DB23 T 2708-2020 养老服务行业信用评价体系.pdf

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1、ICS 03.080.99A 20 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T 2708 2020养 老 服 务 行 业 信 用 评 价 体 系 2020 - 11 - 02 发 布 2020 - 12 - 01 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 27082020 I 目 次目 次 .I前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 评 价 对 象 .15 评 价 原 则 .16 评 价 指 标 .2 7 评 价 方 式 与 方 法 .28 评 价 流 程 .39 信 用 等 级 划 分 .4附 录

2、 A（ 规 范 性 附 录 ） 机 构 信 用 评 价 基 本 指 标 项 名 称 及 说 明 .5附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 机 构 信 用 评 价 专 项 指 标 项 名 称 及 说 明 .7参 考 文 献 .8 DB23/T 27082020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 民 政 厅 提 出 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 养 老 服 务 专 业 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 黑 龙 江 省 诚 信 建 设 促 进 会 、 黑 龙 江 省 社

3、会 康 复 医 院 、 黑 龙 江 省 标 准 化 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 波 、 陈 要 武 、 孟 令 杰 、 罗 秀 荃 、 施 晓 林 、 朱 颖 滨 、 于 海 波 、 刘 明 、 朴 严 花 、朱 丽 颖 、 徐 竞 妍 。 DB23/ XXXXXXXXX 1 养 老 服 务 行 业 信 用 评 价 体 系1 范 围本 标 准 规 定 了 星 级 养 老 机 构 信 用 评 价 体 系 的 术 语 和 定 义 、 评 价 对 象 、 评 价 原 则 、 评 价 指 标 、 评 价 方式 与 方 法 、 评 价 流 程 、 信 用 等 级 划 分 。本

4、标 准 适 用 于 星 级 养 老 机 构 内 部 和 外 部 （ 包 括 第 三 方 机 构 ） 对 信 用 等 级 进 行 评 价 ， 以 及 为 星 级 养 老机 构 建 立 信 用 评 价 体 系 提 供 参 考 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 22117-2018 信

5、用 基 本 术 语GB/T 35796-2017 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范GB/T 37276-2018 养 老 机 构 等 级 划 分 与 评 定3 术 语 和 定 义GB/T 22117-2018 所 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 评 价 主 体符 合 相 关 要 求 ， 从 事 信 用 评 价 的 第 三 方 机 构 或 其 它 组 织 。3.2 评 价 对 象 通 过 GB/T 37276-2018评 定 的 星 级 养 老 机 构 。3.3 信 用 评 价对 养 老 机 构 履 行 社 会 承 诺 的 意 愿

6、、 能 力 和 表 现 的 评 价 活 动 。4 评 价 对 象4.1 养 老 机 构 资 质 及 提 供 的 服 务 质 量 应 符 合 GB/T 35796-2017 的 要 求 。4.2 养 老 机 构 有 下 列 情 况 ， 不 得 进 行 信 用 等 级 评 价 ：a) 经 查 询 ， 在 国 家 机 构 信 用 信 息 公 示 系 统 已 列 入 失 信 黑 名 单 ；b) 经 查 实 ， 隐 瞒 失 信 记 录 或 提 供 虚 假 信 息 ；c) 近 三 年 有 严 重 失 信 记 录 或 重 大 失 信 行 为 的 。 5 评 价 原 则5.1 科 学 性 DB23/ XXXX

7、XXXXX 2 指 标 内 容 包 括 影 响 养 老 服 务 行 业 的 主 要 因 素 ， 能 够 反 映 行 业 信 用 状 况 。5.2 合 理 性指 标 之 间 有 机 配 合 ， 结 构 合 理 ， 避 免 重 复 和 矛 盾 。5.3 适 用 性各 项 指 标 便 于 理 解 、 采 集 和 使 用 。5.4 公 正 性开 展 信 用 评 价 活 动 应 当 遵 循 独 立 、 客 观 、 公 平 、 公 正 和 诚 实 信 用 原 则 ， 遵 守 法 律 法 规 。6 评 价 指 标 6.1 总 则评 价 指 标 共 分 为 两 大 部 分 ： 基 本 指 标 、 专 项 指

8、标 。 指 标 选 取 时 ， 可 根 据 被 评 对 象 特 征 以 及 所 掌 握 资源 情 况 ， 在 符 合 本 标 准 基 本 原 则 的 前 提 下 ， 合 理 设 置 、 调 整 或 细 化 指 标 项 。6.2 基 本 指 标6.2.1 基 本 指 标 是 养 老 机 构 信 用 评 价 的 共 性 指 标 ， 分 别 从 价 值 观 （ 守 信 意 愿 ） 、 竞 争 力 （ 守 信 能 力 ） 、社 会 责 任 （ 守 信 表 现 ） 三 个 维 度 进 行 评 价 ：a) 价 值 观 是 指 机 构 决 策 者 的 价 值 取 向 ， 是 机 构 在 经 营 过 程 中

9、推 崇 的 基 本 信 念 和 追 求 的 目 标 ；b) 竞 争 力 是 指 机 构 履 行 承 诺 、 实 现 自 身 价 值 的 综 合 性 能 力 ；c) 社 会 责 任 是 指 在 实 现 自 身 社 会 价 值 时 ， 机 构 对 社 会 和 其 他 利 益 相 关 方 责 任 和 承 诺 兑 现 情 况 。6.2.2 基 本 指 标 应 符 合 附 录 A 说 明 。6.3 专 项 指 标 6.3.1 专 项 指 标 是 针 对 养 老 机 构 的 服 务 特 点 和 职 能 ， 制 定 的 专 业 衡 量 其 业 务 能 力 和 服 务 水 平 的 指 标 。6.3.2 专 项

10、 指 标 应 符 合 附 录 B 说 明 。7 评 价 方 式 与 方 法7.1 评 价 方 式7.1.1 依 据 本 标 准 开 展 养 老 机 构 信 用 评 价 时 ， 需 组 织 专 门 的 评 价 小 组 执 行 具 体 工 作 ， 由 评 审 员 组 成 。机 构 内 部 的 评 价 可 由 内 审 员 进 行 。7.1.2 评 价 应 有 计 划 ， 计 划 中 应 包 括 对 基 本 指 标 和 专 项 指 标 不 同 层 面 的 调 查 ， 得 出 综 合 性 的 评 价 结 果 。7.1.3 评 价 时 采 用 文 件 调 查 和 现 场 调 查 的 方 式 ， 包 括 查

11、 阅 文 件 和 记 录 、 询 问 相 关 方 、 观 察 现 场 等 。7.2 评 价 方 法 7.2.1 依 据 本 标 准 进 行 养 老 机 构 信 用 评 价 时 ， 对 各 项 指 标 采 取 评 分 的 方 法 ， 满 分 为 100 分 ， 指 标 权 重为 基 本 指 标 50%、 专 项 指 标 50%， 评 分 的 依 据 是 调 查 中 发 现 的 按 照 本 标 准 规 定 的 评 价 指 标 的 实 施 情 况 。 DB23/ XXXXXXXXX 3 7.2.2 评 分 时 应 包 含 以 下 原 则 性 要 求 ：a) 以 评 价 过 程 中 发 现 的 不 符

12、 合 评 价 指 标 的 情 况 为 扣 分 依 据 ， 一 般 均 为 定 性 指 标 ， 不 符 合 则 扣 除 全部 分 值 ；b) 遇 到 需 要 抽 取 多 个 同 类 型 样 本 验 证 评 分 的 指 标 时 （ 例 如 ： 人 员 资 质 、 能 力 、 行 为 态 度 、 服 务 记录 、 设 施 完 善 度 、 投 诉 解 决 情 况 等 ） ， 可 按 其 不 符 合 的 比 例 扣 除 分 值 。8 评 价 流 程8.1 总 则养 老 服 务 机 构 信 用 评 价 流 程 一 般 包 括 受 理 申 请 、 信 息 核 实 、 信 用 等 级 评 定 、 结 果 公

13、示 、 持 续 改 进 、跟 踪 复 评 等 程 序 。 8.2 受 理 申 请评 价 主 体 在 接 收 到 评 价 对 象 申 请 后 ， 应 初 步 审 核 申 请 方 提 交 材 料 的 完 整 性 ， 确 定 是 否 接 受 信 用 评 价申 请 。8.3 信 息 核 实评 价 主 体 应 对 评 价 对 象 提 供 的 各 类 信 息 进 行 甄 别 和 核 实 ， 对 信 息 真 实 性 进 行 分 析 。 评 价 主 体 的 信 息核 实 方 式 包 括 ：a) 函 电 确 认 ；b) 数 据 分 析 ；c) 实 地 考 察 ；d) 其 他 。8.4 信 用 等 级 评 定 8

14、.4.1 评 价 主 体 应 根 据 行 业 分 工 和 专 业 背 景 成 立 信 用 评 价 小 组 ， 信 用 评 价 小 组 不 少 于 两 人 。8.4.2 信 用 评 价 小 组 根 据 评 价 指 标 ， 对 评 价 对 象 的 信 用 体 系 建 设 情 况 进 行 评 审 、 打 分 ， 出 具 评 价 报 告 ，确 定 评 价 对 象 信 用 等 级 。8.4.3 评 价 主 体 应 对 初 评 结 果 进 行 公 示 ， 公 示 期 不 少 于 10 个 工 作 日 ， 公 示 期 内 对 评 价 结 果 没 有 异 议 则为 最 终 信 用 等 级 。8.4.4 在 公

15、 示 期 内 评 价 对 象 对 评 价 结 果 有 异 议 ， 可 申 请 复 评 ， 复 评 仅 限 一 次 ， 复 评 结 果 为 最 终 信 用 等级 。8.5 结 果 公 示评 价 主 体 应 根 据 国 家 法 律 法 规 及 相 关 要 求 ， 发 布 信 用 评 价 结 果 及 相 关 内 容 。8.6 持 续 改 进 养 老 机 构 应 根 据 自 身 特 点 建 立 一 套 适 合 于 本 机 构 的 信 用 评 价 体 系 持 续 改 进 机 制 ， 该 机 制 应 具 备 ：a) 确 保 有 关 部 门 或 人 员 的 职 责 或 权 限 对 机 构 信 用 评 价 体

16、 系 的 持 续 改 进 负 责 ；b) 寻 找 信 用 评 价 体 系 的 薄 弱 环 节 ， 并 提 出 改 进 建 议 ； DB23/ XXXXXXXXX 4 c) 通 过 召 开 工 作 例 会 、 座 谈 会 等 相 关 会 议 ， 进 行 沟 通 交 流 ， 查 找 问 题 ， 分 析 原 因 ， 评 估 改 进 建 议实 施 的 可 行 性 ， 及 时 制 定 整 改 措 施 ；d) 记 录 所 采 取 措 施 的 结 果 ， 并 对 该 结 果 的 有 效 性 进 行 整 体 效 果 评 估 。注 ： 信 用 评 价 体 系 的 薄 弱 环 节 可 依 据 监 视 和 检 查

17、的 相 关 数 据 、 失 信 记 录 等 来 确 定 。8.7 跟 踪 复 评信 用 评 价 结 果 有 效 期 为 三 年 。 评 价 主 体 应 在 信 用 评 价 结 果 有 效 期 内 对 信 用 主 体 每 年 进 行 一 次 监 审 ，对 相 关 信 息 进 行 及 时 更 新 。 如 果 某 些 因 素 致 使 评 价 对 象 的 信 用 等 级 发 生 变 化 ， 评 价 主 体 应 及 时 调 整 养 老服 务 机 构 的 信 用 等 级 。9 信 用 等 级 划 分按 照 信 用 程 度 ， 养 老 机 构 信 用 等 级 原 则 上 由 高 到 低 分 为 AAA、 A

18、A、 A、 B、 C， 其 评 价 等 级 划 分 细 则 详 见 表 1。 表 1 信 用 等 级 划 分 表信 用 等 级 标 志 释 义 计 分 区 间AAA 信 用 极 好 ， 履 约 能 力 极 强 ， 几 乎 无 风 险 ； 经 营 处 于 良 性 循 环 状 态 ，不 确 定 因 素 对 经 营 与 发 展 的 影 响 极 小 90 分 数 100AA 机 构 信 用 程 度 优 秀 ， 对 履 行 相 关 经 济 和 社 会 责 任 能 够 提 供 极 强 的保 障 ， 环 境 因 素 变 化 对 其 稳 定 发 展 影 响 极 小 ， 违 约 风 险 极 低 80 分 数 9

19、0A 机 构 信 用 程 度 良 好 ， 对 履 行 相 关 经 济 和 社 会 责 任 能 提 供 好 的 保障 ， 环 境 因 素 发 生 不 利 变 化 时 可 能 会 影 响 其 发 展 ， 违 约 风 险 低 70 分 数 80 B 机 构 信 用 程 度 较 好 ， 对 履 行 相 关 经 济 和 社 会 责 任 能 提 供 较 好 的 保障 ， 对 于 抵 御 环 境 发 生 不 利 变 化 时 的 能 力 一 般 ， 违 约 风 险 较 低 60 分 数 70C 机 构 信 用 程 度 差 ， 对 履 行 相 关 经 济 和 社 会 责 任 时 能 提 供 一 般 的 保证 ，

20、 存 在 违 约 风 险 分 数 60 DB23/ XXXXXXXXX 5 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）机 构 信 用 评 价 基 本 指 标 项 名 称 及 说 明A.1 机 构 信 用 评 价 基 本 指 标 项 名 称 及 说 明见 表 A.1。 表 A.1 机 构 信 用 评 价 基 本 指 标 项 名 称 及 说 明一 级 指 标 二 级 指 标 评 价 内 容 评 价 分 值 价 值 观（ 30分 ） 发 展 规 划 一 定 时 期 内 对 机 构 发 展 方 向 、 速 度 和 能 力 的 选 择 、 计 划 和 策划 ， 包 括 战 略 目 标 、 业 务 规 划 、

21、职 能 划 分 等 6分领 导 层 品 质 机 构 领 导 层 人 员 的 市 场 行 为 、 历 史 业 绩 和 信 用 记 录 等 （ 包 括机 构 董 事 长 、 法 定 代 表 人 、 主 要 负 责 人 等 ） 6分法 人 治 理 股 东 会 、 董 事 会 、 监 事 会 、 经 营 团 队 职 能 建 设 及 职 责 履 行 记录 情 况 ， 股 权 结 构 情 况 、 组 织 结 构 设 置 情 况 等 6分规 章 制 度 机 构 财 务 管 理 、 风 险 管 理 、 信 用 管 理 、 危 机 管 理 、 重 大 事 项信 息 披 露 制 度 等 规 章 制 度 建 设 情

22、 况 6分品 牌 建 设 机 构 品 牌 建 设 与 品 牌 管 理 情 况 6分 竞 争 力（ 40分 ） 诚 信 管 理 机 构 建 立 和 运 行 诚 信 管 理 体 系 情 况 6分人 力 资 源 管 理 机 构 人 力 资 源 规 划 、 招 聘 、 培 训 、 薪 酬 、 绩 效 、 员 工 关 系 等管 理 制 度 建 设 与 实 施 情 况 5分管 理 体 系 组 织 质 量 管 理 、 环 境 管 理 、 职 业 健 康 安 全 管 理 等 体 系 建 设 及运 行 情 况 5分偿 债 能 力 机 构 用 其 资 产 偿 还 长 期 债 务 与 短 期 债 务 能 力 3分盈

23、 利 能 力 机 构 资 本 增 值 能 力 ， 包 括 净 资 产 收 益 率 、 主 营 业 务 利 润 率 、总 资 产 报 酬 率 等 3分发 展 能 力 机 构 发 展 壮 大 的 潜 在 能 力 ， 包 括 资 本 保 值 增 值 率 、 主 营 业 务收 入 增 长 率 、 三 年 营 业 利 润 平 均 增 长 率 等 。 3分营 运 能 力 机 构 运 用 各 项 资 产 以 赚 取 利 润 的 能 力 。 包 括 应 收 账 款 周 转 率(次 )、 存 货 周 转 率 (次 )、 总 资 产 周 转 率 (次 ) 3分技 术 水 平 参 与 编 制 国 家 、 行 业 、

24、 地 方 技 术 标 准 情 况 ， 制 定 本 单 位 标 准情 况 ； 机 构 科 研 学 术 成 果 、 论 文 论 著 、 获 奖 情 况 4分市 场 占 有 率 机 构 规 模 、 年 服 务 量 、 在 岗 服 务 人 员 数 及 主 营 业 务 收 入 等 在同 行 业 中 所 占 的 市 场 份 额 3分 DB23/ XXXXXXXXX 6 表 A.2 机 构 信 用 评 价 基 本 指 标 项 名 称 及 说 明 （ 续 ）一 级 指 标 二 级 指 标 评 价 内 容 评 价 分 值社 会 责 任（ 30分 ） 纳 税 信 用 机 构 纳 税 信 用 记 录 情 况 5分融

25、 资 信 用 机 构 在 银 行 、 保 险 、 担 保 等 各 类 机 构 融 资 过 程 中 的 信 用 记 录 情 况 5分合 同 履 约 机 构 对 消 费 者 、 员 工 及 相 关 方 等 各 种 经 济 合 同 条 款 的 遵 守 情 况 5分工 资 及 支 付 机 构 员 工 工 资 水 平 及 拖 欠 情 况 5分福 利 与 社 保 机 构 与 劳 动 者 签 订 劳 动 合 同 ， 为 劳 动 者 实 施 劳 动 保 护 等 情 况 5分案 件 执 行 机 构 对 司 法 机 构 或 调 解 部 门 结 案 执 行 情 况 5分公 益 慈 善 活 动 机 构 参 与 社 会

26、 公 益 活 动 计 划 和 记 录 、 捐 助 证 明 或 公 益 事 业 投 入 占 主营 业 务 收 入 比 重 情 况 5分 DB23/ XXXXXXXXX 7 附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）机 构 信 用 评 价 专 项 指 标 项 名 称 及 说 明B.1 机 构 信 用 评 价 专 项 指 标 项 名 称 及 说 明见 表 B.1。 表 B.1 机 构 信 用 评 价 专 项 指 标 项 名 称 及 说 明一 级 指 标 二 级 指 标 评 价 内 容 评 价 分 值 服 务 能 力（ 60分 ） 养 老 机 构 等 级 评 定 与划 分 养 老 机 构 室 内 外 环 境

27、 7分养 老 机 构 的 设 施 设 备 8分养 老 机 构 的 运 营 管 理 9分养 老 机 构 提 供 服 务 的 内 容 及 质 量 36分服 务 安 全（ 20分 ） 基 本 要 求 养 老 机 构 应 符 合 消 防 、 卫 生 与 健 康 、 环 境 保 护 、食 品 药 品 、 建 筑 、 设 施 设 备 标 准 中 的 强 制 性 规定 及 要 求 ； 建 立 培 训 考 核 、 服 务 管 理 、 安 全 管理 等 基 础 性 工 作 制 度 5分安 全 风 险 评 估 老 年 人 入 住 养 老 机 构 前 要 进 行 服 务 安 全 风 险 评估 ， 评 估 范 围 应

28、 包 括 噎 食 、 食 品 药 品 误 食 、 压疮 、 烫 伤 、 坠 床 、 跌 倒 、 他 伤 和 自 伤 、 走 失 、 文 娱 活 动 意 外 等 方 面 5分服 务 防 护 对 养 老 服 务 安 全 风 险 提 出 针 对 性 的 预 防 和 处 置措 施 5分管 理 要 求 通 过 制 定 应 急 预 案 、 评 价 与 改 进 和 安 全 教 育 三种 方 式 ， 建 立 提 高 养 老 机 构 服 务 安 全 工 作 长 效机 制 5分服 务 标 准（ 10分 ） 标 准 体 系 开 展 服 务 标 准 化 建 设 ， 有 服 务 管 理 标 准 、 操 作 规范 10分

29、 服 务 满 意 度（ 10分 ） 服 务 对 象 （ 包 括 相 关第 三 方 ） 测 评 满 意 度 养 老 机 构 对 服 务 对 象 进 行 抽 样 测 评 ， 当 入 住 老 年人 数 量 在 200 位 （ 含 ） 以 内 时 ， 应 对 每 一 位 服 务对 象 进 行 调 查 ； 当 入 住 老 年 人 数 量 大 于 200位 时 ，可 进 行 抽 样 调 查 ， 抽 样 样 本 数 量 不 低 于 200+5%N，N为 入 住 老 年 人 数 量 5分现 场 发 放 满 意 度 测 评 问 卷 并 回 收 计 算 满 意 度 ， 发放 比 例 为 在 院 老 年 人 数 量 的 5% 5分 DB23/ XXXXXXXXX 8 参 考 文 献1 GB/T 23794-2015 企 业 信 用 评 价 指 标2 GB/T 31950-2015 企 业 诚 信 管 理 体 系3 SB/T 10822-2012 网 络 团 购 企 业 信 用 评 价 体 系_