DB23 T 2709-2020 钟表维修服务技术规程.pdf
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1、ICS 03.080.30 / 39.040.01A 12 / Y 11 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/ T 2709 2020钟 表 维 修 服 务 技 术 规 程 Technical regulations for clocks and watches maintenance service 2020 - 11 - 02 发 布 2020- 12 - 01 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/ T 27092020 I 目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 维 修 服 务
2、 点 的 要 求 .24.1 维 修 服 务 点 的 配 置 资 源 .24.1.1 场 地 要 求 .24.1.2 从 业 人 员 .2 4.1.3 设 备 配 置 .34.2 服 务 项 目 .34.3 服 务 管 理 .35 维 修 服 务 准 则 .35.1 总 则 .35.2 承 诺 .35.3 可 靠 性 .35.4 技 能 .35.5 责 任 .35.6 资 源 .45.7 顾 客 服 务 质 量 .45.8 反 馈 沟 通 体 系 .4 6 维 修 服 务 要 求 .46.1 维 修 服 务 时 间 .46.2 维 修 零 配 件 的 供 应 .46.3 维 修 服 务 程 序
3、 .46.3.1 服 务 接 待 流 程 .46.3.2 维 修 服 务 流 程 .56.3.3 维 修 后 校 对 .56.3.4 维 修 后 校 验 要 求 .66.4 维 修 质 量 .76.5 维 修 注 意 事 项 .77 维 修 后 服 务 跟 踪 .77.1 顾 客 回 访 .7 7.2 持 续 改 进 .77.3 维 修 服 务 评 价 .7 DB23/ T 27092020 II 附 录 A ( 规 范 性 ) 钟 表 维 修 注 意 事 项 .8参 考 文 献 .9 DB23/ T 27092020 III 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.12020 给 出 的 规
4、 则 起 草 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 仪 器 仪 表 专 业 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 : 黑 龙 江 省 仪 器 仪 表 专 业 标 准 化 技 术 委 员 会 、 哈 尔 滨 市 道 里 区 聚 贤 斋 钟 表 维 修 中 心 、 飞亚 达 精 密 科 技 股 份 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 商 务 厅 、 哈 尔 滨 工 业 大 学 机 电 工 程 学 院 计 时 仪 器 研 究 所 、 深 圳 市飞 亚 达 科 技 发 展 有 限 公 司 、 北 京 超
5、金 达 钟 表 有 限 公 司 哈 尔 滨 松 雷 大 厦 店 、 黑 龙 江 环 宇 钟 表 有 限 公 司 、 哈尔 滨 市 南 岗 区 站 前 钟 表 配 件 商 店 、 鹏 鑫 表 行 钟 表 维 修 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 : 王 喆 、 郭 迪 迪 、 陈 健 翼 、 周 畅 、 刘 英 才 、 刘 胜 勇 、 朱 应 林 、 张 云 、 朱 锦 山 、 陈 国 华 、张 伯 贵 、 朱 显 鹏 DB23/ T 27092020 1 钟 表 维 修 服 务 技 术 规 程1 范 围本 文 件 规 定 了 钟 表 维 修 服 务 的 术 语 和 定 义 、 维 修
6、服 务 点 的 要 求 、 维 修 服 务 准 则 、 维 修 服 务 要 求 、 维修 后 服 务 跟 踪 。本 文 件 适 用 于 钟 表 销 售 服 务 型 企 业 和 独 立 钟 表 维 修 者 的 维 修 服 务 和 经 营 、 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 , 注 日 期 的 引 用 文 件 ,仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ; 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修
7、 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。GB/T 4028 计 时 仪 器 的 检 验 位 置 标 记GB/T 4032 具 有 摆 轮 游 丝 振 荡 系 统 的 精 密 手 表GB/T 6044 指 针 式 石 英 手 表GB/T 6887 计 时 仪 器 零 部 件 分 类 、 名 称 和 编 号 机 械 手 表 机 心 零 部 件 分 类 、 名 称 和 编 号GB/T 9820.2 计 时 学 术 语 第 2 部 分 : 技 术 和 商 业 用 定 义GB/T 22772 机 械 摆 钟GB/T 22774 机 械 闹 钟GB/T 30106 钟 表 防 水 手 表GB/T 3189
8、6 计 时 仪 器 零 部 件 分 类 、 名 称 和 编 号 手 表 外 观 件GB/T 32485 电 池 驱 动 手 表 的 电 池 寿 命 的 评 估 方 法GB/T 33724 钟 表 评 定 石 英 手 表 精 度 的 步 骤QB/T 1249 机 械 手 表 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 钟 表 维 修 clocks and watches maintenance运 用 必 要 的 检 测 手 段 , 通 过 维 修 人 员 的 服 务 技 能 , 对 带 有 故 障 或 损 坏 的 钟 表 进 行 调 校 、 装 配 、 加
9、 工制 作 使 钟 表 恢 复 到 约 定 的 使 用 功 能 , 同 时 运 用 清 洗 、 润 滑 等 手 段 对 钟 表 进 行 保 养 使 钟 表 保 持 良 好 运 行 状态 , 延 长 钟 表 使 用 寿 命 。3.2 服 务 service 存 在 于 接 触 过 程 之 中 , 是 满 足 顾 客 要 求 的 接 触 活 动 及 内 部 活 动 共 同 产 生 的 结 果 。 DB23/ T 27092020 2 来 源 : SB/T 103822004, 3.43.3 顾 客 customer能 够 或 实 际 接 受 为 其 提 供 的 , 或 按 其 要 求 提 供 的
10、产 品 或 服 务 的 个 人 或 组 织 。示 例 : 消 费 者 、 委 托 人 、 最 终 使 用 者 、 零 售 商 、 内 部 过 程 的 产 品 或 服 务 的 接 收 人 、 受 益 者 和 采 购 方 。来 源 : GB/T 190002016, 3.2.43.4 独 立 钟 表 维 修 者 clock and watch repairer从 事 钟 表 维 修 服 务 的 组 织 或 个 人 。 3.5 产 品 product企 业 生 产 或 销 售 的 有 形 产 品 , 其 质 量 水 平 符 合 相 关 标 准 和 法 律 法 规 要 求 , 允 许 在 中 华 人
11、民 共 和 国 境内 销 售 。来 源 : SB/T 104012006, 2.13.6 质 量 quality产 品 和 服 务 满 足 要 求 的 程 度 。来 源 : SB/T 103822004, 3.4 4 维 修 服 务 点 的 要 求4.1 维 修 服 务 点 的 配 置 资 源4.1.1 场 地 要 求维 修 服 务 点 应 有 专 用 场 地 或 场 所 展 开 维 修 服 务 。 应 满 足 以 下 要 求 : 卫 生 整 洁 、 光 线 明 亮 , 并 具 有 良 好 的 视 觉 形 象 ; 以 适 合 的 方 式 明 示 企 业 证 照 、 服 务 项 目 、 服 务
12、承 诺 、 维 修 人 员 的 从 业 资 质 、 收 费 标 准 、 咨 询 电话 等 ; 有 放 置 修 理 零 配 件 的 储 存 柜 或 储 存 室 ; 有 满 足 维 修 服 务 的 接 待 、 维 修 区 域 。4.1.2 从 业 人 员 维 修 服 务 人 员 应 保 证 服 务 质 量 的 需 求 , 并 满 足 下 列 要 求 : 举 止 文 明 礼 貌 、 善 于 倾 听 、 热 情 大 方 ; 能 够 站 在 顾 客 的 立 场 上 帮 助 解 决 顾 客 的 实 际 需 求 ; 经 过 专 业 培 训 机 构 钟 表 专 业 技 术 和 服 务 的 培 训 , 掌 握
13、钟 表 专 业 知 识 和 技 能 , 并 取 得 相 应 的 从 业证 书 , 符 合 上 岗 资 格 。 DB23/ T 27092020 3 维 修 服 务 人 员 在 与 顾 客 交 流 时 应 使 用 符 合 GB/T 31896、 GB/T 6887、 GB/T 9820.2 规 定 的 专 业词 汇 。4.1.3 设 备 配 置钟 表 维 修 所 需 的 通 用 、 专 用 维 修 和 辅 助 工 具 、 设 备 及 相 关 检 测 仪 器 等 。4.2 服 务 项 目维 修 服 务 点 应 按 照 钟 表 产 品 的 不 同 功 能 , 全 面 周 到 地 为 顾 客 提 供
14、以 下 服 务 项 目 : 保 养 、 检 修 ; 安 装 、 调 试 ; 提 供 合 格 的 修 理 配 件 ; 解 答 顾 客 的 咨 询 ; 指 导 顾 客 正 常 使 用 产 品 。 4.3 服 务 管 理维 修 服 务 点 应 建 立 健 全 管 理 制 度 并 有 效 实 施 。 管 理 制 度 应 包 括 : 顾 客 管 理 ( 包 括 顾 客 档 案 管 理 ) ; 服 务 质 量 ; 人 员 培 训 ; 零 配 件 管 理 ; 通 用 、 专 用 设 备 养 护 管 理 ; 信 息 反 馈 ; 回 访 顾 客 ; 安 全 管 理 等 。5 维 修 服 务 准 则 5.1 总
15、则钟 表 维 修 服 务 是 钟 表 销 售 后 服 务 中 的 一 个 重 要 组 成 部 分 , 以 下 准 则 的 采 用 对 于 实 现 有 效 、 持 续 和 可靠 的 维 修 服 务 是 非 常 重 要 的 。5.2 承 诺维 修 服 务 点 应 向 顾 客 提 供 有 效 的 服 务 承 诺 , 这 种 承 诺 从 维 修 服 务 点 的 最 高 层 管 理 者 开 始 。5.3 可 靠 性承 诺 应 得 以 履 行 , 维 修 服 务 应 按 照 协 议 要 求 按 时 交 付 。5.4 技 能维 修 服 务 点 的 员 工 应 具 有 其 工 作 岗 位 所 需 的 技 能
16、、 知 识 和 态 度 。 5.5 责 任维 修 服 务 点 的 顾 客 服 务 责 任 应 由 赋 予 员 工 的 必 要 责 任 来 识 别 和 分 配 。 DB23/ T 27092020 4 5.6 资 源维 修 服 务 点 应 具 有 充 足 的 资 源 以 保 证 维 修 服 务 的 正 常 运 作 。5.7 顾 客 服 务 质 量维 修 服 务 点 应 从 顾 客 角 度 出 发 , 不 断 检 查 和 改 进 与 其 运 行 相 关 的 顾 客 服 务 的 质 量 。5.8 反 馈 沟 通 体 系应 建 立 和 保 持 对 顾 客 和 员 工 的 有 效 反 馈 体 系 。 应
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