[职业资格类试卷]2012年11月高级人力资源管理师（一级）综合评审真题试卷及答案与解析.doc

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1、2012 年 11 月高级人力资源管理师（一级）综合评审真题试卷及答案与解析0 【情境】华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008 年改制成为华夏工程设计有限公司(以下简称华夏公司)，由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集工程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820 人，其中技术人员 640 人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和

2、业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的工程公司。2010 年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分制授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的

3、经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加入激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。您(周汇文)是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5 位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有 1 名人力资源经理。现在是2012 年 11 月 18 日下午 14：00，您刚刚参加完 3 天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00 您还要赶往机场，赴外地处理一个非常

4、紧急的事情，因此您必须在 3 个小时内处理好这些文件。在这 3 小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利!【任务】在接下来的 3 小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下回复表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。具体答题要求是：(1)确定您所选择的回复方式，并在相应选项前的“”里划“”；(2)请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图；(3)在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系；(4)在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(或部门

5、)进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任。如果相关问题在处理的过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。【回复表示例】 信件便函 电子邮件 电话 面谈 不予处理 其他处理方式，请注明_回复内容：(请作出准确、详细的回答)1 类别：电子邮件来件人：王东 第一事业部部长收件人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 15 日周部长：最近我们第一事业部针对绩效考核体系进行了讨论，部分项目经理反映，目前的绩效考核体系在不公平的现象。如你所知，对于集团系统内部和集团系统外部的业务，我们分别由不同项目组承担。相对而言，我们在系统内部的投标比较容易，有三分

6、之二项目部都是由集团公司指派给我们做的，另外集团内部单子的利润一般都比较有保障。而集团系统外部项目的市场竞争比较激烈，我们的优势并不突出，获得项目的难度很大，并且由于市场竞争的缘故，利润率也不高。但我们事业部对所有项目组的考核指标都是一样的，这样难免出现考评不公的情况。激励方面，项目组一般都按项目最后净利润的 30发放资金。实事求是地讲，系统外部的单子既辛苦，利润率又低，最后项目组付出较多拿到的资金反而很少。现在做系统外项目的员工都不愿留在原来的项目组，纷纷申请调往系统内业务的项目组中。为了解决这个问题，我们考虑两种不同的方案：一种是实施事业部内的岗位轮换，员工定期在不同的项目组轮换：另一种方

7、案是针对不同项目，定出不同的考核标准和激励方案，我们想就这两个方案与人力资源部讨论一下,您方便时请与我联系。2 类别：电话录音来电人：柳芳 第二事业部人力资源经理接收人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 15 日周部长：第二事业部马上要同时开始两个大型项目的设计工作，一个是在缅甸的化工生产线的改造项目，另一个是我们首次在上海承接的城市综合体项目。两个项目的时间都比较紧张，对参与实施人员的专业技术水平要求也很高，目前第二事业部分技术骨干都在承担其他项目的工作，人手非常紧缺，部长要求我们尽快进行技术人员的招聘，我觉得在这么短的时间内很难招聘到符合项目需求的人员，想请教一下您有没有什么好的建议

8、。此事很紧迫，您有空的时候请尽快与我联系。谢谢!3 类别：电话录音来电人：张克林 董事长兼总经理接收人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 15 日汇文：公司一直计划将第一、二事业部转为公司下属的子公司。目前这两个事业部的财务已经开始独立核算，在生产和人员管理等方面的独立运营状况也满足了成立子公司的条件。但在成立子公司之前，我觉得首先要解决两个事业部业务重叠的问题，主要表现在系统外的化工行业，曾经出现过两个事业部同时投一个标的情况。如果不及时调整，将来成立子公司以后，这种情况可能还会出现，所以我认为成立子公司前应该对两个事业部的职能定位进行重新梳理，将第二事业部的化工业务合并到第一事业部。

9、此事的涉及面较大，需要考虑的问题也比较多，你在人员配置方面多考虑一下，考虑好了和我谈谈你的想法。4 类别：电话留言来电人：王东 第一事业部部长接收人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 16 日周部长：我刚刚得到消息，我们承担的华夏北方聚能公司生产线技改项目出现了安全事故，这个项目已经实施了三个多月，我们负责工程的总包，事故是我们一个分包单位在施工时出现意外，造成了两名施工人员重伤，我上报张总后，他已赶赴现场，临走时他要求您也尽快去现场协同处理问题，您回来后请立刻动身，辛苦了。5 类别：电话留言来电人：常涛 财务部部长接收人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 16 日周部长：今年公司

10、的一个重点任务就是搞好项目的成本控制工作，我们认为这项工作最好绩效考核结合起来。我们发现，对部门和项目组的绩效考核指标步及成本控制的内容都很少，个别部门是放在行为考核中进行，基本没有什么量化指标来对成本管理进行约束。如果这种情况在下半年得不到改造的话，又会和去年一样，成本控制就只是一个口号，年底还会出现普遍超支的情况。我们建议这项工作一定要落实到人，落实到数字，最好能和激励机制结合起来，我觉得人力资源部和财务部可以就此事开一次会，看看如何落实这项工作。6 类别：电子邮件来件人：温礼辉 招聘经理收件人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 16 日周部长：第二事业部副部长岗位内部竞聘的准备工作

11、已经开始了，我昨天按照您的要求已经拟好了内部竞聘公告，申请条件除了学历、专业等方面的规定外，还要求熟悉第二事业部的业务领域，并且在公司有 8 年以上的经理级管理经验，具有 5 年以上从事项目总设计师(项目经理) 的业务背景，参与过工程项目管理、工程承包和工程承包经营工作。这是我们公司第一次在这个级别上做内部竞聘，上次您也提到，公司领导非常重视，要求我们务必做到公平公正、选拔出最合适的人才，为今后的内部竞聘做出一个好的典范。对于竞聘方案中的一些具体内容，特别是竞聘流程、竞聘方式以及他们一些要注意的细节问题，希望能够得到您的指导。您什么时间方便，请随时找我，我跟您详细汇报。7 类别：电子邮件来件人

12、：卫云涛 党群工作部部长收件人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 16 日周部长：前几天公司领导在召开班子会议的时候讨论到关于员工职业道德建设的问题，要求我们的员工在与客户交往的过程中，要能够运用良好的判断力并坚持正确的职业道德和操守。公司领导决定加强员工商务活动行为的管理，认为这方面管理措施的实施和推广对公司的长期发展大有裨益，不仅可以树立良好的形象，加强客户对我们的信任，而且符合我们企业核心价值观中“正直” 的要求，能够在员工中产生积极的正面影响。上级把这个任务(包括制度的起草和实施等工作)交给我们部门，并要求人力资源部进行协助，您方便时请与我联系，我们共同讨论一下如何更有效地开展这

13、项工作。8 类别：电子邮件来件人：文锦明 培训经理收件人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 17 日周部长：我上周统计了一下各部门报上来的培训需求，发现项目总包管理与风险控制是培训需求的焦点，几乎所有的业务部门都提出了相关需求，我觉得有必要开展这方面课程的培训。我查看了一下培训预算。该课程在年初培训规划中列出的预算大概只有4 万元，这个费用最多只够 40 人参加培训，而我统计需要培训的人数多达 80 人。您看我们是否能向领导申请增加这个课程的培训预算，满足大家的学习愿望?另外，这个课程是个新课程，以前公司也没做过，我收集了一些培训机构提供的资料，请您有时间帮助甄选一下，看看在具体培训内容

14、设置以及培训组织实施等方面有什么好的建议。9 类别：电话留言来电人：刘飞 副总经理(负责市场与经营计划)接收人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 16 日汇文：前天我参加了集团公司的经营管理会议，其他单位对市场管理的经验对我很有启发，特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中心，设立了 400 或 800 专线来解答客户在售前、售后的各种问题，极大地提高了客户满意度，产生了很好的效果。近几年咱们公司客户数量越来越多，很多项目即使结束了，客户依然有很多后续问题要和我们沟通，而我们项目组中人员变动得很快，很多员工完成了一个项目后很快就加入到其他项目中去，很多简单的事情双方要沟通很长时间才能解

15、决。如果我们成立一个专门为客户服务的部门，可以提高问题解决的效率，使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总聊过这个想法，他觉得很好。希望你能从组织结构和人员配置的角度想想是否具有可行性，另外可能会存在什么问题，我们也想听听你的看法。10 类别：电子邮件来件人：王科博 理工大学就业指导办公室主任收件人：周汇文 人力资源部部长日 期：11 月 17 日周部长：首先感谢贵公司多年来对我校毕业生就业工作的支持。到目前为止，我们已有 200余名毕业生在华夏开始了他们的职业生涯。我们学校 2013 届毕业生已经开始找工作了，学校领导希望和华夏公司联合做一个毕业生招聘专场，我们可以为华夏公司安排一个

16、 200 人左右的阶梯教室，并提供各种设备方便贵公司的招聘宣讲，另外还可以准备两个小会议室以便进行招聘面谈。如果您对这个专场招聘会有兴趣，请与我们联系。2012 年 11 月高级人力资源管理师（一级）综合评审真题试卷答案与解析1 【正确答案】 回复方式：电子邮件观点：采取“ 积极改革” 的态度。回复内容：1要从长远的居安思危、与时俱进的战略思维角度，来增强集团外项目开发与管理，适应市场竞争的能力。(1)布局集团外开发市场的新战略；(2)设置集团外开发市场的市场份额目标；(3)编制适应市场开发战略的技术能力提升的一系列准备计划。2建立适应新的市场开发战略的人力资源战略及其对应的绩效管理战略和方案

17、。(1)绩效考评目标方面：注重中短期目标；(2)行为结果导向方面：重视实际成果；(3)个人小组导向方面：个人和小组综合评估。3授权对于原有绩效问题进行更加系统而深入地调查。4授权对于与绩效相关问题的广泛而辐射程度的调查。5有效地解决原有绩效与新的战略目标之间的合理、妥善、高效的过渡方案。6注意在相关制度和措施方面辅助和支持新的战略及其绩效过渡方案，如薪酬为主的配合方面。7注意向第二事业部吸取好的有效的经验和做法。8注意考虑第一事业部在专业方面的特殊性，摸索此领域新的人力资源管理及绩效的经验。9注意把赋予新的战略与新的绩效下的工作分析做好，即使得绩效工作具有坚实的基础。10可以考虑在绩效管理同时

18、，并依据绩效考评结果，对于人员配置及其招聘调整给予更加充分的改革，以适应战略需要。2 【正确答案】 回复方式：电话观点：选择“ 人才开发挖掘 ”的策略。回复内容：1此问题的解决方针，应该是建立在人才开发的高度的引领下指导开展工作。2人才开发的设计和布局方向是建立在现有管理基础上的各个角度的扩展、挖潜和开拓。(1)现有本事业部人员的工作精力中的潜力发挥；(2)现有企业内部其他部门调配性的调剂、轮换、借调和重新安排；(3)企业外同行业工种的破格招聘；(4)企业外同行业人才的租赁；(5)海外人才的有效吸引。3切实开展对于技术人员的工作岗位价值的针对性分析。4切实研究技术人员人才素质特点，以利于有效招

19、聘。5切实做好技术人员薪酬方面的调查，即三大目标、四大内容。6切实做好技术人员薪酬优惠策略及其模式的制定。注意制定原则、薪酬策略、薪酬模式和薪酬评价。7完整分析规划程序。(1)狭义的人力资源规划：人员配备、人员补充计划、人员晋升计划；(2)广义的人力资源规划：人员培训开发计划、员工薪酬激励计划、员工职业生涯规划和其他计划。8制定需求大于供给的解决方案。(1)企业人力资源供不应求时：将符合条件而又处于相对富余状态的人调往空缺职位：如果高技术人员出现短缺，应拟定培训和晋升计划，在企业无法满足要求时，应拟定外部招聘计划；如果短缺现象不严重，且本企业的员工又愿延长工作时间，则可以根据劳动法等有关法规，

20、制定延长工时适当增加报酬的计划。这是一种短期应急措施；提高企业资本技术的有机构成，提高工人的劳动生产率，形成机器替代人力资源的格局；分别制定聘用全日制和非全日制临时用工计划。(2)企业人力资源供大于求时：永久性辞退某些劳动态度差、技术水平低、劳动纪律观念差的员工；合并和关闭某些臃肿的机构；鼓励提前退休或内退；加强培训工作，提高员工整体素质。为企业扩大再生产准备人力资本；加强培训工作，使企业员工掌握多种技能，增强他们的竞争力。鼓励部分员工自谋职业，同时可拨出部分资金，开办第三产业；减少员工工作时间；采用多个员工分担以前只需一个人或少数几个人就可以完成的工作和任务，企业按工作任务完成量来计发工资的

21、办法。9协调招聘与培训、绩效、职业规划、劳动关系等方面的关系。10重新审核人力资源策略与企业竞争策略的符合关系及其程度。3 【正确答案】 回复方式：电子邮件观点：此题要从问题分析的前导性来提炼观点，即“深入根本的观点”“单就直接问题回答”“直接问题解决困难” ，从中选择第一个“ 深入根本的观点”。回复内容：1明确表明部门分工，是人力资源管理的基础工作的重要性。(1)部门分工的集中体现，是工作分析(包括：工作说明书和工作规范)；(2)分为部门、岗位的工作分析；(3)工作分析对于人力资源管理的各方面都起到前提和基础的作用。2在部门分工的基础上，正确梳理围绕分立分公司中的人力资源方面的其他相关问题。

22、(1)工作分析的上位逻辑关系为：工作分析组织结构设计企业管理体制企业产权关系；(2)工作分析工作设计工作评价市场价格惯例，都是相互联系的；(3)工作分析展开的工作说明书和工作规范对于扩展推演及其应用也会影响。3工作分析与胜任特征模型在应用方面，也值得调查或沟通。4企业战略及其文化对于企业部门工作分析问题的影响。(1)基本逻辑关系：企业战略及其文化策略及其模式人力资源管理的策略具体HR 模块的体现；(2)工作分析作为基础，对于上述的关联；(3)实际工作中影响的分析及其对应。5具体上位分析逻辑：(1)企业总体竞争战略 人力资源管理的策略；(2)人力资源管理策略 具体各模块的策略；(3)具体各模块的

23、策略 推到的工作分析。6该企业应该采取各种策略，包括企业竞争战略、企业人力资源管理策略、企业人力资本管理策略、企业部门及岗位分析的重点、企业部门及岗位胜任特征模型的重点和从职业规划角度验证或指导工作分析和岗位胜任特征模型。7从招聘角度反馈对于岗位管理的作用。8从公司战略等方面连续逻辑关系编制整体岗位管理的方案。9做出初步的绩效管理建议。10准备岗位管理方案的培训。4 【正确答案】 回复方式：电话观点：积极而科学的处理方式。回复内容：1性质与归属：属于“ 突发事件 ”里的“重大劳动安全事故”中的“ 建筑安装工程安全事故”之“施工现场的安全事故 ”。2责任与态度：我们公司承担间接责任，分包单位承担

24、直接责任，但我们公司仍然要积极履行间接责任和维护企业社会责任的义务。3我们的主旨：科学分析、完整处理、控制效果。(1)深刻理解事故的必然性(做到准确、及时、科学地对待信息)；(2)坚持劳动权保障；(3)强化工会职能的转换。4对于事故进行必要的评估，包括事故所处阶段评估、事故损害度评估、事故涉及法规、事故赔偿的评估和事故管理费用的评估。5必要的事故表现载体和必要过程，包括事故报告、事故调查和事故处理。6对于事故进行合理的处理，注意事故的处理准备、事故的确认(归类、性质、程度等)、把企业的社会责任放在首位、高效的信息传播渠道7事故的控制好(优先次序及其集权化机制)。8事故的解决(最关键的是速度)。

25、9注意的问题：突发性和不可预期性、群体性和社会的影响性10注意机制与预案，即建立集权化的管理机构和事件预警(如风险分析与控制)。5 【正确答案】 回复方式：电子邮件观点：主张采用“ 先进的实用的战略管理 ”。回复内容：1绩效考核及成本控制，不仅应该结合，而且应该提升到战略高度。(1)成本控制应该从人力资本中的资源分配及预算等战略高度来认识和指导；(2)绩效考核应该从战略性绩效管理高度来认识和指导。2绩效考核的战略高度体现多角度(1)在方向上应该确立企业的愿景和目标；(2)在意识上体现在绩效棱镜，理论的出发点：是利益相关者，而不是企业战略。五个棱面：利益相关者满意、战略、流程、能力、利益相关者贡

26、献；(3)在绩效原则上体现在 SMART 原则，即：明确性原则(Specific)、可测性原则(Measurable)、可达成原则(Attainable)、相关性 (Relevant)、时限性原则(Time-based)。3成本控制的战略高度体现多角度。4成本控制与绩效考核的结合，不仅仅局限在财务指标方面，也应该采用 BSC 方法，即财务指标、客户指标、内部流程指标、学习与成长指标。5BSC 与成本控制结合的主要指标。6在绩效考核指标体系中，部门和项目(组)应该采取的指标类别为KPI、PRI 、NNI。7绩效考核方法的大体分类：品质主导型、行为主导型、结果主导型、综合型四类中，应该选择结果主导

27、型的客观指标。8激励机制方面应该加强内外机制，注意内部激励和外部激励相结合。9为了配合绩效管理和成本控制，应该相应地调整薪酬体系。10从战略角度全面把握项目管理的构成及其关系和作用。6 【正确答案】 回复方式：电子邮件观点：此题观点：“ 系统地高级人才招聘方案 ”“基本意义下的内部人才招聘” “局限的狭义的内部招聘 ”，我们选择“系统地高级人才招聘方案”。回复内容：1仅凭岗位要求非常高的的经历和背景，单从内部招聘或竞聘，是不能够满足招聘要求的或不能够达到招聘成效的，必须增加外部招聘。2招聘的基础工作，应该建立岗位胜任特征模型。3招聘的根源性问题是职业规划。4招聘的前沿性问题是人力资本理念及其管

28、理。5认真分析招聘环境。(1)外部环境：技术变化、产品服务和市场状况分析、劳动力市场、竞争对手分析；(2)内部环境：组织战略、岗位性质、组织内部的政策与实践。6明确招聘活动高层管理者、部门经理和人力资源部经理的分工。7注意吸引人才的因素分析。(1)良好的组织形象和企业文化；(2)增强员工工作岗位的成就感；(3)赋予更多、更大的责任和权限；(4)提高岗位的稳定性和安全感；(5)保持工作、学习与生活的平衡；8注意吸引人才的其他途径和方法(1)向应聘者介绍企业的真实信息；(2)利用廉价的广告机会；(3)与职业中介机构保持密切联系；(4)建立自己的人际关系网；(5)营造尊重人才的氛围；(6)巧妙获取候

29、选人信息；(7)高工资、高福利。9注意人才选拔的程序和方法。10注意与工作轮换与晋升等策略的结合。(1)工作轮换：提高生产效率和防止人员流失；(2)晋升策略：注意选择而采用有效的方法，如配对比较法、主管评定法、评价中心法、升等考试法、综合选择法。7 【正确答案】 回复方式：电子邮件观点：从整体上把握和演化以正直为核心的价值观。回复内容：1正直属于企业文化中的精神层面(1)企业文化包括精神、制度、物质三个层面。(2)精神层面包括理想、价值观、信念。(3)精神层面是企业文化的核心。(4)企业文化的精髓是提高员工的道德、文化和职业素养，重视员工的社会价值，尊重员工的独立人格。2正直的涵义：就是要不畏

30、强势，敢作敢为，要能够坚持正道，要勇于承认错误。(1)正直意味着有勇气坚持自己的信念；(2)包括有能力去坚持你认为是正确的东西，在需要的时候义无反顾，并能公开反对你坚信是错误的东西。3以价值观为核心的企业文化具有凝聚功能、规范功能、激励功能、渗透功能和革新功能，是现代企业生存与成功之本。4根据该企业及此文阐述，正直的价值观应该适合的企业文化的模式为“发展式+市场式”，属于创造型。5企业人力资源战略规划的设计，应该考虑信念、远景、任务、目标、策略，其中信念属于精神范畴，正直就是其中重要部分。6企业人力资源战略规划的实施，依赖于有效调动全员的积极因素。7企业人力资源战略规划的评估与控制，评估的内容

31、战略使命和战略目标，其中包括价值观在其中的作用；评估标准包括员工对企业文化的认知程度。8员工对于企业价值观的认知和落实，应该针对工作分析、岗位胜任特征、招聘、培训和绩效考评落实。(1)工作分析中应该呼应“ 正直”，包括工作规范中严格的要求；(2)岗位胜任特征中应该呼应“ 正直”，包括管理人员的要求；(3)招聘中应该呼应“ 正直”，把此条作为重要的判别标准；(4)培训中强调此条；(5)绩效考评中强调此条的针对指标。9员工对于企业价值观的认知和落实，应该在劳动关系等方面落实。10在企业全面设计中，即精神、制度、物质层面都完整地体现出来。8 【正确答案】 回复方式：电子邮件观点：我们主张战略全局的角

32、度的培训管理。回复内容：1培训需求不仅仅是员工单方面个人需求，综合关联因素：(1)结合企业发展战略；(2)把自我期望与企业期望值结合起来；(3)注重人力资源的质量管理。培训选择重在“ 状态缺口”，是与工作直接相关的，并发挥作用较大的人员 (即不一定是全部人员)。2培训工作计划内容不仅仅是费用，还有结合多方面的相关计划，如培训组织机构的建设、培训项目的运作计划、资源管理计划、年度培训预算(原有的关系)和培训开发机制。3对于新的培训计划或规划的编制不仅是需求方面单方面需求，应该结合以往培训管理的良性循环的流程(培训需求培训规划培训组织实施培训效果评估)，或与他们讨论的结论；即从评估角度也可以对于需

33、求做出验证。4从基本需求分析来看，要特别关注各个方面：(1)从内容说：企业战略目标和要求、各级员工的素质状况、职业生涯发展等；(2)从对象说：谁最需要培训? 培训什么?怎样培训?(3)从来源说：工作分析和绩效差距5受制于先进的培训理念：(1)如美国培训协会的三个水平等级：培训意识、培训计划、培训课程体系；(2)注意与企业培训文化链接；(3)注意美国的第五项修炼。6选择适宜的培训模式：学院式、客户模式、矩阵模式、企业办学模式、虚拟培训组织模式。7工作分析标准对于培训的重要。8绩效管理标准对于培训的重要。9注意学习型组织的理念与落实。10注意培训成果的转换及可能的常规劳动纠纷。9 【正确答案】 回

34、复方式：电子邮件观点：主张战略性营销把控的观点。回复：1设置客服系统，是公司战略性高度的正确决策。2客服系统问题的诊断和解决，要深入根据具体的情况企业战略的需求和人力资源的需求。3注意新机构的组织及其企业文化的正确率。4注意新机构工作分析事宜。5解决具体的客服系统问题，应该从绩效考评开始。6衡量的重要指标是“ 客服满意度 ”。7按照部门推断，应该注意 KPI、PRI、NNI 等有名指标。8注意该公司用工性质，预防劳动纠纷。9注意企业文化的融合度。10注意客服监控体系的建设。10 【正确答案】 回复方式：电子邮件回复内容：1我公司同意参加你们的校园招聘会。2谢谢你们提供很周密的准备工作。3需要你

35、们进一步提供的配合工作项目有：(1)提供学生的基本情况及其就业意愿信息；(2)提供有关重点学生和学生重点问题的实证材料。4我公司将与你们校方沟通具体招聘会事宜：(1)招聘会的基本安排事项。(2)招聘会各方需求的深入讨论。(3)招聘会预案讨论。5我公司会将招聘会方案提前通知你们。其中包括：(1)招聘会的具体要求；(2)招聘会的例外预案。6我公司希望对于此次招聘会做出评估：(1)招聘之前评估；(2)招聘之中评估；(3)招聘之后评估。7我公司希望与贵学校在对以后应届毕业生在校期的实习工作形成更深入的合作和指导。8我公司希望贵学校对预报来我公司的学生提供大学期间的全面培养方案。9我公司希望对贵学校参与就业指导工作的人员做必要的培训。10我公司希望与贵学校全面跟踪此次招聘工作。