DB51 T 3111-2023 村（社区）便民服务站服务管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 10 DB51 四川省地方标准 DB51/T 31112023 村（社区）便民服务站服务管理规范 2023-08-22 发布2023-10-01 实施四川省市场监督管理局发 布 DB51/T 31112023 I 目次 前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.15 服务事项.16 服务要求.27 服务流程.28 信息公开.39 管理要求.310 投诉处置.411 服务评价.4附录 A（资料性）服务事项指南.6附录 B（资料性）文明用语及服务忌语.7附录 C（资料性）代办登记表.8参考文献.9DB51/T 31112023

2、II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省推进政府职能转变和“放管服”改革协调办公室、四川省标准化研究院、成都市金牛区行政审批局、雅安市名山区行政审批局、达州市达川区行政审批局、内江市威远县行政审批局。本文件主要起草人：吕芙蓉、陈建平、舒新华、陈彬、曾南南、胡露露、李婷、徐莹珊、邓刚、况琳、彭维、葛丽英、杨静、向晓燕、雷小英。本文件为首次发布。DB51/T 31112023 1 村（社区）便民服务站

3、服务管理规范 1 范围 本文件规定了村（社区）便民服务站服务管理的基本要求、服务事项、服务要求、服务流程、信息公开、管理要求、投诉处置、服务评价等内容。本文件适用于村（社区）便民服务站的服务管理工作。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 村（社区）便民服务站 village/community public service station 设在村（社区）所辖空间范围内为企业群众提供集中受理并代办帮办行政权力事项、公共服务和便民服务等事项，提供相关政策咨询服务，帮助解决实际困难的综合服务机构。以下简称“服务站”。3.2 申办人 appl

4、icant 到“服务站”办理有关事项的个人或单位代理人员。3.3 代办员 agent 为申办人代办或协助办理相关事项的工作人员。4 基本要求 4.1 应按照“规范、便捷、贴心”的原则，为群众提供服务，满足村（社区）居民物质和文化生活需要。4.2 应依托四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网），实现“一窗受理、限时办结、最多跑一次”，服务类别齐全、规范化的便民服务。4.3 可根据辖区经济社会发展和群众需求，推行“政务服务”等创新服务。4.4 应按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，优化业务流程，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。5 服务事项 5.1

5、服务项目 应包括但不限于：DB51/T 31112023 2 a)困难救助；b)抚恤优待；c)婚育服务；d)社会保障；e)就业创业；f)规划建设；g)证明服务。5.2 动态管理 应建立健全服务事项动态管理机制，根据业务变化和实施情况及时调整服务事项基本目录或实施清单。5.3 服务指南 5.3.1 应制定便民服务（代办）工作指南，明确服务（代办）项目、服务（代办）形式、服务（代办）程序、申报材料、办结时限等。5.3.2 应符合四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网）中事项服务指南基本要求。服务事项指南见附录 A。5.3.3 内容应规范统一，简明扼要，通俗易懂。6 服务流程 6.1 线下服务

6、 6.1.1 咨询 6.1.1.1 应认真倾听、耐心回答，做好咨询和引导服务。6.1.1.2 应协助老、弱、病、残、孕或其他有需求的申办人，填写服务事项办理相关资料。6.1.2 办理 6.1.2.1 询问办理事项，查看相关资料，做好登记。6.1.2.2 对申办事项，做如下办理：a)资料齐全、符合法律相关规定的，按程序及时办理；b)资料不全或不符合要求的，一次性告知需补齐的资料；c)对于不属于本村（社区）服务范畴的事项，告知不受理原因，并做好解释。6.1.3 代办 6.1.3.1 接到代办申请后，应填写代办登记表（见附录 C），告知申办人的权利、义务，承诺办理期限。6.1.3.2 代办事项应经过

7、申办人授权委托，涉及个人隐私或者不愿代办的不得强制代办。6.1.3.3 办理时限:a)属于乡镇（街道）职权范围内的，按承诺时限办结；d)针对老弱病残、行动不便等特殊群众，可提供上门代办服务。6.1.4 回复 DB51/T 31112023 3 应及时将办理结果回复申办人。6.2 线上服务 6.2.1 网上办 应通过四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网）和其他政务专网提供政务服务。6.2.2 掌上办 6.2.2.1 可通过天府通办等 APP 提供新闻动态、政务指南、互动查询、留言咨询、预约办理、投诉建议等信息和服务。6.2.2.2 应根据需要，帮助申办人使用 7.2.2.1 中的 APP

8、 和小程序。6.2.3 自助办 6.2.3.1 可配备集成式自助服务终端。6.2.3.2 应根据需要，帮助申办人操作集成式自助服务终端。7 信息公开 7.1 公开内容 向社会公开的包括但不限于以下内容：a)基本信息，如领导信息、工作人员的姓名、职务、职责、工作时间、便民措施、服务承诺、管理规定、监督制度等；b)服务事项信息，如办理服务事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限（办理时限）、申报材料、样表格式文本等；c)监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱、投诉处理方式等。7.2 公开方式 可包括但不限于以下方式：a)电子显示屏；b)大厅展板、展示活页；c)四川政务服务网；d)大厅自助服

9、务终端；e)村（社区）党务村务公开栏。8 管理要求 8.1 人员管理 8.1.1 应建立村（社区）代办人员队伍，负责受理、代办本辖区内群众有关事项。8.1.2 应根据实际配备相对固定、熟悉业务的综合窗口工作人员。8.1.3 综合窗口人员实行坐班、AB 岗制度。8.1.4 应建立相关人员培训机制，定期开展思想政治、形式政策、业务知识、法律法规、服务及礼仪等培训。DB51/T 31112023 4 8.1.5 可采取轮岗培训、线上培训、以会代训等培训方式。9 服务管理 9.1 根据居民规模、人员结构、交通、地域特点等情况配备熟悉业务的专（兼）职工作人员。9.2 着装整洁，大方得体，并佩戴工作牌。工

10、作牌信息应包括姓名、岗位、职位等信息。9.3 使用文明用语，接待申办人应主动、热情周到，语言亲切、简明、清晰，严禁使用“忌语”，见附录 B。9.4 当服务出现差错时，应诚恳接受批评，及时道歉并纠错。9.5 安全管理应包括以下内容：a)应配备消防器材，并定期检查和维护。b)应做好防震、防洪、防盗等工作。c)应制定日常巡查制度和安全应急处理预案，并定期进行演练。9.6 制度管理应建立包括但不限于以下制度：a)首问负责制度；b)限时办结制度；c)责任追究制度；d)一次性告知制度；e)AB 岗制度；f)信息公开制度；g)代办服务制度。9.7 档案管理应包括以下内容：a)应及时对服务过程中的相关资料、记

11、录等分类归档。b)应定期整理，并妥善保管。10 投诉处置 10.1 投诉方式 应接受社会和群众投诉，可采取包括但不限于以下方式：a)举报箱/意见箱；b)投诉电话；c)现场口头投诉。10.2 投诉处理 做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，分析投诉材料，做如下处理:a)对一般投诉，应即时处理，现场给予答复。不能现场答复的，应在当日或次日给予答复；b)对比较复杂或涉及两个以上部门需要协调处理的投诉，应在接到投诉后 3 个工作日内处理；c)情由特别复杂的投诉，处理时限不超过 5 个工作日。11 服务评价 11.1 应设置“好差评”评价装置或张贴评价二维码开展服务评价。DB51/T 31112023

12、 5 11.2 可通过 12345 政务服务热线和自助服务终端开展服务评价。DB51/T 31112023 6 A A 附录A （资料性）服务事项指南 服务事项指南见表A.1。表A.1 服务事项指南 事项名称 实施主体 法定办结时限 承诺办结时限 办理形式 窗口办理 网上办理 帮办代办 申办人 申请条件 收费标准 免费 收费 收费项目名称 收费金额 办理流程 申请资料 注明所需材料是原件、复印件，以及份数。办理地点 办理时间 咨询电话 监督投诉电话 DB51/T 31112023 7 B B 附录B （资料性）文明用语及服务忌语 B.1 文明用语主要包括：a)应说普通话，使用服务文明用语，做到

13、文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚；b)文明用语：1)您好，需要我帮忙吗？2)您好，请稍候！3)请问您贵姓？4)不用谢，没关系。5)对不起，请原谅！6)您走好，请慢走！7)请问您需要我帮您办什么？8)对不起，让您久等了！9)不用谢，这是我应该做的。10)请问您需要办理什么事情？11)如有不清楚的地方，您尽管问。12)还有什么需要我解释的？13)您的手续还缺 XX，请您补齐好吗？14)您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持！15)请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们会及时通知您。16)由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！17)您提的意见很好，我们一定采纳！c)服

14、务忌语主要包括:1)喂！讲；2)不知道，不清楚；3)办事指南上有，自己看；4)不是告诉你了吗，怎么还不明白；5)下班了，明天来；6)急什么，没看见我正忙吗；7)不是我管，我不晓得；8)有意见，找我们领导去；9)少啰嗦，快点讲；10)叫什么，等一下。DB51/T 31112023 8 C C 附录C （资料性）代办登记表 代办登记表见表C.1。表C.1 代办登记表 序号 委托时间 委托事项 代办人 办结时间 办结情况 委托人签字 联系电话 评价（满意或不满意）DB51/T 31112023 9 参考文献 1 四川省政府服务和公共资源交易服务中心四川省完善镇村便民服务体系建设指导手册 2 GB/T 38699-2020村级公共服务中心建设与管理规范