DB34 T 4556-2023 商用太阳能热水系统售后服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS F 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 45562023 商用太阳能热水系统售后服务规范 Specification for after-sale service of commercial solar water heating systems2023-10-07 发布2023-11-07 实施安徽省市场监督管理局发 布 DB34/T 45562023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 售后服务方要求.1 4.1 基本要求.1 4.2 服务人员.2 4.3 服务场所.2 4.4 设备和工具.2 5

2、安装、验收要求.2 5.1 安装方案设计.2 5.2 安装.3 5.3 验收.3 6 三包期限.3 6.1 期限要求.3 6.2 计算方法.4 7 三包义务.4 7.1 销售方义务.4 7.2 服务方义务.4 7.3 生产方义务.5 8 三包责任.5 8.1 基本责任.5 8.2 修理.6 8.3 换货.6 8.4 退货.6 8.5 三包责任免除.6 9 服务基本要求.7 9.1 制定服务手册.7 9.2 信息化系统.7 9.3 建立售后服务档案.8 9.4 咨询服务.8 9.5 上门保养服务.8 9.6 上门维修服务.8 9.7 服务安全.9 DB34/T 45562023 II 前言 本文

3、件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省产品质量监督检验研究院提出。本文件由安徽省经济和信息化厅归口。本文件起草单位：合肥荣事达电子电器集团有限公司、安徽春升新能源科技有限公司、安徽省产品质量监督检验研究院、安徽省工业和信息化研究院智能制造所、铜陵市清华宝能源设备有限责任公司、安徽明光中兴阳光新能源科技有限公司、合肥家友太阳能设备有限责任公司、铜陵市宏安太阳能科技有限公司、芜湖贝斯特新能源开发有限公司、芜湖耐美特实业有限公司、庐江县生态能源局、安徽省特种

4、设备检验院、安徽省城建设计研究总院股份有限公司、安徽中太科技有限公司、合肥荣事达太阳能有限公司。本文件主要起草人：何纲健、陈勇、苏宁英、祖瑶、马潇璨、李双江、刘广东、颜威、曾德林、陈兵、胡银杰、张胜萍、刘永政、高银丽、俞鹏程、王玥、刘晓红、黄晓燕、季立仁、程文强、李明跃、顾畅、吴静鸣、汤晓雪、汪伟、董钊、陈晓曦、彭达、唐沁雨、刘颂玲、陈奇、邢朝阳、伍晶晶、潘保春。DB34/T 45562023 1 商用太阳能热水系统售后服务规范 1 范围 本文件规定了安徽省区域内商用太阳能热水系统售后服务，包括售后服务方要求、安装验收要求、三包期限、三包义务、三包责任、服务基本内容和要求。本文件适用于储水的商

5、用太阳能热水系统，家用和类似用途热泵热水器可参考使用本文件。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 12936 太阳能热利用术语 GB/T 16784 工业产品售后服务 总则 GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 19141 家用太阳能热水系统技术条件 GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求 GB/T 50364 民用建筑太阳能热水系统应用技术规范 NY/T 651 家

6、用太阳热水系统安装、运行维护技术规范 3 术语和定义 GB/T 12936、GB/T 16784、GB/T 18760 和 GB/T 22766.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 商用太阳能热水系统 commercial solar water heating system 储水箱容积大于 0.6 m，将太阳能转换为热能来加热水的系统。一般包括太阳能集热器、储水箱、支架、供回水管道、辅助热源、控制器及其他配件。3.2 售后服务 after-sale service 服务方与顾客之间在商用太阳能热水系统咨询、安装、调试、维修和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。4 售后服务方

7、要求 4.1 基本要求 4.1.1 服务方应依法成立，应符合国家的法律法规的有关规定。4.1.2 服务方应与顾客方充分沟通，在热水系统的设计、实施、安装、售后服务等方面双方达成共识。4.1.3 服务方应建立、保存包括商用太阳能热水系统、顾客信息的产品销售档案，建立与产品销售规DB34/T 45562023 2 模相适应的售后服务网点，服务网点应覆盖商品销售区域，应有适应售后服务要求的资源、手段和条件，以保证及时提供售后服务。4.1.4 服务方应建立产品售后服务档案，服务人员的人数配备应保证服务质量的需要，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。服务方应及时建立系统故障、缺陷情

8、况早期预警系统，必要时启动召回程序，以保证及时提供售后服务。按照本文件要求，为顾客提供规范性的服务。4.2 服务人员 4.2.1 应经过国家有关法律法规及本文件的培训，鼓励服务人员通过培训获得相应的职业资格证书。4.2.2 得相关上岗资格证书。4.3 服务场所 4.3.1 服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所，以及适于其工作的环境条件和安全防护措施。4.3.2 服务方应设立储水箱、控制器及其他主要配件的专用维修工作台。4.3.3 服务方应设立配件仓库，不同的配件设立专门的库位及架位。提供合格的修理零配件。4.4 设备和工具 4.4.1 服务方应配备与其业务范围相适应的设备和工具。必要时，服

9、务方应配备和使用经检定/校准合格的检验仪器、专用工具等。4.4.2 服务方宜配置太阳能热水系统热性能、电气安全、支架强度、支架刚度、外观质量的检测设备。5 安装、验收要求 5.1 安装方案设计 5.1.1 商用太阳能热水系统的安装方案设计应符合 GB 50364、NY/T 651 的要求，并结合现场实际情况和顾客的需求，充分考虑：a)使用、安装、检修的便利性；b)既有建筑安装商用太阳能热水系统，须经建筑结构安全复核，应满足建筑结构及其他相应的安全性要求；c)安装在新建建筑上的商用太阳能热水系统的集热器、水箱、支架及连接管线应与建筑功能和建筑造型一并设计；d)户外安装配件的耐候性、固定的可靠性；

10、e)供、回水管道的排布适宜性；f)电气连接的安全、稳定性；g)系统的防过热、冬季防冻；h)应耐受使用地点的最高闷晒温度和最低环境温度；i)不应产生光污染。5.1.2 服务人员应在安装前对顾客购买产品型号与实际适用情况进行确认征求顾客的意见，确定安装方案。5.1.3 系统的热源主体应优先使用太阳能，根据顾客的要求，必要时可配置辅助热源。系统运行方式根据工程的基本条件和顾客的需求确定。系统可由两级或多级太阳能集热系统构成，也可与其他形式的供热系统、余热回收系统匹配结合运用。DB34/T 45562023 3 5.1.4 太阳能集热器的设置应和建筑结构、给排水，热能动力等专业统一规划协调，既满足热水

11、系统的要求，又不影响结构安全和建筑外观。5.1.5 太阳能集热系统贮热水容器的容积根据规定的公式计算。如系统中热流体量较大，设计时宜考虑必要的储液能力，设计较大的贮热水容器。贮热水容器的设计应保证其具有足够的强度和刚度。5.1.6 系统可设其他热源及其加热设施，设计计算应符合下列要求：a)辅助热源可因地制宜选择热力管网、燃气、燃油.热泵、电等；b)辅助热源设备的技术性能应符合相关国家、行业标准规定，辅助热源设备的选型应根据热水系统的需要以及设备生产企业提供的技术规格等资料经技术经济分析后确定。5.2 安装 5.2.1 商用太阳能热水系统的安装应符合 GB 50364 及设计方案的要求。5.2.

12、2 商用太阳能热水系统的安装应由经过培训合格的人员完成。5.2.3 安装前应开箱查验外观等现场可查验的质量状况，当面向顾客交付合格的商用太阳能热水系统。5.2.4 商用太阳能热水系统安装完毕投入使用前，应进行系统调试，经顾客验收合格后，交付使用。5.2.5 根据产品使用说明书向顾客介绍产品的基本性能，以及正确的使用、维护、保养方法，并详细说明所有与安全相关的注意事项，必要时应做操作演示。5.2.6 安装完成后，应形成以下文件资料记录：a)主要材料、设备、成品、半成品的出厂合格证明或检验资料；b)系统水压试验记录；c)系统水质检验记录；d)系统调试和试运行记录；e)系统热性能检验记录；f)使用维

13、护说明书。5.3 验收 5.3.1 商用太阳能热水系统安装完成后，应按规定进行验收，施工安装单位向用户或建设方提交下列资料：a)设计文件和竣工图；b)主要部件及材料的出厂合格证明或检验报告；c)安装验收表；d)系统使用维护说明书。5.3.2 交付产品使用说明书、产品合格证、三包凭证等文件。在三包凭证上准确、完整地填写销售信息，并加盖服务方印章。5.3.3 明示三包条款、保修期和三包有效期及服务方地址、联系方式。6 三包期限 6.1 期限要求 6.1.1 商用太阳能热水系统整机的三包有效期限不少于 3 年。6.1.2 在三包有效期内，顾客享有修理、更换和退货的权利。6.1.3 商用太阳能热水系统

14、在保修期、保修期顺延期内出现质量问题，由服务方免费修理；在保修期DB34/T 45562023 4 外、三包有效期内出现质量问题，由服务方收费修理。6.1.4 在三包有效期外出现质量问题，或者在三包有效期内，出现但不限于下列非质量问题，应顾客的要求，服务方可提供收费服务：a)集热器表面灰尘等沉积；b)因水质原因，真空管、水箱内积垢；c)因顾客长期不使用，需要遮挡集热器；d)因顾客原因需要移机。6.2 计算方法 6.2.1 修理占用时间自顾客与服务方确定修理之日起，至完成修理之日(含当日)止。6.2.2 商用太阳能热水系统的保修期、三包有效期自服务方和顾客约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算

15、，不需要送货、安装、调试的自开具发票之日起计算，扣除因修理占用的时间，至规定的保修期、三包有效期满之日(含当日)止。6.2.3 保修期、三包有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为期限的最后一天。保修期、三包有效期限的最后一天遇服务方不营业的，以开始营业的第一天为期限的最后一天。6.2.4 保修期内配件维修或更换后，若剩余保修期大于 6 个月，保修期不变，若剩余保修期小于或等于 6 个月，所维修或更换配件的保修期自维修或更换之日起顺延 6 个月。6.2.5 保修期外商用太阳能热水系统的水箱、真空管、集热器、支架更换后，所更换配件的保修期自更换之日起顺延 1 年，其他配件的保修期自更换

16、之日起顺延 6 个月。6.2.6 商用太阳能热水系统换货后，保修期、三包有效期自换货之日起重新计算。注：本文件中，“换货”指整个商用太阳能热水系统的更换。7 三包义务 7.1 销售方义务 7.1.1 不能实施本文件中修理、更换与退货等三包规定的，不得销售商用太阳能热水系统。7.1.2 建立并执行进货检查验收制度，保证销售产品的质量。不得销售不符合商用太阳能热水系统能源效率标识要求的产品。7.1.3 产品出售时应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位联系方式，提供有效发票和三包凭证。7.1.4 在三包有效期内，对于顾客提出的质量问题，应与生产方或者服务方联系，不得故意拖延或无

17、理拒绝，妥善处理顾客的查询、投诉，并提供咨询服务。7.2 服务方义务 7.2.1 承担保修期内的免费修理业务和三包有效期内、保修期外的收费修理业务。7.2.2 维护服务方、生产方的信誉，不得使用与产品技术要求不符的配件。7.2.3 认真、如实、完整地填写维修记录，记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况。保证修理后的产品能够正常使用 30 日以上。7.2.4 当面向顾客交验修理好的商用太阳能热水系统和维修记录。7.2.5 按有关委托合同的约定，保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受服务方、生产方的监督和检查，并承担因自身修理失误造成的责任和损失。DB34/T 45562023 5

18、7.2.6 积极开展上门修理，电话咨询服务以及网上咨询服务，建立健全网上投诉管理系统，妥善处理顾客的投诉，接受顾客有关产品修理质量的查询。7.3 生产方义务 7.3.1 建立并执行出厂检验制度，未经检验合格的商用太阳能热水系统，不得出厂销售。7.3.2 按照国家有关能源效率标识管理的规定，做好商用太阳能热水系统的能源效率标识及相关信息的备案工作。7.3.3 随产品向顾客提供符合 GB/T 19141 要求的产品使用说明书、产品合格证、三包凭证等文件。生产方自行设置或者指定服务方的，应随产品向顾客提供服务方的名单、地址、联系电话等文件。7.3.4 向服务方提供配件、配件清单和配件技术要求，协助服

19、务方开展三包工作，明确三包方式。7.3.5 为服务方提供服务技术资料、合格的修理配件、修理费用，负责技术培训，检查修理业务，给予技术上的指导，保证修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。7.3.6 妥善处理顾客的投诉、直接或者间接的查询，并提供咨询服务。8 三包责任 8.1 基本责任 8.1.1 商用太阳能热水系统三包责任由服务方承担。服务方依照本文件的规定承担三包责任后，属于生产方、服务方责任的，服务方有权向生产方、服务方追偿。生产方、销售方、服务方之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害顾客的合法权益，不得免除本文件所规定的三包责任和义务。8.1.2 修理、换货

20、和退货应凭有效发票和三包凭证办理。顾客遗失发票和三包凭证，服务方、生产方应在接到顾客申请后 30 个工作日内予以补办，顾客向服务方、生产方申请补办三包凭证后，可以依照本文件继续享有修理、更换和退货的权利；顾客遗失发票和三包凭证，未申请补办，对于下列两种情况，服务方、服务方、生产方应依照本文件承担相应的修理、更换责任：a)能够提供发票底联或发票复印件、发票底联复印件等有效证据，证明该商用太阳能热水系统在三包有效期内的；b)不能提供发票底联或发票复印件、发票底联复印件等有效证据，可依据商用太阳能热水系统产品标志上的制造日期，向后顺延 6 个月作为其三包有效期的起始日期。8.1.3 对于下列三种情况

21、，顾客要求换货的，服务方应免费为顾客换货；顾客要求退货的，服务方应免费为顾客退货，并按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理：a)自三包有效期开始之日起 15 日内，商用太阳能热水系统发生质量问题，顾客可以选择退货、换货或修理；b)自三包有效期开始之日起 25 日内，商用太阳能热水系统发生质量问题，顾客可选择换货或者修理；c)在保修期内，因同一质量问题累计修理超过两次，仍不能正常使用，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为顾客免费调换同型号同规格的产品或者按规定退货。8.1.4 三包有效期内，对于顾客的三包要求，服务方应自接到要求之日起 7 日内提出处理意见

22、。超过 7 日未作出答复，或者未按答复意见处理，或者处理不符合本文件的，顾客可自行处理，由此发生的费用(包括交通费、运输费、修理费和更换配件费)由服务方承担。8.1.5 符合本文件修理、更换和退货条件的，服务方应承担必要的运输费用，然后向负有责任的生产方或服务方追偿，如果服务方与服务方或者生产方之间订立合同的，应按照合同执行。DB34/T 45562023 6 8.1.6 生产方、服务方、服务方因破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法律执行。8.2 修理 8.2.1 商用太阳能热水系统的配件应由生产方提供或指定；服务方提供的配件，应符合生产方的技术要求，由服务方负责；顾客提供的配件，

23、生产方和服务方不予负责。8.2.2 商用太阳能热水系统配件维修或更换后，由服务方在原三包凭证背面加盖印章，注明更换配件、更换日期。8.2.3 修理完毕后的 3 日内，服务方应主动进行回访。8.3 换货 8.3.1 在三包有效期内，符合 8.1.3 换货条件的，服务方应及时向顾客更换新的同型号商用太阳能热水系统，无同型号商用太阳能热水系统更换的，服务方应在征得顾客同意后，及时更换不低于原商用太阳能热水系统配置的产品。8.3.2 在三包有效期内，因质量问题修理时间累计超过 30 个工作日，或者由于其他原因服务方不能保证 30 个工作日完成修理的，顾客可以凭有效发票、三包凭证、服务方提供的维修记录和

24、证明选择换货，服务方应免费为顾客换货，费用由服务方承担。8.3.3 在三包有效期内，因生产者末供应零配件，自送修之日起超过 90 日末修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为顾客调换同型号同规格产品。8.3.4 换货时，凡属残次产品、不合格产品，或者修理过的但未按出厂检验程序重新检验合格的产品均不得提供给顾客。8.3.5 在三包有效期内，符合换货条件的，服务方应自顾客要求换货之日起 15 个工作日内为顾客进行更换，并在发票背面加盖印章，注明更换日期，提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖印章，注明更换日期。8.4 退货 8.4.1 在三包有效期内，符合换货条件，服务方无同型号规格

25、产品，顾客不愿调换其他型号产品而要求退货的，服务方应免费为顾客退货，按发票价格一次性退清货款。8.4.2 在三包有效期内，符合换货条件，服务方有同型号产品，顾客不愿调换而要求退货的，服务方应予以退货，对已使用过的产品收取折旧费，并按发票价格-次性退清货款。折旧费的计算方法按照公式（1）进行：折旧费=产品价款每日折旧率实际使用天数(1)式中：商用太阳能热水系统的每日折旧率为 0.05%；“实际使用天数”自三包有效期开始之日起计算，至退货之日(含当日)止，扣除修理占用的时间。8.4.3 在三包有效期内，符合退货条件的，服务方应自顾客要求退货之日起 15 个工作日内为顾客一次性退清货款。8.5 三包

26、责任免除 8.5.1 产品使用说 明书明确的正常维护、保养、调整、检修等，不属保修的范围。8.5.2 在三包有效期内，存在下列情形之一的，生产方、销售方、服务方对所涉及产品质量问题，不DB34/T 45562023 7 承担本文件所规定的三包责任，但是可以实行收费服务。a)因未使用生产方、服务方提供的配件、辅料，造成损坏或故障；b)顾客因使用、维护不当造成损坏的；c)擅自对产品进行改装、加装、拆卸、搬运、安装，造成损坏或故障；d)发生产品质量问题，顾客自行处置不当或非承担三包服务方拆动，造成损坏或故障；e)未按产品使用说明书要求正确保管、使用、维护产品，超出产品技术规格许可范围，造成损坏或故障

27、；f)在三包有效期内，不能提供有效发票和三包凭证等证据，或三包凭证上的内容与要求三包的产品实物标识不符或者涂改的，以及超出三包有效期限的质量问题；g)因人为、环境因素、不可抗力造成的损坏或故障。9 服务基本要求 9.1 制定服务手册 服务方应结合产品特点和服务要求，制定服务手册，服务手册包括但不限于以下内容：a)服务人员基本要求；b)保养服务规范；c)维修服务规范；d)安全规范；e)客户满意度调查规范；f)其他。9.2 信息化系统 9.2.1 应建立商用太阳能热水系统管理数据库，包括：a)基本信息，如商用太阳能热水系统所需仪器设备名称、类型、型号、唯-标识、生产厂家、技术指标、启用时间.仪器设

28、备负责人、状态、放置地点等；b)应记录需检定/校准仪器设备的检定/校准参数、日期和修正值，以及期间核查信息(如核查项目、核查日期、核查周期、核查人)。对检定/校准、期间核查的周期和再次校准的预定日期，根据设定的提前量、频次、进行提醒，自动发起工作流程并通知相关负责人，实现提前预警、防止遗漏的作用。适用时，仪器设备的说明书、使用指导、验收报告、维保合同等应作为附件上传保存。9.2.2 在现有太阳能热水系统中通过信息化技术将现有 PLC 人机界面程序移植到远端普通计算机上，在远端普通计算机上实现原有 PLC 人机界面程序的功能，从而通过远端计算机实现对太阳能热水系统的远程监控功能；对工业应用的太阳

29、能热水系统的运行数据与参数进行有效记录，帮助提供整个系统的数据分析与决策根据预设的预警条件，无线数据采集器自动发送手机短信通知系统管理人员进行预警处理。9.2.3 业务需求预测，即根据业务活动的历史数据，结合现有业务需求的变化预测该业务的总体需求。9.2.4 可对顾客信息进行收集、管理、分析和利用，为生产者提高服务水平与市场竞争力、改善定价、提高客户忠诚度等提供支持。9.2.5 顾客交互：通过互联网、移动端、客服中心、短信平台等沟通方式，为顾客提供咨询、维修，售后服务工作。DB34/T 45562023 8 9.3 建立售后服务档案 9.3.1 服务方应建立清晰、明确的售后服务档案，服务方建立

30、计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾客使用情况跟踪，包括但不限于以下列信息：a)顾客姓名、地址、联系电话；b)产品名称、规格型号、出厂编号；c)服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述故障描述，使用材料清单收费信息用户确认。9.3.2 服务方应对顾客服务信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不得泄露、出售或者非法向他人提供顾客个人信息。顾客服务信息应至少保存三年。9.4 咨询服务 9.4.1 鼓励服务方设立专门产品网站，网站中包含售后服务的页面和内容，网站能够提供在线服务功能，设有客户在线论坛或提供顾客能够与售后联系的电话。9.4.2 服务方应在充分了解顾客的使用需求、安装条件后

31、，为其推荐满足使用、适宜安装的产品。通过介绍使顾客充分了解产品的型号、规格、性能、价格等信息及产品附带的售后服务，帮助顾客在充分知情的情况下选择其所需的产品。9.4.3 服务方应设立有效的售后服务电话，并有专业人员接听，对顾客提出的问题进行解答。对于不能及时给出明确答复的问题，不应随意答复或搪塞推诿，待确认后再作出回复。9.4.4 服务方应记录好顾客个人信息及其提出的问题，并进行跟踪回访，确保问题得到解决。9.5 上门保养服务 9.5.1 顾客要求服务方提供上门保养服务，或者服务方自发开展上门保养服务时，服务人员应根据保养项目特点、产品使用说明书提供保养服务。9.5.2 服务人员应持有售后服务

32、记录单，并在约定的时间上门服务，佩戴上岗证，携带必需的工具、配件、材料等。服务人员应提前就保养方案、收费项目、收费标准与顾客进行协商，征得顾客同意后，进行具体的保养操作。9.5.3 保养过程中不应使用对商用太阳能热水系统产生腐蚀、降低能效和永久性损伤的清洗材料和工具。采取相应保护措施，确保产品配件、操作现场环境及周围的物品完好无损。9.5.4 当发现顾客的商用太阳能热水系统存在较长时间不使用情况时，应提醒并指导顾客按照使用说明书进行操作，防止因使用不当造成损坏或故障。9.5.5 保养完毕后，服务人员应对其储水箱、真空管、集热器、支架、控制器、供回水管道、电气连接等进行全面检查和调试，并清理现场

33、。9.5.6 由顾客当面进行验收，验收合格后，顾客在售后服务记录单.上对服务质量进行评价和签字确认。9.6 上门维修服务 9.6.1 服务人员应持有售后服务记录单，并在约定的时间上门服务，佩戴上岗证，携带必需的工具、配件、材料等。9.6.2 上门服务人员在维修服务前应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修时，如发现绝缘损坏，软缆或软线护套破裂，保护线路脱落，插头、插座、开关等部件出现安全隐患时，应告知顾客并留下记录，维修服务方案在征得顾客同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修服务应在服务前告知收费项目，上门后出示收费价目表并进行报价。对产品的三包信息进行确认，服务人员应提前DB3

34、4/T 45562023 9 就维修方案、收费项目、收费标准与顾客进行协商，征得顾客同意后，进行具体的维修操作。注：收费价目表可以是可查询的电子价目表，如通过扫描二维码或公众号查询等。9.6.3 经过初检后，如果有条件现场修复的，应尽可能现场修复；如果待修的故障或顾客处所的现场环境不适合进行相应的售后服务工作，则应将顾客的待修器具进行送修或由售后服务人员拉修到服务场所进行维修。9.6.4 维修完毕后，服务人员应对其储水箱、真空管、集热器、支架、控制器、供回水管道、电气连接等进行全面检查和调试，并清理现场。9.6.5 售后服务人员应在产品修复后，维修服务人员应请顾客当面进行验收并进行确认，确认方

35、式可以为服务记录单签字确认、回访、在线评价等。维修服务人员应告知顾客以下信息：a)维修保修期；b)正确使用方法和使用注意事项；c)维护保养常识。9.7 服务安全 9.7.1 服务方应采购符合标准的合格配件。9.7.2 服务方应以相同规格的安全保护装置替换原有失效的安全保护装置。9.7.3 高处作业的施工现场周围，应设安全警示牌，必要时安排专人维护秩序以确保安全。高处作业的服务人员，应佩戴安全带、安全帽等安全防护装备。需要进行高空搬运的商用太阳能热水系统、设备和材料，应采取相应的防坠落措施。9.7.4 对于在售后服务活动中需要拆下完成预定工作的固定、绝缘、隔离和屏蔽装置等，应在完成售后服务工作时按照原状态或说明书的要求恢复到原状态。9.7.5 需要在墙上打孔时，应提前向顾客了解其水、电、气等管线的预埋情况，打孔位置应避开所有预埋的管线。9.7.6 不得在售后服务活动中降低具有安全保护或环保特性的原设计方案和相关的零部件。9.7.7 需要进行焊接操作时，应做好安全防护，以及必要的防火措施。9.7.8 在进行售后服务工作时，如发现软缆或软线破裂、地线脱落、损坏时应及时通报顾客并由专业人员进行修理；插头插座和开关等电气装置出现损坏时，应告知顾客并由顾客联系专业人员进行修理。