DB13 T 2735-2018 行政审批事项一次性办结服务规范.pdf

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1、ICS 03 A 00 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2735 2018 行政审批事项一次性办结服务规范 2018 - 07 - 16发布 2018 - 08 - 16实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2735 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会 (SAHB/TC 264)归口。 本标准起草单位：河北省质量技术监督局审查事务中心。 本标准主要起草人： 焦剑、翟江、李瑛、李贻才、仇树军 、王鹏、张海星。 DB13/T 2735 2018 1 行政审批事项一

2、次性办结服务规范 1 范围 本标准规定了 行政审批事项一次性办结的 基本要求、服务流程、服务提供、档案管理、制度建设、 投诉处理、监督检查和评价改进等内容。 本标准适用于政府及其工作部门、承担行政审批职能的组织办理行政审批事项。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务 中心运行规范 第 1部分：基本要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4部分：窗口服务评

3、价要求 DB13/T 2295 行政审批电子档案管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政审批事项 administrative examination and approval matters 政府及其工作部门、承担行政 审批 职能的 组织 依据法律法规及相关要求为 自然人、法人和其他组 织 办理的行政事项。 注 1： 行政审批事项应为权利清单中的事项。 注 2： 行政审批事项主要包括依申请的行政行为（ 如行政审批、行政确认、行政给付、行政裁决（行政裁决应去掉， 它是与行政审批事项相对应的行政救济事项，且有单独的程序）等）和法律规定行政相对人负有申报、报送义务的行

4、政行为。行政处罚、行政强制、行政裁决等依职权的行政行为，除法律特别的制度设计外，不宜列入行政审批事项。 3.2 一次性办结 one-off operation 通过优化办理流程、整合政务资源、融合网络和现场办理等方式， 自然人、法人和其他组织 到行 政部门办理行政审批事项，在符合受理条件时，从受理申请到做出办理决定、形成办理结果的全过程 一次完成。 3.3 服务规范 service specification DB13/T 2735 2018 2 为方便 自然人、法人和其他组织 到政府部门办理行政审批事项，针对审批事项的办理范围、办理 条件、办理流程、办理时限、申请材料等信息做出 约定或规定的

5、服务标准。 4 基本要求 4.1 应以方便自然人、法人和其他组织到政府部门办理行政审批事项为原则和导向，制订服务规范。 4.2 推行“一口受理、一站式服务、一次性办结”，最大程度方便自然人、法人和其他组织办理行政 审批事项。 4.3 推进“互联网 +政务服务”，大力推行网上政务服务平台，实现网上申请、一次性受理、一次性 办结、自动生成（获取）电子证书或审批结果要 件。 4.4 应以审批事项目录为基础制订服务规范。 4.5 应结合一次性办结服务规范和工作实际，建立相应配套制度。 4.6 应依据深化行政审批制度改革、改善营商环境等系列改革要求，不断精简审批事项、优化审批服 务流程、提升便民服务质量

6、和效率、不断提升服务对象和社会公众对政府服务的满意度水平。 5 服务流程 5.1 概述 5.1.1 行政审批流程包括受理、审查和决定环节。 5.1.2 根据行政审批流程所涉及行政审批实施机关的数量及职责，可将流程分为单一审批流程和共同 审批流程。 5.1.3 单一审批流程是指一个行政审批事项由一个实施机关进行受理和审查，并作出决定的流程。 5.1.4 共同审批流程 是指同一行政审批事项由两个或两个以上行政审批实施机关进行共同审批的流 程。 5.2 受理 5.2.1 应及时受理 自然人、法人和其他组织 提出事项 的 办理申请，并提供相应的申请表格和示范文本。 5.2.2 对申请材料齐全且符合法定

7、 要求 的，应当场受理。 5.2.3 对申请材料不齐全或者不符合法定 要求 的，应当场予以指正，一次性书面告知需要 补 正的全部 内容。 5.2.4 受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的， 应以 文字形 式 明确 告知。 5.2.5 发现 自然人、法人和其他组织 所申办的事项，存在法律、法规不明确等特殊情况，应在第一时 间请示 相关部门 ，并将结果明确 告知 法人和自然人 。 5.2.6 符合容缺受理制度的事项，应先予受理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法。 DB13/T 2735 2018 3 5.3 审查 5.3.1 按责转办 应将受理材料流转

8、给 责任 部门，并督促 责任 部门在承诺时限内完成审核。 5.3.2 材料审查 各部门应对涉及本部门 的 受理材料的真实性、合法性和规范性进行审 查 。 5.3.3 现场审查 5.3.3.1 由相关部门 组织审查 人员进行现场 审查 ，并出具 审查、检验检测报告 。 5.3.3.2 现场 审查 过程中，需要补正有关材料的，应当场告知，待材料补正完成后出具 审查 报告。 5.3.3.3 需两个 及 以上部门进行现场 审查 的事项，应联合进行现场 审查 。 5.3.4 特别程序 依法或利 害关系人提出相关申请，需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特 别程序的，应按照特别程序进行。 5

9、.4 决定 5.4.1 属于本级权限内的事项，经审查符合条件的，应做出办理决定 ， 并制作证照、批准文件。 5.4.2 属上级部门办理的事项，经审查后应在承诺期限内上报。 5.4.3 经审查不符合条件的，应依法告知结果。 5.4.4 依法需要公示的，应按规定进行公示。 5.4.5 需两个 及 以上部门办理的事项，应组织相关部门联合办理。 5.5 送达 办理结果应根据自然人、法人和其他组织需求采取直接送达、邮寄送达、公告送达等方式。 6 服务提供 6.1 咨询 服务 6.1.1 咨询 服务包括电话咨询、 网上咨询、现场咨询和信函咨询 等 方式。 6.1.2 应 建立一次性告知制度 ，对自然人、法

10、人和其他组织做出清晰明确答复，提供服务网址、服务 指南等相关服务查询渠道。当场不能答复的，应告知自然人、法人和其他组织答复时间或其它咨询途 径。 6.2 网上服务 6.2.1 应建立网上审批平台，实现受理、审查、审批全过程网上办理。 DB13/T 2735 2018 4 6.2.2 应建立政务数据资源共享交换通道，推进部门专网与外网的双向实时互通，实现各业务办理平 台的数据实时互通。 6.2.3 应建立电子证照库，提供电子证照的生成、管理、共享服务，实现办理过程中的证照获取、真 实性鉴别、信息共享功能。 6.2.4 网上申报界面，应实现法人和自然人办事的历史性信息自动导入，减少人工录入信息。

11、6.2.5 应植入电子签章功能，电子档案可作为正式的办理材料。 6.2.6 应在网络平台实现网上预约、网上申请、在线办理、实时查询、民意互动。 6.2.7 应开发行政审批移动终端应用，实现审批事项、办理指南、办理查询、办理监督、投诉反馈等 一站式网络服务。 6.2.8 应遵循网上行政审批的基本原则、服务提供、服务保障等要求，可参照 GB/T 32168中的有关 规定执行。 6.3 现场服务 6.3.1 服务大厅应按功能设置综合受理窗口、后台办理区，开展一窗受理、按责转办、统一出件等服 务。 6.3.2 可通过政 务数据资源共享平台获取的证明材料，不得要求 法人和自然人 提供。 6.3.3 设置

12、配套服务区，现场设施设备、运行管理、服务保障等要求可参照 GB/T 32169.1 中的有关 规定执行。 6.3.4 应公示 行政审批 服务指南并及时更新，包括名称、适用范围、 审批 事项类型、办理依据、受理 机构、决定机构、申请条件、禁止性要求、申请材料目录、办理基本流程、办结时限、收费依据及标 准、结果送达方式、监督投诉渠道、办事地址和时间、申请材料示范文本、常见错误示例、常见问题 解答等要素。 7 档案管理 7.1 应建立电子档案库，实现审批材料电子化归档、管理、查询。 7.2 电子 档案 按照 DB13/T 2295要求归档。 7.3 纸质 档案 按照 法律法规 的要求归档并制作案卷。

13、 8 制度建设 8.1 信息公开制度 应包括办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理结果等内容。 8.2 一口受理制度 应包括一口受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等内容。 DB13/T 2735 2018 5 8.3 首问负责制度 应包括首问工作人员给自然人、法人和其他组织完整答复或有效答复的途径，引导自然人、法人 和其他组织到相关窗口办理等 内容。 8.4 顶岗补位制度 应包括在与自然人、法人和其他组织直接接触的环节，工作人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位 之间顶岗或互为 备岗等内容。 8.5 限时办结制度 内容应包括： 对自然人、法人和其他组织到政府办事事项能当场办结的，应立

14、即办结； 不能当场办结的，应告知承诺时限，并在承诺时限内办结。 8.6 否决事项报告备案制度 内容应包括： 办理依法不予受理、批准的事项，应书面告知自然人、法人和其他组织，并登记备案； 对不予办理的重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批。 8.7 责任追究制度 应包括通过走访、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追究 等内容。 8.8 一次性告知制度 应包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法 定形式以及如何补正等内容。 8.9 服务承诺制度 应包括办结时限、廉政、优质服务承诺等内容。 8.10 文明服务制度 应包括文明用语、微笑服务、便民服务项目等内容。 8.1

15、1 容缺受理制度 应包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务事 项，应先予受理和办理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补齐后及时出具 办理意见，颁发相关批文、证照等内容。 8.12 并联审批制度 应包括对涉及两个及以上部门共同审批的事项或一个部门内的多个关联审批事项，实行由一个中 心（部门或窗口）牵头协调、组 织各责任部门同步审批办理等内容。 8.13 法制审核制度 应包括重大事项的合法性审查等内容。 DB13/T 2735 2018 6 8.14 代办帮办制度 应包括建立专业化、高素质、复合型的行政服务代办帮办队伍，对复杂事项提供代

16、办帮办服务， 对内衔接流转等内容。 9 投诉处理 9.1 应及时受理法人和自然人的投诉举报，设置投诉举报受理编号。或做好解释说明工作，及时处理 回复。 9.2 应提供网上、现场和信函投诉举报受理服务。 9.3 应提供投诉举报结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向自然人、法人和其他组织反馈。 9.4 应公布相关纠正措施。 9.5 投诉举报电话应由专人接听。 10 监督检查 10.1 总体要求 10.1.1 应 建立业务监督与行政监察融合机制。 10.1.2 应明确监督检查的主体及方式程序，细化工作权限、明确监督检查重点、岗位职责、结果处 理、处理期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果督促和改

17、进服务。 10.1.3 涉嫌违纪违法的，应按照行政监察、纪律检查及法律法规的有关规定 处理 。 10.2 检查方式 10.2.1 可采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查、定点检查。 10.2.2 可采用现场巡查、电子监察相结合的方式。 10.2.3 可根据实际情况选择一种方式或多种方式的组合。 10.3 检查内容 检查内容主要包括： 服务指南的准确性、完整性、更新及时性等情况； 办事是否存在超权限、超时限、逆 程序； 办事是否存在不作为、乱作为、权力寻租、 有 意刁难、吃拿卡要等其他违规情况； 咨询 、 投诉的及时回复情况及回复的质量情况。 11 评价改进 11.1 总体要求 DB13/T 2

18、735 2018 7 应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并明确依据 评价 结果改进、持续提高 行政 审批服务 质量，可参照 GB/T 32169.4中的相关规定执行。 11.2 评价方式 11.2.1 可采用自我评价、 自然人、法人和其他组织 满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方 式开展评价。 11.2.2 自我评价宜每季一评， 自然人、法人和其他组织 满意度评价宜一事一评。 11.2.3 宜在事项办结后三日内，通过电话、短信等渠 道进行抽样回访。 11.2.4 第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年度进行一次评价，并向社会 公布。 11.3 评价内容 评价内容应

19、包括信息公开、 审批事项动态管理、审批流程优化、审批效率、违规办理、投诉、行 政复议或行政诉讼等内容和信息。 11.4 评价结果 应及时公布评价结果，作为效能评价的重要依据。 11.5 持续改进 应建立持续改进机制，重点考虑以下方面： 畅通工作人员与 自然人、法人和其他组织 提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题； 建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应； 建立激励机制，鼓励工作人员 提出合理化建议； 针对持续改进的重大措施，可在部门内公开论证，也可实行社会听证； 持续拓展 行政审批服务一次性办结事项，提高行政审批服务 效率。 DB13/T 2735 2018 8 参考文献 1 行政许可标准化指引（ 2016版）。 2 中华人民共和国档案法实施办法 。