DB13 T 2091-2014 市县乡村四级政务服务体系建设规范.pdf

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1、ICS 01.140.30 A 10 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2091 2014 市县乡村四级政务服务体系建设规范 2014 - 12 - 24发布 2015 - 01 - 15实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2091 2014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 秦皇岛市质量技术监督局 提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位 : 秦皇岛市质量技术监督局、秦皇岛市人民政府政务服务中心 。 本标准主要起草人 :孙宝旗、李鹤翔、 王亚利、王清、陈树军、张志辉。 DB13/T 2091 20

2、14 1 市县乡村四级政务服务体系建设规范 1 范围 本标准规定了市、县（市、区）、乡（镇、街道）政务（便民）服务中心及村（社区）便民服务室建设的术语和定义、机构设置、人员要求、业务办理、运行机制、管理与安全、监督与考核、基础设施。 本标准适用于河北省市县乡村四级政务服务机构的建设。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 所 注日期的版本使用本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）使用本文件。 GB 5700 照明测量方法 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第 1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2部

3、分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分：道路交通标线 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 19716 信息技术信息安全管理实用规则 GB/T 20269 信息安全技术信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息 安全技术、网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T

4、 24001 环境管理体系标准要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 GB/T 28002 职业健康安全管理体系 实施指南 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50174 电子信息系统机房设计规范 GBZ 188 职业健康监护技术规范 JGJ 48 商店建筑设计规范 3 术 语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 DB13/T 2091 2014 2 政务（便民）服务中心 Government Affairs Service Center 各级人民政府设立的，组织具有审批、服务群众的部门（单位）开设窗口集中办公，为社会提供一站式政务服务的机构。以下简称中心。 3.2

5、 政务服务 Government Affairs Service 各级人民政府及其所属部门、机构在中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 3.3 政务（便民）服务大厅 Government Affairs Service Hall 在中心设立的为服务对象提供政务服务的场所。 3.4 便民服务室 Handy Service Room for Public 在行政村、城市社区设立的为辖区村（居）民提供政策咨询、便民服务、代办事项的服务场所。以下简称室。 3.5 进驻部门 Governmental Departments 在中心开设服务窗口，开展

6、审批、服务项目日常办理工作的组织机构。 3.6 窗口 Service Window 进驻部门在中心设立的代表本部门对外提供审批、服务的办事组织。 3.7 服务事项 Scope of Service 中 心（室）为服务对象提供服务的项目，包括行政许可、非行政许可审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 3.8 服务对象 Service Objects 在中心（室）办理审批、服务项目的公民、法人和其他组织。 3.9 中心管理人员 Managers of Government Affairs Service Center 人事关系隶属于中心管理机构的人员。 3.10 首席代表 Chief R

7、epresentative 进驻部门派驻中心窗口的第一负责人，由行政审批科（股）负责人担任。 DB13/T 2091 2014 3 3.11 窗口工作人员 Staff at Service Window 进驻部门派驻，在中心窗口为服务对象提供具体审批服务的人员。 3.12 窗口分管领导 Officer at Service Window 进驻部门指定的负责对本部门进驻窗口进行工作协调、业务指导和行政管理的领导。 3.13 代办员 Agent 在便民服务室为村（居）民提供咨询和代办服务的人员。 3.14 首问负责人 Person In-Charge 依照职责首次接待服务对象的中心机关和部门窗口的

8、工作人员。 3.15 综合窗口 Service Window for General Affairs 根据进驻部门委托，受理 、协调办理行政审批、公共服务事项的窗口。 4 机构设置 4.1 领导机构 4.1.1 应建立党委统一领导、政府牵头主抓、部门密切配合、社会各界共同监督的领导体制和工作机制。 4.1.2 各级政府应成立由政府领导任组长、有关部门主要领导为成员的政务服务工作领导小组，统一协调领导本级政务服务工作，指导监督下级政务服务工作。 4.1.3 应明确各级政府是政务服务工作的责任主体，明确政府（部门）主要领导、主管领导、中心、进驻部门、窗口的职责分工和应负的责任，落实村（社区）书记（

9、主任）为便民服务和代办工作第一责任人的主体责任。 4.1.4 提倡各级政府常务副职兼任中心主任或主 管中心工作。 4.2 中心管理机构 4.2.1 市、县（市、区）中心应为本级政府直属行政机构，使用行政编制；乡（镇、街道）中心应设立工作机构；村（社区）便民服务室应明确责权利定位。 4.2.2 中心应根据综合管理、并联审批、信息管理、指导下级中心工作等职责需要，设立相应的内设机构。 4.3 进驻机构 DB13/T 2091 2014 4 具有审批（公共服务）职能的部门应按照“两集中两到位”的要求，设立审批（公共服务）科（股），并整体进入同级中心集中办公。按规定未设审批（公共服务）科（股）的部门应

10、在中心设立服务窗口或者委托中心综合窗口受理办理。 5 人员要求 5.1 人员组成 5.1.1 中心应根据职能需要和 内设机构设置，按照数量适宜、满足管理要求的原则合理配置人员，负责对窗口进行管理、协调、监督、服务以及对下级中心（室）的指导；村（社区）便民服务室应科学安排工作人员和代办员。 5.1.2 进驻部门应根据窗口业务量大小合理安排窗口工作人员数量，窗口工作人员应保持相对稳定。 5.1.3 进驻部门应明确窗口分管领导和首席代表，负责本部门窗口工作。 5.1.4 窗口工作人员人事及福利待遇关系保留在原单位，党（团）组织关系转入中心，日常管理和年度考核由中心负责，受进驻部门和中心双重领导。 5

11、.2 人员素质 5.2.1 中心管理人员应具有较强的联系、沟通、协调、管理能力。 5.2.2 窗 口分管领导应熟练掌握与本部门相关的国家政策法规和要求，组织协调能力强。 5.2.3 首席代表应熟悉与本部门相关的国家政策以及工作标准，政策水平高，业务能力强。 5.2.4 窗口工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，能熟练使用计算机，使用服务对象能够理解的语言和文字表达或叙述。 5.2.5 代办员应熟悉代办工作流程，责任心、办事能力强。 5.2.6 有特殊要求的岗位，相关工作人员应具备相应资质、资格并持证上岗。 5.3 服务礼仪 5.3.1 举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立，微笑服务。

12、 5.3.2 着装统一、规范、整洁，统一配戴工作标识牌。 5.3.3 使用普通话，语言文明、简洁、准确 ，语调语速适当。 5.3.4 对有特殊要求的服务对象，应主动提供纸、笔等。 6 业务办理 6.1 运行模式 中心应实行“一门受理、窗口办理、集中收费、限时办结”的“一站式”办公、“一条龙”服务的运行模式。 6.1.1 部门进驻 DB13/T 2091 2014 5 6.1.1.1 本级政府具有审批、收费及公共服务职能的部门（单位）以及与行政审批事项相关的社会中介服务机构应当进驻。 6.1.1.2 对业务量小、办件率较低的部门（单位），中心可设立综合窗口，负责受理、办理有关部门（单位）业务。

13、6.1.2 项目进驻 6.1.2.1 凡与企业、群众生产生活密切相关的行政许可类、非行政许可审批类、公共服务类及相关收费项目，除特殊情况经本级政府批准 不宜进驻外，均应进驻中心集中办理。 6.1.2.2 中心应择优引进与行政许可（审批）事项相关的社会中介机构提供服务项目。 6.1.3 进驻部门对窗口授权 6.1.3.1 按照审批与监管相分离的原则，部门的行政审批职能应向一个内设机构集中，该内设机构向中心集中。 6.1.3.2 应向窗口充分授权，凡是能够在窗口办理的事项及审批环节，必须在窗口办结，进驻部门不再受理和办理。 6.1.3.3 应刻制并授权窗口代表本部门（单位）使用行政审批专用章。 6

14、.1.3.4 确因特殊原因无法在中心办理的，应分别明确窗口和职能科室的具体审批环节及流转规程，并赋予窗口牵头组织职责。 6.1.4 政务（便民）服务公开 按照合法、及时 、真实、准确、公正和便民的原则，通过新闻媒体、政府（部门）网站、窗口展示、办事指南等途径对进驻中心办理的政务服务和收费项目进行公开，内容包括： a) 事项名称； b) 法律政策依据； c) 申请条件及申报材料； d) 收费项目、标准及依据； e) 办理程序； f) 承诺时限； g) 承办部门、办理责任人及监督投诉电话； h) 办理情况和办理结果。 6.2 办理时限 进驻部门应公开承诺办理时限，即时、限时办结。 6.3 集中收费

15、 进驻中心的项目涉及收费的，应严格执行国家收费政策和标准，由进驻银行统一收取，所收资金直接进入财政专户、国库。 6.4 事项办理 6.4.1 建立首问负责制度 DB13/T 2091 2014 6 6.4.1.1 中心和 部门窗口应设立首问责任岗，明确职责并公示。 6.4.1.2 首问责任人应主动热情，礼貌待人，规范用语，耐心接受问询。 6.4.1.3 首问责任人应认真办理服务事项，对不属于本部门、本岗位办理的服务事项应履行告知义务或引领至该服务事项承办窗口或岗位。 6.4.2 建立限时办结制度 6.4.2.1 对程序简便、手续齐全、可当场办结的事项，实行即收即办。 6.4.2.2 对一个部门

16、负责审批，但程序较为复杂，需要在一定时间内审核、实地勘察或鉴定方能做出决定的事项，窗口受理后，出具受理通知书，明确各环节、各岗位的办理期限，限时承诺办理。 6.4.2.3 对需经两个以上部门共同审批的事项，按照“一门受理、 抄告相关、同步审批、限时办结”的要求，由中心或牵头部门负责组织并联审批。 6.4.2.4 对主管部门无最终审批权，需审查后转报上级部门审批的事项，上级只要求本级进行书面审核的，按本标准 6.4.2.1执行；上级委托本级现场核查的，按本标准 6.4.2.2执行。 6.4.3 建立一次性告知制度 6.4.3.1 窗口工作人员在接受服务对象的咨询、申请或办理服务事项时，应一次性告

17、知服务对象事项办理程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料，或告之服务对象获取的途径，同时回答相关问询。 6.4.3.2 对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题应一次性告知，能 当场补正、更正的应指导申请人当场补正、更正。无法当场更正的，应出具一次性告知书，并将修改意见详细记录在材料审查记录栏中，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。 6.4.3.3 对不符合法定办理条件的，不需要办理行政审批的，不属于本部门职权范围的，以及由于上级要求、数量限制等原因停止受理的，应说明理由并出示加盖本部门行政审批专用章的不予受理通知书。 6.4.3.4 对因国家产业政策、技术规范

18、等不具备审批条件的申请件，由窗口出具不予许可（审批）通知书，说明理由，并告知申请人依法享有的行政复议、行政诉讼等权利。 6.4.4 建立 AB岗制度 6.4.4.1 窗口每个工作岗位应实行 AB岗制度。 6.4.4.2 工作人员 A因故离岗时， B岗应及时承担有关工作。 6.4.4.3 AB岗工作人员应熟练掌握本岗位服务事项的内容、法律政策、办理程序、完成时限等内容。 6.4.4.4 AB岗工作人员因故均不在岗时，进驻部门应随时选派熟悉窗口业务的人员顶岗。 6.4.5 建立领办代办制度 6.4.5.1 中心宜成立领办代办中心或设立代办窗口，在服务对象自愿的前提下，实施全领域领办代办服务。 6.

19、4.5.2 对重点建设项目、重要企业注册等应实行全过程领办代办服务。 DB13/T 2091 2014 7 6.4.5.3 乡（镇、街道）中心、村（社区）便民服务室应为服务对象提供代办服务。 6.4.6 建立中介机构管理服务制 度 6.4.6.1 中心应通过法定程序，引入在中心从事经营活动、为服务对象提供代理和服务的中介机构。 6.4.6.2 中心应依法与中介机构签订协议，制定中介机构管理办法，规定经营活动范围、地点、期限以及其他相关事项。 6.4.6.3 中介机构执业人员经中心批准后方可开展工作，遵守中心规定，服从中心的管理。 6.4.7 中心应建立岗位职责、教育培训、业务监管等制度。 6.

20、4.8 中心应实行预约服务、延时服务、“政务直通车”服务等服务举措。 6.4.9 中心应不断创新审批方式，清理审批事项，优化审批流程，减少审批环节，提高审批服务效率和质量。 7 运行机制 7.1 四级联动机制 7.1.1 市、县、乡、村四级政务服务 机构应建立一套切实可行的四级政务服务联动机制。 7.1.2 联动机制应实现从下到上的工作信息、审批数据上报机制。 7.1.3 联动机制应实现从上到下的业务指导、监督考核、情况通报、审批信息反馈机制。 7.1.4 联动机制应实现上下贯通的政务服务咨询机制。 7.2 四级联网审批机制 7.2.1 市县两级应建立网上政务服务大厅，为服务对象提供网上申报、

21、网上审批、政策解答、在线咨询等服务。 7.2.1.1 市县两级应建立统一的网上审批服务平台，并逐步向乡村级延伸，形成四级网上审批网络。 7.2.1.2 各级网上服务系统建设应符合政务服务保密、安全等要求。 7.2.2 应建立全市统一的政务服务审批数据管理系统软件 。 7.2.2.1 管理软件应满足各级政务服务的工作需求。 7.2.2.2 管理软件应有与各垂管部门审批系统的接口设计。 7.2.2.3 管理软件应能够为上一级的电子监察系统提供数据服务功能。 7.2.2.4 管理软件应具有分级管理及联网串、并联审批功能。 7.2.2.5 管理软件应具有身份识别验证功能。 7.3 四级联网监察机制 7

22、.3.1 电子监察应实现对服务大厅、窗口的实时监察。 DB13/T 2091 2014 8 7.3.2 电子监察应实现对审批时限的监察。 7.3.3 电子监察应实现对审批过程的监察。 7.3.4 电子监察应实现对审批数据合法性的监察。 8 管理与安全 8.1 管理 8.1.1 考勤管理 8.1.1.1 中心实行考勤管理，规范中心管理人员、窗口及工作人员的出勤情况。 8.1.1.2 中心应制定考勤管理办法 ，量化标准，便于操作。 8.1.1.3 考勤情况应作为绩效考核、公务员及事业单位工作人员年度考核和评优评先的重要依据。 8.1.2 绩效管理 8.1.2.1 中心应实施绩效考核，客观评价中心管

23、理人员、窗口及工作人员的绩效，激发工作人员的内在活力，促进工作。 8.1.2.2 中心应制定绩效考核办法，定期对工作人员绩效组织评定。 8.1.3 日常管理 8.1.3.1 中心应拟定培训计划，对中心管理人员、窗口工作人员和代办员进行培训，并对培训情况进行记录和建档。 8.1.3.2 中心应制定窗口管理、工作作风、办公秩序、工作落实等考核管理办法，规范工作人员日常行为。 8.1.3.3 中心应制定对下级中心（室）的考核管理办法，明确标准 ，加强业务指导和监督考核。 8.1.3.4 提倡中心（室）实行星级管理，明确星级评定标准，每年组织评定，按评定等级挂牌。 8.2 安全 8.2.1 中心出入口

24、、楼梯、电梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应符合 JGJ 48的有关规定。 8.2.2 应在出入口、进驻银行窗口等主要部位安装监控、报警装置，监控录像宜保存 30日以上。 8.2.3 应按中华人民共和国消防法要求配置消防设施，符合 GB 13495、 GB 15630要求，确保消防安全。 8.2.4 应配备相应的安全保卫人员，加强对安全保卫人员的基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全。 8.2.5 信息和网络安全执行 GB/T 19716、 GB/T 20269、 GB/T 20270、 GB/T 20271、 GB/T 21061、 GB/T 21064相关国家标准。 DB13/T 2

25、091 2014 9 8.2.6 环境卫生、室内空气质量、职业健康安全等安全执行 GB/T 18883、 GB/T 19085、 GB/T 24001、GB/T 28001、 GB/T 28002、 GBZ 188相关国家和行业标准，室内照明应符合 GB 5700的要求。 8.2.7 对进入服务大厅人员宜实行安全检查和身份验证，服务大厅人员密集时，应有专人负责有序疏导，确保人员安全。 8.2.8 应建立突发性事件应急处置预案，明确突发情况的应对措施 ，并加强日常演练。 9 监督与考核 9.1 监督 9.1.1 应建立完善的监督机制，各级政府应成立行政审批（便民服务）监督管理办公室，采取行政层级

26、监督、内部监督、服务对象监督、媒体监督、社会监督、电子监察等形式，对本级和下级审批服务进行全过程监督。 9.1.2 中心应建立服务质量反馈和投诉举报制度，设立监督举报电话、服务评价器、征求意见表、服务质量反馈表、意见箱（簿），定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作出处理，并将处理结果向服务对象反馈。 9.1.3 中心应建立责任追究制度，明确责任追究的范围、对象、条件、执行、检查与监督等内容，对违反政务 服务有关规定，视情节轻重追究相关部门（单位）、领导及工作人员的责任。 9.2 考核 9.2.1 中心应制定对工作人员、窗口、进驻部门、下级中心（室）考核办法，严格按标准实施考核。 9.

27、2.2 政务（便民）服务工作考核宜计入党风廉政建设责任制考核、行政机关效能考核、政府（部门）领导班子和领导干部考核以及民主评议范围，考核结果应做为评优评先和职级调整的重要依据 。 10 基础设施 10.1 选址 各级政务（便民）服务机构应建在位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方，宜采用独立的办公场所。 10.2 建筑结构 市、县（市、区）中心建筑结构安全等级应符合国家标准，宜采用 框架、框架剪力墙等建筑结构形式；乡（镇、街道）中心、村（社区）便民服务室建筑应符合相关安全要求。 10.3 建筑面积 10.3.1 确定原则 参照本行政区人口总量和经济社会发展水平，以满足集中办理政务服务事项需

28、求为原则，确定中心建筑面积。 10.3.2 主体建筑面积 DB13/T 2091 2014 10 10.3.2.1 市中心一级标准应为 15000m以上，二级标准应为 10000m以上，三级标准应为 8000m以上 . 10.3.2.2 市辖县（市、区）中心一级标准应为 5000 m以上，二级标准应为 3000 m以上，三级标准应为 2000 m以上。 10.3.2.3 乡（镇、街道）中心应为 200 m以上。 10.3.2.4 村（社区）便民服务室 应为 15 m以上。 10.4 停车场设置 各级中心应以满足服务对象办事和中心机关办公需求为原则，按停车场建设管理的有关规定科学合理设置停车场，

29、标志和标线应符合 GB 5768.1、 GB 5768.2、 GB 5768.3标准要求。 10.5 名称和标识 市、县（市、区）政务服务机构名称统一为“政务服务中心”，乡（镇、街道）政务服务机构名称统一为“便民服务中心”，村（社区）便民服务机构名称统一为“便民服务室”，按照白底黑字、宋体字制作并在办公地点正面显著位置竖排悬挂标牌，有服务大厅的还应在主体建筑正面显著位置用金色（或 红色）宋体字横排固定悬挂。 10.6 布局 10.6.1 根据中心功能，可划分为行政审批服务区、公共服务区、公共资源交易区、惠民帮扶区、行政办公区等。 10.6.2 主体建筑可根据建筑形式设置多层服务大厅，部门窗口可

30、按工作需要和审批服务衔接顺序划分为开放式工作服务台，台面上方应悬挂部门标识牌。 10.6.3 服务大厅应根据服务对象和工作人员数量设置更衣室、卫生间、休息等候区。 10.6.4 服务大厅应根据办事流程和公共安全需要设置人员流动通道和无障碍通道。 10.6.5 公共资源交易大厅应按公共资源交易流程设置综合办事区、侯标区、评标区、开标区、专家抽取室、监控室等区域。 10.6.6 应于建筑入口 附近设置咨询导引服务台，于服务大厅设置政策法律咨询、指导填表、导办领办及信息查询服务台。 10.6.7 应设置商务服务区，提供邮政快递、银行服务、打印复印、电信传真、印章刻制等服务。 10.6.8 应设置档案

31、室、多功能会议室、中心监控室、文化活动室、图书阅览室等。 10.7 工作设施 10.7.1 服务大厅设施 10.7.1.1 应配置意见箱（簿）以及用于滚动发布各类信息的多媒体电视屏幕。 10.7.1.2 应配备触摸屏式信息查询、评价设备。 10.7.1.3 应配置窗口工作需要的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜等。 10.7.1.4 宜放置一定数量的盆栽植物，保持盆体干净整洁。 DB13/T 2091 2014 11 10.7.2 窗口设施 10.7.2.1 工作台面高度宜为 75cm左右，宽为 75cm 100cm，台面颜色宜为深色。 10.7.2.2 工作人员人均一台计算机并配备与工作相适应的

32、打印设备和电话。 10.7.2.3 应配备数量适宜的办公用具及桌椅。 10.7.2.4 应配备数量适宜的网络接口及电源插座。 10.7.2.5 应为服务对象提供办事所需的文具。 10.7.2.6 应根据工作需要配置身份证读卡器、条码扫描器、服务评价器、扫描仪等设备。 10.7.2.7 窗口计算机应与电子政务外网连接，使用统一的审批通用软件，部门业务专网系统应接入窗口计算机，应配备符合 GB 50174、 GB 50016标准的机房。 10.7.2.8 应提供工作所需的授权书、审批专用章、物价部门核发的收费许可证复印件及收费专用票据和办事指南 。 10.8 标牌 10.8.1 交通指示牌 县以上

33、城镇应设置中心交通指示牌，指示牌样式可自行设计制作。 10.8.2 窗口指示牌 窗口应放置窗口挂（吊）牌，内容包括窗口部门名称、主要服务项目名称、办事流程、收费标准、承诺时限、电话号码等。 10.8.3 政务公示牌 10.8.3.1 服务大厅应设置服务事项公示牌，内容包括窗口部门名称、服务事项名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据等。 10.8.3.2 服务大厅应设置窗口布局公示牌，内容包括部门名称、所在楼层以及大体位置。 10.8.3.3 服务大厅应设置首席代表公示牌，内容包括部门名称、首席代表姓名、照片。 10.8.3.4 窗口应设置工作人员去向公示牌，内容包括部门名称、 工作人员姓名及照片、工作状态等。 10.8.3.5 工作人员胸牌 中心机关及窗口工作人员应佩带胸牌，内容包括工作人员姓名、性别、部门名称、岗位、职务、照片等基本信息。 10.9 保障措施 10.9.1 中心的办公经费、运行管理经费应纳入本级政府年度财政预算，保证中心基本办公需要。 10.9.2 市、县（市、区）、乡（镇、街道）三级应设立政务服务、便民服务专项资金和代办工作专项资金，用于办公场所建设、硬件改善、网络建设、对建设运行好的中心（室）进行奖补以及补贴代办员的工作支出。 _