DB3311 T 198─2021 政务服务礼仪规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 3311 丽水市地方标准 DB3311/T 1982021 政务服务礼仪规范 Specification for government service etiquette2021-11-25 发布2021-12-25 实施丽水市市场监督管理局发 布 DB3311/T 1982021 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 形象礼仪要求.1 仪容仪表.1 仪态举止.2 服务用语.4 6 服务礼仪要求.4 导办服务礼仪.4 自助服务礼仪.5 窗口服务礼仪.6 7 检查和改进.7 检查.7

2、改进.7 附录 A（资料性）仪容仪表示意图.8 附录 B（资料性）仪态举止示意图.10 附录 C（资料性）服务用语场景示例.16 附录 D（资料性）导办服务示意图.18 附录 E（资料性）自助服务示意图.19 附录 F（资料性）窗口服务示意图.20 附录 G（资料性）政务服务礼仪检查评分要求.21 DB3311/T 1982021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由丽水市行政服务中心提出并归口。本文件起草单位：丽水市行政服务中心、丽水

3、市莲都区行政服务中心、丽水开发区营商局、松阳县行政服务中心、浙江标协标准化服务有限公司。本文件主要起草人：范世尧、叶海云、吴旭薇、陈玲韫、李晓东、方文瑞、钟玲俐、蒋岩亮、夏云浩。DB3311/T 1982021 1 政务服务礼仪规范 1 范围 本文件规定了政务服务礼仪的术语和定义、基本原则、形象礼仪要求、服务礼仪要求、检查和改进等内容。本文件适用于政务服务中心工作人员的服务礼仪，公共服务工作人员的服务礼仪可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有

4、的修改单）适用于本文件。GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T 32170.1界定的术语和定义适用于本文件。4 基本原则 践行“以人民为中心”，满足群众和企业的办事需求，提供温馨、规范的服务，展现政府良好形象，提升群众和企业的获得感和满意度。工作人员按照形象礼仪要求规范自身素养，在政务服务过程中具体场景灵活运用服务礼仪。5 形象礼仪要求 仪容仪表 5.1.1 发型要求 5.1.1.1 头发保持整洁清爽、无异味。5.1.1.2 男士的发型应前不遮眉，侧不掩耳，露出额头，鬓角及时修理，示意图参见附录 A 的图 A.1 a)、c)。5.1.

5、1.3 女士的发型应前不遮眉，露出额头，短发不过肩、长发束发或盘发，示意图参见附录 A 的图A.1 b)、d)。5.1.1.4 染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。5.1.2 面部要求 5.1.2.1 保持面部皮肤清洁，口腔无异味。5.1.2.2 男士胡须应剃净，示意图参见附录 A 的图 A.1 a)。5.1.2.3 女士面部妆容自然并符合但不限于下列要求，示意图参见附录 A 的图 A.1 b)：a)淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；DB3311/T 1982021 2 b)妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；c)不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；d)不佩

6、戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。5.1.3 手部要求 应符合但不限于下列要求，示意图参见附录A的图A.2 a)、b)：a)保持整洁，不做文身彩绘装饰；b)指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。5.1.4 着装要求 5.1.4.1 应符合但不限于下列要求：a)统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全；b)内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。5.1.4.2 男士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 A 的图 A.3 a)：a)上衣衬衫下摆系进裤腰内；b)皮鞋与服装相搭配，裤脚与鞋面处不露袜子、不堆褶；c)袜子选择与西裤或鞋子相同色系的

7、中筒袜。5.1.4.3 女士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 A 的图 A.3 b)：a)上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；b)皮鞋与服装相搭配，皮鞋跟高不超过 6 cm，不露脚趾和脚跟；c)穿裙装时搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。注：孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装。5.1.5 配饰要求 5.1.5.1 党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章之上。5.1.5.2 别针式工作胸牌平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。5.1.5.3 皮带颜色应与裤子相同色系，皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。5.1

8、.5.4 头饰、领带、领花、丝巾等饰物应按照中心要求统一佩戴。5.1.5.5 可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表。5.1.5.6 男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。5.1.5.7 女士可佩戴款式简洁的饰品不超过 3 件。注：不宜佩戴佛珠、文玩手串、脚链等其他夸张饰物。仪态举止 5.2.1 微笑要求 在面对服务对象时，应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 B 的图 B.1 a)、b)：a)目光亲切、面部肌肉放松；b)嘴角微微上提，做自然适宜的微笑。5.2.2 站姿要求 5.2.2.1 应符合但不限于下列要求：a)精神饱满，面带微笑，两眼平视前方，双肩打开放松下沉；DB3311/T 198

9、2021 3 b)挺胸立腰，收腹提臀，腿部绷直，脚尖微张。5.2.2.2 男士站姿应符合但不限于下列要求：a)双脚与肩同宽；b)手部姿势应符合以下要求之一：右手半握拳大拇指握拳内，左手握住右手的手背，大拇指收在里面，双手自然下摆放于身前，示意图参见附录B的图B.2 a)；左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前，示意图参见附录B的图B.2 b)。5.2.2.3 女士站姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 B 的图 B.2 c)：a)双脚后跟并拢、膝盖并拢；b)手部姿势右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，双手肘关节平行于身侧。5.2.3 坐姿要求 5.2.3.1 上身端

10、正挺直，两臂贴身，坐至椅面的 1/2 至 2/3 处。5.2.3.2 男士坐姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 B 的图 B.3 a)、c)：a)两腿张开而坐，双膝外侧与肩同宽；b)手置膝上，上臂贴身。5.2.3.3 女士坐姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 B 的图 B.3 b)、d)：a)膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿；b)手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。注：服务过程中双手宜平放在工作台上。5.2.4 走姿要求 5.2.4.1 上身挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适当，节奏适宜，示意图参见附录 B 的图 B.4 a)、b)。5.2.4.2 引领服务对象时，应符合但不限于下列要

11、求，示意图参见附录 B 的图 B.4 c)、d)：a)并行引领服务对象时，身体微侧，按照 5.2.7 的要求进行方位指引；b)侧前方引领服务对象时，身体侧向服务对象，按照 5.2.7 的要求进行方位指引。注1：遇台阶、转弯或有障碍物时，应温馨提示服务对象，保证服务对象安全方便。注2：遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时，应于服务对象侧前方引领。5.2.5 蹲姿要求 5.2.5.1 应符合但不限于下列要求：a)上身挺直，微微前倾；b)一脚后退半步，脚跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；c)不得两腿叉开，臀部后撅。5.2.5.2 男士蹲姿应双脚分开，双膝外侧与肩同宽，示意图参见附录 B 的图 B.5 a

12、)。5.2.5.3 女士蹲姿应双膝并拢，着裙装下蹲时，微微侧转身体，示意图参见附录 B 的图 B.5 b)。5.2.6 鞠躬要求 按以下步骤进行，示意图参见附录B的图B.6：a)以站姿为基础，男士双手紧贴裤缝，女士右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，且双手肘关节平行于身侧；DB3311/T 1982021 4 b)以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜 15；c)目光随身体自然下垂到脚尖 1.5 m 处；d)鞠躬完之后，再恢复到站姿，面带微笑，目光亲切注视对方。5.2.7 手势要求 5.2.7.1 应符合但不限于下列要求：a)四指并拢，拇指贴于掌侧，手掌和小臂呈直线；b)不

13、得用手指指向他人。5.2.7.2 高手位手势要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介绍尊者时，示意图参见附录 B 的图 B.7 a)。5.2.7.3 中手位手势要求大臂微离身，小臂侧向伸出，与地面平行，用于指示平行方向、引领前行时，示意图参见附录 B 的图 B.7 b)。5.2.7.4 低手位手势要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时，示意图参见附录 B 的图 B.7 c)。5.2.8 握手要求 5.2.8.1 应符合但不限于下列要求：a)上身微微向前倾斜，面带微笑，目光亲切注视对方；b)握手时间一般以（35）s 为宜，握手力度适中；c)当人

14、数众多，需要互相握手时，等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。5.2.8.2 深握时，双方右手虎口相握，示意图参见附录 B 的图 B.8 a)、b)。5.2.8.3 浅握时，双方右手手指相握，不握满全手，示意图参见附录 B 的图 B.8 c)、d)。5.2.9 接递要求 5.2.9.1 工作人员接取物品时，目视对方、双手接收物品。5.2.9.2 工作人员递送物品时应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 B 的图 B.9：a)目视对方、双手递送物品；b)递出文件时文字正面向上，并朝向服务对象；c)递出尖锐物品时，应尖锐端朝向自己，另一端朝向服务对象。服务用语 5.3.1 与服务对象交谈时，以“您好

15、”开头，“谢谢”或“请慢走”结束，在交谈中多使用“请”字，做到有问必答，服务对象未听清时应重复讲述，对于服务等待、服务咨询、服务办理、服务结束、服务争议、电话咨询等相关服务用语场景示例详见附录 C。5.3.2 不应使用服务禁语，如：“不知道”、“不行”等。5.3.3 遇到服务对象方言交流时，宜先使用方言进行交谈。注：常用语有“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请配合”、“请理解”、“请转告”、“谢谢”、“请慢走”。6 服务礼仪要求 导办服务礼仪 6.1.1 迎接 DB3311/T 1982021 5 6.1.1.1 面带微笑迎接服务对象，鞠躬后询问需求

16、。示意图参见附录 D 的图 D.1 a)。6.1.1.2 迎接用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“您好，请问您需要办理什么业务”。6.1.2 指引 6.1.2.1 面带微笑、手掌向上与地面斜切 45成中手位手势，为服务对象指引方向或引领到取号机。示意图参见附录 D 的图 D.1 b)。6.1.2.2 指引用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“您这边请”。6.1.3 取号 6.1.3.1 面带微笑，协助服务对象使用取号机。示意图参见附录 D 的图 D.1 c)。6.1.3.2 取号用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“请提供您的有效信息”、“谢谢，请稍等”、“这是您的取

17、号纸”。注：有效信息指人脸、手机号、身份证、身份证号等个人身份信息。6.1.4 引导 6.1.4.1 面带微笑、手掌向上与地面斜切 45成中手位手势，引导服务对象到休息区等候叫号。示意图参见附录 D 的图 D.1 d)。6.1.4.2 引导用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“请您到休息区等待叫号”。自助服务礼仪 6.2.1 迎接 6.2.1.1 面带微笑迎接服务对象，鞠躬后询问需求。示意图参见附录 E 的图 E.1 a)。6.2.1.2 迎接用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“您好，请问您需要办理什么业务”。6.2.2 引领 6.2.2.1 面带微笑、手掌向上与地面斜切 4

18、5成中手位手势，引领服务对象到自助网办或掌办区域。示意图参见附录 E 的图 E.1 b)。6.2.2.2 引领用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“您这边请，请随我到自助网办或掌办区”。6.2.3 协助 6.2.3.1 面带微笑，协助服务对象登录浙江政务服务网或“浙里办”APP，协助资料申报、指导信息网上录入。示意图参见附录 E 的图 E.1 c)。DB3311/T 1982021 6 6.2.3.2 协助用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“请您填写相关资料”、“请核对您填写的信息是否准确”、“确认无误后，请提交”。6.2.4 评价 6.2.4.1 面带微笑提示服务对象对本次

19、服务进行评价。示意图参见附录 E 的图 E.1 d)。6.2.4.2 评价用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“您的业务已经办理完毕，请您对本次服务进行评价”、“请问您还需要办理其他业务吗”。6.2.5 送别 6.2.5.1 面带微笑送别服务对象，先道别，后鞠躬。示意图参见附录 E 的图 E.1 e)。6.2.5.2 送别用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“谢谢您对我工作的配合”、“再见，请慢走”。窗口服务礼仪 6.3.1 迎接 6.3.1.1 面带微笑、手掌向上与地面斜切 45成中手位手势指向凳子处。示意图参见附录 F 的图 F.1 a)。6.3.1.2 迎接用语应符合 5

20、.3 的要求。示例：礼貌用语：例如，“您好，请坐”。6.3.2 询问 6.3.2.1 面带微笑，询问服务对象需求。示意图参见附录 F 的图 F.1 b)。6.3.2.2 询问用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“请问您需要办理什么业务”。6.3.3 办理 6.3.3.1 面带微笑，办理服务对象业务，双手接递唱收唱付。示意图参见附录 F 的图 F.1 c)。6.3.3.2 办理用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“请提供您的资料”、“谢谢，请稍等”。6.3.4 核对 6.3.4.1 面带微笑，手掌向上与地面斜切 45成中手位手势指引办事服务对象核对材料、签字，征询业务是否办理完毕

21、。示意图参见附录 F 的图 F.1 d)。6.3.4.2 核对用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“请您核对您的资料，请您签字，谢谢，请问还需要办理其他业务吗”。DB3311/T 1982021 7 6.3.5 评价 6.3.5.1 面带微笑，手掌向上与地面斜切 45成中手位手势指向评价处，提示服务对象对服务满意度进行评价。示意图参见附录 F 的图 F.1 e)。6.3.5.2 评价用语应符合 5.3 的要求。示例：礼貌用语：“请您对我的服务做出评价”、“谢谢，请慢走”。7 检查和改进 检查 7.1.1 中心通过日常巡查、日常监控抽查、年度评价等方式，对工作人员的形象礼仪、服务礼仪等方

22、面开展政务服务礼仪检查，并形成检查记录参照附录 G。7.1.2 中心可依据自身情况，宜邀请第三方机构对工作人员进行政务服务礼仪培训和检查。改进 7.2.1 针对检查报告的整改建议内容制定对应的改进计划。7.2.2 应建立检查-改进-再检查的长效闭环机制，实时公开和反馈信息。DB3311/T 1982021 8 A A 附录A （资料性）仪容仪表示意图 A.1 发型、面部示意图见图 A.1。a)男士正面发型和面部 b)女士正面发型和面部 c)男士侧面发型 d)女士侧面发型 图A.1 发型示意图 DB3311/T 1982021 9 A.2 手部示意图见图 A.2。a)手部正面 b)手部反面 图A

23、.2 手部示意图 A.3 着装示意图见图 A.3。a)男士着装 b)女士着装 图A.3 着装示意图 DB3311/T 1982021 10 B B 附录B （资料性）仪态举止示意图 B.1 微笑示意图见图 B.1。a)男士微笑 b)女士微笑 图B.1 微笑示意图 B.2 站姿示意图见图 B.2。a)男士站姿（搭手）b)男士站姿（握手腕）c)女士站姿 图B.2 站姿示意图 DB3311/T 1982021 11 B.3 坐姿示意图见图 B.3。a)男士正面坐姿 b)女士正面坐姿 c)男士侧面坐姿 d)女士侧面坐姿 图B.3 坐姿示意图 DB3311/T 1982021 12 B.4 走姿示意图见

24、图 B.4。a)男士走姿 b)女士走姿 c)并行引领 d)侧前方引领 图B.4 走姿示意图 DB3311/T 1982021 13 B.5 蹲姿示意图见图 B.5。a)男士蹲姿 b)女士蹲姿 图B.5 蹲姿示意图 B.6 鞠躬示意图见图 B.6。a)男士鞠躬 b)女士鞠躬 图B.6 鞠躬示意图 DB3311/T 1982021 14 B.7 手势示意图见图 B.7。a)高手位手势 b)中手位手势 c)低手位手势 图B.7 手势示意图 B.8 握手示意图见图 B.8。a)深握远景 b)深握近景 c)浅握远景 d)浅握近景 图B.8 握手示意图 DB3311/T 1982021 15 B.9 接递

25、示意图见图 B.9。图B.9 接递示意图 DB3311/T 1982021 16 C C 附录C （资料性）服务用语场景示例 C.1 政务服务等待场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)您好，请稍等，马上为您办理；b)我们将按有关程序要求进行办理，请积极配合我们的工作，耐心等待结果，谢谢您的支持；c)请您耐心等待，我们将尽快办理，谢谢您的谅解；d)让您久等了，实在抱歉，请您谅解，马上轮到您办理了。C.2 政务服务咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)您好，请问有什么不清楚的地方吗？；b)这个事项请到 XX 窗口咨询或者办理，有任何问题，可以找我们的工作人员；c)这是您所要办理事项

26、的服务指南，请仔细查阅；d)您不要着急，您的困难我们会尽全力帮助您。C.3 政务服务办理场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)请问您需要办理什么事项；b)请您提供申办事项的材料，谢谢；c)请稍等，正对您的资料进行审核，请耐心等待；d)请问您是刷卡、现金支付（公帐扣）还是支付宝？；e)对不起，让您久等了，您的事项马上办理完成；f)请出示您的相关证件、办理材料及相关资料，谢谢；g)请您简要叙述一下事情的经过；h)请您讲的慢一点，谢谢；i)请您再复述一遍，谢谢；j)我再与您核对一遍信息。C.4 政务服务结束场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)您的手续已办好了，请您拿好全部材料；b)这是

27、您的材料，请您再检查核对一遍，是否有遗漏；c)请问有否不明之处需要我复述；d)请您签字，谢谢；e)没关系（不客气），这是我们应该做的；f)谢谢您对我们工作的支持，请您多提宝贵意见；g)请您对我的服务做出评价；h)请带好您的贵重物品，再见，请慢走（走好）。C.5 政务服务争议场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)这里填错了，请您重新填写一份，谢谢；b)感谢您对我们工作的监督和支持；c)请您叙述一下事情的经过；d)谢谢您的批评指导，我们会努力改进，有不妥的地方，请多多谅解；e)请听我解释一下，谢谢；f)请您谅解，我们是按照政策办理的；g)您的情况比较特殊，请留下联系电话，我们会立即向上级反馈

28、，尽快给您答复；h)谢谢您的谅解，这是我们应该做的。DB3311/T 1982021 17 C.6 政务服务电话咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)您好，这里是 XX 行政服务中心，请问有什么可以帮您？b)对不起，您打错电话了，这里是，请核实后再拨，谢谢；c)请不要着急，咱们慢慢讲；d)请稍等，我把您反映的问题记录一下；e)请留下您的姓名和联系方式，便于我们及时与您联系；f)谢谢您对我们工作的关心和支持，我们会认真研究您的意见（或建议）；g)对不起，我听不清您的意思，麻烦您重复一遍，谢谢；h)请稍等，现在系统比较慢，我正在为您查询；i)不用客气，感谢您的来电，再见（对方挂电话前说谢

29、谢）。C.7 政务服务电话调查场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)对不起，我可以占用一下您的时间吗；b)对不起，打扰一下，请问同志在吗？；c)我能问您几个问题吗？谢谢您的合作；d)对不起，打错电话了。C.8 政务服务手续不全、无法办理场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)对不起，您的证件（资料）不齐全，您还需要补齐手续后再来；b)很抱歉，您的申请不符合规定，不能办理；c)分管这项工作的同志不在，请留下您的联系方式，我们会通知他与您联系；d)抱歉，您的问题不属于我们的业务范围，请您到相关部门咨询（办理）；e)对不起，设备正在检修，请您稍等或请您时间再来办理；f)对不起，按照“属地管

30、理”的原则，我们无法受理您的材料。C.9 遇到媒体和不明身份人员场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)对不起，我们在工作中，不便回答；b)对不起，我需要向上级领导汇报，请您在这里稍坐会；c)对不起，领导开会不在，如有需要，等领导回来后我们再与您联系。DB3311/T 1982021 18 D D 附录D （资料性）导办服务示意图 D.1 导办服务示意图见图 D.1。a)迎接 b)指引 c)取号 d)引导 图D.1 导办服务示意图 DB3311/T 1982021 19 E E 附录E （资料性）自助服务示意图 E.1 自助服务示意图见图 E.1。a)迎接 b)引领 c)协助 d)评价 e

31、)送别 图E.1 自助服务示意图 DB3311/T 1982021 20 F F 附录F （资料性）窗口服务示意图 F.1 窗口服务示意图见图 F.1。a)迎接 b)询问 c)办理 d)核对 e)评价 图F.1 窗口服务示意图 DB3311/T 1982021 21 G G 附录G （资料性）政务服务礼仪检查评分要求 G.1 检查总分为 100 分，具体分值设置如下：a)形象礼仪为 75 分，其中仪容仪表为 35 分、仪态举止为 35 分、服务用语为 5 分；b)服务礼仪 25 分，从导办服务、自助服务或窗口服务选择一项进行检查。G.2 按照本文件要求，根据政务服务礼仪检查扣分表（示例），每发

32、现一处“政务服务礼仪检查扣分要求”时直接扣除 1 分，直到该指标分值扣完为止，并在扣分栏中记录扣分的分值，必要时说明扣分原，参照表 G.1。表G.1 政务服务礼仪检查扣分表（示例）指标 政务服务礼仪检查扣分要求 分值 扣分 仪容仪表 发型 1.头发未打理、不整洁、有无异味；5 分 2.头发挑染非自然色的深色、烫夸张发型；3.男士修剪不到位前遮眉、侧掩耳、未露额头、鬓角过长未修理；4.女士短发过肩，长发未束发或盘发。面部 1.面部皮肤不清洁有异物，口腔有异味、佩戴墨镜；5 分 2.男士胡须未剃净；3.女士使用珠光、闪亮的彩妆或浓妆，使用气味浓烈的化妆品或香水；佩戴彩色隐形眼镜、粘贴假睫毛。手部

33、1.手部不整洁有污垢，有文身彩绘装饰；3 分 2.指甲长度超出指尖有污垢，涂色彩艳丽的指甲油，镶嵌美甲饰品。着装 1.未穿着工作服，工作服破损、有污渍、不平整；11 分 2.内衣出现外露和外透现象，翻卷袖口和裤脚；3.上衣衬衫下摆未系进裤腰或裙腰内，穿的皮鞋和袜子与服装不相搭配，穿露脚趾和脚跟的鞋子；女士搭配的高跟鞋超过 6 cm；4.孕妇和无工作服的工作人员着与工作服不相同色系的服装。配饰 1.党徽未佩戴在外衣左胸中间位置，党徽未置于其它徽章之上；11 分 2.工作胸牌未统一佩戴，含照片的一面未朝外展示；3.皮带颜色与裤子不相同色系，皮带头未保持居中；4.头饰、领带、领花、丝巾等饰物未按照中

34、心统一要求佩戴；5.佩戴夸张款式的戒指、手表，以及佛珠、文玩手串、脚链等其他饰品。仪态举止 微笑 政务服务时未发现有自然适宜的微笑。1 分 站姿 1.未面带微笑、挺胸收腹；5 分 2.男士：双手未自然下摆放于身前，左手未握住右手腕，或右手未半握拳大拇指握拳内，左手未握住右手的手背，大拇指未收在里面；3.女士：双脚后跟以及膝盖未并拢，手部姿势右手和左手未在虎口交叉，右手未在左手之上，大拇指未掩于掌内并未置放于腹部，且双手肘关节未平行于身侧。DB3311/T 1982021 22 表G.1 政务服务礼仪检查扣分表（示例）（续）指标 政务服务礼仪检查扣分要求 分值 扣分 仪态举止 坐姿 1.上身未端

35、正挺直，两臂未贴身；5 分 2.男士：两腿未张开而坐，双膝外侧未与肩同宽；手未置膝上，上臂未贴身；3.女士：膝盖未并拢而坐，裙装时未叠腿；手未置膝上或放于大腿中前部，上臂未贴身。走姿 1.上身未挺拔，双臂不自然摆动，步幅夸张无节奏；5 分 2.并行引领服务对象时，身体未微侧；3.侧前方引领服务对象时，身体未侧向服务对象；4.遇台阶、转弯或有障碍物时，未温馨提示服务对象；5.遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时，未在服务对象侧前方引领。蹲姿 1.上身未挺直，未屈膝下蹲；两腿叉开，臀部后撅；3 分 2.男士：双脚未分开，双膝外侧未肩同宽；女士：双膝未并拢。鞠躬 1.男士双手未紧贴裤缝，女士手部姿势右手和

36、左手未在虎口交叉，右手未在左手之上，大拇指未掩于掌内并未置放于腹部，且双手肘关节未平行于身侧；5 分 2.上身未挺直向前倾斜 15；3.目光未随身体自然下垂到脚尖 1.5 m 处；4.鞠躬完之后，未恢复到站姿，未面带微笑，目光未亲切注视对方。手势 1.四指未并拢，拇指未贴于掌侧，手掌和小臂未呈直线；用手指指向他人；5 分 2.高手位手势要求：小臂未向斜上方伸出，手腕未位于肩部高度；3.中手位手势要求：大臂未微离身，小臂侧向伸出未与地面平行；4.低手位手势要求：小臂未向斜下方伸出。握手 1.上身未微微向前倾斜，未面带微笑，目光未亲切注视对方；2 分 2.握手时间过长，握手力度过重。接递 1.接递

37、物品时，未目视对方、未双手接收物品；4 分 2.递出文件时未文字正面向上；3.递出尖锐物品时，尖锐端朝向服务对象。服务用语 1.交谈时未使用“您好”“谢谢”“请慢走”等礼貌用语；2.政务服务时出现禁语，如：“不知道”、“不行”等。5 分 导办服务 在引导服务（迎接、指引、取号、引导）时，其微笑、站姿、走姿、鞠躬、手势、握手、递接、服务用语等出现与政务服务礼仪规范的要求不符时。25 分 自助服务 在自助服务（迎接、引领、协助、评价、送别）时，其微笑、站姿、走姿、鞠躬、手势、握手、递接、服务用语等出现与政务服务礼仪规范的要求不符时。窗口服务 在自助服务（迎接、询问、办理、核对、评价）时，其微笑、坐姿、站姿、鞠躬、手势、握手、递接、服务用语等出现与政务服务礼仪规范的要求不符时。合计 100 分 注：从导办服务、自助服务或窗口服务选择一项进行检查。