1、ICS 03.080.30 / 39.040.01A 12 / Y 11 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/ T 2709 2020钟 表 维 修 服 务 技 术 规 程 Technical regulations for clocks and watches maintenance service 2020 - 11 - 02 发 布 2020- 12 - 01 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/ T 27092020 I 目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 维 修 服 务
2、 点 的 要 求 .24.1 维 修 服 务 点 的 配 置 资 源 .24.1.1 场 地 要 求 .24.1.2 从 业 人 员 .2 4.1.3 设 备 配 置 .34.2 服 务 项 目 .34.3 服 务 管 理 .35 维 修 服 务 准 则 .35.1 总 则 .35.2 承 诺 .35.3 可 靠 性 .35.4 技 能 .35.5 责 任 .35.6 资 源 .45.7 顾 客 服 务 质 量 .45.8 反 馈 沟 通 体 系 .4 6 维 修 服 务 要 求 .46.1 维 修 服 务 时 间 .46.2 维 修 零 配 件 的 供 应 .46.3 维 修 服 务 程 序
3、 .46.3.1 服 务 接 待 流 程 .46.3.2 维 修 服 务 流 程 .56.3.3 维 修 后 校 对 .56.3.4 维 修 后 校 验 要 求 .66.4 维 修 质 量 .76.5 维 修 注 意 事 项 .77 维 修 后 服 务 跟 踪 .77.1 顾 客 回 访 .7 7.2 持 续 改 进 .77.3 维 修 服 务 评 价 .7 DB23/ T 27092020 II 附 录 A ( 规 范 性 ) 钟 表 维 修 注 意 事 项 .8参 考 文 献 .9 DB23/ T 27092020 III 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.12020 给 出 的 规
4、 则 起 草 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 仪 器 仪 表 专 业 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 : 黑 龙 江 省 仪 器 仪 表 专 业 标 准 化 技 术 委 员 会 、 哈 尔 滨 市 道 里 区 聚 贤 斋 钟 表 维 修 中 心 、 飞亚 达 精 密 科 技 股 份 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 商 务 厅 、 哈 尔 滨 工 业 大 学 机 电 工 程 学 院 计 时 仪 器 研 究 所 、 深 圳 市飞 亚 达 科 技 发 展 有 限 公 司 、 北 京 超
5、金 达 钟 表 有 限 公 司 哈 尔 滨 松 雷 大 厦 店 、 黑 龙 江 环 宇 钟 表 有 限 公 司 、 哈尔 滨 市 南 岗 区 站 前 钟 表 配 件 商 店 、 鹏 鑫 表 行 钟 表 维 修 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 : 王 喆 、 郭 迪 迪 、 陈 健 翼 、 周 畅 、 刘 英 才 、 刘 胜 勇 、 朱 应 林 、 张 云 、 朱 锦 山 、 陈 国 华 、张 伯 贵 、 朱 显 鹏 DB23/ T 27092020 1 钟 表 维 修 服 务 技 术 规 程1 范 围本 文 件 规 定 了 钟 表 维 修 服 务 的 术 语 和 定 义 、 维 修
6、服 务 点 的 要 求 、 维 修 服 务 准 则 、 维 修 服 务 要 求 、 维修 后 服 务 跟 踪 。本 文 件 适 用 于 钟 表 销 售 服 务 型 企 业 和 独 立 钟 表 维 修 者 的 维 修 服 务 和 经 营 、 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 , 注 日 期 的 引 用 文 件 ,仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ; 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修
7、 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。GB/T 4028 计 时 仪 器 的 检 验 位 置 标 记GB/T 4032 具 有 摆 轮 游 丝 振 荡 系 统 的 精 密 手 表GB/T 6044 指 针 式 石 英 手 表GB/T 6887 计 时 仪 器 零 部 件 分 类 、 名 称 和 编 号 机 械 手 表 机 心 零 部 件 分 类 、 名 称 和 编 号GB/T 9820.2 计 时 学 术 语 第 2 部 分 : 技 术 和 商 业 用 定 义GB/T 22772 机 械 摆 钟GB/T 22774 机 械 闹 钟GB/T 30106 钟 表 防 水 手 表GB/T 3189
8、6 计 时 仪 器 零 部 件 分 类 、 名 称 和 编 号 手 表 外 观 件GB/T 32485 电 池 驱 动 手 表 的 电 池 寿 命 的 评 估 方 法GB/T 33724 钟 表 评 定 石 英 手 表 精 度 的 步 骤QB/T 1249 机 械 手 表 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 钟 表 维 修 clocks and watches maintenance运 用 必 要 的 检 测 手 段 , 通 过 维 修 人 员 的 服 务 技 能 , 对 带 有 故 障 或 损 坏 的 钟 表 进 行 调 校 、 装 配 、 加
9、 工制 作 使 钟 表 恢 复 到 约 定 的 使 用 功 能 , 同 时 运 用 清 洗 、 润 滑 等 手 段 对 钟 表 进 行 保 养 使 钟 表 保 持 良 好 运 行 状态 , 延 长 钟 表 使 用 寿 命 。3.2 服 务 service 存 在 于 接 触 过 程 之 中 , 是 满 足 顾 客 要 求 的 接 触 活 动 及 内 部 活 动 共 同 产 生 的 结 果 。 DB23/ T 27092020 2 来 源 : SB/T 103822004, 3.43.3 顾 客 customer能 够 或 实 际 接 受 为 其 提 供 的 , 或 按 其 要 求 提 供 的
10、产 品 或 服 务 的 个 人 或 组 织 。示 例 : 消 费 者 、 委 托 人 、 最 终 使 用 者 、 零 售 商 、 内 部 过 程 的 产 品 或 服 务 的 接 收 人 、 受 益 者 和 采 购 方 。来 源 : GB/T 190002016, 3.2.43.4 独 立 钟 表 维 修 者 clock and watch repairer从 事 钟 表 维 修 服 务 的 组 织 或 个 人 。 3.5 产 品 product企 业 生 产 或 销 售 的 有 形 产 品 , 其 质 量 水 平 符 合 相 关 标 准 和 法 律 法 规 要 求 , 允 许 在 中 华 人
11、民 共 和 国 境内 销 售 。来 源 : SB/T 104012006, 2.13.6 质 量 quality产 品 和 服 务 满 足 要 求 的 程 度 。来 源 : SB/T 103822004, 3.4 4 维 修 服 务 点 的 要 求4.1 维 修 服 务 点 的 配 置 资 源4.1.1 场 地 要 求维 修 服 务 点 应 有 专 用 场 地 或 场 所 展 开 维 修 服 务 。 应 满 足 以 下 要 求 : 卫 生 整 洁 、 光 线 明 亮 , 并 具 有 良 好 的 视 觉 形 象 ; 以 适 合 的 方 式 明 示 企 业 证 照 、 服 务 项 目 、 服 务
12、承 诺 、 维 修 人 员 的 从 业 资 质 、 收 费 标 准 、 咨 询 电话 等 ; 有 放 置 修 理 零 配 件 的 储 存 柜 或 储 存 室 ; 有 满 足 维 修 服 务 的 接 待 、 维 修 区 域 。4.1.2 从 业 人 员 维 修 服 务 人 员 应 保 证 服 务 质 量 的 需 求 , 并 满 足 下 列 要 求 : 举 止 文 明 礼 貌 、 善 于 倾 听 、 热 情 大 方 ; 能 够 站 在 顾 客 的 立 场 上 帮 助 解 决 顾 客 的 实 际 需 求 ; 经 过 专 业 培 训 机 构 钟 表 专 业 技 术 和 服 务 的 培 训 , 掌 握
13、钟 表 专 业 知 识 和 技 能 , 并 取 得 相 应 的 从 业证 书 , 符 合 上 岗 资 格 。 DB23/ T 27092020 3 维 修 服 务 人 员 在 与 顾 客 交 流 时 应 使 用 符 合 GB/T 31896、 GB/T 6887、 GB/T 9820.2 规 定 的 专 业词 汇 。4.1.3 设 备 配 置钟 表 维 修 所 需 的 通 用 、 专 用 维 修 和 辅 助 工 具 、 设 备 及 相 关 检 测 仪 器 等 。4.2 服 务 项 目维 修 服 务 点 应 按 照 钟 表 产 品 的 不 同 功 能 , 全 面 周 到 地 为 顾 客 提 供
14、以 下 服 务 项 目 : 保 养 、 检 修 ; 安 装 、 调 试 ; 提 供 合 格 的 修 理 配 件 ; 解 答 顾 客 的 咨 询 ; 指 导 顾 客 正 常 使 用 产 品 。 4.3 服 务 管 理维 修 服 务 点 应 建 立 健 全 管 理 制 度 并 有 效 实 施 。 管 理 制 度 应 包 括 : 顾 客 管 理 ( 包 括 顾 客 档 案 管 理 ) ; 服 务 质 量 ; 人 员 培 训 ; 零 配 件 管 理 ; 通 用 、 专 用 设 备 养 护 管 理 ; 信 息 反 馈 ; 回 访 顾 客 ; 安 全 管 理 等 。5 维 修 服 务 准 则 5.1 总
15、则钟 表 维 修 服 务 是 钟 表 销 售 后 服 务 中 的 一 个 重 要 组 成 部 分 , 以 下 准 则 的 采 用 对 于 实 现 有 效 、 持 续 和 可靠 的 维 修 服 务 是 非 常 重 要 的 。5.2 承 诺维 修 服 务 点 应 向 顾 客 提 供 有 效 的 服 务 承 诺 , 这 种 承 诺 从 维 修 服 务 点 的 最 高 层 管 理 者 开 始 。5.3 可 靠 性承 诺 应 得 以 履 行 , 维 修 服 务 应 按 照 协 议 要 求 按 时 交 付 。5.4 技 能维 修 服 务 点 的 员 工 应 具 有 其 工 作 岗 位 所 需 的 技 能
16、、 知 识 和 态 度 。 5.5 责 任维 修 服 务 点 的 顾 客 服 务 责 任 应 由 赋 予 员 工 的 必 要 责 任 来 识 别 和 分 配 。 DB23/ T 27092020 4 5.6 资 源维 修 服 务 点 应 具 有 充 足 的 资 源 以 保 证 维 修 服 务 的 正 常 运 作 。5.7 顾 客 服 务 质 量维 修 服 务 点 应 从 顾 客 角 度 出 发 , 不 断 检 查 和 改 进 与 其 运 行 相 关 的 顾 客 服 务 的 质 量 。5.8 反 馈 沟 通 体 系应 建 立 和 保 持 对 顾 客 和 员 工 的 有 效 反 馈 体 系 。 应
17、 建 立 持 续 改 进 体 系 , 以 保 证 维 修 服 务 水 平 是 适 度 的或 超 出 顾 客 的 期 望 值 。6 维 修 服 务 要 求 6.1 维 修 服 务 时 间在 国 家 部 分 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 (以 下 简 称 “ 三 包 ” )规 定 的 有 效 期 内 的 钟 表 修 理 , 修理 时 间 及 修 理 后 保 证 正 常 使 用 的 时 间 应 符 合 国 家 “ 三 包 ” 有 效 期 的 相 关 规 定 ; 超 出 “ 三 包 ” 有 效 期 的 钟表 修 理 ,维 修 服 务 所 需 的 时 间 应 满 足 服 务 承 诺 的
18、 要 求 。6.2 维 修 零 配 件 的 供 应独 立 钟 表 维 修 者 应 及 时 通 过 正 规 渠 道 采 购 符 合 出 厂 技 术 要 求 的 所 需 零 配 件 。 具 有 品 牌 企 业 授 权 的 维修 服 务 点 应 定 期 向 所 授 权 企 业 申 购 维 修 钟 表 时 所 需 的 零 配 件 。6.3 维 修 服 务 程 序钟 表 维 修 人 员 应 坚 持 先 议 后 修 的 原 则 , 向 消 费 者 提 供 服 务 的 真 实 信 息 , 并 对 消 费 者 的 询 问 作 出 明 确答 复 。 6.3.1 服 务 接 待 流 程6.3.1.1 外 观 件
19、检 查6.3.1.1.1 钟 的 外 观 件 检 查钟 的 外 观 件 检 查 ,主 要 是 检 查 钟 壳 、 钟 盘 及 玻 璃 等 ,看 塑 料 钟 壳 或 木 壳 是 否 有 裂 縫 ,铁 壳 是 否 有 锈 斑 ,漆 皮 是 否 有 脱 落 ,钟 壳 是 否 有 碰 伤 痕 迹 ,外 表 污 垢 程 度 ,玻 璃 是 否 破 裂 或 有 划 痕 ,钟 盘 或 指 针 是 否 损 坏 ,外观 固 定 螺 钉 、 钥 匙 对 针 匙 及 其 他 附 件 是 否 齐 全 等 。6.3.1.1.2 表 的 外 观 件 检 查手 表 的 外 观 件 包 括 表 壳 、 表 盘 、 表 带 、
20、表 玻 璃 、 表 带 环 、 柄 头 以 及 按 钮 等 。 外 观 件 重 点 检 查 表 壳 上是 否 有 划 痕 、 碰 伤 ,表 壳 上 镀 层 磨 损 程 度 ;表 玻 璃 是 否 有 裂 缝 ,和 表 壳 间 配 合 有 无 空 隙 ,表 玻 璃 内 是 否 有 水珠 、 雾 气 等 壳 内 进 水 现 象 ;表 带 有 无 损 伤 ,柄 头 是 否 歪 斜 ,柄 头 拨 针 三 针 间 是 否 相 擦 ;表 盘 是 否 变 色 ,表 盘 上 字 块 、 商 标 、 夜 光 有 无 松 脱 ;表 后 盖 有 无 开 启 过 的 痕 迹 等 。6.3.1.2 机 心 检 查6.3.
21、1.2.1 钟 的 机 心 检 查 DB23/ T 27092020 5 去 掉 后 盖 的 固 定 螺 钉 ,打 开 后 盖 或 者 去 掉 指 针 和 钟 盘 ,可 直 接 观 察 到 钟 机 心 的 污 垢 程 度 ,是 否 缺 润 滑油 ,发 条 是 否 损 坏 ,摆 轴 榫 是 否 折 断 ,游 丝 有 无 变 形 以 及 其 他 情 况 。6.3.1.2.2 表 的 机 心 检 查打 开 后 盖 时 应 小 心 ,选 用 开 表 匙 要 合 适 ,以 防 滑 脱 划 伤 后 盖 。 揿 压 式 后 盖 是 用 撬 刀 插 入 在 后 盖 的 撬 开口 ,应 用 杠 杆 原 理 撬
22、开 后 盖 。6.3.1.2.2.1 机 械 手 表 检 查 重 点检 查 上 条 拨 针 是 否 正 常 ,摆 轮 摆 动 是 否 正 常 ,游 丝 是 否 平 、 圆 ,有 无 粘 连 ,防 震 器 防 震 簧 是 否 完 整 ,机心 的 污 垢 程 度 及 是 否 缺 润 滑 油 ,零 件 有 无 脱 落 或 其 他 损 伤 。 如 是 自 动 手 表 还 要 査 看 自 动 锤 转 动 是 否 灵 活 ,有 无 与 其 他 零 部 件 相 碰 擦 现 象 。 建 议 有 条 件 的 用 校 表 仪 测 试 来 判 断 机 心 故 障 。6.3.1.2.2.2 石 英 电 子 表 检 查
23、 重 点 通 过 检 验 仪 器 检 查 电 池 是 否 有 电 ,电 路 板 是 否 有 输 出 信 号 ,线 圈 是 否 断 路 不 通 等 ,并 检 查 正 负 极 通 路是 否 锈 蚀 、 折 断 。 机 心 进 水 使 电 路 受 潮 ,机 心 固 定 螺 钉 松 动 ,转 子 及 传 动 轮 系 有 污 物 卡 死 ,或 者 机 心 能 明显 地 看 出 灰 尘 污 垢 较 多 ,均 会 影 响 石 英 电 子 表 的 走 动 。6.3.1.3 注 意 事 项手 表 检 查 应 注 意 机 心 型 号 、 商 标 与 表 壳 、 表 盘 、 表 带 商 标 品 牌 是 否 一 致
24、,是 否 是 原 装 手 表 ,因 为 市 场上 有 假 冒 名 牌 手 表 ,应 仔 细 检 查 判 断 并 提 前 进 行 说 明 和 书 面 注 明 ,以 免 日 后 造 成 纠 纷 。6.3.2 维 修 服 务 流 程6.3.2.1 手 表 机 心 清 洗 维 修 服 务 应 满 足 下 列 要 求 。6.3.2.1.1 钟 表 清 洗 后 外 观 应 清 洁 无 污 垢 , 镶 嵌 物 不 应 脱 落 。6.3.2.1.2 机 心 各 部 位 、 钟 表 盘 面 、 指 针 应 无 异 物 、 指 印 。6.3.2.1.3 各 种 钟 表 应 使 用 合 格 的 溶 剂 、 油 品
25、进 行 清 洗 和 注 油 , 注 油 应 适 量 , 不 得 溢 出 油 槽 , 不 应 漏 注 , 擒 纵 叉 的 叉 口 、 叉 轴 及 圆 盘 钉 、 摆 轮 、 游 丝 等 部 位 不 应 沾 油 。6.3.2.2 石 英 手 表 更 换 电 池 服 务 的 流 程 如 下 :a) 检 查 手 表 防 水 功 能 ;b) 打 开 手 表 后 盖 ;c) 检 查 其 他 部 件 是 否 完 好 ;d) 通 过 参 照 GB/T 32485、 GB/T 33724 相 关 要 求 检 测 电 池 以 及 石 英 手 表 机 心 参 数 ;e) 清 理 、 清 洗 手 表 外 观 件 ;f
26、) 更 换 电 池 ;g) 关 闭 手 表 后 盖 并 检 查 防 水 功 能 。6.3.3 维 修 后 校 对6.3.3.1 维 修 后 校 对 应 满 足 下 列 要 求 。 6.3.3.1.1 摆 轮 振 荡 时 不 偏 摆 , 游 丝 圆 、 平 、 匀 , 螺 丝 松 紧 适 度 , 上 条 柄 正 , 时 、 分 、 秒 针 间 隙 均 匀 。6.3.3.1.2 多 功 能 盘 面 的 窗 口 应 对 准 , 指 针 应 对 准 刻 度 。6.3.3.1.3 当 时 针 与 时 符 中 心 重 合 时 , 分 针 偏 离 “ 12” 时 符 中 心 的 角 度 不 应 超 过 30
27、。 DB23/ T 27092020 6 6.3.3.2 维 修 后 走 时 校 对 位 置 按 照 GB/T 4028 的 要 求 进 行 校 对 , 并 应 满 足 下 列 要 求 。6.3.3.2.1 机 械 手 表 上 满 条 后 , 延 续 走 时 应 满 足 QB/T 1249 的 要 求 ; 机 械 钟 上 满 条 后 , 延 续 走 时 应 满足 GB/T 22772 的 要 求 。6.3.3.2.2 机 械 手 表 走 时 误 差 应 满 足 QB/T 1249 的 要 求 ; 机 械 钟 走 时 误 差 应 满 足 GB/T 22772 的 要 求 ;具 有 摆 轮 游 丝
28、 振 荡 系 统 的 精 密 手 表 走 时 误 差 应 满 足 GB/T 4032 的 要 求 。6.3.3.2.3 指 针 式 石 英 表 走 时 误 差 应 满 足 GB/T 6044 的 要 求 。6.3.3.2.4 有 报 时 装 置 的 机 械 钟 和 表 , 报 时 精 度 误 差 应 满 足 GB/T 22772、 GB/T 22774、 QB/T 1249 的要 求 。6.3.3.2.5 日 历 表 换 历 以 夜 间 12 点 为 准 , 误 差 不 超 过 15 min, 星 期 换 历 完 毕 时 间 允 许 滞 后 5 h。6.3.3.2.6 自 动 表 自 动 上
29、条 延 续 走 时 应 满 足 QB/T 1249 的 要 求 。6.3.3.3 修 配 钟 表 零 配 件 应 满 足 下 列 要 求 :6.3.3.3.1 修 配 使 用 的 各 种 零 配 件 、 原 材 料 、 辅 料 应 符 合 使 用 要 求 。 6.3.3.3.2 配 钟 表 摆 轴 应 平 、 圆 、 正 、 铆 紧 , 双 圆 盘 不 变 形 。6.3.3.3.3 修 配 游 丝 静 态 时 应 处 于 同 一 平 面 , 间 隙 均 匀 , 无 硬 弯 。6.3.3.3.4 改 制 柄 轴 方 子 要 正 , 长 短 合 适 , 与 夹 板 配 合 间 隙 适 当 , 转
30、动 灵 活 , 工 作 可 靠 。6.3.3.3.5 配 发 条 应 与 原 发 条 的 长 度 、 宽 度 、 厚 度 相 一 致 。6.3.3.3.6 配 钟 表 玻 璃 和 表 盘 要 光 亮 , 无 杂 点 、 无 划 痕 、 不 蹭 针 , 牢 固 。6.3.3.3.7 石 英 表 更 换 的 电 池 , 其 外 径 、 厚 度 、 电 压 等 应 与 原 表 使 用 的 电 池 相 一 致 , 安 装 后 不 松 动 ,正 负 极 接 触 良 好 。6.3.3.4 其 他 应 满 足 的 要 求 如 下 :6.3.3.4.1 有 防 水 标 记 的 手 表 应 符 合 GB/T 3
31、0106 的 密 封 防 水 要 求 。6.3.3.4.2 残 、 老 等 特 殊 钟 表 的 维 修 效 果 , 其 走 时 精 度 、 延 续 走 时 及 防 水 要 求 应 与 消 费 者 事 先 商 定 并确 认 。 6.3.4 维 修 后 校 验 要 求6.3.4.1 外 观 检 验在 8 W 日 光 灯 下 , 距 被 检 表 30 cm 处 用 正 常 视 力 观 察 清 洗 后 的 钟 表 应 符 合 6.3.2.1.1、 6.3.2.1.2、6.3.3.1.2、 6.3.3.3.6 的 要 求 。6.3.4.2 机 心 检 验在 8 W 日 光 灯 下 , 用 3 倍 放 大
32、 镜 观 察 机 心 各 部 位 应 符 合 6.3.2.1.3、 6.3.3.1.1、 6.3.3.3.2、 6.3.3.3.3、6.3.3.3.7 的 要 求 。6.3.4.3 时 、 分 针 协 调 差 的 检 验在 8 W 日 光 灯 下 , 手 动 拨 针 目 测 观 察 , 时 、 分 针 协 调 差 应 符 合 6.3.3.1.3 的 要 求 。 6.3.4.4 日 历 换 历 指 示 差 的 检 验目 测 观 察 时 分 针 指 示 差 应 符 合 6.3.3.2.6 的 要 求 。6.3.4.5 走 时 误 差 的 检 验用 日 差 测 试 仪 检 验 , 机 械 手 表 应
33、 达 到 6.3.3.2.3 的 要 求 , 石 英 表 应 达 到 6.3.3.2.4 的 要 求 。 DB23/ T 27092020 7 6.3.4.6 自 动 表 延 续 走 时 的 检 验手 表 经 过 模 拟 上 条 满 条 后 ,放 置 观 察 延 续 走 时 应 符 合 6.3.3.2.7 的 要 求 。6.3.4.7 配 制 柄 轴在 手 表 上 使 用 应 符 合 6.3.3.3.4 的 要 求 。6.3.4.8 机 械 手 表 、 机 械 钟 延 续 走 时 的 检 验机 械 手 表 、 机 械 钟 上 满 条 后 , 放 置 观 察 延 续 走 时 应 符 合 6.3.3.2.2 的 要 求 。6.3.4.9 防 水 表 的 防 水 测 试手 表 使 用 防 水