DB3301 T 0300-2019 饭店无障碍设施与服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0300 2019饭 店 无 障 碍 设 施 与 服 务 规 范 2019 -12- 30发 布 2020- 01 -30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 03002019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .25 无 障 碍 设 施 设 备 .26 无 障 碍 服 务 .57 提 升 与 改 进 .6 参 考 文 献 .7 DB3301/T 03002019 I

2、I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 旅 游 职 业 学 院 、 浙 江 省 旅 游 发 展 研 究 中 心 无 障 碍 旅 游 研 究 所 、 杭 州 市 饭 店 行业 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 向 东 、 黄 宝 辉 、 梁 雪 松 、 祝 长 康 、 管 水 平 、 卢 静 怡 、 竺 丽 萍 、 金 杭 甬 、 杨 月其 、 王 国 庆 。本

3、标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 03002019 1 饭 店 无 障 碍 设 施 与 服 务 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 饭 店 无 障 碍 设 施 与 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 无 障 碍 设 施 设 备 、 无 障 碍 服 务 、提 升 与 改 进 等 内 容 。本 规 范 适 用 于 具 有 30间 （ 套 ） 及 以 上 可 供 出 租 客 房 的 饭 店 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日

4、期 的 版 本 适 用 于 本 规 范 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 规 范 。 GB 50763-2012 无 障 碍 设 计 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 残 障 人 员具 有 自 主 意 愿 、 心 智 健 康 ， 囿 于 身 体 的 某 些 残 障 或 机 能 衰 退 ， 造 成 行 为 能 力 受 限 ， 存 在 多 种 障 碍 和特 殊 需 求 的 人 员 。 包 括 轮 椅 使 用 者 、 行 动 障 碍 者 、 视 觉 障

5、碍 者 、 听 觉 障 碍 者 和 言 语 障 碍 者 等 。3.2 饭 店向 消 费 者 提 供 住 宿 、 饮 食 以 及 相 关 综 合 性 服 务 的 企 业 。 包 括 酒 店 、 宾 馆 、 旅 店 、 旅 馆 、 度 假 村 、 招待 所 、 培 训 中 心 等 。 GB/T 21084-2007， 定 义 3.13.3 无 障 碍 设 施饭 店 配 备 的 ， 在 大 堂 、 客 房 、 餐 饮 等 区 域 能 够 帮 助 残 障 人 员 自 主 、 便 捷 、 安 全 地 通 行 和 使 用 的 各 种配 套 设 施 。3.4 无 障 碍 服 务为 了 帮 助 残 障 人 员

6、 安 全 、 便 利 地 进 行 活 动 所 提 供 的 各 项 服 务 。3.5 信 息 无 障 碍通 过 相 关 技 术 的 运 用 ， 确 保 人 们 在 不 同 条 件 下 都 能 够 平 等 、 方 便 地 获 取 和 利 用 信 息 。GB 50763-2012， 定 义 2.0.333.6 无 障 碍 客 房 DB3301/T 03002019 2 出 入 口 、 通 道 、 通 信 、 家 具 和 卫 生 间 等 均 设 有 无 障 碍 设 施 ， 房 间 的 空 间 尺 度 方 便 行 动 障 碍 者 安 全 活动 的 客 房 。GB 50763-2012， 定 义 2.0.

7、223.7无 障 碍 卫 生 间具 有 如 厕 和 洗 浴 功 能 的 且 无 障 碍 设 施 齐 全 的 小 型 独 立 空 间 。4 基 本 要 求4.1 饭 店 应 设 置 无 障 碍 服 务 机 构 ， 负 责 制 定 和 落 实 无 障 碍 服 务 管 理 制 度 、 更 新 和 维 护 无 障 碍 设 施 设 备 、对 员 工 进 行 无 障 碍 服 务 培 训 、 为 残 障 人 员 提 供 应 急 救 助 服 务 。4.2 饭 店 无 障 碍 设 施 设 备 的 配 备 均 应 符 合 GB 50763的 规 定 ， 并 体 现 安 全 、 实 用 、 易 行 、 广 泛 受

8、益 的 原则 。 4.3 饭 店 提 供 的 无 障 碍 服 务 应 体 现 公 平 、 尊 严 、 适 用 、 温 情 的 原 则 。4.4 饭 店 内 外 应 根 据 无 障 碍 设 施 的 部 位 设 置 无 障 碍 标 志 。5 无 障 碍 设 施 设 备5.1 饭 店 外 部 空 间5.1.1 道 路饭 店 周 边 道 路 的 人 行 道 应 设 置 缘 石 坡 道 、 盲 道 。 如 人 行 道 有 高 差 ， 应 设 置 轮 椅 坡 道 。 缘 石 坡 道 应 符合 GB50763-2012中 3.1的 规 定 。 盲 道 应 符 合 GB50763-2012中 3.2的 规 定

9、 。 轮 椅 坡 道 应 符 合 GB50763-20123.4的 规 定 。5.1.2 指 示 （ 标 志 ） 牌 饭 店 应 设 置 标 注 有 无 障 碍 出 入 口 位 置 和 方 向 的 指 示 牌 。 无 障 碍 出 入 口 、 无 障 碍 通 道 及 无 障 碍 设 施 应设 置 无 障 碍 标 志 。 无 障 碍 标 志 应 符 合 GB 50763-2012中 附 录 A、 附 录 B、 附 录 C的 规 定 。5.1.3 无 障 碍 机 动 车 停 车 位饭 店 应 设 置 无 障 碍 机 动 车 停 车 位 ， 应 符 合 GB 50763-2012中 3.14的 规 定

10、 。5.1.4 无 障 碍 出 入 口饭 店 应 设 置 无 障 碍 出 入 口 ， 应 符 合 GB50763-2012中 3.3的 规 定 。 无 障 碍 出 入 口 应 照 明 充 足 ， 保 障 视障 人 员 的 通 行 安 全 。 无 障 碍 出 入 口 附 近 应 公 示 求 助 电 话 号 码 ， 宜 设 置 应 急 求 助 标 志 。5.2 饭 店 内 部 空 间5.2.1 一 般 规 定 5.2.1.1 无 障 碍 通 道饭 店 大 堂 、 餐 饮 、 会 议 等 公 共 区 域 应 设 置 无 障 碍 通 道 ， 应 符 合 GB 50763-2012中 3.5的 规 定

11、。 无 障 碍通 道 应 保 持 畅 通 ， 在 营 业 时 间 段 内 光 照 度 应 不 小 于 120lx。5.2.1.2 门 DB3301/T 03002019 3 饭 店 内 外 通 行 的 门 ， 应 符 合 GB50763-2012中 3.5的 规 定 。 饭 店 供 残 障 人 员 使 用 的 内 外 通 行 门 宜 采 用平 开 门 或 推 拉 门 。 如 饭 店 外 门 为 旋 转 门 ， 应 在 旋 转 门 一 侧 设 置 平 开 门 。 如 采 用 玻 璃 门 ， 应 在 玻 璃 门 扇 设置 醒 目 且 便 于 识 别 的 “ 推 ” 、 “ 拉 ” 及 防 撞 警

12、示 标 志 ， 提 示 安 全 。5.2.1.3 无 障 碍 楼 梯 及 扶 手饭 店 大 堂 、 餐 饮 、 会 议 等 公 共 区 域 应 设 置 无 障 碍 楼 梯 ， 应 符 合 GB 50763-2012中 3.6的 规 定 。 如 有 台阶 ， 应 设 置 轮 椅 坡 道 。 扶 手 应 符 合 GB 50763-2012中 3.8的 规 定 。 扶 手 端 口 宜 有 盲 文 提 示 。5.2.1.4 无 障 碍 电 梯饭 店 大 堂 、 餐 饮 、 会 议 等 公 共 区 域 应 设 置 无 障 碍 电 梯 ， 应 符 合 GB 50763-2012中 3.7的 规 定 。 无

13、 障 碍电 梯 不 能 抵 达 的 公 共 区 域 ， 应 设 置 轮 椅 坡 道 或 垂 直 升 降 平 台 。5.2.1.5 无 障 碍 厕 所 及 厕 位 饭 店 大 堂 、 餐 饮 、 会 议 等 公 共 区 域 宜 设 置 无 障 碍 厕 所 ， 应 符 合 GB 50763-2012中 3.9的 规 定 。 若 未 设置 无 障 碍 厕 所 ， 公 共 女 厕 所 至 少 应 设 置 1个 无 障 碍 厕 位 和 1个 无 障 碍 洗 手 盆 ， 公 共 男 厕 所 至 少 应 设 置 1个无 障 碍 厕 位 、 1个 无 障 碍 小 便 器 和 1个 无 障 碍 洗 手 盆 。

14、无 障 碍 厕 位 、 无 障 碍 小 便 器 和 无 障 碍 洗 手 盆 ， 应 符合 GB 50763-2012中 3.9的 规 定 。5.2.1.6 无 障 碍 标 志饭 店 公 共 区 域 的 出 入 口 、 服 务 台 以 及 道 路 节 点 应 设 置 无 障 碍 标 志 。 无 障 碍 标 志 应 符 合 GB50763-2012中 附 录 A、 附 录 B、 附 录 C的 规 定 。5.2.2 大 堂5.2.2.1 饭 店 大 堂 应 便 于 通 行 。5.2.2.2 饭 店 大 堂 服 务 台 处 应 设 置 低 位 接 待 台 。 饭 店 正 门 出 入 口 宜 设 置 低

15、 位 控 制 按 钮 。 饭 店 宜 在 电 话台 、 自 助 入 住 机 等 处 设 置 低 位 服 务 设 施 。 低 位 服 务 设 施 的 设 置 应 符 合 GB 50763-2012中 3.15的 规 定 。 5.2.2.3 饭 店 入 口 大 厅 应 提 供 方 便 存 放 无 障 碍 设 备 的 空 间 。5.2.2.4 大 堂 应 设 置 楼 面 示 意 图 和 电 子 显 示 屏 。5.2.2.5 大 堂 应 设 置 功 能 分 区 引 导 牌 ， 标 明 无 障 碍 通 道 的 路 线 及 无 障 碍 设 施 的 布 设 位 置 。5.2.2.6 大 堂 应 配 备 轮

16、椅 。5.2.2.7 宜 提 供 音 量 可 调 节 和 大 按 钮 的 电 话 。5.2.3 无 障 碍 客 房5.2.3.1 数 量 要 求饭 店 应 设 置 无 障 碍 客 房 ， 应 符 合 GB 50763-2012中 3.11的 规 定 。 无 障 碍 客 房 的 数 量 ， 应 符 合 下 列 规定 ： 100间 以 下 ， 应 设 1 2间 无 障 碍 客 房 ； 100 400间 ， 应 设 2 4间 无 障 碍 客 房 ； 400间 以 上 ， 应 至 少 设4间 无 障 碍 客 房 。5.2.3.2 门 无 障 碍 客 房 的 门 应 符 合 GB 50763-2012中

17、 3.5的 有 关 规 定 。 客 房 门 内 应 在 较 低 位 置 处 设 有 大 尺 寸 、 高对 比 的 疏 散 信 息 或 路 线 标 志 。 宜 在 无 障 碍 客 房 的 外 门 上 安 装 方 便 轮 椅 使 用 者 观 看 的 观 察 孔 。5.2.3.3 通 行 及 移 动 空 间 DB3301/T 03002019 4 5.2.3.3.1 客 房 外 的 走 廊 （ 走 道 ） 净 宽 不 应 小 于 1.20m。 地 面 与 无 障 碍 楼 层 或 无 障 碍 客 房 等 处 如 有 高差 ， 应 以 斜 坡 过 渡 ， 或 设 轮 椅 坡 道 。5.2.3.3.2 客

18、 房 内 应 设 置 轮 椅 回 转 空 间 ， 回 转 直 径 不 应 小 于 1.50m。 室 内 走 道 宽 度 不 应 小 于 1.20m。5.2.3.4 电 器 控 制 开 关电 器 控 制 开 关 的 位 置 和 高 度 应 方 便 轮 椅 使 用 者 靠 近 和 使 用 。5.2.3.5 地 板室 内 宜 铺 设 硬 质 地 板 。 室 内 地 面 应 平 整 、 防 滑 、 反 光 小 或 无 反 光 ， 不 宜 设 置 厚 地 毯 。5.2.3.6 床5.2.3.6.1 床 间 距 离 不 应 小 于 1.20m。 床 与 窗 台 之 间 、 床 与 写 字 台 之 间 的

19、间 距 不 应 小 于 800mm。 床 的 使用 高 度 为 450mm。 床 架 与 地 板 之 间 应 留 出 缩 脚 空 间 ， 深 度 和 高 度 均 不 应 小 于 100mm。 5.2.3.6.2 不 宜 安 装 有 固 定 基 座 的 床 。5.2.3.7 家 具5.2.3.7.1 家 具 位 置 和 高 度 应 方 便 乘 轮 椅 者 靠 近 和 使 用 。5.2.3.7.2 写 字 台 的 底 部 应 留 有 不 小 于 宽 750mm、 高 650mm、 深 450mm 的 容 膝 空 间 。5.2.3.7.3 衣 橱 前 应 有 轮 椅 回 转 空 间 ， 回 转 直

20、径 不 应 小 于 1.50m。 衣 橱 内 应 设 有 低 位 安 装 的 挂 衣 杆 ，宜 同 时 安 装 一 高 一 低 的 挂 衣 杆 。 衣 挂 应 可 随 意 移 动 。 衣 橱 应 设 置 满 足 无 障 碍 要 求 的 把 手 。5.2.3.8 窗 户家 具 的 安 排 应 不 妨 碍 轮 椅 使 用 者 使 用 窗 户 和 窗 帘 。 窗 户 和 窗 帘 的 控 制 开 关 应 容 易 触 到 ， 便 于 操 作 。5.2.3.9 无 障 碍 卫 生 间5.2.3.9.1 无 障 碍 卫 生 间 的 无 障 碍 设 施 应 至 少 设 置 1 个 无 障 碍 淋 浴 间 或

21、无 障 碍 盆 浴 间 、 1 个 无 障 碍 厕 位 以 及 1个 无 障 碍 洗 手 盆 ， 并 要 有 轮 椅 回 转 空 间 ， 回 转 直 径 不 应 小 于 1.50m。 卫 生 器 具 应 设 置 安 全 抓 杆 。其 地 面 、 门 、 内 部 设 施 ， 应 符 合 GB50763-2012 中 3.9.3， 3.10.2， 3.10.3， 3.9.2， 3.9.4 的 有 关 规 定 。5.2.3.9.2 无 障 碍 淋 浴 间 内 外 地 坪 应 无 高 差 。 淋 浴 间 应 有 一 块 不 小 于 1.50m（ 深 ） 0.80m（ 宽 ） 的 净空 间 。 淋 浴

22、间 应 配 备 浴 间 坐 台 （ 或 安 全 洗 浴 坐 凳 等 实 用 性 辅 具 ） ， 高 度 宜 为 450mm， 深 度 不 宜 小 于 450mm。应 设 置 高 温 监 控 或 温 度 调 节 控 制 器 。5.2.3.10 其 它 配 置5.2.3.10.1 客 房 和 无 障 碍 卫 生 间 应 设 置 高 400mm 500mm 的 求 助 呼 救 按 钮 。5.2.3.10.2 客 房 应 配 备 震 动 式 、 闪 光 式 或 语 音 装 置 ， 如 闹 钟 、 门 铃 信 号 及 电 话 信 号 装 置 等 。 宜 配 备 盲文 按 键 电 话 机 。 宜 配 备

23、盲 文 版 饭 店 指 南 。5.2.3.10.3 客 房 内 宜 配 备 方 便 导 盲 犬 休 息 的 设 施 。5.2.4 餐 饮 区 域 5.2.4.1 出 入 口 及 过 道所 有 餐 饮 区 域 的 出 入 口 及 过 道 均 应 满 足 无 障 碍 要 求 ， 并 设 计 合 理 的 紧 急 疏 散 路 线 。5.2.4.2 低 位 服 务 设 施 DB3301/T 03002019 5 餐 饮 接 待 和 服 务 区 域 应 设 置 低 位 服 务 设 施 。 低 位 服 务 设 施 要 求 应 符 合 GB 50763-2012中 3.15的 规 定 。5.2.4.3 餐 位

24、餐 厅 应 留 有 容 纳 轮 椅 席 位 的 空 间 。 轮 椅 席 位 宜 分 散 设 于 餐 厅 的 各 个 区 域 。5.2.4.4 菜 单菜 单 宜 有 可 供 残 障 人 员 选 择 的 版 本 ， 包 括 但 不 限 于 语 音 版 、 盲 文 版 、 大 号 字 体 版 等 。5.2.4.5 其 它 配 置餐 饮 区 域 应 提 供 方 便 存 放 无 障 碍 设 备 的 空 间 。5.2.5 会 议 场 所5.2.5.1 会 议 场 所 内 应 设 置 轮 椅 席 位 ， 轮 椅 席 位 应 符 合 GB50763-2012 中 3.13的 规 定 。 会 议 场 所 的 公

25、 众 坐 席 座 位 数 为 300座 及 以 下 时 应 至 少 设 置 1个 轮 椅 席 位 ， 300座 以 上 时 不 应 少 于 0.2%且 不 少 于 2 个 轮椅 席 位 。5.2.5.2 会 议 场 所 宜 提 供 手 写 板 、 电 子 显 示 屏 、 助 听 器 等 信 息 无 障 碍 服 务 。6 无 障 碍 服 务6.1 一 般 规 定6.1.1 饭 店 应 具 备 提 供 无 障 碍 服 务 的 能 力 。6.1.2 对 残 障 人 员 应 主 动 、 友 好 地 问 候 ， 热 情 接 待 ， 提 供 引 导 服 务 。6.1.3 应 在 残 障 人 员 到 达 时

26、 及 时 了 解 他 们 的 需 求 ， 采 用 其 理 解 和 接 受 的 方 式 ， 介 绍 饭 店 各 区 域 （ 场 所 、节 点 ） 的 无 障 碍 设 施 及 无 障 碍 服 务 的 内 容 ， 说 明 安 全 保 障 措 施 ， 并 提 示 相 关 注 意 事 项 。6.1.4 重 点 关 注 ， 主 动 协 助 ， 及 时 响 应 残 障 人 员 的 合 理 需 求 。 6.2 大 堂 服 务6.2.1 大 堂 应 提 供 可 以 放 置 轮 椅 的 无 障 碍 休 息 区 。6.2.2 饭 店 应 设 置 对 残 障 人 员 的 绿 色 通 道 ， 优 先 办 理 业 务 。

27、 前 台 工 作 人 员 应 协 助 其 办 理 入 住 登 记 、 问询 代 办 、 费 用 结 算 、 刷 卡 签 单 等 具 体 事 务 。6.2.3 应 允 许 视 力 残 疾 人 携 带 导 盲 犬 进 出 饭 店 。6.2.4 大 堂 服 务 台 宜 使 用 必 要 的 无 障 碍 设 施 设 备 辅 助 服 务 ， 如 导 盲 犬 进 入 登 记 簿 、 手 写 板 、 语 音 版 无障 碍 服 务 导 读 机 、 助 听 器 、 盲 人 导 航 （ FAR） 等 。6.2.5 饭 店 宜 提 供 手 语 服 务 。6.3 客 房 服 务6.3.1 应 在 残 障 人 员 抵 达

28、 客 房 时 及 时 了 解 他 们 的 需 求 ， 主 动 介 绍 可 提 供 的 服 务 项 目 ， 如 整 理 客 房 服 务 、夜 床 服 务 、 洗 衣 服 务 、 叫 醒 服 务 、 送 餐 服 务 等 。 应 主 动 介 绍 客 房 内 无 障 碍 设 施 的 布 局 ， 提 示 安 全 和 应 急 须 知 。6.3.2 无 障 碍 设 施 的 使 用 ， 宜 有 专 人 协 助 或 指 导 。 对 于 独 居 的 视 力 残 疾 人 ， 应 帮 助 其 熟 悉 所 在 房 间 的家 具 和 设 施 的 位 置 。6.4 餐 饮 服 务 DB3301/T 03002019 6 6

29、.4.1 残 障 人 员 抵 达 餐 厅 时 ， 服 务 人 员 应 及 时 接 待 并 引 座 。6.4.2 应 选 择 适 宜 残 障 人 员 理 解 和 接 受 的 方 式 ， 使 用 手 语 、 交 流 板 、 手 势 、 音 频 、 带 有 字 幕 的 视 频 等辅 助 工 具 开 展 服 务 。6.4.3 残 障 人 员 用 餐 时 ， 服 务 人 员 应 协 助 其 入 座 、 点 菜 、 取 餐 、 就 餐 、 结 账 。6.4.4 应 允 许 视 力 残 疾 人 携 带 导 盲 犬 进 入 餐 饮 服 务 区 域 。 服 务 人 员 应 协 助 其 做 好 导 盲 犬 的 管

30、 理 。6.5 信 息 无 障 碍 服 务6.5.1 饭 店 为 残 障 人 员 提 供 的 相 关 服 务 信 息 ， 宜 有 可 供 其 选 择 的 格 式 版 本 ， 如 语 音 版 、 盲 文 版 、 大 号字 体 版 。6.5.2 饭 店 宜 使 用 多 种 设 备 、 技 术 或 服 务 手 段 ， 有 针 对 性 地 进 行 信 息 无 障 碍 服 务 。 如 无 障 碍 版 网 站 、读 屏 软 件 、 语 音 或 文 字 提 示 、 助 视 器 、 盲 文 版 饭 店 指 南 、 盲 文 密 码 输 入 键 盘 、 助 听 器 、 语 音 引 导 系 统 、手 语 服 务 、

31、 可 视 电 话 、 电 子 显 示 屏 、 信 息 交 流 板 、 语 音 识 别 、 闪 光 振 动 、 定 点 定 向 与 电 话 预 约 等 。 7 提 升 与 改 进7.1 饭 店 应 建 立 并 完 善 无 障 碍 服 务 管 理 制 度 ， 明 确 职 责 、 流 程 、 内 容 和 要 求 ， 并 对 执 行 情 况 进 行 考 核 。7.2 饭 店 所 有 工 作 人 员 应 学 习 中 华 人 民 共 和 国 残 疾 人 保 障 法 、 无 障 碍 环 境 建 设 条 例 ， 接 受 无障 碍 服 务 礼 仪 与 服 务 技 能 的 培 训 。7.3 饭 店 应 关 注 残 障 人 员 在 安 全 救 助 方 面 的 特 殊 需 要 。 应 制 定 无 障 碍 服 务 应 急 预 案 ， 并 提 供 应 急 救 助服 务 。7.4 饭 店 应 定 期 开 展 无 障 碍 服 务 满 意 度 调 查 。 应 建 立 无 障 碍 服 务 意 见 （ 含 网 络 评 价 ） 的 收 集 、 反 馈 和持 续 改 进 机 制 。 DB3301/T 03002019 7 参 考 文 献1 GB/T 21084-2007 绿 色 饭 店2 无 障 碍 环 境 建 设 条 例 （ 中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 第 622号 ）_