DB3205 T 1025-2021 市（区）、镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系建设规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 DB3205 苏州市地方标准 DB3205/T 10252021 市（区）、镇（街 道）、村（社区）三级 政务服务 体系建设 规范 Construction Specification of government service system for City(district),township(town),village(community)2021-12-22 发布 2021-12-27 实施 苏 州市市 场监 督管理 局 发布 DB3205/T 1025-2021 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语

2、和定 义.1 4 职责 权限.2 4.1 政务 服务 管理 部门.2 4.2 业务 主管 部门.2 4.3 各级 服务 中心.3 5 建设 要求.3 5.1 场所 建设.3 5.2 事项 进驻.4 5.3 服务 运行.4 5.4 信息 公开.6 5.5 人员 管理.7 5.6 档案 管理.8 6 制度 保障.8 6.1 月报 制度.8 6.2“好差 评”制度.9 6.3 应急 制度.9 7 监督 考核 与评 价.9 7.1 社会 监督.9 7.2 电子 监察.9 7.3 管理 部门 考核.9 7.4 第 三方 评估.10 附录A（资料 性）各级 服务中 心大 厅设 施配 置明 细表.11 附录

3、B（资料 性）基层 公共服 务事 项清 单.13 附录C（资料 性）实行 一窗受 理、集成 办理 相关 事项.15 附录D（资料 性）一次 性告知 书.16 I DB3205/T 1025-2021 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。本文件 由苏 州市 吴江 区行 政审批 局提 出。本文件 由苏 州市 行政 审批 局归口。本文件 起草 单位：苏州 市吴 江 区行 政审 批局、江苏 省质量 和标 准化 研究 院。本文件 主要 起草 人：孙曙 东、任 苏俊、许萌 君、李 晶晶、阮舒 曼、金静 芳、郑

4、涛、刘 珏、韩洵、孔肖菡、杜舒 雅、吴杰。II DB3205/T 1025-2021 市（区）、镇（街 道）、村（社区）三级 政务服务 体系建 设规范 1 范围 本文件 规定 了市（区）、镇（街 道）、村（社 区）三级政 务服 务体 系建 设的 职责权 限、建设 任 务、制度保 障和 监督 考核 与评 价的内 容。本文件 适用 于苏 州市 辖区 内不设 区的 市（区）、镇（街 道）、村（社 区）三级 政 务服 务体 系建 设，开发区 参照 市（区）级执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 文件 而构 成本文 件必 不可 少的 条款。其中，注 日期的引

5、用文件，仅所 注日 期的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改 单）适 用于本文 件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部 分：通用符 号 GB/T 18894 电 子文 件归档 与 电子 档案 管理 规范 GB/T 32169.1 政务 服务 中心运 行规 范 第1 部分：基本要 求 GB/T 39554.1 全国 一体 化政务 服务 平台 政务 服务事 项 基本 目录 及实 施清 单 第1部分：编 码要 求 GB/T 39734 政 务服 务“一次一 评”“一 事一 评”工

6、作规 范 GB/T 39735 政 务服 务评 价工作 指南 DB3205/T 1002-2020 长三 角G60 科创 走廊一网 通办专窗 管理 规范 3 术语和 定义 GB/T 32169.1、GB/T 39554.1 界 定的以 及下 列术语 和定义 适用于 本文件，为 了方便 使用，本文 件重复列 出了GB/T 32169.1、GB/T 39554.1 的部 分术 语和定 义。3.1 业务主 管部 门 authority department 政府工 作部 门、列入 党委 工作机 构序 列依 法承 担行 政职能 的部 门、法律 法规 赋予具 有管 理公 共 事 务职能的 企事 业单 位

7、和 其他 政务服 务机 构。3.2 政务服 务管 理部 门 administrative service management department 市（区）为 政务 服务 管理 办公室、镇（街 道）为镇 行政审 批局。注：未设置行政审批局的街道，其对应管理部门为街道为民服务中心。3.3 政务服 务中 心 administrative service center 1 DB3205/T 1025-2021 地方各 级人民 政府 设立 的，集中办 理本 级政 府权 限范 围内的 依 申请 政务 服务 事项 以 及其 他服 务项目的综合 性管 理服 务机 构。本文件 中是 指苏 州市 各级 市（区

8、）综合 性政 务服 务 中心、镇（街 道）为 民 服 务中心、村（社区）便 民服 务中心，以 下简 称“服务 中心”。来 源：GB/T 32169.1-2015，3.1，有 修改 3.4 政务服 务分 中心 branch of administrative service center 因 安 全或 场地 限制 等因 素，无法 进驻 本级 综合 性政务 服 务中 心，由 业务 主管部 门 设立、经本 级人 民政府批 准、纳入 本级 政务 服务管 理部 门统 一管 理，开展受 理、办理 依申 请政 务服务 事项 的场 所，以下简称“分 中心”。3.5 行政权 力事 项 administrativ

9、e power item 由 法 定行 政机 关或 组织 实施 的 对自 然人、法 人和 其他 组 织权 力义 务产 生直 接影 响 的具 体行政行为。来 源：GB/T 39554.1-2020，3.1 3.6 公共服 务事 项 public service item 由政府 各部 门面 向自 然人、法人 和其 他组 织,除行 政 权力事 项之 外办 理的 授益 性事项。来 源：GB/T 39554.1-2020，3.2 3.7 政务服 务事 项 government service item 政府部门 及其授 权或委 托 的其他组 织行使 依申请 办 理的行政 权力和 公共服 务 事项过程

10、中提供 的服务事项。来 源：GB/T 39554.1-2020，3.3 4 职责权 限 4.1 政务服 务管 理部 门 负 责 指导 服务 中心 的工 作，会 同相 关业 务主 管部 门加 强 对服 务中 心服 务运 行的 管 理考 核。具体职责包含但 不限 于如下：a)市（区）、镇(街道)各级 政务服 务管 理部 门应 统筹 本行政 区域 内政 务服 务体 系建设 工作；b)规范业 务事 项管 理、推进公 共 服务 事项 入驻、推进政 务 服务 线上 平台 建设 和业 务 受理，推 动 实现政务 服务 事项 移动 端办 理、落 实政 务服 务地 图常 态化运 维工 作；c)加强基 层队 伍建

11、 设和 人才 培养，强化 安全 运维 保障；d)对服务 中心 运行 情况、服 务人员 履行 职责 情况 进行 过程记 录和 实时 监督、考 核；e)建立联 席会 议制 度，加强 工作交 流，协调 解决 问题。4.2 业务主 管部 门 协 助 服务 中心 建设、政务服 务 事项 办理 及问 题处 置，承担 分中 心大 厅建 设及管 理，具体 职责 包含 但不限于 如下：a)制定与 本级 综合 性服 务中 心管理 办法、有 关制 度相 适应的 规章 制度 并组 织实 施；b)负责各 级服 务中 心服 务事 项的确 认、调整 和标 准化 管理，事项 调整 情况 及时 报送本 级政 务 服 务管理部

12、门；2 DB3205/T 1025-2021 c)办理政 务服 务事 项（含 行政 权 力事 项和 公共 服务 事项）过程 中，运用 信息 化、智 能 化手 段优化办理流 程，简化 办理 环节，降低 制度 性交 易成 本；d)按 照 苏州 市政 务服 务分中 心 一体 化管 理实 施办 法 承担 政务 服务 中心 分中心 建设，为政 务服务分中 心正 常服 务运 行提 供保障，并 加强 管理 考核。4.3 各级服 务中 心 具体承 担业 务主 管部 门政 务服务 事项 线上 线下 受理、办理 和大 厅运 行管 理等 工作，主动 接受 业 务 主管部门 和本 级政 务服 务管 理部门 的管 理、

13、考核。具体 职 责包 含但 不限 于如 下：a)落实业 务主 管部 门和 本级 政务服 务管 理部 门的 有关 工作部 署要 求，加强 本中 心全面 建设；b)参加本 级综 合性 政务 服务 中心的 有关 会议 和活 动，按规定 报送 服务 运行 有关 情况；c)完成业 务主 管部 门和 本级 政务服 务管 理部 门交 办的 相关事 务。5 建设要求 5.1 场所建 设 5.1.1 区域设 置 服务中 心应当 科学 安排 公共 空 间，合理 设置 服务 窗口，布局 均衡、功 能完 善，提 供政 务信 息查询、信息公 开申 请、办事 咨询 答复等 服务，具 体要 求如 下：a)市（区）、镇（街

14、道）、村（社区）各级 服务 中心 应结 合 自身 实际，参考附录A 的表A.1 确定服务设 施配 备，建设 无障 碍、适 老化 服务 环境，为 申请人 提供 便利；b)设置24 小时 自助 服务 区、窗 口 服务 区（划 分可 参考 附录A 的表 A.2）、“互联 网+政 务服 务”体验区、网 上自 助申 报区、辅助 填单 区、等候 休息 区等基 本功 能区 域，并对 功能区 域进 行 合 理布局，相关 区域 宜结 合实 际，在 保证 功能 设置 的前 提下进 行整 合，做到 窗口 台面、办事 区 域 标识清楚、整 齐划 一；c)对于分 中心 实施 政务 服务 标准化 管理，分 中心 宜在 主

15、 大厅设 立综 合窗 口，开展 接 件和受 理服 务，分中心 建设 要求 应符 合 苏州市 政务 服务 分中 心一 体化管 理实 施办 法；d)村（社 区）应以 开放 式办 公为主，逐 步取 消柜 台。5.1.2 名称和 标识 各级服 务中心 应设立 清 楚、方便、实用 的导 视标识 和区域 标志等 公共 导引信 息，应 按照GB 2894 和GB/T 10001.1的要 求设置，具体 要求 如下：a)统一规 范名 称，市（区）为“政 务服 务中 心”，镇(街道)为“为 民服 务中 心”，村（社 区）为“便民 服务 中心”；b)统 一 政务 服务 标志 标识。市（区）、镇（街 道）服务场 所

16、标志 标识 应悬 挂于 建筑 正 面显 要位 置，还应体 现在 公共 标识、单 位标牌、办 公用 品等 各种 载体和 环境 中，村（社 区）服 务场 所标志标识悬挂 应报 同级 组织 部门 审批同 意；c)服务中 心大 厅应 设置 楼层 指示屏、窗口 显示 屏，在 醒 目位置 公示 投诉 电话、办 理指示 牌等 基本服务标 识，进驻 窗口 应设 置窗口 吊牌、工 作人 员座 牌，公 示进 驻部 门、服务 事项、收费 清 单 和窗口工 作人 员信 息；d)服务 中心 大厅 应通 过公 告牌、流 程图、办理 指南 等方式 明 确展 示每 个类 型政 务服 务 的主 体（受理部门）。3 DB3205

17、/T 1025-2021 5.2 事项进 驻 5.2.1 市（区）级 政务服 务管 理部 门应 对所 辖范围 内服 务中 心进 驻事 项进行 统筹，要 求如 下：a)配合行政 审 批制 度改 革职 能科室 梳理 所辖 市（区）各部门 公共 服务 事项 清单，并 依据 市（区）委编办 梳理 汇总 的市（区）行 政权 力事 项清 单，建立 市（区）级 服务 中心 大厅 进 驻事项目录；b)指导所 辖市（区）行政 审批 事 项的 标准 化工 作，可参 见 附录 B 开展 基层 公共 服务事 项梳 理；c)研究制 定所 辖 市（区）、镇（街 道）、村（社 区）进 驻 事项 基础 目录，督促市（区）、镇

18、（街道）、村（社 区）应 将目 录内事 项全 部引 进各 级服务 中心 大厅，按照“应 进必 进”要 求，实现“一门 式”集中；d)梳理市（区）通办 清单，镇（街 道）、村（社 区）高频事 项清 单；e)指导相 关部 门按 照省 级行 政主管 部门 的要 求进 行办 事指南 的网 上信 息维 护，并 建立公 共服 务 事项动态 维护 机制，开展 基层 公 共服 务事 项认 领，完成 公 共服 务个 性化 事项 标准 办 事指南制定。5.2.2 镇（街 道）、村（社 区）级 政务服 务管 理部 门应 对照 省机构 编制 部门 提供 的行 政权力 事项 清单、省 政务 服 务管理 部门 组 织提供

19、的 公 共服 务事 项清 单，牵头 梳 理本 镇（街 道）各 行政 职 能部 门事 项，形 成各镇（街道）、村（社 区）事项清单，将 依申 请事 项进 驻本级服 务中 心。5.3 服务运 行 5.3.1 受理要 求 满足：a)遵循统一 受理、分 类审 批、限 时办 结的 要求；b)同一政 务服 务事 项实 行无 差别受 理、同标 准办 理。没有法 律、法规、规 章依 据，不 增设 政 务 服务事项 的办 理条 件和 环节；c)应在各 级服 务中 心设 立综 合窗口，为申 请人 提供 统 一收件、集中 受理 服务，不 要求申 请人 重复提供申 请材 料；d)申请人 提交 的申 请材 料不 齐全或

20、 者不 符合 法定 形式 的，应 当当 场一 次性 书面 告 知需要 补正 的 全部内容，除 法律、法 规或 者国务 院决 定另 有规 定外，不应 要求 申请 人提 供额 外证明 材料；e)在公布 的办 公时 间内，无 正当理 由不 应拒 绝办 理政 务服务 事项。5.3.2 受理形 式 5.3.2.1 线上受 理 满足：a)探索联 合办、多 级联 动办 等服务 模式，建 设线 上线 下一体 化的 政务 服 务体 系；b)推 进 线上 线下 融合 办、全域 通 办、移动 办、无差 别办，对通 过身 份认 证的 申请 人 持续 推进“一网通办”工 作，与 企业、群 众密切 相关 的政 务服 务事

21、 项应推 行网 上受 理、网上 办理、网上 反馈，为企业 群众 提供 智能 化、智慧型 政务 服务；c)优化简 化政 务服 务事 项网 上申请、受 理、审 查、决 定、送 达等 流程，缩短 办 理时限，降 低企 业和群众 办事 成本；d)实行数 字证 书互 认，依法 使用电 子材 料，推动 电子 签名、电子 印章、电 子证 照、电子 档案服务等在政 务服 务中 的应 用，开展网 上验 证核 对，避免 重复提 供材 料和 循环 证明；4 DB3205/T 1025-2021 e)依法规 范相 关经 营服 务性 收费，宜 通过 一 体化 在线 政务服 务平 台和 各级 服务 中心大 厅公 示；f)

22、各市（区）使用 的政 务服 务平台 与省 政务 服务 网实 现对接，实 现网 上受 理、数据共 享、数 据 展示、数 据分 析和 省政 务网 办件推 送功 能；g)宜网上 运行 的政 务服 务事 项、公共 服务 事项 应在 省 政务网 进行 认领、维护，开 设网上 统一 申报入口，在线 受理 政务 服务 事项、公共 服务 事项；h)已建成 的预 约叫 号系 统应 与市（区）系统 实现 对接，实现线 上预 约与 实体 大厅 排队叫 号系 统 一体化服 务。5.3.2.2 线下 受理 5.3.2.2.1 综窗服 务 满足：a)全面推进“一窗”分 类综 合受理，逐 步取消分 区设 置，市（区）级、镇

23、（街 道）级服务 中心80%以上 政务 服务事 项实现“一窗”分类 综合受 理，村（社 区）级 服务中 心全 面推行 全科 政 务服务工 作模 式；b)统 筹 选择 高频 事项，对 涉及的 部 门、办事 的层 级及 审批的 环 节进 行梳 理，分批 向社会 公 布市（区）级办事 事项 集成 办理 清单（参 见附 录 C），各 清单 事项 确 定牵 头部 门和 相关 配合 部 门，通过并联审批、信 息共 享、集成 优化等 手段，重 构办 事流 程和业 务流 程；c)市（区）级及 以上 服务 中心 应全部 实现 企业 开办、不 动产登 记、工程 建设 项目 审批等“一 件 事”一窗受 理；d)针

24、对“省内 通办”、“跨 省通 办”事项，提供 网办 引导、线 下办 事咨 询、协 调联 系、材料 代收、流转分 发、证照 代发 等服 务，其 中长 三 角 G60 科 创走 廊 专窗 工作 可参考 DB3205/T 1002-2020的要求。5.3.2.2.2 自助终端 服务 满足：a)市（区）政务 服务 管理 部 门宜组织 研制 自助 服务 终端，能 整合 人社、民政、市场监 管、税 务 等部门的 高频 政 务服 务事 项；b)各级服 务中 心配 合市（区）政务 服务 管理 部门，在 市（区）、镇（街 道）、村（社 区）各 级服务中心 大厅、银 行、大型 企业、大型 超市、商 业广 场等人

25、员密 集场 所进 行投 放；c)市（区）政务 服务 管理 部门负 责 牵头 开展 自助 服务 终端 的 使用 培训，各级 服务中 心 指派 人员 参加并开 展日 常耗 材替 换、现场群 众使 用指 导等 工作；d)市（区）政务 服务 管理 部门 统 筹安 排投 放设 备的 定期 运 维管 理，及时 更新 更换，保障 设备的稳定性、可用 性，巡检 频率 不低 于 3 月 1 次。5.3.2.2.3 中介服 务 满足：a)依托政 务服 务网 建立 网上 中介超 市，公开 中介 机构 信息和 收费 服务 标准，方 便企业 群众 自 主 选择；b)除法定 中介 服务 事项 外，不 应以任 何形 式要

26、求申 请人 委托中 介机 构开 展技 术审 查、论 证、评估、检测等 服务，不 应要求 申请 人 提供 中介 服务 报告 材料；c)能够通过征 求相关部 门意 见、加强事 中事后监 管解 决以及申请 人可以按 照要 求自行完成 的事项，不 应设定 中介 服务 事项；5 DB3205/T 1025-2021 d)以清单 形式 列示 中介 服务 事项，方便 申请 人查 询，并接受 社会 监督；e)中介机 构应 明确 办理 政务 服务事 项的 条件、流 程、时限、收费 标准，并 向社 会公开；f)中介机 构应 对其 出具 报告 的真实 性和 准确 性负 责。5.3.2.2.4 代办服 务 满足：a)

27、市（区）、镇（街 道）分别 出 台代 办服 务、联合 踏勘 相 关文 件并 组建 队伍，为 办 事群 众、企业提供免 费的“不 见面 审批”服务；b)与群众 生产 生活 密切 相关 的事项 应延 伸到 村（社区）便民 服务 中心 办理，应 上 报 流转 的事项，由村（社区）便 民服 务中 心工作人 员代 办或 帮办。5.3.3 审查及 办结 要求 满足：a)申请材 料齐 全、符合 要 求的，受理 机构 能 够当 场作 出决定 的，应当 当场 作出 书面决 定；b)办理政 务服 务事 项，应进 行现场 勘验、技 术审 查、听证论 证的，应 当及 时安 排、限 时办 结；c)政务服 务事 项依 法

28、应 现 场勘 验 的，应 当明 确勘 验期限，并 根据 实际 情况 对申请 人 开展 指导。现场勘验 涉及 多个 部门 的，由一个 部门 牵头 组织 联合 勘验；d)法 律、法规、规章 以及 国家有 关 规定 对政 务服 务事 项办 理 期限 有明 确规 定的，应 当 在法 定期 限内办结。承 诺政 务服 务事 项办理 期限 少于 法定 期限 的，应 当在 承诺 期限 内办 结。5.3.4 信息共 享 满足：a)业务主 管部 门应 当对 政务 服务部 门开 展业 务指 导，完善政策 文件 传达、业务 端口对 接和数据推送等工 作；b)政务服 务管 理部 门应 按照 有关规 定，根据 政务 服务

29、 便利化 要求 和信 息共 享需 要，实 现同 级 和 上下级部 门之 间开 放、共享 数据；c)政务服 务管 理部 门应 注重 保护数 据隐 私，不应 将政 务数据 用于 与履 行职 责无 关的活 动，不 应 随意更改 共享 获得 的政 务数 据；d)加强网 络安 全防 护，保障 政务数 据共 享交 换系 统安 全。5.3.5 权力及 服务 事项 下放 满足：a)按照基 层实 际需 求，将办 理社会 救助、社 会保 险待 遇和其 他福 利等 与群 众生 产生活 密切 相 关 的政 务 服务 事项，依法 向镇（街道）、村（社 区）延伸，实 现就 近办 理，应上报 流 转的 事项，宜实行代 办或

30、 者帮 办；b)有条件 的地 方依 法宜 将最 低生活 保障 金、特困 人员 救助供 养、临时 救助 等政 务服务 事项 的 审 批权限下 放到 镇（街道）。5.4 信息公 开 5.4.1 信息查 询 各级政 务服 务管 理部 门应当 按 照有 关规 定以 清单 形式 列 示政 务服 务事 项，并及 时 动态 调整。政务服务事项 清单 应当 公开，应 当为申 请人 提供 事项 办理 进度查 询服 务。6 DB3205/T 1025-2021 5.4.2 政务热 线 市（区）级政 务服 务管 理部 门 应按 照有 关规 定整 合政 务 热线，除 全国 有统 一热 线 服务 平台（如税务12366

31、、社保12333 等）外，宜通过12345在 线平台，统一接 受政务 服务 咨询、建议和 投诉、举报，向社会公布 受理 流程 和办 理时 限。通过 优化 流程 和资 源配 置，实 现政 务热 线受 理与 后 台办 理服 务紧 密衔接，健全接 诉即 办和 督办 问责 机制，保障 企业 和群 众反 映的问 题和 合理 诉求 及时 得到处 置和 办理。5.4.3 政策宣 传 涉及市 场主 体的 产业、税 费、融 资、人才 等优 惠政 策，各级 政务 服务 管理 部门 及时 通过 一 体化在线政务服 务平 台等方 式集中 公开，面向 相关 企业 精准 推送优 惠政 策。5.4.4 服务告 知 具体要

32、求为：a)工作人 员对 服务 对象 要求 办理的 事项，应 当场 审核 其有关 手续 和材 料，对符 合有关 规定 条 件 能即时办 理的 事项 要即 时办 理；b)工作人 员对 手续、材料 不 完备或 不符 合法 定条 件、未按规 定程 序和 受理 要求 办理的，应一次 性告知需 补办 的手 续、材料、办理 程序、受 理要 求等；c)工作人 员对 服务 对象 所咨 询的事 项，应 一次 性清 楚 地告知 咨询 事项 的办 理程 序、办理 时限、所需资料、有 关手 续等；d)对服务 对象 要求 办理 或咨 询的事 项不 属于 本人 业务 职责范 围的，应 尽 可能 告知对 方 负责 承办的单位

33、、具体 工作 地点 等；e)工作人 员出 具的 一次 性告 知书格 式可 参照 附 录 D。5.5 人员管 理 5.5.1 仪容仪 表 5.5.1.1 一般要 求 工作人 员外 在形 象应 端庄 得体，仪容 干净 整洁，女士 宜 淡妆。在 上班 期间 应统 一 穿着 制服，按要求佩证上 岗。5.5.1.2 西装着 装 应满足：a)应熨烫 平整，不 卷不 挽；b)衬衫下 摆应 塞进 裤内，袖 扣应扣 上。衬衫 里不 宜再 穿较厚 的棉 毛衣 衫，如天 冷必须 穿时，在衬衫外面 再套 一件 西装 背心 或羊毛 衫，以不 显臃 肿为 度，不 宜把 领圈 和袖 口露 出来；c)穿西装 应配 深色 皮鞋

34、，并 保持鞋 面的 清洁 光亮，与 皮鞋配 套的 袜子 以深 色为 宜；d)应巧系 纽扣。单 排二 粒扣 西装，全部 不扣 或扣 上面 一粒，不应 全扣。单 排三 粒扣西 装，全 部 不扣或只 扣中 间一 粒或 扣上 面一粒，不 应全 扣。5.5.1.3 西装套 裙着 装 应满足：a)大小适 度，穿着 到位，裙 子应穿 得端 正，上下 对齐，纽扣 系好，拉 链拉 好；b)搭配适 当，装饰 协调，衬 衫下摆 应掖 入裙 内；7 DB3205/T 1025-2021 c)内衣忌 露，鞋袜 得体，鞋 以深色 皮鞋 为佳，袜 以浅 色为宜，袜 口不 应暴露 于外。5.5.2 服务礼 仪 应做到：a)对

35、待服 务对 象，做到“三 声一笑”和“五 个一 样”。“三 声一 笑”即来 有迎 声、问 有答 声、走有 送 声，微 笑服 务。“五个 一 样”即 受理、咨询 一样 热 情，生 人、熟 人一 样和 气，干部、群众一样尊 重，忙时、闲 时一 样耐心，来 早来 晚一 样接 待；b)服务对 象来 咨询 有关 问题 时，主 动热 情、耐 心周 到、百问 不厌、百查 不烦、解释全 面，不准 冷落、刁 难、训斥 和歧 视；c)服务对 象提 出意 见、建议 和批评 时，耐心 听讲，不 予争辨，做 到有 则改 之、无则加 勉；d)服务对 象出 现误 解，出言 不逊时，做好 政策 的宣 传和 解 释工 作，不与

36、 其争 吵、争 辩，及时向窗口负责 人汇 报，予以 解决，重大 问题 要及 时报 告管 理部门。5.5.3 人员培 训 应做到：a)探 索 将基 层工 作人 员纳 入教 育 总体 规划，建立 贯穿入 职 教育、专业 教育 和继续 教 育各 阶段，覆盖政策 理解、业 务知 识、专业技 能和 职业 操守 多方 面能力 提升 的教 育培 训机 制；b)定期开 展服 务中 心窗 口工 作人员 培训 工作，制 定年 度 培训计 划，并及 时报 告培 训 工作开 展情 况；c)协调各 行业 主管 部门 组织 对镇（街道）为 民服 务中 心、村（社 区）便民 服务 中心窗 口人 员 专 业技能培 训；d)对

37、不同 层级 基层 工作 人员 制定相 应培 训考 核指 标，落实 基 层工 作人 员教 育培 训的 评 估和 监督工作。5.6 档案管 理 具体建 设内 容如 下：a)应对服 务中 心和 窗口 的档 案工作 进行 管理，配 备专 兼职档 案管 理工 作人 员和 相应设 施；b)应对工 作中 文件 材料 的形 成、积 累、保管 和整 理归 档工作 进行 管理，档 案管 理；c)档 案 信息 公开、利用 和查询 中 涉及 国家 秘密、个人隐 私 和商 业秘 密的，应严格 执 行法 律法 规的保密规 定；d)权力下 放事 项的 档案 管理 应遵循 原业 务部 门的 时限 管理要 求；e)电子档 案的

38、 归档 和整 理参 照GB/T 18894 执 行。6 制度保 障 6.1 月报制 度 应包括：a)各级服 务中 心应 配合 市（区）政 务服 务管 理部 门要 求，将 中心 运行情 况按 月逐级报送 市（区）政务服 务管 理部 门；b)市（区）政务 服务 管理 部门 负 责汇 总分 析本 地区 服务 中 心运 行情 况，按月 报送 上 级主管部门；c)各级服 务中 心接 受本 级或 上级政 务办 关于 存在 问题 整改的 通报 通知，研 究整 改 措施，及时 纠 正。8 DB3205/T 1025-2021 6.2“好差 评”制度 应包括：a)按照 GB/T 39734、GB/T 39735

39、 的要 求建 立政 务服 务“好差 评”制度。全 面接 入江苏 政务 服务“好差 评”平台，建 立“好差评”发 现、整改、反 馈、监 督全 流程 工作 机制；b)评价方 式宜 通 过：服务 窗口 醒 目位 置设 置评 价器 或二 维 码、提供 书面 评价 表格 请 办事 企业和群众自愿 进行 填写、现 场或 通过网 络在 线开 展服 务绩 效评判、电 话回 访等；c)评价设 置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非 常满 意”、“满 意”、“基本满意”、“不 满意”、“非常 不满 意”5 个 等级，评判 结果 应纳 入窗 口或 部门绩 效考 核；d)按照“谁 办理、谁 负责”的原则

40、，对 收到 的差 评和 投诉情 况进 行跟 踪，按 GB/T 39735 要 求，分类及 时处 置，并安 排专 人及时 向企 业和 群众 反馈 整改结 果，强 化对 差评 回访 核 实和 整改情况的监督 检查，实 名差 评回 访整改 率要 达 到100%。6.3 应急制度 政务服 务管 理部 门应 建立 突发事 件应 急制 度，在重 大自然 灾害 事件、公 共卫 生 事 件等 突发 事件应对期 间，根据 需要 及时 通过一体化 在线 政务 服务 平台 和各级 服务 中心 大厅 公示，通过 专栏 办理、专窗 服务方式，集中 统一 办理 应对 突发事 件政 务服 务事 项。7 监督考 核与 评价

41、7.1 社会监 督 具体包 括：a)应在办 事指 南中 列示 法律、法规 或者 国务 院决 定规 定的证 明材 料，接受 社会 监督；b)应通过 访谈、意 见箱、热 线电话、问 卷调 查等 多渠 道方式 综合 收集 社会 评价 意见；c)业务主 管部 门开 展随 机检 查应当 形成 检查 记录，及 时通告 检查 情况，接 受社 会监督；d)政 务 服务 主管 部门 宜建 立政 务 服务 监督 员制 度，聘请 社 会各 界代 表担 任特 约监 督 员，对政务服务工作 开展 监督，提 出意 见和建 议。7.2 电子监 察 宜利 用电 子监 察手 段进 行内 部 监督，实现 对服 务事项 网 上运

42、行的 实时 监察、预 警 纠错、投诉 处理、统计分 析、督查 督办 和风 险防控。7.3 管理部 门考 核 按照本 文件 的要 求，政务 服务管 理部 门牵 头对 所辖 范围内 的政 务服 务体 系建 设情况 进行 考核 评 估，其中：a)考核对 象：市（区）政务 服务中 心、镇（街道）为 民服务 中心、村（社 区）便民服 务中 心；b)考核方 式：建立 工作 情况 通报、考核 评价 等，宜定期 出 具工 作简 报呈 报市（区）委、市（区）政府；c)考核机 制：每季 度进 行考 核，考 核结 果应 用于 年度 市（区）、镇级 机关 绩效、高质 量发 展等 考核。9 DB3205/T 1025-

43、2021 7.4 第三方 评估 通过选 择科 学的 评估 方法 和评估 标准，聘 请第 三方 评估机 构，对各 级政 务服 务的全 过程 进行 综 合 考察，开 展相 关满 意度 评价 等，给 予评 判和 总结。10 DB3205/T 1025-2021 附 录 A（资料 性）各级服 务中 心大 厅设 施配 置明细 表 各级服 务中 心大 厅设 施配 置可以 参考 表A.1。表A.1 服务 中心 大厅 设施配 置 明细 表 序号 类别 政务服务中心 为民服务中心 便民服务中心 1 电子展示大屏或电视机 2 会议室 3 等待区 4 母婴室 5 卫生间 6 残疾人卫生间 7 大厅（楼层）指示屏（牌

44、）8 导服台 9 取号机 10 24 小时自助服务区 11 自助申报机（电脑）12 样表机 13 样表台（纸质填单）14 工作人员公示屏（牌）15 大厅事项公示屏（牌）16 大厅视频监控 17 无线网络 18 饮水机 19 意见反馈箱 20 复印机 21 急救器材 22 残疾人轮椅 23 消防器材 24 服务 窗口 窗口显示屏（牌）25 工作人员身份（牌）26 党员先锋岗 27 窗口服务事项公示屏（牌）28 样表 29 服务指南 11 DB3205/T 1025-2021 表A.1 服务 中心 大厅 设施 配 置明 细表（续）序号 类别 政务服务中心 为民服务中心 便民服务中心 30 服务窗口

45、 电脑 31 固定电话 32 高拍仪 33 打印机/扫描仪 34 服务评价器 35 视频监控设备 36 身份证读卡器 按实际 按实际 按实际 37 文件柜 38 等候座椅 39 摄像设备 按实际 按实际 按实际 注：打 为建议配置，“按实际”为根据业务实际情况进行调整配置，空白部分可选择配置。表A.2 服务 中心 大厅 服务区 划 分参 考 序号 类别 政务服务中心 为民服务中心 便民服务中心 1 窗口类型 民生业务区 2 市场准入区 3 投资建设区 4 不动产专区 按实际 按实际 5 税务专区 按实际 按实际 6 公安专区 7 公共服务区 按实际 8 中介服务区 按实际 9 综合业务区 按实

46、际 10 通办窗口 按实际 注：打 为建议配置，“按实际”为根据业务实际情况进行调整配置，空白部分可选择配置。12 DB3205/T 1025-2021 附 录 B（资料 性）基层公 共服 务事 项清 单 基层公 共服 务事 项清 单可 参考表B.1。表B.1 基 层公 共服 务事 项清单 序号 部门 事 项名称 备注 1 人社局“就业困难人员”认定查询 2 人社局 失业登记信息查询 3 人社局 灵活就业社保补贴享受查询 4 人社局 灵活就业社会保险补贴申请 5 人社局 工伤认定申请 6 人社局 就业创业证办理 7 人社局 参保职工技能提升培训补贴申请 8 人社局 因工致残劳动能力鉴定申请 9

47、 人社局 因病或非因工丧失劳动能力鉴定申请 10 人社局 自主申报就业 11 人社局 失业登记 12 人社局 稳岗补贴 13 人社局 一次性领取失业保险金 14 人社局 在领失业金人员丧葬抚恤金受理 15 人社局 创业培训报名登记 16 人社局 劳动人事争议调解申请 17 人社局 企业退休人员体检安排查询 18 人社局 企业退休人员档案移交查询 19 人社局 企业退休人员纳入社会化管理服务查询 20 人社局 企业退休人员基本信息查询 21 人社局 老年居民基本信息查询 22 人社局 灵活就业参保 23 人社局 企业退休人员、老年居民基本信息变更 24 人社局 异地退休人员领取养老金资格协助认证

48、 25 人社局 居民养老保险待遇申请 26 医保局 居民医保缴费记录查询 27 医保局 基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录查询 28 医保局 基本医疗保险诊疗项目和医疗服务设施范围及支付标准查询 29 残 联 残疾儿童基本康复服务 30 残 联 残疾人自主创业补贴申请 仅限太仓市和六个区 13 DB3205/T 1025-2021 表B.1 基层 公共 服务 事项 清 单（续）序号 部门 事 项名称 备注 31 残 联 残疾人就失业登记、职业能力评估、职业介绍 32 残 联 残疾人职业技能培训申请 33 残 联 残疾人证管理 34 残 联 残疾人辅助器具适配服务 35 残 联 残疾人免费

49、乘坐公交卡办理 仅限除吴江外的五个区 36 残 联 残疾人机动轮椅车购置（更新）补贴申请 仅限六个区 37 残 联 残疾人机动轮椅车燃油补贴申请 38 残 联 残疾人家庭无障碍改造补贴 39 残 联 残疾人社保补贴 40 残 联 残疾人托养补贴 41 残 联 残疾人托养服务申请 42 残 联 残疾学生教育补助 43 残 联 听力、言语及视力残疾人发放信息（流量）补贴 44 残 联 听障人员人工耳蜗植入手术补贴申请 45 卫健委 办理再生育审批 46 卫健委 申领持独生子女父母光荣证退休（到龄）人员一次性奖励金 47 卫健委 申领计划生育家庭特别扶助金 48 卫健委 申领农村部分计划生育家庭奖励

50、扶助金 49 卫健委 申请病残儿鉴定 50 卫健委 申请计划生育公益金 51 卫健委 生育登记服务 52 卫健委 申领计划生育手术并发症人员特别扶助金 53 卫健委 免费获得计划生育药具 54 民政局 政府养老援助、补助申请 55 民政局 老年人生活能力评估申请 56 民政局 困境儿童分类保障救助服务申请 57 民政局 救助服务（边缘重病困难对象救助）58 民政局 救助服务（特困供养）59 民政局 救助服务（最低生活保障）60 民政局 救助服务（临时救助）61 民政局 老年人尊老金发放 62 民政局 重度残疾人护理补贴 63 司 法 人民调解服务 64 司 法 村（社区）法律顾问咨询服务 65