DB14 T 1819-2019 乡村旅游景区服务规范.pdf

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1、DB14/T 192 2008 1 8ICS 03.200 A 12 山 西 省 地 方 标 准 DB14 DB14/T 1819 2019 乡村旅游景区服务规范 2019- 06 -05 发 布 2019- 06 -20 实施 山西省 市场监督管理局 发布 DB14/T 1819 2019 II 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 基础设施 . 2 6 服务内容及质量 . 2 7 安全管理 . 4 8 服务质量的评价与改进 . 4 DB14/T 1819 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1

2、-2009给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：山西大学、山西省文化和旅游厅。 本标准主要起草人：朱专法、安微娜、巫敬、刘海鸿、李前锋、郭晋媛、李亚男。 DB14/T 1819 2019 1 乡村旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游景区服务的基本要求、基础设施、服务内容及质量、安全管理、服务质量的 评价与改进。 本标准适用于乡村旅游景区的服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件， 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境

3、空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生 标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆 （餐厅）卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村旅游景区 具有鲜明的地方特色 ， 以乡村环境景观为载体，以乡村自然生态、农业生产、乡村生活、乡村聚落、 乡风民俗、乡村文化等为主要吸引物，以乡村

4、居民为经营主体，提供观光、休闲、度假 等旅游服务的景 区 。 4 基本要求 4.1 乡村旅游景区的运营应符合 相关法律法规的要求 。 4.2 应建立健全管理机构并明确相应职责。 4.3 应配备与景区运营相适应的有专业知识的管理人员 。 4.4 应建立健 全相关的规章制度，维护景区的正常运行。 4.5 从业 人员均应 经过 专业 培训且培训合格后上岗。 DB14/T 1819 2019 2 4.6 从业人员应熟知景区及乡村特色。 4.7 景区环境应整洁，无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。 4.8 投诉处理应符合 LB/T 063的要求 。 5 基础设施 5.1 交通 5.1.1 应有完善的交通

5、设施，路面平整清洁，游客出入便捷。 5.1.2 应有 与景区容量相适应的停车场，管理完善，与乡村环境相协调。 5.1.3 景区内 应 提供 具有 清洁能源的交通工具。 5.1.4 游步道应具有乡村风格特色 ，生态环保，设计合理。 5.2 给排水 5.2.1 生活用水水质应符合 GB 5749的规定。 5.2.2 污水排放应符合 GB 8978的规定。 5.3 供电及照明 5.3.1 应有能满足景区运行需要的供电。 5.3.2 景区重要通道、公共活动场所、停车场、危险地段、安全警示标志等部位应设有照明设施。 5.4 通讯 应 设有 固定 电话 ，特殊情况下方便与外界联系 。 5.5 厕所 5.5

6、.1 厕所应布局合理，数量适宜，标识醒目，与景区景观相协调。 5.5.2 应具备水冲、盥洗、通风设备等卫生设施，无异味。 5.6 废弃物处理设施 5.6.1 垃圾箱应布局合理，分类设置，造型与景区环境相协调。 5.6.2 垃圾应实行流动清扫，日产日清，无堆积、无污染、无外溢、无异味。 5.7 休息设施 应 提供游客休息设施，数量与景区接待规模相适应， 外观 与景区环 境相协调，突出乡村风格特色。 6 服务 内容及质量 6.1 游客中心 6.1.1 应设置游客中心，位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。 6.1.2 应 提供景区设施及景区游览、景点介绍以及售票电话等基本信息服

7、务。 6.1.3 应提供景区讲解服务。 6.1.4 应 提供邮政纪念服务。 6.1.5 应 提供畅通有效的 广播通讯服务 。 6.1.6 应配备轮椅，婴儿推车等辅助代步工具。 DB14/T 1819 2019 3 6.1.7 应对特殊人群（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务。 6.2 住宿 6.2.1 应提供与景区接待规模相适应的住宿床位数。 6.2.2 住宿管理制度应完善。 6.2.3 客房用品配备和质量应符合国家相关规定。 6.2.4 应合法经营、明码标价。 6.3 餐饮 6.3.1 应提供有与景区接待规模相适应的餐饮经营单位。 6.3.2 餐饮业卫生条件应符合 GB 16153的有关规

8、定。 6.3.3 应配备消毒设施，对餐具 、饮具、厨具等定期消毒。 6.3.4 就餐环境应整洁、卫生。 6.3.5 餐饮岗位服务人员应 持有健康合格证明。 6.3.6 餐饮商品应明码标价、价格合理。 6.3.7 应提供具有当地 乡村饮食特色的菜品。 6.4 购物 6.4.1 购物场所数量与布局应合理，与环境相协调。 6.4.2 旅游商品应符合 GB/T 16868的规定。 6.4.3 旅游商品应明码标价。 6.4.4 旅游商品应充分体现乡村特色。 6.4.5 购物场所应保持良好秩序 ，无围追兜售，强买强卖现象。 6.4.6 应提供商品物流或网络售卖服务。 6.5 娱乐 6.5.1 娱乐场所应统

9、一规划、布局合理、环境整洁，与景区整体规划协调一致。 6.5.2 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合行业相关规定。 6.5.3 文化娱乐活动内容应文明、健康，具有乡村特色。 6.5.4 游客参与娱乐项目时，应有工作人员引导并提示游客安全注意事项。 6.6 信息服务 6.6.1 应向游客免费开放无线网络接入 服务 。 6.6.2 应向游客提供网络预定、预约、网络购票、旅游导览等服务。 6.6.3 景区 内 消费应支持网络支付服务 。 6.6.4 在停车场、出入口、厕所、医疗点、购物场所、餐饮设施等位置应设有明显的公共信息图形标 志，符合 GB/T 10001.1的规定。 6.6.5 应

10、根据游客需要设置游 览全景图、导览图、导向牌、解说牌、安全警示牌、游客须知、注意事 项等标识，符合 GB/T 10001.2的要求。 6.7 医疗服务 6.7.1 应配备医务室及专职医护人员，配备游客常用药品、急救箱、担架。 6.7.2 应建立紧急救援机制，确保游客得到及时有效的救助。 DB14/T 1819 2019 4 7 安全管理 7.1 应 设置安全岗位并配备相应人员。 7.2 应配备治安报警系统， 保障游客人身财物安全。 7.3 应 有突发事件处理预案，定期开展安全演练，档案记录准确、齐全。 7.4 应 配备 与景区规模相适应的消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通 。 7.5 特殊设备及 危险 地段应有专人看守 ，防护设施应齐备、 有效。 7.6 游客拥挤时应有专人疏导，大型活动应制定相应预案。 8 服务质量的评价与改进 8.1 应定期组织对乡村旅游景区的服务质量进行评价。 8.2 应通过 第三方机构对 乡村旅游景区的服务质量 进行评价 。 8.3 应定期对景区乡村旅游景区的服务质量进行游客满意度调查。 8.4 应对 评价过程中发现的问题及时纠正 、 改进 。 _