DB36 T 1874-2023 政务服务礼仪规范.pdf

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1、ICS 03.080.01CCS A 16DB36江西省地方标准DB36/T 18742023政务服务礼仪规范Specification for government affairs service etiquette2023-11-20 发布2024-05-01 实施江西省市场监督管理局发 布DB36/T 18742023I目 次前 言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本服务礼仪.35导引服务礼仪.96咨询服务礼仪.107自助服务礼仪.108窗口服务礼仪.119帮办代办服务礼仪.1110便民服务礼仪.1211通信咨询服务礼仪.1312会议服务礼仪.14附录 A（资料性附

2、录）服务语言规范.15附录 B（资料性附录）基本服务礼仪示意图.17附录 C（资料性附录）导引服务礼仪示意图.36附录 D（资料性附录）咨询服务礼仪示意图.38附录 E（资料性附录）自助服务礼仪示意图.39附录 F（资料性附录）窗口服务礼仪示意图.40附录 G（资料性附录）帮办代办服务礼仪示意图.41附录 H（资料性附录）便民服务礼仪示意图.42参考文献.48DB36/T 18742023II前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省政务服务管理办

3、公室提出并归口。本文件起草单位：江西省政务服务管理办公室、江西中智经济技术合作有限公司本文件主要起草人：李光东、吴芳飞、罗颖、连莉、吴凯。DB36/T 187420231政务服务礼仪规范1范围本文件规定了政务服务礼仪的术语和定义、基本服务、导引服务、咨询服务、自助服务、窗口服务、帮办代办服务、便民服务、通信咨询服务和会议服务等礼仪规范内容。本文件适用于江西省各级政务服务中心工作人员服务礼仪。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/

4、T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求3术语和定义GB/T 32170.1界定的术语和定义适用于本文件。3.1礼仪 etiquette人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。3.2政务服务礼仪 government affairs service etiquette政务服务工作人员在从事政务服务活动过程中向服务对象表达尊重时所必须遵守的礼仪规范。3.3仪容 appearance人的外貌，尤指动人的或健康的外貌、容貌。3.4仪表

5、appearance and behavior准则、模范；容貌举止。3.5DB36/T 187420232仪态 deportment人的姿势，举止和动作。3.6政务服务中心 government affairs service center各级人民政府设立，用于集中办理本级政府权限范围内的行政权力事项、公共服务事项以及其他服务事项的综合性服务场所。3.7政务服务工作人员 government affairs service clerk在政务服务场所从事咨询引导、业务处理、帮办代办、申报指导等服务工作的人员。3.8服务对象 service target向政务服务中心依法提出申请办理行政权力事项、

6、公共服务事项以及提出办理其他服务事项的自然人、法人和其他组织。3.9接待服务 reception service政务服务工作人员对前来政务服务中心的服务对象表示欢迎，并为服务对象提供其所需要的服务。3.10导引服务 guide service政务服务工作人员导引服务对象到达正确的功能区域。3.11自助服务 self check-in service政务服务工作人员引导服务对象通过自助终端、政府信息查阅设备、政府信息公开指南手册、政府信息公开申请表等自助完成事项办理。3.12窗口服务 integrated counter service政务服务工作人员为服务对象提供面对面的政务服务。3.13帮办

7、代办服务 assistant and agency service政务服务工作人员为服务对象提供现场帮办、不见面帮办和上门帮办三种服务形式。代办服务是指工作人员经自然人、法人和其他组织委托，无偿提供全程代替办理的服务形式。DB36/T 1874202333.14便民服务 convenience services政务服务工作人员在政务服务中心的便民服务区，例如母婴区、休息区、阅览区、应急医疗室和儿童游乐区等区域为服务对象及残障人士提供相应便民服务。3.15通信咨询服务 communication consulting services政务服务工作人员通过网络平台、社交软件、电话和信函等方式为服务

8、对象提供相应通信咨询服务。3.16会议服务 conference services在服务范围内，利用场地、设施、人员配备等资源，提供贯穿会前、会中、会后，保证会议顺利有序开展配套服务。4基本服务礼仪4.1服务语言规范4.1.1与服务对象交谈时，应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。4.1.2能听懂当地一般方言和使用普通话。4.1.3能使用常用英语或翻译设备接待外籍办事人员。4.1.4工作中，坚持使用文明服务用语：如“请、您好、对不起、谢谢、再见”等。4.1.5业务办理过程中，与服务对象沟通应该使用相关服务用语。详见附录 A。4.2仪容4.2.1男士仪容4.2.1.1发型示意图见附录B中图B

9、.1.a)，基本要求为：a)头发应梳理整齐，有光泽、无头皮屑，及时清洗；b)要求：发型要求轮廓分明，前不覆额、侧不掩耳、后不触领；c)颜色：头发必须保持自然的黑色，不能染成其它颜色；d)发型：发型应保持自然、得体，不能烫染夸张发型。4.2.1.2面部示意图见附录B中图B.2.a)，基本要求为：a)皮肤：保持清洁光滑，无油渍；b)胡须：剃须干净，不得留胡须；c)毛发：定期修剪鼻毛、耳毛，不得外露；d)口腔：注意口腔卫生和气味，不得有异味，工作期间不可食用口香糖、不得抽烟。4.2.1.3手部DB36/T 187420234双手：手指不得有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，不得有纹

10、身彩绘装饰，指甲长度不超过1mm。示意图见附录B中图B.3。4.2.2女士仪容4.2.2.1发型示意图见附录B中图B.1.b)，基本要求为：a)头发应保持干净，有光泽、无头皮屑，及时清洗；b)要求：头发梳洗整洁，前不覆额，刘海不能遮住眉眼，且需露出额头三分之二；c)女士头发长于下巴需盘起，并用统一的发网固定在脑后，发髻高度齐耳，不披发上岗；d)女士短发不可短于 2 寸，整体造型干净利落；e)忌发型怪异，不染夸张颜色头发，应选择自然色系(黑、棕色系）。4.2.2.2面部示意图见附录B中图B.2.b)，基本要求为：a)整体要求：干净整洁，展现大方、端庄、有亲和力形象，妆色与自身形象相协调，妆容保持

11、完整，不得浓妆艳抹；b)补妆：如需化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在服务对象面前化妆、照镜子；c)其它事项：不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴夸张假睫毛，注意口腔卫生，不得有异味。4.2.2.3手部双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，不得有纹身彩绘装饰；指甲长度不超过2mm，各手指甲长度应保持一致；不宜涂抹彩色指甲油，可涂透明色或裸色。示意图见附录B中图B.3。4.3仪表统一穿着工作服，佩戴统一编号工作牌，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好，工作服一般以西装、套裙为宜。应剪裁合体，裙装应是至膝盖上下半寸左右长度的一字筒裙，裙摆以下不露袜边；内衣不外露、不外透，不翻卷袖

12、口和裤脚，鞋袜保持干净。4.3.1男士着装示意图见附录B中图B.4.a)、B.5.a)、B.6.a)，基本要求为：a)上衣衬衫下摆系进裤腰内；b)搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；c)男士皮带以黑色、皮带扣以银色为宜，不得佩戴式样新奇的皮带扣，皮带长度应介于第一和第二的裤口之间，宽度应保持在 3cm；d)袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜；e)腰带要深色，不要用夸张腰带，与鞋子同色；f)领带等饰物应按照政务服务中心统一要求佩戴；g)可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表；h)男士除手表、戒指以外，不宜佩戴其他饰品。4.3.2女士着装示意图见附录B中图B.4.b)、B.5.b)、

13、B.6.b)，基本要求为：DB36/T 187420235a)上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；b)春夏可搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过 6 cm），秋冬可搭配黑色短靴（跟高不超过 6 cm），鞋面无夸张装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；c)穿工作裙装宜搭配透明或肉色长筒裤袜，裙摆以下不露袜边；d)头饰、领花等饰物应按照政务服务中心统一要求佩戴；e)可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表、一对耳钉，不宜佩戴其他装饰性饰物（项链、手链、手镯等）；f)孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装。4.3.3配饰示意图见附录B中图B.7，基本要求为：a)党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时

14、佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方1 cm3cm 处；b)别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。4.4仪态4.4.1站姿4.4.1.1站姿基本规范头部端正，颈部正直，下颌内收，双肩平展，上体挺拔，腰部直立，挺胸，收腹，立腰，提臀，目光平视正前方，呼吸自然。示意图见附录 B 中图 B.8、B.9。4.4.1.2男士站姿-前搭式站姿右手半握拳大拇指握拳内，左手握住右手的手背，大拇指自然伸直，双手自然下摆放于身前，双腿平行不超过肩宽。示意图见附录 B 中图 B.8.a)。4.4.1.3男士站姿-握腕式站姿手臂自然放松，右手握住左手手腕，于腹前重叠摆

15、放，两腿绷直，双脚平行不超过肩宽。示意图见附录 B 中图 B.8.b)。4.4.1.4女士站姿-腹前握指式站姿右手轻轻握住左手的四指，拇指内收，其余手指自然并拢、弯曲，双手摆放于腹前，双脚呈丁字步或 V 字步站立，示意图见附录 B 中图 B.9.a)。基本要求为：a)双手摆放于肚脐以下约 2cm；b)V 字步：左脚和右脚的脚跟并在一起，两个脚尖分开约 45；c)丁字步：左脚脚跟靠于右脚脚心处，两脚尖呈 60的夹角。4.4.1.5女士站姿-谈话式站姿双臂叠放自然下垂，右手轻轻握住左手的四指，拇指内收，其余手指自然并拢、弯曲，双脚呈丁字步或 V 字步站立，示意图见附录 B 中图 B.9.b)。基本

16、要求为：a)双臂自然下垂，两手叠放；b)V 字步：左脚和右脚的脚跟并在一起，两个脚尖分开约 45；DB36/T 187420236c)丁字步：左脚脚跟靠于右脚脚心处，两脚尖呈 60的夹角。4.4.2坐姿坐姿应上身端正挺直，两臂贴身。4.4.2.1男士标准坐姿示意图见附录 B 中图 B.10.a)、B.10.b)，应遵守以下规定：a)两腿平行分开，双膝外侧与肩同宽；b)坐满椅面 2/3，不可倚靠椅背；c)身体重心垂直向下，挺胸直腰；d)手置膝上，上臂贴身。4.4.2.2女士标准坐姿示意图见附录 B 中图 B.10.c)、B.10.d)，应遵守以下规定：a)膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿；b)坐满椅面

17、 1/2 至 2/3 处，不可倚靠椅背；c)手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。4.4.2.3女士斜点式坐姿示意图见附录 B 中图 B.11.a)，应遵守以下规定：a)双手自然叠放于大腿中前部；b)左腿向外侧倾斜约 30cm，右腿紧贴小腿。4.4.2.4女士悬挂式坐姿示意图见附录 B 中图 B.11.b)，应遵守以下规定：a)双手自然叠放于大腿中前部；b)左腿向外侧倾斜约 30cm，右腿悬挂于左腿之上。4.4.2.5女士前伸后屈式坐姿示意图见附录 B 中图 B.11.c)，应遵守以下规定：a)双手自然叠放于放在大腿上；b)双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈。4.4.2.6女士双腿交叉

18、式坐姿示意图见附录 B 中图 B.11.d)，应遵守以下规定：a)双手自然叠放于放在大腿上；b)双腿并拢，大腿和小腿成 90角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉。4.4.3走姿走姿应上身挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适当，节奏适宜。4.4.3.1男士走姿男士行走时，双脚在两条平行线上，步伐有力，稳健流畅，步幅为30cm35cm或脚长，步速约为每分钟100步120步。示意图见附录B中图B.12.a)。4.4.3.2女士走姿女士行走时，双脚内侧在一条直线上，优雅轻盈，步幅约为20cm或脚长，步速约为每分钟100步120步。示意图见附录B中图B.12.b)。4.4.3.3引导走姿示意图见附录B

19、中图B.12，基本要求为：a)引导服务对象前行时，要尽可能走在服务对象左侧前方，用与服务对象相反方向的手臂指引，身体半转向服务对象方向，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进出电梯、进门时，要提前示意，并提示服务对象留意；d)并行引领服务对象时，可身体微侧，按照相应手势要求进行方位指引；DB36/T 187420237e)侧前方引领服务对象时，身体侧向服务对象，按照相应手势要求要求进行方位指引。4.4.3.4遇台阶、转弯或有障碍物时，应温馨提示服务对象，保证服务对象安全方便。4.4.3.5遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时，应于服务对象侧前方引领。4.4.4蹲姿4.4.4.1示意图见附录 B 中图

20、 B.13，应遵守以下规定：a)上身挺直，微微前倾；b)一脚后退半步，脚跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；c)不得两腿叉开，臀部后撅。4.4.4.2男士标准蹲姿应双脚分开，双膝外侧与肩同宽，左脚在前，右脚在后。示意图见附录 B 中图B.13.a)。4.4.4.3女士标准蹲姿应双膝并拢，右脚在前，左脚在后。示意图见附录 B 中图 B.13.b)。4.4.4.4女士交叉蹲姿，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝向后伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两脚靠紧。示意图见附录 B 中图 B.13.c)。4.4.5点头礼在工作环境中，服务对象向我们走来时，应行点头礼

21、。目视服务对象，头部向下轻轻一点，同时面带笑容，道出问候语。示意图见附录B中图B.14。4.4.6欠身礼示意图见附录 B 中图 B.15，应遵守以下规定：a)15欠身礼：头颈背成一条直线前倾 15，目光约落于体前 1.5m 处，再慢慢抬起，注视服务对象，表示欢迎，感谢；b)30欠身礼：头颈背成一条直线，前倾 30，目光约落于体前 1m 处，再慢慢抬起，注视服务对象，表示诚恳和歉意；c)行欠身礼：行欠身礼时应面对服务对象，自然微笑身体前倾到位，行礼时应准确称谓服务对象，合理使用礼貌用语，行礼应在距对方 2 m3 m 的位置，在与服务对象目光交流的时候行礼，且行欠身礼时应真诚的微笑。4.4.7手势

22、4.4.7.1示意式手势大臂水平于胸腔并向上抬起，与胸腔形成75夹角，小臂及手掌向上自然垂直，用于迎接、送别、示意服务对象时，示意图见附录B中图B.16.a)。4.4.7.2上探式手势小臂及手掌自然伸直，手掌与水平斜切45向上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介绍尊者时，示意图见附录B中图B.16.b)。4.4.7.3平行式手势大臂微离胸腔，小臂及手掌自然伸直，手掌与地面斜切45成平行式手势伸出，用于指示平行方向、引领前行时，示意图见附录B中图B.16.c)。4.4.7.4下探式手势DB36/T 187420238小臂及手掌自然伸直，手掌与水平斜切45向斜下方伸出，用于指示

23、下行方向、请坐、注意事项、提示路面台阶时，示意图见附录B中图B.16.d)。4.4.7.5双臂平行式手势手两手从身体两侧经过，腹前抬起，双手掌心向上，双手重叠，两肘微曲，向两侧摆出，上身微前倾。用于指引多名服务对象方向时。示意图见附录B中图B.16.e)。4.4.7.6内斜摆式手势左手保持腹前握指式站姿手势，右手臂向身体内侧弯曲，掌心向上。用语指引服务对象进入室内时。示意图见附录B中图B.16.f)。4.4.8握手上身微微向前倾斜，面带微笑，目光亲切注视对方；握手时间一般以3s内为宜，握手力度应适中；当人数众多，需要互相握手时，应等待他人握完后再伸手，避免交叉握手，示意图见附录B中图B.17。

24、基本要求为：a)深握：双方右手虎口相握；b)浅握：双方右手手指相握，不握满全手。4.4.9微笑4.4.9.1一度微笑当服务对象进入工作人员视线（3 m5 m）的场合使用一度微笑，示意图见附录B中图B.18.a)，应遵守以下规定：a)目光平视、眼神柔和、自信，面部肌肉放松；b)嘴角微微上提，做自然轻度微笑。4.4.9.2二度微笑当服务对象距离工作人员（3 m之内）的场合使用二度微笑，示意图见附录B中图B.18.c)，应遵守以下规定：a)目光与服务对象视线接触且专注；b)嘴唇轻启，微微上翘；c)肌肉较明显舒展，笑意明显。4.4.9.3三度微笑当服务对象距离工作人员（1.5m之内）的场合使用三度微笑

25、，示意图见附录B中图B.18.e)，应遵守以下规定：a)目光真诚、认真倾听服务对象诉求；b)嘴角大幅上扬；c)两颊肌肉明显向两侧推展，露出八颗牙齿为宜。4.4.10递接物品4.4.10.1接过服务对象材料DB36/T 187420239向服务对象索要相关材料时，要向服务对象说明，例如：“请出示您的证件”，然后略起身，上身向前，双手接过，并说：“谢谢”。示意图见附录B中图B.19.a)。4.4.10.2递交服务对象材料需要把办理业务的相关材料递交给服务对象的时候，应该用双手递给服务对象面前，并且使文件的正面朝向服务对象一方，同时，向服务对象说明是何种材料。例如：“这是您的证件，请收好”。示意图见

26、附录B中图B.19.b)。4.5服务礼仪秩序4.5.1工作人员在工作时间不能出现空岗缺岗现象，如遇特殊原因，需要暂时离席，应摆放工作去向牌，离开岗位时间不可超过 10min。如离开岗位预计超过 10min，需要征得相关负责人同意后，并由一名工作人员进行替岗，直至人员回岗。4.5.2工作人员应该严格遵守作息时间，按时到岗，不得早退。4.5.3临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务、咨询的服务对象，不可拒绝，应为其提供延时服务。5导引服务礼仪5.1迎接5.1.1以三度微笑迎接服务对象，示意后询问需求。示意图见附录 C 中图 C.1.a)。5.1.2迎接用语应

27、遵守语言规范的规定，例如，“您好，请问您需要办理什么业务”。5.2走姿引导服务对象前行时，要尽可能走在其左侧前方，用与服务对象相反方向的手臂指引，身体半转向服务对象方向，保持约两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要提前示意，并提示服务对象留意。示意图见附录C中图C.1.b)。5.3乘电梯5.3.1当被导引服务对象不止一人时，导引人员可先行进入电梯，一手按“开”键，另一手指向电梯内侧，礼貌地说“请进”，请服务对象进入电梯。示意图见附录 C 中图 C.1.c)。5.3.2到达目的地后，导引人员一手按住“开”键，另一手做出请出的动作，并说：“xx 楼到了，您先请！”服务对象走出电梯后，自己立刻步

28、出电梯，并热诚地引导行进的方向。示意图见附录 C 中图C.1.d)。5.4上下楼梯（扶梯）5.4.1上下楼梯应靠右单行走，不应多人并排走。5.4.2为服务对象带路上下楼梯时，应走在前面。导引人员走在服务对象二三步之前，配合步调，让服务对象走在右侧或是内侧。示意图见附录 C 中图 C.1.e)、C.1.f)。5.5导引5.5.1以二度微笑、手掌向上与地面斜切 45成平行式手势，为服务对象指引方向或引领到目的区域。示意图见附录 C 中图 C.1.g)。5.5.2导引用语应遵守语言规范的规定，例如，“您这边请”。DB36/T 18742023105.6道别5.6.1以三度微笑、腹前握手位手势伴 15

29、欠身礼送别服务对象。示意图见附录 C 中图 C.1.h)。5.6.2引导用语应遵守语言规范的规定，例如，“请您到休息区等待叫号”。6咨询服务礼仪6.1站相迎距离服务对象3m时，主动起身站立，以一度微笑伴15欠身礼向服务对象示意。示意图见附录D中图D.1.a)。6.2笑相问6.2.1距离服务对象 1.5m 时，以二度微笑，并主动向服务对象询问。示意图见附录 D 中图 D.1.b)。6.2.2服务用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请问您需要办理什么业务”。6.3快分流6.3.1当等候区服务对象坐满一半以上时，工作人员以三度微笑，主动走向等候区服务对象。6.3.2了解服务对象诉求，引导其至相应

30、区域或为其答疑。示意图见附录 D 中图 D.1.c)。6.3.3服务用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请问我有什么能帮到您的吗？”。6.4简咨询6.4.1当向服务对象咨询问题的过程，应以二度微笑、伴目光平视、真诚。示意图见附录 D 中图 D.1.d)。6.4.2咨询用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请问您需要进一步了解哪方面事项？”。6.5礼相送6.5.1以三度微笑送别服务对象，先行 15欠身礼，再向服务对象道别。示意图见附录 D 中图 D.1.e)。6.5.2咨询用语应遵守语言规范的规定，例如，“好的、您这边请、谢谢、再见”。7自助服务礼仪7.1迎接7.1.1以三度微笑迎接服务对

31、象，示意后询问诉求。示意图见附录 E 中图 E.1.a)。7.1.2迎接用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请问您需要办理什么业务”。7.2导引7.2.1以二度微笑、手掌向上与地面斜切 45成平行式手势，引领服务对象到自助网办或掌办区域。示意图见附录 E 中图 E.1.b)。7.2.2引领用语应遵守语言规范的规定，例如，“您这边请，请随我到自助网办或掌办区”。7.3协助7.3.1以二度微笑，协助服务对象登录江西政务服务网或“赣服通”APP，协助资料申报、指导信息网上录入。示意图见附录 E 中图 E.1.c)、E.1.d)。DB36/T 18742023117.3.2协助用语应遵守语言规范的

32、规定，例如，“请您填写相关资料”、“请核对您填写的信息是否准确”、“确认无误后，请点击提交”。7.4送别7.4.1以三度微笑加示意式手势送别服务对象。示意图见附录 E 中图 E.1.e)。7.4.2送别用语应遵守语言规范的规定，例如，“谢谢您对我工作的配合”、“再见，请慢走”。8窗口服务礼仪8.1接待8.1.1遵守“先外后内”原则，当有服务对象来办理业务时，应立即停办内部事务，接待服务对象。8.1.2以三度微笑、手掌向上与地面斜切 45成下探式手势指向凳子处。示意图见附录 F 中图 F.1.a)。8.1.3迎接用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请坐”。8.2询问8.2.1以二度微笑并使用

33、礼貌用语问候服务对象，主动向服务对象表达服务意愿，询问服务对象需求，语言表达清晰，语气温和亲切，使用普通话。8.2.2认真听取服务对象的需求，若有需要询问服务对象的地方，应及时、礼貌地确认清楚相关信息。示意图见附录 F 中图 F.1.b)。8.2.3迎接用语应遵守语言规范的规定，例如，“请问您需要办理什么业务”。8.3受理8.3.1以二度微笑，双手接递服务对象递上资料证件，认真检查证件，递还证件时，应将证件的正方朝向服务对象。示意图见附录 F 中图 F.1.c)。8.3.2请服务对象填写登记表或签名时，应将资料端平，正方朝向服务对象，摆放在服务对象面前，用中手位手势指明。8.4核对8.4.1以

34、二度微笑，手掌向上与地面斜切 45成中手位手势指引办事服务对象核对材料、签字，征询业务是否办理完毕。示意图见附录 F 中图 F.1.d)。8.4.2核对用语应遵守语言规范的规定，例如，“请您核对您的资料，请您签字，谢谢，请问还需要办理其他业务吗？”。8.5评价8.5.1起身以三度微笑，手掌向上与地面斜切 45成平行式手势指向评价处，邀请服务对象对服务满意度进行评价。示意图见附录 F 中图 F.1.e)。8.5.2评价用语应遵守语言规范的规定，例如，“请您对我的服务作出评价”、“谢谢，请慢走”。8.6送别8.6.1以三度微笑加示意式手势，行欠身礼送别服务对象。示意图见附录 F 中图 F.1.f)

35、。8.6.2送别用语应遵守语言规范的规定，例如，“谢谢您对我工作的配合”、“再见，请慢走”。9帮办代办服务礼仪DB36/T 1874202312帮办代办过程中服务人员应一次性告知服务对象提供所帮代办事项真实、全面的材料及受理要求，并对服务对象所提供相关信息，予以保密，且仅限用于所帮代办服务事项。9.1帮办服务礼仪9.1.1目光注视当服务对象走向帮办台，距离3m时，工作人员以一度微笑目光亲切注视服务对象。示意图见附录G中图G.1.a)。9.1.2接受咨询9.1.2.1当服务对象离帮办台距离 1.5m 时，工作人员以二度微笑目光真诚看向服务对象，并主动询问。示意图见附录 G 中图 G.1.b)。9

36、.1.2.2服务用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请问有什么可以帮到您的”。9.1.3实施帮办9.1.3.1与服务对象交谈中保持在 0.5m1.5m 之间，以三度微笑向服务对象提供帮办服务。示意图见附录 G 中图 G.1.c)。9.1.3.2帮助服务对象操作自助设备和指导其填写相关单据时，应注意动作轻柔，言语清晰。9.1.4道别以三度微笑加示意式手势送别服务对象。示意图见附录G中图G.1.d)。9.2代办服务礼仪9.2.1接受委托9.2.1.1通过赣服通、电话、网站留言、邮箱、政务大厅等方式与服务对象达成代办服务委托协议，并建立代办服务工作台账；9.2.1.2服务用语应遵守语言规范的规定

37、。例如，“您好，请问有什么可以帮到您的”。9.2.2实施代办9.2.2.1代办服务人员在上门预审、线下指导预审材料时，应以二度微笑与服务对象沟通，言语清晰亲切。9.2.2.2服务用语应遵守语言规范的规定。例如“您好，这里是 XX 政务服务中心，请问有什么可以帮您”。9.2.3结果送达代办服务应采取现场交付、取件柜自助取件、邮寄送达等方式及时将代办结果告知或送达服务对象。10便民服务礼仪10.1主动服务当有老、弱、病、残、孕类服务对象办理业务时，首位工作人员应该主动向服务对象招呼、以三度微笑迎接，并第一时间告知服务对象政务服务中心有相应便民区域。DB36/T 187420231310.2咨询引领

38、当有服务对象向工作人员咨询母婴区、阅览区、休息区或应急医疗事项等便民服务，工作人员应当引导服务对象至相应区域。10.3指导使用当引导服务对象来到相关便民区域时，工作人员应主动指导或协助服务对象使用便民区域设备。10.4母婴室服务礼仪当服务对象有为婴幼儿哺乳、喂食、换尿布或孕产妇休息等需求时，可将服务对象引导至母婴室。10.4.1母婴室服务细则10.4.1.1将服务对象引领至母婴室时，服务人员应提前检查母婴室，确保室内空气流通无异味、地面清洁无水渍、室内物品按规定放置、尿布台和儿童座椅设施完好可用。10.4.1.2服务人员退出正在使用的母婴室时，应在适当位置标示“使用中”的提示语。10.5残障人

39、士服务礼仪10.5.1轮椅服务遇到服务对象腿脚不便，或提前电话预定轮椅服务时，服务人员应该主动为其提供轮椅服务。10.5.2轮椅服务细则服务人员双手紧握推手柄，将轮椅平稳的向前推动，移动时两腿步长要相等，不宜过大，行进中速度均匀，不能急停急起；两眼始终平视前方，确保推行过程安全。示意图见附录 H 中图 H.1。10.5.3手语服务礼仪遇到服务对象沟通障碍，需要提供手语服务时，示意图见附录 H 中图 H.2，相关岗位服务人员应掌握如下手语内容，并帮助其完成业务办理或相关诉求：“您好，请问您需要什么帮助？”；“请您稍等一下。”；“对不起，让您久等了。”；“对不起，请您排队等待。”；“请别着急，我们

40、马上给您处理。”。11通信咨询服务礼仪11.1接打电话11.1.1接听电话应及时接听电话，尽量不超过三声铃响接听电话。11.1.2拨打电话拨打电话时应主动说明自己的单位，12345 热线岗位应主动说明单位和工号。11.1.3注意事项DB36/T 1874202314左手拿起听筒，右手记录；电话结束前应与对方在确认下具体事项；统一由对方先挂电话。11.2社交软件线上服务需30s内做出响应，服务过程中需遵守一次性告知制度；保持服务态度温柔谦和、言辞礼貌得体，不得恶意批判、评价服务对象。11.3信函沟通11.3.1信函沟通方式包含在政务服务中心设立“意见征集箱”或“意见征集簿”及网络平台公布的咨询窗

41、口、咨询邮寄地址。11.3.2注意信函抬头、基本内容及称谓语，应根据具体沟通对象具体对待，确保姓名与职务无误，确保信函沟通规范使用服务语言规范。12会议服务礼仪12.1会前准备12.1.1适时提前摆放好台型，遇到重大会议，需提前 1d 摆放好台型，做好会场卫生。12.1.2检查会场灯光、音响、线路、闸门等设备，确保正常运行。12.1.3会议开始前 2h 开窗通风，前 1h 打开音响设备，并在前 15min 再次检查。12.1.4提前准备好台卡，按主办方要求摆放，大型会议主席台座次安排。12.1.5会议资料和便签纸统一整齐摆放在桌子居中位置，紧贴桌子下边沿，笔放在便签纸正上方；纸张完整无划痕，笔

42、可流畅书写；茶杯摆成一条直线，杯把统一向右，与桌面平行，下放杯垫，开水倒七分满。12.1.6会前可按主办方要求，播放适应主题的背景音乐，营造相应氛围。12.2会中服务12.2.1服务人员应提前 1h 在大堂门口立岗迎候参会人员到达，指引其到达相应会议室，并提供座位引导服务。12.2.2参会人员入座后，服务人员应及时提供茶水，倒水后杯把与桌面呈 45。会议开始后每 20min30min 为参会人员续一次茶水。12.2.3会议开始时，服务人员应该时刻注意空调温度，夏季空调温度不得低于 26C；冬季空调温度不得高于 20C。12.3会后整理12.3.1会议结束后及时打开会议室大门，引导参会人员离场。

43、12.3.2对会场进行清理，消杀工作，对参会人员遗落物品应妥善管理，及时归还。12.3.3整理会场设备，清点归纳整齐并入库。DB36/T 1874202315AA附录A（资料性附录）服务语言规范A.1政务服务线上服务场景服务语言宜采用但不限于以下示例用语表述：您好，政务服务中心 XX 窗口，工号 XX，请问有什么可以帮您？您好，我是政务服务中心 XX 窗口，工号 XX，就 XX 问题给您回复。您好，这项业务在 XX 地方办理，这里有咨询电话您记录一下，建议您先打电话咨询，提前准备好相关材料。非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。谢谢您的理解与支持，

44、我们将不断改进服务，让您满意。您好，我已经收到您的问题，现在为您联系相关部门为您进行解答，请稍等。您好，请问您还有其他业务需要咨询吗？A.2政务服务线下服务场景服务语言宜采用但不限于以下示例用语表述：您好，请坐！这边请！您好，请您出示 XX 资料（证件）。这是您的资料（证件），请收好。对不起，请稍等，我了解下情况。请您到 XX 窗口办理这项业务。对不起，我接一下电话，请稍后。对不起，让您久等了。您好，请问我有什么能帮到您的吗？请您到休息区等待叫号。您这边请！到了，您先请！您好，请问您需要办理什么业务？您好，请问您需要进一步了解哪方面？好的，马上为您办理，请稍等。请您确认无误后在此签名。您的业务

45、已经办好，请问还有其他业务需要办理吗？请您核对您的资料，请您签字。谢谢，请问还需要办理其他业务吗？感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们。感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。没关系/不客气，这是我们应该做的。DB36/T 1874202316麻烦，请您对我的服务做出评价,谢谢！请收好您的资料，和带好您的随身物品。请慢走，再见！A.3政务服务对象提出意见建议回复服务语言宜采用但不限于以下示例用语表述：您好，请问您想反馈什么问题？麻烦您跟我简单描述一下情况，我做一下记录。您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。谢谢您的宝贵意见和建议，我们会及时反馈并改进，欢迎您监

46、督。很抱歉给您带来不便，请您谅解。对于您指出的问题，我们将尽快处理给你答复。谢谢您的批评，我们一定会尽快改进，谢谢您对我们工作的理解和配合。您反馈的问题需要一定时间来解决，请您谅解，希望您能耐心等待。DB36/T 1874202317BB附录B（资料性附录）基本服务礼仪示意图B.1仪容a)男士正面发型b)女士正面发型图 B.1发型a)男士侧面发型、面容b)女士侧面发型、面容图 B.2面部DB36/T 1874202318a)男士、女士手部正面b)男士、女士手部反面图 B.3手部DB36/T 1874202319B.2仪表a)男士着装b)女士着装图 B.4着装（春、秋）DB36/T 187420

47、2320a)男士着装b)女士着装图 B.5着装（夏）DB36/T 1874202321a)男士着装b)女士着装图 B.6着装（冬）DB36/T 1874202322a)党徽佩戴b)别针式工作牌佩戴c)挂脖式工作牌佩戴图 B.7配饰DB36/T 1874202323B.3仪态a)男士前搭式站姿b)男士握腕式站姿图 B.8男士站姿DB36/T 1874202324a)女士腹前握指式站姿b)女士谈话式站姿图 B.9女士站姿DB36/T 1874202325a)男士正面坐姿b)男士侧面坐姿c)女士正面坐姿d)女士侧面坐姿图 B.10正、侧面坐姿DB36/T 1874202326a)女士斜点式坐姿b)女

48、士悬挂式坐姿c)女士前伸后屈式坐姿d)女士双腿交叉式坐姿图 B.11女士其他坐姿DB36/T 1874202327a)男士走姿b)女士走姿c)上下扶梯走姿d)走廊导引走姿DB36/T 1874202328e)平行引导走姿f)扶梯引导走姿g)进电梯引导走姿h)出电梯引导走姿图 B.12走姿DB36/T 1874202329a)男士蹲姿b)女士蹲姿c)女士交叉蹲姿图 B.13蹲姿DB36/T 1874202330点头礼图 B.14点头礼30欠身礼15欠身礼图 B.15欠身礼DB36/T 1874202331a)示意式手势b)上探式手势c)平行式手势d)下探式手势DB36/T 1874202332e

49、)双臂平行式手势f)内斜摆式手势图 B.16手势DB36/T 1874202333图 B.17握手a)浅握远景b)浅握近景c)深握远景d)深握近景DB36/T 1874202334图 B.18微笑a)一度微笑示意图b)一度微笑场景图c)二度微笑示意图d)二度微笑场景图e)三度微笑示意图f)三度微笑场景图DB36/T 1874202335a)接过服务对象材料b)递交服务对象材料图 B.19递接物品DB36/T 1874202336CC附录C（资料性附录）导引服务礼仪示意图a)导引迎接示意图b)导引走姿示意图c)导引进电梯示意图d)导引出电梯示意图DB36/T 1874202337e)导引上扶梯示

50、意图f)导引下扶梯示意图g)导引区域示意图h)导引道别示意图图 C.1导引服务礼仪DB36/T 1874202338DD附录D（资料性附录）咨询服务礼仪示意图a)站相迎示意图b)笑相问示意图c)快分流示意图d)简咨询示意图e)礼相送示意图图 D.1咨询服务礼仪DB36/T 1874202339EE附录E（资料性附录）自助服务礼仪示意图a)迎接b)导引c)协助 1d)协助 2e)送别图 E.1自助服务礼仪DB36/T 1874202340FF附录F（资料性附录）窗口服务礼仪示意图a)接待b)询问c)受理f)送别d)核对e)评价图 F.1窗口服务礼仪DB36/T 1874202341GG附录G（资