应 配 置 夏 季 降 温 和 冬 季 取 暖 设 施 ， 冬 季 室 内 温 度 不 低 于 18 ， 夏 季 室 内 温 度 不 高 于 28 ； 应 协 助 行 动 不 便 的 老 年 人 如 厕 ； 为 行 动 不 便 的 老 年 人 提 供 手 口 清 洁 服 务 ， 协 助 老 年 人 饭 前 饭 后 漱 口 ； 自 带 服 用 药 物 的 ， 应

33、由 老 年 人 本 人 或 家 属 书 面 委 托 ， 按 时 提 示 老 年 人 服 药 并 记 录 用 药 时 间 及 服 用 后 的 反 应 ， 如 发 现 异 常 及 时 处 置 ； 不 定 时 进 行 巡 视 ， 并 做 好 值 班 记 录 。6.4.2 为 老 年 人 提 供 短 期 托 养 服 务 除 满 足 日 托 服 务 的 基 本 要 求 外 ， 还 应 符 合 以 下 要 求 ： 短 期 托 养 服 务 安 全 应 符 合 GB 38600 的 要 求 ； DB3301/T 03152020 6 应 与 服 务 老 年 人 签 订 托 养 协 议 ； 工 作 人 员 夜

34、间 值 班 并 定 时 巡 逻 ， 做 到 随 叫 随 到 ； 与 周 边 医 疗 机 构 建 立 绿 色 急 诊 通 道 ， 确 保 老 年 人 突 发 疾 病 能 得 到 及 时 救 治 ； 协 助 行 动 不 便 的 老 年 人 穿 衣 、 洗 漱 等 日 常 生 活 ； 服 务 应 由 经 过 养 老 护 理 专 业 知 识 培 训 的 人 员 提 供 ， 并 应 做 好 服 务 记 录 。6.5 精 神 慰 藉 服 务6.5.1 应 开 展 对 特 殊 困 难 老 年 人 的 关 怀 访 视 ， 定 期 上 门 看 望 慰 问 孤 寡 、 失 能 、 空 巢 、 独 居 、 失 独

35、等 特殊 困 难 老 年 人 。6.5.2 掌 握 老 年 人 心 理 特 点 和 基 本 沟 通 技 巧 ， 观 察 老 年 人 心 理 状 况 和 情 绪 变 化 ， 并 通 过 心 理 干 预 手 段调 整 老 年 人 心 理 状 态 ， 帮 助 老 年 人 减 轻 或 消 除 心 理 压 力 。6.5.3 进 行 心 理 疏 导 、 心 理 咨 询 和 危 机 干 预 等 服 务 ， 应 得 到 服 务 对 象 或 监 护 人 的 同 意 ， 并 注 意 保 护 当事 人 的 隐 私 。 保 留 相 关 服 务 记 录 。 6.5.4 应 遵 循 自 愿 平 等 的 原 则 ， 对 发

36、 生 纠 纷 的 老 年 人 进 行 排 解 疏 导 ， 对 老 年 人 的 合 理 要 求 应 充 分 理 解和 帮 助 ， 对 老 年 人 不 合 理 要 求 ， 要 耐 心 说 服 。6.6 文 化 娱 乐 服 务6.6.1 结 合 老 年 人 喜 好 及 生 理 、 心 理 特 点 ， 开 展 各 种 休 闲 娱 乐 活 动 ， 满 足 老 年 人 休 闲 娱 乐 的 需 求 。6.6.2 开 展 老 年 人 书 画 、 棋 牌 、 摄 影 等 活 动 及 教 育 培 训 、 知 识 讲 座 活 动 。6.6.3 老 年 活 动 室 或 室 外 文 体 休 闲 场 地 ， 应 配 备

37、适 合 老 年 人 使 用 的 体 育 健 身 器 材 ， 室 内 外 的 健 身 器 材位 置 处 应 标 注 使 用 说 明 和 禁 忌 ， 有 安 全 防 护 措 施 并 定 期 维 护 。6.7 法 律 咨 询 服 务6.7.1 通 过 法 律 程 序 和 相 应 的 手 段 维 护 老 年 人 的 合 法 权 益 ， 提 供 服 务 耐 心 、 及 时 。6.7.2 开 展 多 种 形 式 的 老 年 人 法 律 咨 询 、 防 骗 识 骗 宣 传 和 培 训 等 服 务 。 7 人 员 要 求7.1 人 员 配 置应 配 置 与 开 展 服 务 相 适 应 的 管 理 和 服 务

38、人 员 。7.2 管 理 人 员管 理 人 员 应 符 合 以 下 要 求 ： 遵 纪 守 法 ， 熟 悉 相 关 的 法 律 法 规 与 政 策 ， 无 违 法 或 失 信 行 为 ； 具 有 高 中 及 以 上 文 化 程 度 或 2 年 以 上 相 关 领 域 的 管 理 经 验 ； 具 有 良 好 的 为 老 服 务 意 识 和 职 业 道 德 ； 应 有 良 好 的 组 织 、 沟 通 与 协 调 能 力 ； 每 年 参 加 不 少 于 1次 养 老 管 理 相 关 培 训 活 动 。 7.3 服 务 人 员服 务 人 员 应 符 合 以 下 要 求 ： 遵 纪 守 法 ， 具 有

39、良 好 的 职 业 道 德 ， 尊 重 并 保 护 老 年 人 的 隐 私 ； DB3301/T 03152020 7 身 体 健 康 ， 人 格 健 全 ， 具 备 一 定 语 言 表 达 与 沟 通 能 力 ； 应 接 受 不 少 于 20 课 时 的 为 老 服 务 技 能 培 训 ， 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 岗 位 技 能 ， 并 能 熟 练 运 用 ； 每 年 在 岗 继 续 培 训 不 少 于 8课 时 。7.4 仪 表 行 为7.4.1 宜 统 一 着 装 ， 工 作 服 装 干 净 、 得 体 、 朴 素 大 方 。7.4.2 仪 容 仪 表 端 庄 、 大 方

40、 、 整 洁 ， 应 佩 戴 工 作 牌 ， 实 行 亮 牌 服 务 。7.4.3 语 言 文 明 、 简 洁 、 清 晰 ， 禁 止 使 用 忌 蔑 视 语 、 烦 躁 语 、 无 称 呼 语 等 不 礼 貌 用 语 。7.4.4 递 接 物 品 宜 用 双 手 或 右 手 。 进 门 、 上 车 时 ， 应 让 老 年 人 先 行 。8 智 慧 应 用8.1 宜 建 立 包 括 业 务 办 公 、 信 息 管 理 、 健 康 管 理 、 养 护 服 务 、 人 身 监 护 、 安 全 监 控 等 功 能 模 块 的 智 慧 化 服 务 系 统 。8.2 宜 对 服 务 老 年 人 生 活

41、状 况 、 家 庭 状 况 、 身 体 状 况 、 经 济 状 况 等 个 人 信 息 情 况 档 案 进 行 动 态 化 、 电子 化 管 理 。8.3 宜 实 现 与 市 级 “ 互 联 网 +养 老 ” 系 统 的 数 据 交 换 ， 运 用 大 数 据 分 析 为 老 年 人 提 供 差 异 化 、 个 性 化 的精 准 服 务 。8.4 宜 根 据 老 年 人 服 务 特 点 ， 通 过 物 联 网 技 术 和 可 穿 戴 设 备 提 供 以 下 服 务 ： 老 年 人 基 本 信 息 、 生 活 偏 好 、 信 息 推 送 等 数 据 管 理 服 务 ； 老 年 人 健 康 监 测

42、 、 养 生 保 健 、 生 活 照 料 等 居 家 养 老 服 务 ； 老 年 人 防 跌 倒 走 失 、 紧 急 求 助 等 安 全 服 务 。8.5 应 采 取 必 要 技 术 手 段 保 护 老 年 人 隐 私 ， 保 证 数 据 安 全 。9 等 级 评 价 9.1 评 价 等 级居 家 养 老 服 务 机 构 评 定 采 用 等 级 制 ， 共 分 为 3个 等 级 ， 由 高 至 低 依 次 为 五 星 级 、 四 星 级 、 三 星 级 。等 级 越 高 ， 表 示 服 务 质 量 越 高 ， 服 务 设 施 设 备 越 完 善 。9.2 评 价 指 标评 价 指 标 包 括

43、设 施 建 设 、 组 织 建 设 、 服 务 活 动 和 社 会 效 果 。 等 级 评 定 必 备 项 按 照 附 录 A， 等 级 评 定指 标 项 按 照 附 录 B。9.3 评 价 方 法采 用 实 地 走 访 、 查 阅 资 料 、 调 查 问 卷 、 综 合 评 审 等 方 式 进 行 评 价 。9.4 评 定 实 施 9.4.1 居 家 养 老 服 务 机 构 等 级 实 行 分 级 评 定 ， 市 级 民 政 部 门 负 责 开 展 五 星 级 、 四 星 级 居 家 养 老 服 务 机构 由 评 定 ， 区 级 民 政 部 门 负 责 三 星 级 居 家 养 老 服 务 机 构 评 定 ， 并 向 市 级 民 政 部 门 备 案 ， 接 受 市 级 民 政 部门 指 导 和 监 督 。 DB3301/T 03152020 8 9.4.2 居 家 养 老 服 务 机 构 等 级 评 定 一 般 每 年 集 中 开 展 1 次 ， 有 效 期 为 3 年 ， 3年 期 满 后 应 进 行 重 新 评定 ， 有 效 期 自 民 政 部 门 文