DB2309 T 001-2023 政务服务引导服务规范.pdf

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1、ICS03.080.01CCSA12DB2309七台河市地方标准DB2309/T 001-2023政务服务引导服务规范2023-09-27 发布2023-10-26 实施七台河市市场监督管理局发 布IDB2309/T 001-2023目次前言.II引言.III1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 总体要求.15 基本能力素养要求.56 服务机制.67 监督考核.8附录 A（规范性）综合受理和引导服务人员仪容仪表.10附录 B（资料性）综合受理和引导服务人员人员服务文明用语.11附录 C（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁忌.14附录 D（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁

2、忌的对应和替换.16IIDB2309/T 001-2023前言本文件按照 GB/T1.1-2020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的起草单位、发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省七台河市营商环境建设监督局提出并归口。本文件起草单位：七台河市政务服务中心。本文件主要起草人：张玥阳、范明军、周丽、王同保、赵玉明、常巍、孙跃、于健、李雪军、郭景楠。本文件首次发布。IIIDB2309/T 001-2023引言政务服务中心既是企业和市民了解政府政策的重要渠道，也是各级政府直接服务企业和广大市民的前沿阵地，又是推进政

3、务服务改革和优化营商环境各项政策落地的主要载体。政务服务引导员作为直接服务企业和广大市民办事的一线队伍，其自身能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在政务服务的形象。本规范明确了政务服务引导服务的工作模式为：“咨询引导、助残敬老、失物招领、帮办代办、兜底服务”，秉持“五个一样”（受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待）的服务理念。本规范提出要从技能素质、制度落实、流程执行、礼仪展现等要求，等方面对政务服务引导员进行培训、管理、考评，旨在打造一支企业和市民满意的全省一流引导服务队伍。本规范为政务服务引导员服务和管理提供了工作依

4、据；为政务服务引导员培养和队伍建设提供标准支撑。1DB2309/T 001-2023政务服务引导服务规范1范围本文件规定了政务服务引导服务的术语和定义、总体要求、基本能力素养要求、服务机制、监督考核。本文件适用于七台河市政务服务大厅现场的综合引导服务工作。各公共服务大厅现场引导服务可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务大厅引导员在政务服务大厅现场提供政务服务咨询引导、助残敬老、失物招领、帮办代办、兜底诉求、投诉受理等相关服务的工作人员。简称引导员。4总体要求2DB2309/T 001-20234.1 服务台值岗政务服务大厅引

5、导服务秉承“便民、务实、高效、规范”的理念，服务台设专人值班，实行“3+1”服务工作制，政务服务大厅设置三级引导服务。4.2 服务最终达成效果务求做到热情、耐心、详尽、准确地答复和解决广大市民在办理政务服务事项中遇到的问题。让广大市民一次听明白，或者引导服务对象到相关窗口。4.3 对确实有帮办代办需求的要帮办代办对于确实有帮办代办需求的，要提供多方位、全流程、精准化、保姆式帮办代办服务。4.4 服务流程及相关要求4.4.1 主动问询服务对象进入政务服务大厅至离开，引导员应及时发现并主动问询，主动提供热情、周到服务。同时要严格执行一次告知、首问负责等制度。4.4.2 引导服务服务对象无法找到相对

6、应的服务区域或窗口位置时，引导员应引领服务对象到达所需区域或指定窗口位置，与区域或窗口工作人员就服务对象所办事项做好对接。4.4.3 帮办代办引导员对老、弱、病、残、孕以及其他有帮办代办需求的办事群体应多方位、全流程、精准化、保姆式提供帮办代办服务，直至政务服务事项全部流程完结。帮办要全程陪同；代办要负责到底，直至代办事项全部完成或完成服务对象所需代办流程。4.4.4 投诉受理引导员应及时受理投诉，及时解决服务对象所反应的问题，详细记录投诉内容，积极调解投诉人与被投诉窗口或窗口工作人员之间的矛盾。建立投诉受理台账，并定期梳理台账，对投诉较多的事项报上级领导。3DB2309/T 001-2023

7、4.4.5 预警研判政务服务大厅执行三级预警上报制度：a）初级预警：当紧急突发事件可以就地处理解决时，引导员应联系相关人员立刻解决，并及时上报当值班长；b）二级预警：当紧急突发事件无法就地处理解决时，引导员应直接上报当值班长，直至上报至分管领导，并控制事态不要扩大；c）三级预警：当分管领导无法处理解决时，引导员应根据指示及时上报上级领导，并控制事态不要扩大；d）研判分析：要提前分析研判因政策调整或时段性因素，发现某业务窗口人数大量增加或未来可能会大量增加等，导致办事人大量聚集或其他影响中心正常运转的情况，要及时提前做好预案，并把现掌握的情况和预案报至上级部门。4.4.6 服务流程4.4.6.1

8、 到岗准备引导员应提前做好到岗准备，包括但不限于：a)按照附录 A 的规定，整理仪容仪表；b）检查服务区域内各种服务设备运行情况，查看用品摆放和工作环境，使其符合下列要求：1）办公设备、操作系统、服务平台运行正常；2）业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范；3）签字笔、电话等定位摆放整齐；4）电脑、打印机、高拍仪器扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐。4.4.6.2 服务过程中4.4.6.2.1 业务规范要求引导员在引导服务过程中应符合下列要求：a)应做到“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一4DB2309/T 001-2023样耐心；来早、来晚一样

9、接待”五个一样、接待服务对象时，应详细询问服务对象业务办理需求；b）提供咨询服务时，应认真倾听，积极响应，严谨回答；c）接收或递送资料时，应轻拿轻放，双手接收或递送；d)代理文单书写时，应字迹清晰、表述完整、准确无误；e）业务办理过程中遇其他服务对象咨询时，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；f）业务办理完毕时，应主动向服务对象递交受理回执，证照批文等资料，并告知相关注意事项，主动道别；g）遇办公设备或操作系统出现故障时，应及时联系维护部门，向服务对象做好解释说明，必要时张贴故障提示；h）遇特殊情况或特殊服务对象时，应根据情况主动开辟绿色通道，主动为服务对象提供无障碍、适老等便利化政

10、务服务。4.4.6.2.2 仪容仪表要求综合受理和引导服务人员应符合以下要求：a)仪容清爽整洁、讲究卫生；b）仪表端庄大方、自然得体；c）发型、面部、手部、着装和饰品应满足附录 A 的规定。4.4.6.2.3 举止行为引导员在服务中应规范举止行为，做到：a）精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体；b）微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到。4.4.6.2.4 服务用语引导员在服务用语上应做到：a）应使用先生女士等尊称和“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语、口齿清楚、条理清晰，做到来有迎声、问有答声、走有送声。服务中常见文明用语见附录 B；5DB2309

11、/T 001-2023b）应音量适中、语速得当、语调温和、语气亲切；c）不应有损政务服务形象，综合受理和引导员服务禁忌见附录 C。引导员禁忌对应举措及替换见附录 D。4.4.6.3 服务结束后引导员在服务结束后应做到：a)及时留存和交接文档资料；b)将办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜；c)关闭电脑、评价器等电子设备及电源；d)整理办公区域物品及卫生，保持服务台台面整洁；e）及时总结服务经验，分析和查找“办不成事”的具体原因，并在改进工作不足、推进信息共享、优化服务流程和提高服务效率等方面进行思考与建议。4.5 兜底服务兜底服务主要负责受理部门职责不清、涉及多个部门、办理难度大、周期

12、较长或情况复杂的政务服务事项，以及服务对象提交了符合要求的申请材料，仍出现办理不畅或未能成功办理等情况的政务服务事项。针对企业和市民提出的诉求，能现场解决的即受即办、即转即办；不能立即解决的，明确专员跟办、督办，限时反馈；碰到更加复杂案件，要求派驻窗口单位主要负责人召集相关部门亲自进行协调解决，并限时反馈。负责兜底事项的人员要对承办的事项进行跟踪，直至问题解决。5基本能力素养要求5.1 业务能力引导员应具备但不限于以下能力：a）有较强的语言表达、沟通协调等人际交往能力；b）熟练掌握政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论常识；6DB2309/T 001-2023c）熟练掌握政务服务

13、大厅办事指南和操作规程；d）熟练掌握政务服务各种设备、系统及计算机网络等操作方法；e）熟练掌握信息采集和传递、资料处理、文件存储等信息安全保密常识；f）具备紧急、突发事件应急处置能力；g）具备角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质；h）具备综合管理、团队建设等运营管理能力。注：引导员应加强无障碍、外语服务设施设备使用知识及政务手语、外事服务礼仪的学习，应提高英语交流能力。5.2 职业素养引导员应具备以下素养：a）政治立场以及道德品行；b）身体条件和心理素质；c）奉献意识、保密意识、服务意识、廉洁意识和团队协作意识；d）学习能力、语言表达能力、沟通协

14、调能力和应急处突能力。6服务机制6.1 三级引导服务政务服务大厅按照服务对象所办事项的难易程度设置三级引导服务:a）一级引导服务为综合引导。政务服务场所每层设置综合引导服务岗，配备引导员，负责导引分流、解答常识问题咨询。实施帮代办服务，协助服务对象进行自助预约掌上申报等；b）二级引导服务为高频事项业务专区咨询引导。高频服务窗口要在各自窗口区域前设置引导员，进行本窗口业务的专业性咨询和引导。负责对广大市民进行政务服务事项办理前的指导、申请初核、专7DB2309/T 001-2023业咨询的解答等；c）三级引导服务为兜底服务。政务服务设置兜底服务专区、阳光驿站等，配备引导员，针对服务对象在各窗口办

15、理政务服务事项中遇到的问题和阻碍进行受理，并组织相关业务窗口针对群众办事难题进行“会诊”，提出解决方案或建议。6.2引导员服务工作职责引导员服务内容包括但不限于：a）引导服务对象有序取号/预约；b）根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置；c）提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供应急药物包、助残设施等；d）协助服务对象使用自助服务设备；e）协助检查和维护政务服务自助服务设备等各种设备，维持服务现场秩序等；f）提供政策文件获取、内容解答等服务。对于未进驻政务服务场所的事项，帮助服务对象查询办理地点，咨询电话等；g）记录、上报“吐槽专区”、“兜底服务”中服务对象反映的

16、意见建议；h）接听、转接、回复综合咨询电话；i）为老弱病残等特殊群体提供帮办代办服务；j）紧急、突发事件处置；k）使用无障碍设施及设备。6.3 岗位责任制在引导服务中应将政务服务场所设置若干服务区，各服务区引导工作按人落实，服务质量纳入引导员考核，引导员应在岗位中尽职尽责的约束性要求。6.4 首问负责制首问负责制是指第一位接受咨询的引导员为首问负责人，首问负责人必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。8DB2309/T 001-20236.5 一次性告知制一次性告知制度,是指服务对象亲自或电话咨询有关事宜时，引导员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限

17、、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。6.6 限时办结制限时办结制度是服务对象的咨询、述求、以及在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，引导员人应在规定或承诺的时限内答复咨询、诉求、办结事项的制度。7 监督考核7.1 考核内容考核内容包括以下几种：a）服务态度、服务规范；b）业务知识、操作技能、职业素养；c）主动服务、引导分流、秩序维护、兜底服务；d）宣传单及时更新处理；e）设备维护（电源开关）、环境卫生；f）准时到岗率、在岗率、专注率、满意率；f）班前准备是否到位等。注：引导人员的各项考核直接与当值班长挂钩。7.2 考核方式7.2.1 监督检查应对引导员的政务服务全过程进行实时

18、监督。监督方式包括但不限于现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察。9DB2309/T 001-20237.2.2 奖励惩罚应通过考核奖励或处罚、通报表扬或批评等形式反馈监督情况。7.2.3 考核周期以月度、年度为周期，对综合受理和引导员的仪容仪表、举止行为、服务态度、服务用语、服务效率、业务能力、落实服务制度等方面进行综合考核。7.2.4 结果运用考核结果可用于引导服务人员绩效管理、荣誉表彰和奖励等。7.2.5 存档备案监督考核应留取文字、照片或影像等记录并存档。10DB2309/T 001-2023附录 A（规范性）综合受理和引导服务人员仪容仪表A.1发型A.1.1头发应保持清爽、清洁

19、，发色以稳重为宜。A.1.2发型应前不遮眉，侧不挡脸，禁止光头、留怪异发型。女士过肩长发应扎起或盘起，并佩戴统一发饰。男士发型应侧不掩耳、后不触领，不留长鬓角。A.2面部和手部A.2.1女士可着职业淡妆，口红宜颜色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.2男士应面部清洁、不留胡须，不露鼻毛。A.2.3手部应保持手心、手背、手指、指缝清洁。A.3着装A.3.1应着统一正装或制服，裤装与上衣要一致，佩戴工作牌。着装整洁，无褶皱，无异味。不应出现披衣、敵怀、挽袖、卷裤腿等情况。A.3.2正装或制服、领带或领花应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全、扣齐。A.3.3应着深色皮鞋。A.4饰品手表、戒指、项链、

20、耳钉等饰品款式应简单大方，不易佩戴过多。11DB2309/T 001-2023附录 B（资料性）综合受理和引导员服务文明用语综合受理和引导员服务文明用语见表 B.1。表 B.1综合受理和引导员服务文明用语序号服务场景服务用语1取号服务时“您好，请问您需要办理什么业务？麻烦您出示下身份证麻烦您提供身份证号码，我可以带您取号/预约。”2“请您收好您的证件，XX 号窗口在这边，请您在等候区稍等，注意查看叫号显示屏以免过号。”3引导服务时“您好，您办理的业务在 X 层 XX 号窗口受理。您可以到 XX 处乘坐电梯或滚梯到 XX 层窗口办理。”4“您好，先生女士，请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电

21、梯到 XX 层 X 号窗口办理业务。5“XX 在大厅 X 侧，我可以带您过去。”6帮办服务时“您好，请问有什么可以帮助您？”7“您好，这是业务办理的流程，您有什么问题可以问我。”8“您好，我先帮您复印 XX 份，如果有需要我再帮您复印。”9“您好，请您核对好原件及复印件。”10咨询服务时“您好，这里是 XX 市民中心，很高兴为您服务。请问您要咨询什么问题？”11“您好，这是办理清单，您看哪里需要我为您详细讲解？”12“您别着急，这里立刻帮您核实情况。”13“您好，我帮您查询一下，请稍等。”14“您好，我现在正在为您查询，请您再稍等一下，谢谢您的理解与支持。”15“您咨询的问题我已经记录好了，我

22、和相关工作人员确认一下，请稍等。”16“您好，请稍等，我解答完这位先生女士的问题，再解答您的问题，时间不会太长。谢谢您的理解与支持。”17“抱歉，让您久等了，为您查询到 XXXX。”12DB2309/T 001-2023表 B.1综合受理和引导员服务文明用语（续）序号服务场景服务用语18咨询服务时“您好，我已经收到您的问题，我现在联系相关部门为您进行解答，请稍等。”19“您好，您咨询的事项暂未进驻 X 政务服务中心，这里是为您查询的相关部门电话和地址，您可以联系一下。”20“对不起，这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话，等我核实后会尽快回复您，好吗？”21“您好，这里是 XX 政务

23、服务中心，您上次咨询的关于 XX 的问题，现在给您答复如下。”22“您好。您还有其他业务需要咨询吗？”23办理业务时“您好，根高兴为您服务，请问您办理什么事项？”24“您好，请您出示一下 XX 证件请提交您的申请材料，我先进行审核，请稍等。”25“您好，请稍等，我给您打印文件，请根据您的实际情况填写。”26“您好，您的 XX 填写有误，请您按照 XX 修改。”27“请核对一下信息，如果确认无误请在这里签字加盖公章。”28“您好，请看一下摄像头，我将为您拍照。”29“您好，我将为您录入系统，请耐心等待。”30“请稍等，我和相关工作人员核查一下，请耐心等待。”31“您的手续己办好，请核对。”32“

24、我将把材料转交相关工作人员为您办理。请您拿着受理通知书，到出件窗口等待收取批准文件。”（即办件）33“您好，办结时间为 XX 天，有问题会及时给您打电话沟通。”（承诺件）34“很抱款，您提供的材料里面缺少 XX，我们暂时不能受理您的业务。这是我们的补齐补正通知书。请您将缺少的材料补齐后再来办理，辛苦您再来一趟。”35“您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解。”36“请您听我详细解释一下，可以吗？”37“抱歉，我可能没说清楚，再给您解释一下。”38秩序维护时“请不要拥挤，保持秩序。”39“您好，请您做好个人防护。”40“您好，请保持安全距离。”13DB2309/T 001-2023表

25、 B.1综合受理和引导员服务文明用语（续）序号服务场景服务用语41业务办结时“您还有其他需要办理的业务吗？”42“请您对我的服务作评价，谢谢。43“您的业务己办理完毕，这是您的受理单结果文书，请收好。”44“请带好您的随身物品。欢迎您再来 XX 政务服务中心，您慢走，再见。”45“感谢致电，如果您还有其他需要帮助的地方，欢迎再次来电咨询，再见。”46证件发放时“您好，请问您需要领取哪项结果批准文件？”47“请您出示受理通知书网上审批知信。”48“请稍等，我为您查找您的批准文件。”49“这是您的批准文件，请您核对后签收。”50服务对象提出意见建议时“您好，您想反馈什么问题？麻烦您跟我简单描述一下

26、情况，我做一下记录。”53“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。54“谢谢您的宝贵意见和建议，我们会及时反馈并改进，欢迎您监督。”55“很抱款给您带来不便，请您谅解。对于您指出的问题，我们将尽快处理给您答复。”56“谢谢您的批评，我们一定会尽快改进，谢谢您对我们工作的理解和配合。”57“您反馈的问题需要一定时间来解决，请您谅解，希望您能耐心等待。”58收到服务对象表扬赞许时“谢谢您的支持感谢您对我们的鼓助很高兴得到您的认可，这是我们应该做的。”14DB2309/T 001-2023附录 C（资料性）综合受理和引导员服务禁忌C.1服务过程中的禁忌行为服务过程中的禁忌行为包括：迟到

27、、早退，无故脱岗、离岗、串岗、空岗等；工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖等；妆容、饰品、发型夸张等；在工作区看与工作无关的书籍、杂志，拨打私人电话，吃东西以及做其他与工作无关的事情等；大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等；与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为；在电脑上安装与工作无关的软件，不按统一要求，自行设置系统页面和屏幕保护程序；工作台面摆放私人物品（水杯除外）、小家电等物品；擅自挪动办公电脑和屏幕摆放的位置，工

28、作时间在座椅上随意转动或来回移动椅子的位置；在公共区域、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟；其他有损政务服务形象的行为。C.2服务过程中的禁忌用语服务过程中的禁忌用语包括：我不知道，你去问 XXX；15DB2309/T 001-2023不行；不清楚；你说的不对；急什么，没看我正忙着吗；怎么不说清楚；我不是说过了吗；找领导去，我管不着；快点，我下班了；我问什么您就答什么；有牌子，自己看清楚了再来；你看不懂汉字吗；其他有损政务服务形象的用语。16DB2309/T 001-2023附录 D（资料性）引导员禁忌对应举措及替换D.1 引导员服务禁忌的对应举措见表 D.1。序号行为禁忌对应举措1迟到、早退

29、，无故脱岗、离岗、串岗、空岗等；坚守岗位2工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖等；着统一正装或制服，裤装与上衣要一致，着装整洁，无褶皱，无异味。不应出现披衣、敵怀、挽袖、卷裤腿等。正装或制服、领带或领花应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全、扣齐。应着深色皮鞋3妆容、饰品、发型夸张等；手表、戒指、项链、耳钉等饰品要款式应简单大方，不易佩戴过多。4在窗口看工作无关的书籍、杂志，拨打私人电话，吃东西以及做其他与工作无关的事情等；遵守各项工作制度，具体参照七台河市政务服务中心制度汇编5大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得

30、体。6态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等：履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度。要严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度要求7一与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到，认真听取并记录服务对象诉求，主动为服务对象提供服务。8单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为；精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到9电脑安装与工作无关的软件，不按政务服务中心统一要求。自行设置系统页面和屏幕保护程序

31、；遵守各项工作制度，具体参照七台河市政务服务中心制度汇编10工作台面摆放私人物品（水杯除外）、小家电等物品；办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜；整理办公区域物品及卫生，柜台台面整洁17DB2309/T 001-2023表 D.1引导员服务禁忌的对应举措表 D.1引导员服务禁忌对应举措（续）序号行为禁忌对应举措11擅自挪动办公电脑和屏幕摆放的位置，工作时间在座椅上随意转动或来回移动椅子的位置；电脑、打印机、高拍仪器扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐；精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。12在公共区域、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟：精神饱满，坐姿端庄、站

32、姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。13其他有损政务服务形象的行为。五个一样（受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待）；政务窗口现场服务八部曲（笑相迎,请入座,礼貌问,双手接,及时办,双手递,邀评价,目相送）”4在窗口看工作无关的书籍、杂志，拨打私人电话，吃东西以及做其他与工作无关的事情等；遵守各项工作制度，具体参照七台河市政务服务中心制度汇编5大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。6态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等：履行咨询、受理、告知等职

33、责，及时跟进事项办理进度。要严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度要求7一与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到，认真听取并记录服务对象诉求，主动为服务对象提供服务。8单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为；精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到9电脑安装与工作无关的软件，不按政务服务中心统一要求。自行设置系统页面和屏幕保护程序；遵守各项工作制度，具体参照七台河市政务服务中心制度汇编10工作台面摆放私人物品（水杯除外

34、）、小家电等物品；办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜；整理办公区域物品及卫生，柜台台面整洁18DB2309/T 001-2023D.2 引导员语言禁忌对应替换见表 D.2。表 D.2引导员语言禁忌对应替换序号语言禁忌替换语言1“我不知道，你去问 XXX”；“对不起，这个问题您得需要去 XXX 地点找 XXX，他比我更专业，相信他会解答您的疑惑。”2“不行”；“对不起，这么做是禁止的。”“您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解。”3“不清楚”；“对不起，这个问题已经超出了我的专业范围，建议您去 XXX 地点找 XXX，他比我更专业，相信他会解答您的疑惑。”4“你说的不对！”

35、“您好，是这样的，XXXXXXX”“您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解。”5“急什么，没看我正忙着吗！”“您好，请稍等一下，时间不会太长，谢谢您的理解与支持。”6“怎么不说清楚”；“对不起，可能我没听清楚。”7“我不是说过了吗？”“抱歉，我可能没说清楚，再给您解样一下。”“请您听我再给您详细解释一下”8“找领导去，我管不着”；“请稍等，我和领导请示一下，请耐心等待。”9“快点，我下班了”；“您别着急，我可以为您加会儿班。”10“我问什么您就答什么！”“您好，您只需要回答我问的问题就可以。”11“有牌子，自己看清楚了再来”；“您好，XXX 那边有详细的介绍牌，您可以去详细了解一下，仔细阅读后，我再为您办理。”12“你看不懂汉字吗！/你不识字吗！”“您可能没看清楚，我再给您解释一下，XXXXXX”13其他有损政务服务形象的用语。要严格遵守“综合窗口人员服务文明用语”中的内容。