DB11 T 475-2014 汽车租赁经营服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A10 备案号： DB11 北京市地方 标准 DB11/T 475 2014 代替 DB11/T 475 2007 汽车租赁经营服务规范 Specification for car rental management and service 2014 - 05 - 21发布 2014 - 09 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 4752014 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 经营主体 . 2 5 服务场所 . 2 6 租赁车辆 . 3 7 信息化管理 . 5 8 网络化经营 .

2、 5 9 服务规范 . 5 10 服务质量评价 8 附录 A（资料性附录） 汽车租赁行业通用标识示例 9 附录 B（资料性附录） 车辆租用告知书示范文本示例 . 10 参考文献 . 11 DB11/T 4752014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替了 DB11/T 475-2007,除编辑性修改外主要技术变化如下 : 修改了租赁车辆的定义（见 3.2）； 增加了异地还车术语（见 3.10）； 增加了新能源和节能车辆的引导要 求（见 6.2.3）； 修改了租赁车辆 安装卫星 定位装置 的规定（见 6.2.6）； 增加了汽车租赁信息化管理的要 求（

3、见 7.1和 7.2）； 增加了经营服务网络化的规定（见 8.1,8.2和 8.3）； 修改了 承租 人身份核实 的规定（见 9.2.1）； 增加了租车 费用 口径 的规定（见 9.4）； 删除了行业 协会 和行 政管理 机构实施监 管与 考评的规定（见 9.1.1）； 增加了汽车租赁行业通用标识（见 5.1.6和附录 A）。 本标准 由北京市交 通委员会提出 并归口 。 本标准 由北京市交 通委员会运输 管理 局组织实施 。 本标准起草 单位：北京市交 通 委员会运输 管理 局、交 通 运输部公路科学研究 所、中进 汽贸 服务 有限 公司、北京 通利达 汽车租赁 有限责任公司 。 本标准主要

4、起草 人：常华民、焦桐敏、吴洁、郝荣德、欧阳松寿、顾敬岩，马瑞樯，高勇，吴印龙， 杨吉胜，王显平 。 DB11/T 4752014 1 汽车租赁经营服务规范 1 范围 本标准规定了汽车租赁经营服务的经营主体 、 服务场所、 租赁车辆 、 信息化管理、 网络化经营、 服 务规范 、服务质量评价。 本标准 适用 于汽车租赁经营 者 的汽车租赁经营 活动 。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件 ， 仅 所注日期的 版本 适用 于 本文 件。凡是不注日期 的引用文件， 其最 新版 本（ 包括 所有的修改 单） 适用 于本文件。 GB 7258 机

5、动 车运 行安 全技术 条件 GB/T 18344 汽车 维护 、 检测、 诊断 技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 汽车租赁 car rental 以 汽车 为租赁 物提 供租赁服务 3.2 汽车租赁经营者 car rental entities 从事汽车租赁经营的 企业 法人、 企业 法人 的分支 机构 等 经营主体。 3.3 租赁车辆 rental car 汽车租赁经营 者合法拥 有的用于 租赁经营的 9座 （含） 以 下小客 车。 3.4 承租人 renter 与 汽车租赁经营 者订立 租赁 合同 并获得 租赁车辆 使用 权及相关 服务的 自然 人、 法

6、 人等 。 3.5 营业门店 service sites DB11/T 4752014 2 汽车租赁经营 者开设 的为 承租人提 供汽车租赁服务的营业场所。 3.6 待租车辆 leasable car 具备租赁 条件 ，随时可供 租用的车辆。 3.7 在租车辆 leased car 按照租赁 合同已 交付 承租 人使用的车辆。 3.8 车辆整备 car maintenance for leasing 租赁车辆经 过一个 租用 合同期后 ，进 行 必 要的 检查 、 调试、 紧定 、 润滑 、 保洁、 补 给和 整理， 使其 恢复完好 的待 租状态 。 3.9 担保人 guarantor 当 承

7、 租人 不能 履行汽车租赁 合同 规定的 责任 和义务 时， 按 合同约 定代 为承 担相应 责任 和义务的 第三 方 责任者 。 3.10 异地还车 trans-station return 承 租 人在某城 市的营业 门店 租车 ，在同一城 市其 他营业门店 或另 一城 市的营业 门店 还车。 4 经营主体 4.1 汽车租赁经营 者应 持有 合法 有 效的 工商 营业 执照。 4.2 汽车租赁经营 者应 按相关 规定向 交通 运输 行政 管理 部门申报 备案 。 4.3 汽车租赁经营 者宜创 立服务 品牌 ，注 册服务 商标 或使 用服务 品牌 标识。 5 服务场所 5.1 营业门店 5.

8、1.1 汽车租赁经营 者应设立 固定 专 用的营业 门店 。 5.1.2 营业门店 地址 应与 工商 注册 地 址一 致。 5.1.3 租用营业 门店 的， 应签订 1年 以上 期限 的租用 合同 。 5.1.4 营业门店应设立 接待 服务 、业务 办理 、车辆 交接 等功 能 区域 ，具 体要 求如下 ： 接待服务 区域 应公 示经营服务项目 、 价目 和租车 手续 、 服务 承诺、监 督投诉 事项等， 备有 相关 的 查 询资料 ，并 为承 租人提 供等 候、 咨询 等便 利服务； 车辆交 接区域至 少具备 1个 停 车位 面积 和车辆 交接点验条 件。 5.1.5 营业门店 专用 于汽车

9、租赁经营的 使用 面积 ， 宜大 于 30m 2 。 DB11/T 4752014 3 5.1.6 营业门店应 有明 显的 企业标识， 文字 标志 应与 工商 注册的 企业 名称或字号 一致 。 5.1.7 营业门店 宜使 用企 业品牌 标志或商 标； 宜设 置汽车租赁行业通用标识 ，参见附录 A；宜 设置中 文和英 文双 语标识。 5.2 停车场（库） 5.2.1 汽车租赁经营 者应 有供待 租车辆 停泊 的场地 设施， 包括自 有自 用、 整体租用 停车场（ 库）和 临 时使用 社会公 共停 车泊 位。 5.2.2 整 体租用 停车场（ 库） ，应 签订 1年以 上期 限的租用 合同 。

10、5.2.3 自 有 自用和 整体租用 停车场（库 ）的 有效容积 ，应 满足 10%以 上租赁车辆的 停放需 求。 5.2.4 汽车租赁经营 者对自 有自 用和整 体租用的 停车场（ 库）负 有安 全管理 责任， 应保证 其安 全布 局 和安全设 置符 合 北京市机 动 车和 机动 车停 车场 停车 库防火 安全 管理规定 ， 包括 但不 限于 以 下要求： 配置防火 、防爆 、防盗 等设 施 设备 ； 禁止放 置易燃 、易爆 、易污染环境 的物 品； 与易燃易爆 源保 持安 全距离 ； 施划停 车位， 预留 车辆 紧急疏散 通道 ； 设置安 全警 示和 禁令 标志 ； 完备安 全管理 制度

11、，配 备安 全 值守 人员 。 5.2.5 临 时使 用社 会公 共停 车泊 位时， 不应 妨碍 和危 及公 共安全 。 5.3 维修场所 汽车租赁经营 者自设 车辆 维修作 业场所的 ， 应 依据 汽车维 修行业 安全 管理的规定和标准 ， 完备安全 生产规 章制度 ，明 确各类 机具设备 、用 电设备 、燃 气燃油 、压力 容器 以及 易燃 、 易爆 、剧毒 、强腐蚀、 强辐射 等物 料的 安全使 用规 程 和安 全防 护措 施，并 明确岗 位安 全责任 。 6 租赁车辆 6.1 车辆牌证 6.1.1 租赁车辆 应持 有本 市公安交 通管理 部门 核发 的当期 有效的 机动 车行 驶证 和

12、机 动车号牌 。 6.1.2 租赁车辆 应向 交通 运输 行政 管理 部门 申报 备案 。 6.1.3 机 动 车行 驶证 、 备 案证上 记载 的租赁车辆所 有人 名称 ， 应与汽车租赁经营 者工商 注册名称 一致。 6.2 车辆安全技术要求 6.2.1 租赁车辆 安全 技术性能 应符 合 GB7258的要 求， 持有当期有 效的 机动 车安 全检 验合格 标志 。 6.2.2 租赁车辆 应符 合本 市环境 保护指 标要 求， 持有 当期 有效的 环保 标志 。 6.2.3 租赁车辆 宜使 用纯电 动或 油电混 合动 力等 新能源和节能车辆。 6.2.4 租赁车辆 应办 理机 动车 交通 事

13、 故责任 强制 保险 ，宜办 理 第三 者责任 保险 和车辆 损失 保险 。 6.2.5 汽车租赁经营 者应 按照 GB/T18344的规定 ，并 按如下要求 对租赁车辆 进行 周期 性技术 维护 ： 技术维护 的间隔里程 （间隔 时 间） 一般 按原 车使 用说 明 书的规定 执行。车辆 使用环境 恶劣或使 用 强度较 大的 ，应相应 缩短 技术 维护 的间隔里程 （间隔时 间）； 汽车租赁经营 者自 行实施部 分 技术 维护 项目 的， 应 由持 有 相应 职业资 格证 书的 人员进 行操作和 检 验 ，并 制作 项目 作业和 项目检 验单 （表 ）， 履行 记录和 签字手续 。 DB11

14、/T 4752014 4 6.2.6 租赁车辆 应安装 使用 符合 行业制式 规范的 卫星 定位装置，并与 本企 业监 控平 台及相关 管理 部门 监 控 平台联 通， 保证 信息 有效传 输。 6.3 车辆整备 6.3.1 租赁车辆经 过一个 租用 合同期后 ，应及时 进行车辆 整备。车辆 整备 的基 本内 容如下 ： 全面检查 车辆技术 状况 ； 进行必 要的 调试 、紧 定、 润滑、 清洁 ； 补充发 动机 燃油 、润滑 油、 冷却液 和其 他油 、液 等； 清点和 备齐 随车附件 、工 具、行车 牌证 ，使 车辆 恢复完好 的待 租技术 状态 。 6.3.2 车辆整备 由汽车租赁经营

15、者自行 组织实施 。其 中技术性项目 由持 有相应 职业资 格 证书的 人员进 行 操作 和检 验，并 制作 项目 作 业和 项目 检验 单（ 表） ， 履行 记录和 签字手续 。 6.3.3 整备后 的租赁车辆 应符 合以 下要 求： 技术状 况良 好， 具体如下 ： 发动机、 底盘 运转稳 定、 正常、 无异 响； 制动、 转向 、离 合、 变速各系统操纵灵 敏， 工作 可靠 ； 发 动 机润滑 油、 冷却液 和蓄电池电解液 加注 量符 合规定， 通气阀 （孔 ）畅 通； 车 架 、 车 身、 悬挂 、 轮毂和 各传 动杆 （件） 完好 无损 ， 紧固 部位 紧定 可靠 ， 油 脂 润滑

16、部位 润滑充 分； 各部分 管路 畅通 ，密封 良好 ， 无漏水 、漏 油、 漏气 现象； 电路连 接正确 可靠 ，灯光 、仪表 、喇叭 、信 号装置 及其他 电气 设备 齐全完好 ； 轮胎完好 ，气压正 常。 外 观 内饰 完好整 洁， 具体如下 车辆外 观无 明显 损伤 、缺陷 和 污物 ； 车辆原 配设 施齐 全完好 ，附加设 施装 配完好 ； 车 内 整洁， 无异 味、 无污 渍，进 行了 消毒 处理； 行 李箱 内物 件有 序就 位， 无杂物 、无 易燃易爆 等危险 品 ； 发 动 机机 舱清 洁， 无明 显油 腻 和污 物。 随车物 件配 备齐 全， 具体如下 随车工 具、 备胎

17、、灭 火器 、故障 警示 牌、 防盗 装置 等附属 物件 齐备 、完好 ； 行车牌证 、检 验标 志、 服务 监 督卡 齐全 ； 车辆备 用燃 油量 不低 于 10L。 6.4 车辆档案 汽车租赁经营 者应当 建立 租赁车辆 单车管理 档案 ，完整保 存和 汇集 租赁车辆的如下 基础 资料 ： 车辆购 置、 赋税 、入籍 、保 险 、备 案、 转籍 、注 销等 原 始凭 据； 车辆行 驶里程 以及维护 、修理、 换件 、检测 、整备等 累计情 况和资料； 车辆事 故损 坏、 修复等 情况 和资料； 车辆的 其它情 况和资料。 7 信息化管理 7.1 信息管理系统 DB11/T 4752014

18、5 7.1.1 汽车租赁经营 者应当 建立 信息管理 系统 ，具备 车辆信息管理 、客 户信息管理 、合同 信息管理 、 租金信息管理 、统 计管理 等功能 ，实 行经营服务信息化管理。 7.1.2 车辆信息管理 具体要 求如下 ： 以 6.4为基 础， 建立 租赁车辆牌证 管理 、技术管理 、运行管理 等电 子档 案； 利用车辆 卫星 定位监 控平 台，对 租赁车辆 进行 实时 监控管理 ，并 存储 监控 信息； 掌握车辆 待租 、在 租、 故障 、 在修 、整备等 实时状态 ，进 行车辆 运行管理。 7.1.3 客 户 信息管理 应记 录承 租人身份 信息 、租车信息 、履约信息 以及 交

19、通 违法 违章 信息 等， 完备 承 租人信用信息 档案 。 7.1.4 合同信息管理 应完备合同 签订、 履行 、变 更、 终止 、续签 等有 关信息。 7.1.5 租 金 信息管理 应完备 租金 、保证 金管理和 支付 、结算 管理 等有 关信息。 7.1.6 统 计 管理 应采集汇总 经营服务数 据，进 行统 计分 析， 传 送统 计信息。 7.1.7 汽车租赁经营 者应 将安 全服务信息 ，传 递至 汽车租赁行业管理 与服务信息 系统 。 7.2 信息发布和保存 7.2.1 汽车租赁经营 者应当 建立 或利用 公共 服务信息 系统 平台， 开辟 经营服务信息 发布渠 道， 为承 租 人

20、提供 信息 查询 和预 约租车 便 利条 件。 7.2.2 各类信息 数据 的保 存期 限， 按 有关法 规规 章规定 执行；无 具体规定的 ，保 存期 限 不少于 3年。 8 网络化经营 8.1 同一汽车租赁经营 者的 2个以上 营业 门店 ，应 实行 连锁经营和 联网服务。 8.2 汽车租赁经营 者宜 在城 市交 通 枢纽 、商 业街 区、 居民 社区 和机 关、 校园 等区域 ， 开设 营业 门店 ； 宜 拓展 分时 租车 、即 用即 还的共 享式 经营服务 模式 。 8.3 有条件的汽车租赁经营 者宜 在 外省 市开设 营业 门店 ，开展 异地还车和网 上预 约订车 等租车服务。 9

21、服务规范 9.1 接待服务 9.1.1 汽车租赁营业 门店应当设立 接 待服务 台和 接待 服务 员工。 接待 服务 员工 应当 经过岗 位培训 ，上 岗 时 统一 着装， 佩戴 标志 ，仪表 端庄 整洁， 文明 礼貌 待客 。 9.1.2 接 待 服务 员工 应当 向顾 客介绍经营服务 项目 、价 目和租赁 手续 等事 项， 需要 提供相关 资料的 应 当充分 提供 。 9.1.3 涉 外 接待 服务 应当 遵循涉 外礼仪 ，提 供外语服务 ，宜 备 有外文 查询 资料。 9.1.4 营业门店 宜提 供电 话和网 上租车 预订 业务 ，并 为预 订承租 人提 供传 真或 电子 版图文资料。

22、9.2 承租人身份核实 9.2.1 租赁双 方确 定租赁 意向 后， 汽车租赁经营 者应查 验承 租 人的 有效 身份 证件。 对个人 客户 ，应查 验其 居民身份 证、机 动车 驾驶 证等 有 效证 件； 对团体 客户， 应查 验其 组织机构 代码 证书、 营业 执 照、 拟定 驾车 人机 动车 驾 驶证、 经 办人员 的 居 民身份 证及 授权 经办 书； 应将承 租人 （经 办人 ）身份 信息 即时 传送 公安部 门，进行 身份核实 。 9.2.2 汽车租赁经营 者应对 承租 人身份 查验 及核实 情况 进行 登 记。 必要 时可 要求承 租人提 供担保 人及 担保书 ，并 对担保 人身

23、份进 行 核实 。担保 人应当具 有相应 的民 事责任 能力 。 DB11/T 4752014 6 9.2.3 汽车租赁经营 者应完整保 存承租 人、 经办 人、 担保 人身份核实 的有 关资料； 完备承 租人身份 信 息、信用信息 及其 他数 据信息。 9.2.4 汽车租赁经营 者对 承租 人的 有 关信息 负有 保密 义务。 9.3 租赁合同与告 知 9.3.1 承 租 人身份 经核实 后， 租赁 双 方应当 签订 租赁 合同 。租赁 合同应当使 用行业 推荐的 统一 示范文 本。承 租人身份 经核 查不 实的， 汽车租赁经营 者应 拒绝与 其签 订租赁 合同 。 9.3.2 租赁双 方需

24、 要对合同条 款进 行 细化的 ,或 者需 要就 车辆用途 限制 、维 修与 救援 服务、 保险 事宜 、 交通违 法责任 界定 及其 他重 要 事项 进行 约定的 ， 可在不违 背合同 文本 既有 条款 的 基础 上， 增补条款或者 签 订补 充协 议。 9.3.3 授 权 经办 书、 担保 书、 合同 增 补条 款和 补充 协议 ，应当作 为租赁 合同 的附件。 9.3.4 汽车租赁经营 者应当 就租赁车辆的 正确 使用 、日 常维护、 救援 服务 、安 全驾 驶及违 法责任 等事 项 ， 向承 租人 书面 告知。书 面 告知 应当使 用行业 统一 推荐 的示范文本 ，参见附录 B。 9.

25、3.5 租赁合同 和书 面告知的 正本 ， 经双 方签字 （签 章） 后各 执 1份 。 9.3.6 汽车租赁经营 者应当完整保 存 租赁 合同及 附件资料 ，完备合同 签订 、履 行、 变更、 终止 、续签 等 数 据信息。 9.4 租车费 用和保证 金 9.4.1 汽车租赁经营 者按 合同约 定的金 额和 方式 收取 租车 费用，并 开具 正式发 票。 9.4.2 租车费 用可包括 基本租 金、 增 值服务 费用 、附加 收费，具 体如下 ： 基本租 金是 汽车租赁经营 者向承 租人公 布的 基本租车 费 用， 应由 租赁车辆 使用 、 折旧 、 技术维 护 费 用和车辆 保险 费用 构成

26、 。 增 值 服务 费用是 指因承 租 人自愿选择 增加 保险险 种 或选择异地租还车 、 使用导 航 仪 等附加服 务 ， 汽车租赁经营 者额 外收取的 费用。 附加收 费是 指因 承租 人超 租期或 超里程 用车 ，汽车租赁经营 者另 外收取 的费 用。 9.4.3 汽车租赁经营 者应当 向承 租人明 确告知 基本租 金、 增值服务 费用 、附加 收费 标准。 9.4.4 汽车租赁经营 者按 合同约 定收取 保证 金 （ 押金）。 保 证 金 不应 挪作 他用 ， 不应在租赁 合同 正常 执 行 期内 冲抵 租车 费用。 合同履 行完 毕， 应将 保证 金退还 承租 人。 9.5 发车交

27、接 9.5.1 发 交 接时， 租赁 双方 按照租赁车辆 交接 单当 场进 行点验 。 点验 中， 允许 承租 人进 行车辆 试操作 ； 汽车租赁经营 者应当 向承 租人全 面讲 解该 车性能和 安全操作 事项 。 9.5.2 点验和 试操作 中发 现问题 的，应当及时 处置 和补 救； 一时 无法 处置 补救 但不 影响车辆 正常 驾驶 和 安 全运 行的 ，应当在 车辆 交 接单 上注 明； 承租 人对 车辆 不满 意要 求另 作选择 的 ，应当 予以 满足 。 9.5.3 经 点验 无误 后， 租赁 双方应在租赁车辆 交接 单上签字 确 认。 9.6 救援服务 9.6.1 在 租车辆 因

28、故 障或 事故 不能 正 常行 驶时 ，汽车租赁经营者 应按照租赁 合同约 定，提 供及时 有效 的车辆 救援 服务。 9.6.2 汽车租赁经营 者应当完备 救援服务 预案 ，具 体要 求如下： 按租赁车辆 总数 1%预留 待 租车辆 ，不 足 100辆的 预留 1辆， 以备 承租 人替 换使 用。 按租赁车辆 总数 0.5%配备 救援工 作车 ，不 足 200辆的 配 备 1辆 ，每 辆救援 工 作车配 备 2名 以 上救援 服务 人员 ； DB11/T 4752014 7 备有车辆 易损 配件、 易耗油 品、 便携 机具 和通 讯、 照 明 等应 急用 品，并有 序就 位， 便于 随时 取

29、 用； 开设并公 布救援 服务 电话 ，保 证 24小时 有人 值守 。 9.6.3 汽车租赁经营 者接 到承 租人 救援请 求后 ，应当 准确记 录 情况 ，并 根据 救援 需求 和 救援 预案 实施 救援 。 事 发地 点在 本市 五 环路以 内或 单 程 20公里 以 内的 ， 应当在 2小时 内到达 ； 超 过此 范围 及行 程的 ， 应 向 承租 人预 告到 达时 间， 或 者采 取其 他便 捷的 救助 措 施。 9.6.4 救援人员 抵达 后， 故障 车辆 2小时 内无 法恢复 正常 行驶的 ，汽车租赁经营 者应当向 承租 人提 供 相应功 能和租价的 临时 替换 车辆 ，或 者双

30、 方协 商采 取其它 补救 措施 。 9.6.5 故 障 车辆 需送 修的 ，由 汽车租赁经营 者负 责送 修和 办理保 险理 赔， 或者委 托承 租 人到 指定地 点 送修和 办理 保险 理赔 。超 出保险 理赔 范围的 费用 ，依 车辆 故障 责任 和租赁 合同 的 约定 承担 。 9.6.6 因 承 租人责任 造成 车辆 送修 停 运， 汽车租赁经营 者依 租赁 合同 向承 租人 收取 停运损失 费的 ，应 向 承 租人 明示修理 项目 和修理工 时等 原始 清单 。 9.6.7 汽车租赁经营 者可 与专 业救援单位 或汽车 维修 企业 订立委 托救援 服务 合同 （协 议 ）。 委托救

31、援 应当遵循 本标准 有关 救援 服务的要 求。 9.7 在租车辆 召回 9.7.1 在 租车辆 达到 规定的 里程 或时限 需要 进行技术 维护时 ，由 汽车租赁经营 者及时 召回 进行 维护 ， 或委托 承租 人到 指定 维修 企业进 行维护 。维护 费用 由汽车租赁经营 者承 担。 9.7.2 在 租车辆 需要 依法 进行 安全 技术 检验 时，由 汽车租赁经营 者及时 召回 送检 ，并承担检 验费 用。 9.7.3 车辆租出 后发 现安 全隐患 的，汽车租赁经营 者应立 即告知 承租 人停 驶，并 及时 采 取处 置措 施。 9.7.4 在 租车辆 因维护 、检 验而影 响 承租 人正

32、 常使 用的 ，汽车租赁经营 者应当 提供 替换车辆。 9.8 收车交 接 9.8.1 租赁车辆 归还 时， 租赁 双方对照 发车 时的 交接 单， 对车辆 完好状 况和 随车附件 进 行点验 。经 点 验无误 的， 在车辆 交接 单上 注 明， 双方 签字 认可 。 9.8.2 车辆经 点验 有异 常损 坏或 缺失时 ，应当 即时 界定 责任，并 依照租赁 合同 确定 相应的 赔（ 补） 偿 责任。 无法 即时 界定 责任 或租赁 合同 无相应约 定的 ， 双方应当 本着 公平、 诚信的原 则协 商处 理； 协商不 成 的 ，可 依法履 行调 解、 仲裁或诉 讼程 序。 9.8.3 租赁车辆

33、 归还 后， 汽车租赁经营 者及时 将车辆租用 期间的 有关 情况记 入单 车管理档 案， 同时 将 有关数 据信息录 入车辆租赁管理 、车辆 运行管理 等数 据 库。 9.9 结算 9.9.1 租赁车辆 归还 后， 租赁 双方及时 进行 费用 结算 。 9.9.2 汽车租赁经营 者应当完整保 存 费用 结算 单据 ；完备 月度、 季度 、年 度经营 核算数据 信息 ，并 按 照规定 报送 有关 数据 信息。 10 服务质量 评价 10.1 汽车租赁经营 者应当在随 车的服务 监督 卡上 公示服务 监 督、 投诉 电话 号码 或互 联 网址 ， 随时接受 承 租 人的 意见和 投诉 。 10.

34、2 汽车租赁经营 者对 承租 人的 投诉 意见 应详细 记录， 认真查 证 ， 妥善 处理，并 在 7个 工 作 日 内 予 以 回 复 。 DB11/T 4752014 8 10.3 汽车租赁经营 者应当及时 收集和 分析 承租 人对 经营服务质量的 反馈 意见 ， 建 立 经营服务 自我考评 机 制 ，不断 改进、 完善 、提高经营服务质量。 10.4 汽车租赁经营 者应 依据 本标准参加行业质量信 誉考 核评价 ，接 受行业考评 机构 的考 核评价意见， 根 据 考评 意见 进行 整改。 10.5 汽车租赁经营 者宜 制定和 执行高于 本标准的经营服务标准 ，并 积 极 参 与 质量管理

35、 、安 全 生产、 节 能 减排 等各类 标准化 认证 活动。 DB11/T 4752014 9 A A 附 录 A （ 资料 性附录 ） 汽车租赁 行业 通用标 识示例 A.1 标识颜色 标识颜色 可分为 如下 三种 ： 白色图 形， 蓝色衬 底； 蓝色图 形， 白色衬 底； 在保证 图形 与衬 底对 比强 烈的前 提下 ，金属 载体的标 志牌 可采 用载 体本 色作 为衬底 色。 A.2 标识绘制 标识绘 制与 制作 过程 中， 图 案 部分应 严格 按正 方形 等比例 放大 缩小 。 正方 形四角可为 圆角， 正方 形 标 志牌 的四角亦 可做 成圆角 。 A.3 标识使 用 A.3.1

36、 汽车租赁营业 门店可以 将图 案 部分 和企 业名称 （品牌 标识） 组合使 用。 A.3.2 在 文本档 案中使 用标识 时 ，应同时使 用 图案 部 分和文 字 部 分， 汽车租赁行业通用标识如 图 A.1 所示： 图A.1 汽车租赁行业通用标识 DB11/T 4752014 10 B B 附 录 B （资料性附录） 车辆租用告 知书示 范文 本示例 B.1 车辆租用告 知 感谢您 租用本 公司 车辆。 请您认真 阅读 租赁 合同条 款，充 分了 解租赁 合同 内容 ，并 本 公司 向您 提供 的车辆（牌 照 号： _ ），行 驶牌证 齐全 有 效，技术状 况良 好， 已在运输 管理部门

37、备 案 ，已 向 保 险公司投 保机动车 交通事故强制保 险、_ 险 和 _险。 您驾驶 的车辆如 果发生 事故 或 运行 故障 ， 请 及时 拨打我公司 的_ 救援 电话 ， 以 便 我们及时 组织 救援 并办 理保 险 索赔 。 为了使 您的 合法权 益得 到保 障， 您租用的车辆 请由 租赁合同 中指 定的 驾车 人驾 驶， 不要 转借他 人 使 用， 不要 擅自 改装 车辆 或 安装 其他 附属 设施， 不得利 用该 车辆 非法从事 运营活 动。 在租用车辆 期间发生 的交 通违法 行为 ，请 您 于 15日内 到 公安部 门接 受处 罚， 自行承 担法 律 责 任。 欢迎您 对我们

38、的服务 进行 监督并提 出宝贵 意见。 我公司的 监督投诉 电话 :_。 B.2 安全驾驶须知 为 了 您和 他人 的交 通安 全， 为了 创建 首都 和谐 交通秩 序 环境， 维护 首都 文明城 市 形象， 驾驶 人应 严 格 遵 守交 通法 律法 规， 自觉 规范 交通行 为： 出车前 做好 车辆 安全状 况检查 ， 了 解熟悉 车辆性能、 特 点， 确保 车辆 制动、 转向、 电路、 轮胎 、 燃 料 、车 容车 况完好 ，警 告标志 、灭 火器 具等 安全 装置齐 全有 效， 驾驶 证、 行驶证 齐备 。 文 明 驾驶 、安 全 礼 让 ， 服 从 交 通 警 察 指 挥 ， 不开 “

39、斗 气 车” 。 严 禁疲劳 驾驶 ， 连续 驾驶 机 动 车 4小时应 停车 休息 至少 20分 钟 。严 禁驾 车时使 用手持 电 话。 遵守交 通标 志 、 标 线 ， 按 交通限 速标 志 、 标 线标 明 的速度 行驶 。行 驶 中 保 持 适 当 车 速 ， 不 超 速 行 驶 、 强 行 超 车。通 过 没 有交 通信 号灯 、交 通标 志、交 通标线 或者交 通警 察指 挥的 交 叉路口 时 ， 应当减 速慢 行，并 让行 人和 优先 通行的车辆 先行；行经山 区公路， 严禁 超速 行驶、 强行 超 车 、 空档滑 行、 疲劳 驾车。 保持适 当安 全距离 。 当 机动 车 时

40、速 超过 100公 里时 ，与 同 车 道 前车 距离 保持 在 100米以 上 ， 尤 其要与 大型 客、 货车辆 保持 适 当的 安全 距离 ，以 防前车紧 急制 动时 发生 追尾碰撞。 恶劣天 气谨慎 驾驶。 遇雾、 雨、 雪、 沙尘 、 冰雹 等低能见度气 象条 件时， 要开启雾灯 、 近光灯 、 示 廓 灯、 前后 位灯 和危险 报警闪 光灯 ，并 保持 适当 车速行 驶。 切莫酒 后驾 车。 酒后 驾车 是 严重违 法行 为， 酒后 驾车 极 易发生 交通 事故 。 当 您饮酒后 要 驾驶 时， 谨 记 您的 家人 正在时 刻盼 您平安归 来， 您的 平安 就是 家 庭的 幸福 。

41、 当您驾 车发生 造成 人员 伤亡 的 交通 事故 时， 请及时 拨打 122报警 。 DB11/T 4752014 11 参 考 文 献 1. 北京市 汽车租赁管理 办 法 （北京市人民政 府 令2012 年第 243号） 2. 北京市运输 管理 局关 于印 发汽车租赁行业质量信誉 管理考 核办 法的通知 （ 京交运 赁发 2013 78 号） 3. 北京市交 通委员会运输管理 局关 于印 发北京市 汽车租赁经营 备案 管理 办法的通知 （京交运 赁发 2012 319号 ） 4. 北京市交 通委员会运输管理 局关 于印 发汽车租赁经营 备案 和指 标配 置事 项 程序 性规定的通知 （ 京交运 赁发 2012 320号 ） 5. 关于印 发 北京市 租赁小客 车数 量配 置办 法 的通知 （京交运赁 发 2013237 号） 6. 北京市运输 管理 局关 于印 发租赁汽车技术管理规定的通知 （京运 管赁 发 2009266 号） 7. 关于 联合 推介 使用租赁车辆租用告知书的通知 （京运 管赁 字 2006343 号） _