DB32 T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范.pdf

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1、ICS 03.080.30A12 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/T 36542019旅 游 投 诉 分 类 分 级 处 理 规 范 The Processing Specification of Tourist Complaint Classification and Gradation 2019 -09- 19发 布 2019- 10-31实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/T 36542019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 与 定 义 .14 组 织 要 求 .25 处 理 原 则 .26

2、 投 诉 受 理 的 接 入 与 确 认 .27 投 诉 分 类 与 分 级 .4 8 投 诉 分 级 响 应 .49 投 诉 处 理 的 归 档 与 改 进 .5附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 旅 游 投 诉 分 类 细 分 说 明 .7附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 旅 游 投 诉 分 级 细 分 表 .8 DB32/T 36542019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T1.1-2009中 具 体 规 则 与 要 求 编 写 。本 标 准 由 江 苏 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 扬 州 市 文 化 广 电 和 旅 游

3、 局 、 扬 州 市 职 业 大 学 、 扬 州 大 学 、 南 京 师 范 大 学 、 扬 州 市华 东 旅 游 信 息 咨 询 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 季 培 均 、 毛 卫 东 、 许 金 如 、 郑 永 贤 、 龙 毅 、 张 冬 云 、 徐 兰 、 茆 法 勇 、 赵 伟 、 张翎 。 DB32/T 36542019 1 旅 游 投 诉 分 类 分 级 处 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 行 政 管 理 部 门 、 旅 游 质 量 监 督 管 理 机 构 或 者 旅 游 执 法 机 构 （ 以 下 统 称 “ 旅 游 投 诉受 理 机

4、 构 ” ） 工 作 人 员 投 诉 处 理 的 组 织 要 求 、 处 理 原 则 、 投 诉 受 理 的 接 入 与 确 认 、 投 诉 分 类 与 分 级 、 投诉 分 级 响 应 ， 以 及 投 诉 处 理 的 归 档 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 旅 游 投 诉 受 理 机 构 就 旅 游 者 对 旅 行 社 、 景 区 以 及 为 旅 游 者 提 供 交 通 、 住 宿 、 餐 饮 、 购物 、 娱 乐 等 旅 游 活 动 中 产 生 的 旅 游 投 诉 事 件 ， 进 行 受 理 与 处 理 的 操 作 规 范 。2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本

5、 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 16766-2017 旅 游 业 基 础 术 语LB/T 063-2017 旅 游 经 营 者 处 理 投 诉 规 范3 术 语 与 定 义本 标 准 除 了 遵 循 GB/T 16766外 ， 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 旅 游 投 诉 tourist complai

6、nt旅 游 投 诉 者 认 为 自 身 或 受 托 人 的 合 法 权 益 （ 以 下 统 称 为 “ 旅 游 投 诉 者 ” ） ， 在 旅 游 活 动 中 受 到 旅 游 经 营 者 侵 害 或 未 得 到 应 有 保 障 ， 通 过 直 接 或 间 接 途 径 ， 向 旅 游 投 诉 受 理 机 构 发 出 诉 求 ， 要 求 规 范 旅 游 服务 与 经 营 行 为 ， 以 及 请 求 处 理 民 事 争 议 的 行 为 。3.2 人 身 侵 权 personal infringement在 旅 游 活 动 中 ， 旅 游 经 营 者 给 旅 游 投 诉 者 的 身 体 造 成 的 侵

7、 害 。3.3 服 务 侵 权 service infringement在 旅 游 活 动 中 ， 旅 游 投 诉 者 所 享 受 的 服 务 受 到 旅 游 经 营 者 的 侵 害 。3.4 财 产 侵 权 property infringement DB32/T 36542019 2 在 旅 游 活 动 中 ， 旅 游 投 诉 者 的 财 产 受 到 旅 游 经 营 者 的 侵 害 。4 组 织 要 求4.1 机 构 配 置4.1.1 结 合 具 体 职 能 建 制 ， 设 置 专 门 的 旅 游 投 诉 受 理 机 构 。4.1.2 设 置 相 对 独 立 的 旅 游 投 诉 处 理 工

8、 作 环 境 ， 配 备 必 要 的 录 音 录 像 等 基 本 设 施 设 备 。4.2 制 度 建 设4.2.1 建 立 旅 游 投 诉 分 类 分 级 处 理 规 章 制 度 ， 应 包 括 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 的 操 作 规 范 制 度 、 考 核 制度 、 投 诉 处 理 调 解 制 度 ， 以 及 包 括 案 例 库 与 舆 情 库 在 内 的 记 录 归 档 制 度 。4.2.2 应 建 立 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 的 旅 游 投 诉 技 能 培 训 制 度 、 投 诉 处 理 支 持 制 度 ， 以 及 考 核 评 估 制 度 。4.3 人

9、员 配 备4.3.1 配 备 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 ， 应 包 括 旅 游 投 诉 的 受 理 人 员 、 处 理 人 员 、 指 导 决 策 人 员 。4.3.2 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 ， 应 具 有 相 关 工 作 经 验 与 投 诉 处 理 技 巧 ， 并 熟 悉 旅 游 投 诉 处 理 所 需 的 相关 法 律 规 章 。4.3.3 应 配 备 第 三 方 法 律 专 家 ， 为 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 提 供 必 要 的 法 律 顾 问 服 务 。5 处 理 原 则5.1 公 正 透 明5.1.1 坚 持 投 诉 处 理 过 程 公

10、 开 透 明 ， 各 方 地 位 平 等 ， 处 理 结 果 公 正 。 5.1.2 规 范 、 礼 貌 对 待 每 位 投 诉 者 ， 保 障 投 诉 者 的 合 法 权 益 。5.1.3 针 对 诸 如 高 龄 、 重 病 、 身 残 等 特 殊 旅 游 投 诉 人 群 ， 应 给 予 必 要 便 利 与 帮 助 。5.1.4 尊 重 旅 游 投 诉 者 及 其 受 托 人 的 个 人 隐 私 信 息 ， 并 给 予 应 有 保 护 。5.2 及 时 响 应5.2.1 应 在 规 定 的 时 间 内 进 行 旅 游 投 诉 的 分 类 与 分 级 响 应 。5.2.2 与 旅 游 投 诉

11、者 保 持 沟 通 与 信 息 反 馈 ， 及 时 告 知 投 诉 处 理 进 度 与 状 态 。6 投 诉 受 理 的 接 入 与 确 认6.1 投 诉 受 理 的 接 入6.1.1 接 入 旅 游 投 诉 受 理 机 构 可 通 过 设 立 专 线 电 话 、 上 门 接 待 ， 或 其 它 旅 游 相 关 投 诉 平 台 ， 向 旅 游 者 提 供 投 诉受 理 服 务 。6.1.2 记 录 DB32/T 36542019 3 工 作 人 员 应 对 所 有 的 投 诉 进 行 记 录 或 登 记 ， 并 向 旅 游 投 诉 者 确 认 。 在 必 要 时 ， 要 求 其 提 供 有 关

12、 证 明材 料 等 信 息 。6.1.3 委 托通 过 委 托 代 理 人 进 行 投 诉 的 ， 在 投 诉 处 理 开 始 前 ， 委 托 人 应 提 交 载 明 具 体 受 托 权 限 的 书 面 授 权 委 托书 。6.1.4 实 名提 倡 实 名 投 诉 。 涉 及 明 确 权 益 主 张 的 旅 游 投 诉 ， 应 要 求 旅 游 投 诉 者 提 供 实 名 身 份 信 息 并 确 认 。6.2 投 诉 受 理 的 确 认6.2.1 完 全 满 足 以 下 投 诉 情 况 ， 工 作 人 员 可 作 为 受 理 范 围 ： 被 投 诉 对 象 ， 属 于 该 旅 游 投 诉 受 理

13、 机 构 职 权 管 辖 内 的 旅 游 经 营 者 。 投 诉 内 容 ， 属 于 该 旅 游 投 诉 受 理 机 构 职 权 管 辖 内 的 ， 并 给 投 诉 者 或 受 托 人 带 来 实 际 权 益 损 害 的事 实 。6.2.2 工 作 人 员 可 就 以 下 投 诉 情 况 之 一 ， 做 好 接 待 和 转 办 工 作 ： 被 投 诉 对 象 ， 属 于 该 旅 游 投 诉 受 理 机 构 职 权 管 辖 外 的 ， 与 旅 游 服 务 相 关 的 组 织 及 旅 游 辅 助 服 务者 ； 投 诉 内 容 ， 属 于 该 旅 游 投 诉 受 理 机 构 职 权 管 辖 外 的

14、， 并 给 投 诉 者 或 受 托 人 带 来 实 际 权 益 损 害 的事 实 。6.2.3 工 作 人 员 就 投 诉 内 容 属 以 下 情 况 之 一 的 ， 可 不 予 受 理 ， 同 时 应 做 好 解 释 和 记 录 工 作 ： 人 民 法 院 、 仲 裁 机 构 ， 其 它 行 政 管 理 部 门 或 者 社 会 调 解 机 构 已 经 受 理 或 处 理 的 投 诉 ； 已 经 处 理 完 毕 ， 且 没 有 新 情 况 、 新 理 由 的 投 诉 ； 无 法 明 确 的 被 投 诉 人 、 具 体 诉 求 、 事 实 和 理 由 的 投 诉 ； 投 诉 人 与 投 诉 事

15、项 无 直 接 利 害 关 系 的 ； 超 过 旅 游 合 同 结 束 之 日 90 天 的 投 诉 ； 法 律 法 规 所 规 定 的 其 它 不 受 理 情 形 。6.2.4 旅 游 投 诉 的 受 理 人 员 ， 应 在 投 诉 记 录 结 束 后 ， 应 在 最 长 不 超 过 5 个 工 作 日 内 做 出 是 否 受 理 的 答复 ， 通 过 短 信 或 电 话 告 知 旅 游 投 诉 者 ， 并 按 流 程 进 行 处 理 。6.2.5 针 对 可 受 理 的 投 诉 ， 应 向 旅 游 投 诉 者 明 确 需 要 提 供 的 投 诉 信 息 与 资 料 。 主 要 包 括 旅

16、游 合 同 、 消费 与 交 易 凭 证 、 确 定 涉 事 各 方 权 责 关 系 的 举 证 资 料 。6.2.6 对 于 不 予 受 理 的 投 诉 ， 据 实 向 旅 游 投 诉 者 明 确 投 诉 处 理 相 关 政 策 与 依 据 ， 做 好 解 释 与 引 导 工 作 。6.2.7 对 于 需 要 转 办 的 投 诉 ， 应 向 旅 游 投 诉 者 说 明 ， 在 得 到 理 解 与 确 认 后 ， 做 好 转 办 、 跟 踪 与 反 馈 工作 。7 投 诉 分 类 与 分 级 7.1 类 别 确 定7.1.1 本 标 准 从 投 诉 事 件 涉 及 旅 游 投 诉 者 权 益

17、和 社 会 公 共 权 益 出 发 ， 将 旅 游 者 投 诉 分 为 人 身 侵 权 、 服务 侵 权 、 财 产 侵 权 、 其 它 因 素 等 4 个 类 别 。 DB32/T 36542019 4 7.1.2 其 它 因 素 是 指 未 能 归 入 上 述 前 三 类 的 ， 对 旅 游 投 诉 者 权 益 或 社 会 公 共 权 益 有 较 大 影 响 的 因 素 。7.1.3 分 类 可 结 合 地 方 旅 游 市 场 特 征 实 际 ， 进 一 步 细 分 为 亚 类 。 如 人 身 侵 权 ， 可 将 其 按 照 实 际 侵 权 程度 分 为 高 、 中 、 低 。 照 此 ，

18、 可 将 其 它 类 别 进 行 对 照 划 分 （ 见 附 录 B） 。7.2 分 级 确 定7.2.1 根 据 投 诉 事 件 所 涉 及 的 类 别 及 其 亚 类 ， 工 作 人 员 综 合 判 断 旅 游 投 诉 者 权 益 和 社 会 公 共 权 益 受 到的 侵 害 程 度 ， 将 投 诉 处 理 分 为 一 般 、 严 重 、 重 大 和 特 别 重 大 4 个 响 应 级 别 。7.2.2 一 般 级 别 ， 造 成 的 权 益 侵 害 程 度 低 的 投 诉 事 件 。7.2.3 严 重 级 别 ， 造 成 的 权 益 侵 害 程 度 较 高 的 投 诉 事 件 。7.2.

19、4 重 大 级 别 ， 造 成 的 权 益 侵 害 程 度 高 的 投 诉 事 件 。7.2.5 特 别 重 大 级 别 ， 造 成 的 权 益 侵 害 程 度 非 常 高 的 投 诉 事 件 。8 投 诉 分 级 响 应 8.1 分 级 响 应 人 员8.1.1 根 据 旅 游 投 诉 事 件 级 别 ， 对 应 投 诉 处 理 过 程 安 排 如 下 主 要 负 责 人 ： 一 般 级 别 ， 由 旅 游 投 诉 受 理 机 构 基 层 工 作 人 员 负 责 ； 严 重 级 别 ， 由 旅 游 投 诉 受 理 机 构 主 管 工 作 人 员 负 责 ； 重 大 级 别 ， 由 旅 游 投

20、 诉 受 理 机 构 负 责 人 负 责 ； 特 别 重 大 级 别 ， 由 上 级 旅 游 投 诉 受 理 机 构 主 管 人 员 负 责 。8.1.2 分 级 响 应 人 员 ， 在 自 身 职 权 范 围 内 给 予 投 诉 处 理 指 导 与 决 策 。8.1.3 针 对 每 个 投 诉 事 件 ， 应 建 立 快 速 高 效 的 投 诉 处 理 过 程 信 息 沟 通 网 络 。 成 员 应 包 括 所 有 参 与 投 诉处 理 过 程 工 作 人 员 。 除 特 别 重 大 级 别 外 ， 还 应 包 括 更 高 一 级 响 应 级 别 负 责 人 。8.1.4 作 为 负 责 投

21、 诉 处 理 过 程 的 工 作 人 员 ， 应 实 时 关 注 投 诉 事 件 中 类 别 的 动 态 变 化 对 旅 游 投 诉 者 权 益 和 社 会 公 共 权 益 的 影 响 。 当 超 越 自 身 处 理 权 限 时 ， 应 及 时 调 整 投 诉 事 件 分 级 与 响 应 级 别 。8.2 转 办8.2.1 针 对 需 要 转 办 至 有 关 部 门 的 投 诉 ， 旅 游 投 诉 的 处 理 人 员 应 以 旅 游 投 诉 转 办 通 知 书 、 旅 游投 诉 转 办 函 的 形 式 将 投 诉 者 的 基 本 信 息 和 材 料 转 交 至 具 有 管 辖 权 的 投 诉

22、处 理 机 构 或 者 其 它 行 政 管 理部 门 。8.2.2 转 办 后 ， 旅 游 投 诉 的 处 理 人 员 应 明 确 告 知 投 诉 者 ， 接 受 投 诉 处 理 单 位 的 单 位 名 称 及 联 系 方 式 。8.2.3 旅 游 投 诉 的 处 理 人 员 应 在 自 身 职 责 范 围 内 ， 了 解 转 办 后 投 诉 处 理 的 进 度 与 结 果 ， 为 投 诉 者 提 供必 要 的 反 馈 工 作 。8.3 调 解8.3.1 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 在 投 诉 处 理 中 ， 可 借 助 案 例 库 、 舆 情 库 ， 以 及 第 三 方 法 律

23、专 家 等 资 源 条件 ， 提 升 投 诉 处 理 效 率 与 效 果 。 8.3.2 由 旅 游 经 营 者 自 行 和 解 的 投 诉 ， 应 符 合 LB/T063-2017规 定 。 在 和 解 结 束 之 日 后 的 5 个 工 作 日 内向 投 诉 受 理 机 构 提 交 投 诉 处 理 报 告 及 调 解 协 议 。 DB32/T 36542019 5 8.3.3 需 要 一 定 调 解 时 间 的 投 诉 处 理 ， 应 从 投 诉 受 理 之 日 起 15个 工 作 日 内 给 出 处 理 决 定 。 工 作 人 员可 根 据 投 诉 事 件 的 复 杂 性 ， 与 投 诉

24、 者 协 调 确 定 投 诉 处 理 周 期 ， 但 最 长 不 得 超 过 60 日 。8.3.4 对 于 双 方 达 成 调 解 协 议 的 ， 应 形 成 书 面 调 解 协 议 ， 且 双 方 签 字 确 认 ， 并 加 盖 旅 游 投 诉 受 理 机 构印 章 。 调 解 内 容 应 包 括 ： 投 诉 请 求 、 查 明 的 事 实 、 处 理 过 程 、 处 理 结 果 ； 投 诉 方 获 得 的 具 体 权 益 ； 被 投 诉 方 履 行 赔 偿 等 义 务 的 具 体 方 式 与 时 限 。8.3.5 对 于 规 定 周 期 内 调 解 不 成 的 ， 应 终 止 调 解 ，

25、 形 成 书 面 处 理 终 止 决 定 ， 并 建 议 投 诉 者 ： 向 仲 裁 机 构 申 请 仲 裁 ； 向 人 民 法 院 提 起 诉 讼 。8.4 处 理 结 果 履 行8.4.1 工 作 人 员 应 在 职 责 范 围 内 ， 对 投 诉 受 理 结 果 的 履 行 效 果 进 行 跟 踪 ， 适 时 回 访 ， 了 解 投 诉 受 理 结 果 的 履 行 情 况 。8.4.2 被 投 诉 者 能 够 现 场 履 行 的 ， 应 立 即 履 行 ； 或 者 在 调 解 约 定 时 限 内 履 行 。8.4.3 针 对 不 能 如 期 履 行 处 理 结 果 ， 且 未 征 得 投

26、 诉 者 同 意 的 被 投 诉 主 体 ， 应 根 据 相 关 规 定 ， 纳 入 旅 游失 信 名 单 中 。8.4.4 针 对 在 投 诉 处 理 过 程 中 发 现 的 旅 游 经 营 者 存 在 的 违 法 违 规 行 为 ， 属 于 旅 游 主 管 部 门 范 围 内 的 应根 据 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 法 等 相 关 法 律 法 规 进 行 行 政 处 罚 ， 不 属 于 旅 游 主 管 部 门 范 围 内 的 应 根 据职 能 移 交 给 相 关 部 门 。9 投 诉 处 理 的 归 档 与 改 进9.1 归 档 建 库9.1.1 投 诉 受 理 的 所 有 环

27、节 ， 均 应 保 留 诸 如 录 音 、 录 像 、 短 信 、 记 录 等 完 整 的 痕 迹 材 料 ， 以 备 查 验 。 9.1.2 投 诉 处 理 完 毕 后 ， 工 作 人 员 应 对 投 诉 处 理 过 程 中 产 生 的 各 种 材 料 和 记 录 ， 进 行 及 时 整 理 、 收 集 、归 类 和 归 档 。9.1.3 将 造 成 舆 情 投 诉 事 件 ， 进 行 舆 情 诱 因 、 处 置 方 法 与 规 律 总 结 ， 归 入 舆 情 库 。9.1.4 将 具 有 典 型 与 借 鉴 意 义 的 投 诉 事 件 ， 总 结 投 诉 处 置 的 特 点 与 规 律 ，

28、 归 入 案 例 库 。9.2 评 估 与 发 布9.2.1 借 助 回 访 与 内 部 数 据 分 析 ， 形 成 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告 。9.2.2 定 期 对 投 诉 处 理 人 员 的 工 作 状 态 与 效 率 进 行 评 估 ， 形 成 投 诉 处 理 人 员 工 作 状 态 评 估 报 告 。9.2.3 定 期 将 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告 部 分 内 容 ， 进 行 信 息 公 开 ， 促 进 旅 游 经 营 者 改 进 自 身 管 理 与 服 务水 平 。9.3 提 升 与 关 怀9.3.1 根 据 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告 ，

29、必 要 时 优 化 分 类 与 分 级 标 准 。 9.3.2 根 据 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告 ， 改 进 工 作 效 率 ， 持 续 提 升 旅 游 政 务 服 务 精 细 化 管 理 水 平 。9.3.3 根 据 投 诉 处 理 人 员 工 作 状 态 评 估 报 告 ， 进 行 必 要 的 员 工 关 怀 和 培 训 等 。 DB32/T 36542019 6 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）旅 游 投 诉 分 类 分 级 处 理 流 程 DB32/T 36542019 7 附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）旅 游 投 诉 分 类 细 分 说 明B.1 通 过

30、对 省 内 地 方 旅 游 投 诉 受 理 机 构 近 年 来 旅 游 投 诉 数 据 ， 进 行 大 数 据 分 析 处 理 后 ， 得 到 如 下 类 别与 细 分 （ 财 产 物 资 与 涉 及 人 数 具 有 明 显 地 域 特 征 ， 其 对 应 的 设 置 值 以 扬 州 为 例 ） ：B.1.1 人 身 侵 害 （ 旅 游 的 投 诉 者 或 受 害 者 正 在 或 潜 在 遭 受 的 身 体 伤 害 ） 低 ： 投 诉 者 未 提 及 人 身 安 全 问 题 ， 且 亦 未 有 明 确 的 信 息 表 明 投 诉 涉 及 的 权 益 主 体 遭 受 了 相 关 人身 安 全 侵

31、 害 情 形 。 中 ： 投 诉 者 有 提 及 人 身 安 全 问 题 ， 但 未 涉 及 需 要 相 关 部 门 立 即 采 取 紧 急 措 施 ， 且 未 涉 及 死 亡 或相 关 法 律 规 定 的 重 大 人 身 安 全 事 故 。 高 ： 投 诉 者 提 及 了 明 显 的 人 身 安 全 问 题 ， 已 造 成 或 会 潜 在 造 成 较 大 的 ， 或 需 要 有 关 部 门 进 行 紧急 处 理 的 人 身 安 全 事 故 。B.1.2 服 务 侵 害 （ 旅 游 的 投 诉 者 或 受 害 者 的 情 绪 状 态 ） 低 ： 投 诉 者 的 表 述 中 ， 未 体 现 出

32、被 投 诉 者 存 在 明 显 的 言 语 攻 击 内 容 ， 且 未 体 现 被 投 诉 者 服 务 态度 恶 劣 之 类 的 内 容 。 中 ： 投 诉 者 的 表 述 中 ， 明 确 体 现 被 投 诉 者 有 诸 如 讽 刺 、 侮 辱 、 辱 骂 等 言 语 攻 击 ， 或 投 诉 者 服 务态 度 恶 劣 之 类 的 内 容 。 高 ： 投 诉 者 的 表 述 中 ， 明 确 体 现 被 投 诉 者 有 言 语 威 胁 、 攻 击 、 恐 吓 或 服 务 态 度 极 其 恶 劣 。B.1.3 财 产 侵 害 （ 旅 游 的 投 诉 者 或 受 害 者 明 确 的 财 产 ） 低 ： 财 产 实 际 （ 或 潜 在 的 损 失 ） 在 600 元 及 以 下 。 中 ： 财 产 实 际 （ 或 潜 在 的 损 失 ） 在 6012000 元 之 间 。 高 ： 财 产 实 际 （ 或 潜 在 的 损 失 ） 超 过 2000元 。B.1.4 其 它 因 素 （ 导 致 投 诉 者 或 受 害 者 遭 受 损 失 的 其 它 因 素 ） 低 ： 对 遭 受 权 益 侵 害 主 体 的 权 益 影 响 较 小 。 中 ： 对 遭 受 权 益 侵 害 主 体 的 权 益 影 响 一 般 。 高 ： 对 遭 受 权 益 侵 害 主 体 的 权 益 影 响 较 大 。_