DB14 T 1820-2019 乡村旅游客栈服务规范.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 DB14 山西省 地方标准 DB 14/T 1820 2019 乡村旅游客栈服务规范 2019 - 06 - 05发布 2019 - 06 - 20实施 山西省市场监督管 理局 发布 DB14/ T 1820 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 设施设备 . 2 6 服务的内容及质量 . 2 7 安全管理 . 2 8 服务质量的评价与改进 . 3 DB14/ T 1820 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省

2、文化和旅游厅提出并监督实施。 本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西大学、山西省文化和旅游厅。 本标准主要起草人：朱专法、巫敬、安微娜、刘海鸿、李前锋、李亚男、徐芳芳。 DB14/ T 1820 2019 1 乡村旅游客栈服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游客栈的术语和定义、基本要求、设施设备、服务内容及质量、安全管理、服 务 质量评价与改进。 本标准适用于乡村旅游客栈的服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB

3、5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14881 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游休闲符号 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村旅游客栈 利用乡村原有住宅或空闲房屋，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设

4、计改造，以 旅游经营的方式，为游客提供当地民俗特色的住宿、餐饮等服务的小型旅游住宿接待设施。 4 基本要求 4.1 乡村客栈的运营 应符合国家 相关法律法规的要求。 4.2 经营应依法取得当地政府要求的相关证照。 4.3 客栈设计布局合理，分区明确，具有良好的采光通风条件。 4.4 交通条件能满足游客的出入需要，应有与客栈规模匹配的停车场所。 4.5 应有明显的公共信息图形标志 ，图形符号 应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的规定。 DB14/ T 1820 2019 2 4.6 客栈卫生要求应符合 GB 9663的规定。 4.7 生活用水（包括自备水源和二次供水）应

5、符合 GB 5749的要求。 4.8 污水排放 应 符合 GB 8978的规定 。 4.9 从业人员必须经过卫生培训和健康检查，持健康证上岗。 4.10 从业人员应熟悉本职业务 ，文明礼貌，态度热情。 4.11 应 提供无线网络，方便 使 用。 4.12 客人投诉 处理应 符合 LB/T 063要求。 5 设施 设备 5.1 至少有 5间以上可供出租的客房，每间客房面积均需达到 10 以上，人均居住面积不少于 5 。 5.2 客房、餐厅等室内场所应 配备安全的供暖、降温设备。 5.3 客房内应 配备客人入住 的 基本设施设备。 5.4 客房内应有供客人独立使用的水冲式或其他环保型卫生间，公共卫

6、生间 应符合 GB/T 18973的 要求 。 5.5 餐厅规模应 与客房床位数相匹配 。 5.6 厨房布局合理，冷、热操作台、洗池和灶台应分离。应有良好的通风排烟和消防设施。 5.7 厨房应有专门的食品贮藏、冷冻、清洁、消毒设备。 6 服务的 内容及质量 6.1 前台 6.1.1 前台位于显著位置，应提供 客房价目表 ，应提供 24 h接待、咨询、结账和留言等服务。 6.1.2 前厅服务流程要规范 。 6.1.3 应备有客人常用、应急的非处方药品。 6.1.4 具备条件的客栈应 为客人提供 无障碍 服务。 6.2 客房 6.2.1 客房布置装饰应有浓郁的地方农家特色。 6.2.2 客房内应有

7、客栈 的住宿须知 。 6.2.3 床上用品为棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软舒适、卫生。 6.2.4 客房、 卫生间应每天全面整理一次，做到一客一换 一消毒。 6.2.5 客房的卫生间 应采取 有效的防滑措施， 提供冷、 热 水。 6.3 餐饮 6.3.1 餐厅装修良好，应有明码标价的菜单，能提供可口的农家风味菜。 6.3.2 客栈的餐馆（餐厅）的卫生应符合 GB 16153规定。 6.3.3 食（饮）具消毒卫生符合 GB 14934的规定。 6.3.4 食品生产应符合 GB 14881的规定。 6.3.5 餐具、饮具等 应 配套 齐全 ，无破损， 应 有卫生的存放空间。 6.3.6 食品

8、原料和餐具 应 分开清洗 。 7 安全管理 DB14/ T 1820 2019 3 7.1 应建立健全各类相关安全管理制度。 7.2 住宿必须实名登记。 7.3 应配备必要的安全设施 ，应在房间 内显著位置张贴 应急疏散逃生示意图及 相关说明。 7.4 应有突发事件 处理 预案。 7.5 有灭火器等必要 的消防设施和设备 。 7.6 提供应急照明灯 。 8 服务质量 的 评 价 与改进 8.1.1 应定期 组织对乡村 旅游 客栈 的 服务 质量进行 评价。 8.1.2 应通过第三方机构对乡村 旅游客栈的服务 质量 进行评价。 8.1.3 应定期对乡村 旅游客栈的 服务质量进行游客满意度调查。 8.1.4 应对评价过程中发现的问题应及时纠正、改进。 _