DB5226 T 244.16-2023 易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第16部分：服务评价与改进.pdf

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1、ICS 03.080.01CCS A 165226黔东南州地方标准DB5226/T 244.16-2023易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第 16 部分：服务评价与改进2023-03-10 发布2023-03-10 实施黔东南州市场监督管理局发 布DB5226/T 244.16-2023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14评价原则.15评价对象及内容.26评价方式方法.27评价流程.28服务质量改进.4附录 A（资料性）易地扶贫搬迁安置社区公共服务检查记录表.5附录 B（资料性）易地扶贫搬迁安置社区群众满意度调查问卷.6附录 C（资料性）易地扶贫搬迁安置社区公共服务评价

2、意见表.7DB5226/T 244.16-2023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB5226/T 244-2023易地扶贫搬迁后续扶持服务规范的第16部分。DB5226/T 244已经发布了以下部分：第1部分：基本服务设施设备；第2部分：政务公开；第3部分：居民公约制修订；第4部分：创建民族团结进步示范社区；第5部分：入学基本公共服务；第6部分：居家养老服务；第7部分：就业创业服务；第8部分：物业服务；第9部分：基本公共文化服务；第10部分：民族文化传承与保护；第11部分：人居环境保护；第12部分：防止返贫动态

3、监测；第13部分：民族地区帮扶车间管理；第14部分：志愿和慈善服务；第15部分：民族语言服务；第16部分：服务评价与改进。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黔东南州生态移民局提出并归口。本文件起草单位：黔东南州生态移民局、黔东南州乡村振兴局、贵州责诚标准化事务所。本文件主要起草人：张继胜、龙波、胡俊、冯进、方伟、朱耀、李璞芯、向章培、赵勇斌、张鹏、唐文、黄旭玮。DB5226/T 244.16-20231易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第 16 部分：服务评价与改进1范围本文件规定了易地扶贫搬迁后续扶持服务评价与改进的术语和定义、评价原则、评价对象及内

4、容、评价方式方法、评价流程、服务质量改进。本文件适用于易地扶贫搬迁安置社区（以下简称“安置社区”）服务的评价与改进。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36733服务质量评价通则DB5226/T 244.2易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第2部分：政务公开DB5226/T 244.5易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第5部分：入学基本公共服务DB5226/T 244.6易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第6部分：居家养老服务DB52

5、26/T 244.7易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第7部分：就业创业服务DB5226/T 244.8易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第8部分：物业服务DB5226/T 244.9易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第9部分：基本公共文化服务DB5226/T 244.14易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第14部分：志愿和慈善服务DB5226/T 244.15易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第15部分：民族语言服务3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公共服务建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求的服务。3.2服务质量组织能够满足

6、规定、约定以及群众需求的特性的程度。4评价原则4.1公正性应独立、客观、公正地实施评价活动。DB5226/T 244.16-202324.2科学性应制定科学的评价方案并有效实施，做到科学严谨。4.3有效性应使评价活动能够真实反映服务水平，查找出实际问题。4.4准确性应采集、使用准确、客观的数据，评价结果能够准确地反映评价活动情况。4.5规范性应按照评价方案实施评价活动，评价行为应符合评价方案要求，避免错误，减小误差。5评价对象及内容5.1评价对象安置社区提供相关服务的主体。5.2评价依据5.2.1易地扶贫搬迁后续扶持的有关法律法规。5.2.2国家、省、州易地扶贫搬迁后续扶持的政策、规定、措施等

7、。5.2.3易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 DB5226/T 244.2、DB5226/T 244.5、DB5226/T 244.6、DB5226/T244.7、DB5226/T 244.8、DB5226/T 244.9、DB5226/T244.14、DB5226/T 244.15 等。5.3评价内容5.3.1安置社区基层组织建设与管理，管理单元、组织体系、工作机制等。5.3.2安置社区基本设施设备和公共服务设施设备的配置，运行状况与管理维护。5.3.3安置社区政务公开、适龄儿童少年入学、居家养老、就业创业、物业、基本公共文化、志愿和慈善、民族语言等的服务内容、服务流程、服务质量、服务监督及投诉

8、等。6评价方式方法6.1评价方式由相关部门或机构组织每年开展1次对本社区相关服务进行评价。6.2评价方法采用听取汇报、查阅资料、实地观察、问卷调查及检查服务环境、服务内容、服务流程，以及与服务人员、服务对象的互动交流等，收集服务对象满意度和服务成效等，并符合GB/T 36733的要求。7评价流程7.1评价准备DB5226/T 244.16-202337.1.1组织准备成立服务评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。应具备下列要求：a)应有与开展评价工作相适应的专（兼）职评价人员；b)应明确评价人员的职责、权限；c)应具有保障评价活动的相关文件。7.1.2

9、评价人员应符合下列要求：a)遵纪守法，恪守职业道德，坚持原则，实事求是、客观公正，具有相应的社区管理服务工作经验。b)熟悉安置社区服务相关的法律法规、方针政策和标准，具有相应的专业知识，熟练运用评价方法。c)具备识别服务过程中存在问题的能力，承担不当评价所产生的相应风险责任。7.1.3物资准备应配备笔、纸、电脑、评价记录表及其他评价所需的物资等。7.2评价目的应确定评价活动的目的，提升服务质量，并将其作为制定评价方案的依据。7.3评价范围应确定评价活动的内容范围，即评价对象参与评价活动的内容。7.4评价方案应根据评价目的及评价活动的其他特点制定评价方案，评价方案应包括以下内容：a)应根据评价目

10、的及评价范围，给出评价工作的总体安排，确定时间安排、评价内容、评价方法、任务分工、实施步骤等；b)确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂的服务项目，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事项应反映服务实施的总体情况；对于内容简单或较重要的服务项目，应采取逐项检查的方法。对具体项目可采取过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等方法实施评价；c)可根据实际需求在一定范围内公开评价方案或评价内容。7.5评价实施7.5.1查阅资料及现场观察。根据基本公共服务事项、制度建设、流程规范、服务证明等，对社区相关服务情况进行系统、全面的资料查阅和现场观察，并做好检查记录（见附录 A）7.5.2开展

11、满意度调查。明确调查主题和范围，设计问卷问题，制定满意度调查问卷（见附录 B），开展安置社区服务评价满意度调查，全面、客观地了解安置社区群众意见和需求。7.5.3形成初步评价结论。根据评价目的、评价方案、评价对象等，对资料查阅、现场观察及满意度调查收集的资料和记录进行组合、整理、细化，形成评价意见表（见附录 C）。7.5.4评价结果DB5226/T 244.16-20234评价结果应包含：a)评价对象情况；b)评价方案（含评价目的、评价范围、评价方法等）；c)评价依据；d)评价活动过程；e)评价结果及描述；f)评价时间；g)评价组织和人员情况；h)总体结论；i)存在问题和处理建议。7.5.5评

12、价报告评价报告内容包括：a)评价结果以评价报告的形式呈现。根据需求，亦可包括工作建议、工作方案、基础数据、过程文件等；b)评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、总体结论、存在问题和改进建议等内容；c)评价结果应为书面形式。8服务质量改进8.1改进依据包括但不限于：a)易地扶贫搬迁后续扶持的有关法律法规、方针政策；b)国家、省、州易地扶贫搬迁后续扶持的政策、规定、措施等；c)评价结果提出的改进要求；d)其他相关方反馈的意见；e)各种记录、报告、报表中反映的数据；f)社会反映、领导意见、人员建议。8.2改进内容8.2.1应根据评价结果给出的问题，综合分析产生原因，制定纠正

13、和预防措施。8.2.2应对不合理的服务流程或管理方法进行调整，并对改进情况进行跟踪回访。8.2.3应适时分析服务行为与管理方式的符合性和有效性，提高服务质量和水平。8.3质量提升8.3.1应综合运用大数据技术，结合服务对象需求和社区服务发展需要，持续改进评价内容、方法，确保评价结果的科学性、有效性。8.3.2整改时限宜为 3 个月，并建立“发现问题一分析原因整改措施一回访提升”闭环工作机制。8.3.3应定期将社区服务情况、群众评价、问题整改、回访提升等向社会公开，广泛接受评价和监督。8.3.4应总结社区服务部门或工作人员好的经验做法，及时宣传推广应用；分析存在问题及形成原因。DB5226/T

14、244.16-20235附录A（资料性）易地扶贫搬迁安置社区公共服务检查记录表A.1 易地扶贫搬迁安置社区公共服务检查记录表见表A.1。表 A.1 易地扶贫搬迁安置社区公共服务检查记录表检查对象：检查人：序号评价内容评价标准、政策及规定存在问题备注检查对象负责人（签字）：时间：年月日DB5226/T 244.16-20236附录B（资料性）易地扶贫搬迁安置社区群众满意度调查问卷B.1 易地扶贫搬迁安置社区群众满意度调查问卷见表B.1。表 B.1 易地扶贫搬迁安置社区群众满意度调查问卷亲爱的居民朋友：您好！为了解群众对易地扶贫搬迁安置社区服务和管理的满意程度，提升居民安置社区生活质量，我们设计了

15、本次调查问卷，旨在通过对居民满意度的调查，促进安置社区的相关服务和建设持续改进。本次为无记名满意度调查，请您根据实际情况和亲身感受，在下表相应栏目选择打“”。非常感谢您的理解和支持！一、基本情况Q1.您的性别（）A.男B.女Q2.您的年龄（）A.18 岁以下B.18-35 岁C.36-50 岁D.51-65 岁E.65 岁以上Q3.您的文化程度（）A.小学及以下B.初中C.高中(中职)D.大专（高职）E.本科及以上Q4.您现在的家庭月收入大致为（）A.2000 元以下 B.2000-3000 元 C.3000-4000 元 D.4000-5000 元E.5000 元以上二、群众满意度一级评价因

16、素二级评级因素三级评价因素满意基本满意不满意易地扶贫搬迁安置社区群众满意度指数社会幸福感1）就业创业机会2）家庭收入支出3）现有住房4）邻里关系5）身份认同6）参与社区管理7）职业选择8）风俗习惯适应基本公共服务1）社区服务2）教育服务3）医疗卫生服务4）文化活动服务5）老年服务6）儿童服务7）就业创业服务8）物业服务9）购物服务10）政务公开服务12）志愿者和慈善服务13）民族语言服务公共安全服务1）综治服务2）法律援助服务3）警务服务4）消防安全服务三、其他意见建议:DB5226/T 244.16-20237附录C（资料性）易地扶贫搬迁安置社区公共服务评价意见表C.1 易地扶贫搬迁安置社区

17、公共服务评价意见表见表C.1。表 C.1 易地扶贫搬迁安置社区公共服务评价意见表评价对象：评价时间：年月日序号评价项目评价内容存在问题意见建议评价方法1社区治理社区管理单元和组织体系是否合理设置，是否建立健全相关管理服务制度，工作机制是否运行有效服务群众，工作人员录（聘）用是否规范。听取汇报、查阅资料、现场观察2政务公开政务公开平台建设管理情况，公开信息分类、内容是否准确，公开方式是否规范合理，舆情回应是否及时，政策解读是否清楚。查阅资料、问卷调查3入学适龄儿童少年入学政策是否宣传到位，群众知晓率情况。入学流程是否规范，学生信息统计是否准确，控辍保学是否做到精准，做到不漏一人。查阅资料、互动交

18、流4居家养老居家养老服务机构是否运行正常，制度建设和人员配置是否能满足服务需要。服务流程、服务内容是否规范有序，服务管理提升情况，对投诉举报是否及时处理。查阅资料、实地观察5就业创业服务事项是否完整，对就业创业人员信息统计是否准确并及时更新数据，开展就业创业培训情况，本社区人员在省外、省（州）内其他县（区）、本县（区）就业创业情况。查阅资料、实地观察、互动交流6物业物业服务人员配置是否齐全，制度建设是否规范，对物业服务投诉处理是否及时并进行有效处理，对物业相关设施设备日常维护、环境卫生、消防安全等管理服务是否到位。查阅资料、实地观察、问卷调查7基本公共文化基本公共文化服务设施是否健全，日常开展文化项目、活动次数、参加人员等情况。查阅资料、实地观察、互动交流8志愿和慈善志愿和慈善服务流程是否规范，向社会及时公开服务项目并接受社会监督情况，开展志愿和慈善活动次数和效果，志愿者和慈善捐赠人员基本情况等。查阅资料、实地观察、问卷调查9民族语言服务方式是否合理，服务人员衣作是否得体、服务用语是否规范、态度是否诚恳，服务内容记录是否详实完整。查阅资料、实地观察综合评价意见评价对象负责人（签字）：评价组长（签字）：成员（签字）：