DB3301 T 0301-2019 景区优质服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0301 2019景 区 优 质 服 务 规 范 2019 -12- 30发 布 2020- 01-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 03012019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .25 设 施 设 备 配 备 .26 环 境 服 务 .27 游 览 服 务 .3 8 配 套 服 务 .39 安 全 管 理 .410 服 务 评 价 与 改 进 .4参

2、考 文 献 .5 DB3301/T 03012019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 西 溪 国 家 湿 地 公 园 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 、 杭 州 市 旅 游 协 会 景 区 分 会 、 浙 江 工 业大 学 之 江 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 麻 宇 蓉 、 梁 雪 松 、 王 海 胜 、 陈 航 辉 、 杜 威 、 戴 震

3、 、 沈 立 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 03012019 1 景 区 优 质 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 景 区 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 设 施 设 备 配 备 、 环 境 服 务 、 游 览 服 务 、 配 套服 务 、 安 全 管 理 、 服 务 与 评 价 改 进 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 旅 游 景 区 服 务 。 景 区 村 庄 服 务 也 可 参 照 （ 参 考 ） 使 用 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。

4、凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 3095 环 境 空 气 质 量 标 准GB 3096 声 环 境 质 量 标 准GB 3838 地 表 水 环 境 质 量 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB/T 14308 旅 游

5、 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定GB/T 16767 游 乐 园 （ 场 ） 服 务 质 量GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南GB/T 17775 旅 游 景 区 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 26355 旅 游 景 区 服 务 指 南GB/T 26356 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 要 求GB/T 31383 旅 游 景 区 游 客 中 心 设 置 与 服 务 规 范 GB/T 31384 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范GB/T 3294

6、1（ 所 有 部 分 ） 实 景 演 出 服 务 规 范GB/T 36731 临 时 搭 建 演 出 场 所 舞 台 、 看 台 安 全GB 37487 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范GB 37488 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求LB/T 014 旅 游 景 区 讲 解 服 务 规 范DB33/T 2048 民 宿 基 本 要 求 与 评 价3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 旅 游 景 区 以 满 足 旅 游 者 出 游 目 的 为 主 要 功 能 ， 并 具 备 相 应 旅 游 服 务 设 施 ， 提 供 相 应

7、 旅 游 服 务 的 独 立 管 理 区 。 DB3301/T 03012019 2 GB/T 16766-2017， 定 义 4.3.13.2 景 区 优 质 服 务管 理 者 和 员 工 通 过 提 升 现 有 的 旅 游 资 源 （ 环 境 ） 、 旅 游 服 务 设 施 及 服 务 态 度 ， 借 助 信 息 化 管 理 手 段向 游 客 提 供 的 各 种 直 接 和 间 接 的 方 便 利 益 ， 以 提 高 游 客 更 高 满 意 度 结 果 的 过 程 。3.3 游 客 中 心景 区 内 为 游 客 提 供 信 息 、 咨 询 、 游 程 安 排 、 讲 解 、 教 育 、 休

8、 息 等 旅 游 设 备 和 服 务 功 能 的 专 门 场 ， 属于 旅 游 公 共 服 务 设 施 ， 所 提 供 的 服 务 是 公 益 性 的 或 免 费 的 。GB/T 31383-2015， 定 义 3.23.4 基 本 游 客 服 务主 要 指 免 费 为 游 客 提 供 的 必 要 服 务 ， 包 括 厕 所 、 寄 存 服 务 、 无 障 碍 设 施 、 科 普 环 保 书 籍 和 纪 念 品 展 示 。 GB/T 31383-2015， 定 义 3.34 基 本 要 求4.1 景 区 应 符 合 GB/T 17775 国 家 AAA级 旅 游 景 区 标 准 ， 并 建 立

9、 服 务 体 系 。4.2 设 施 设 备 应 完 好 并 保 持 正 常 运 转 状 态 ， 定 期 维 修 、 保 养 ， 确 保 记 录 完 备 。4.3 工 作 人 员 应 符 合 GB/T26355 的 规 定 ， 佩 证 上 岗 ， 使 用 礼 貌 用 语 ， 服 务 热 情 ， 景 区 服 务 体 现 人 性 化 、个 性 化 、 细 节 化 。4.4 应 建 立 安 全 管 理 机 制 和 各 类 管 理 制 度 并 予 以 实 施 。5 设 施 设 备 配 备 5.1 景 区 应 搭 建 数 字 化 平 台 ， 对 接 城 市 大 脑 ， 实 现 景 区 资 源 的 互 联

10、、 共 享 、 在 线 、 智 能 、 开 放 。5.2 景 区 内 按 照 GB/T31383 设 置 游 客 中 心 ， 除 提 供 基 本 游 客 服 务 外 ， 宜 提 供 智 能 自 助 等 服 务 设 施 设 备 。5.3 依 游 览 线 路 合 理 设 置 供 游 客 临 时 休 息 的 区 域 或 设 施 。5.4 旅 游 厕 所 的 质 量 等 级 不 低 于 GB/T 18973规 定 的 A级 标 准 要 求 ， 应 进 行 智 能 化 建 设 与 管 理 。5.5 景 区 内 应 配 置 特 殊 人 群 服 务 设 施 设 备 ， 包 括 但 不 限 于 绿 色 通 道

11、 、 轮 椅 、 拐 杖 、 童 车 等 。5.6 景 区 内 应 配 备 有 效 的 消 防 安 全 设 备 。5.7 景 区 内 应 划 定 固 定 停 车 区 域 ， 宜 建 立 生 态 停 车 场 ， 配 备 充 电 装 置 。6 环 境 服 务6.1 景 区 内 应 建 立 公 共 信 息 导 向 系 统 ， 导 向 系 统 设 置 符 合 GB/T31384 的 规 定 。 导 向 信 息 应 使 用 包 括 但不 限 于 中 、 英 、 日 、 韩 等 在 内 的 两 种 及 以 上 语 言 标 识 。6.2 公 共 图 形 信 息 符 号 符 合 GB/T 10001.1和 G

12、B/T 10001.2的 规 定 。 6.3 景 区 主 题 突 出 ， 氛 围 布 置 、 服 装 、 道 具 等 具 有 地 域 文 化 特 色 。6.4 景 区 环 境 整 洁 ， 无 污 水 污 物 ， 无 异 味 。6.5 垃 圾 箱 依 游 览 线 路 设 置 合 理 ， 应 实 行 垃 圾 分 类 管 理 。6.6 景 区 环 境 空 气 质 量 应 符 合 GB 3095 规 定 的 一 类 功 能 区 质 量 要 求 。 DB3301/T 03012019 3 6.7 声 环 境 质 量 应 符 合 GB 3096规 定 的 1 类 功 能 区 要 求 。6.8 地 面 水

13、环 境 质 量 符 合 GB 3838 的 规 定 。6.9 晚 间 开 放 的 景 区 ， 主 要 通 道 和 公 共 场 地 应 有 充 足 的 灯 光 照 明 。7 游 览 服 务7.1 咨 询 接 待7.1.1 应 提 供 网 络 、 电 话 及 其 他 通 讯 设 施 等 多 种 咨 询 、 预 定 服 务 方 式 。7.1.2 应 在 景 区 主 入 口 、 游 客 集 中 区 域 等 合 理 设 置 咨 询 服 务 点 ， 配 置 与 游 客 接 待 规 模 相 匹 配 的 服 务 人员 ， 提 供 咨 询 、 预 订 、 接 待 和 导 览 等 服 务 。7.1.3 服 务 人

14、 员 应 具 备 旅 游 综 合 知 识 ， 提 供 景 区 旅 游 、 游 览 等 方 面 资 料 ， 回 答 问 题 耐 心 细 致 、 信 息 准确 。 7.1.4 服 务 人 员 普 通 话 等 级 达 到 二 级 乙 等 及 以 上 标 准 ， 外 宾 服 务 使 用 英 语 或 根 据 需 要 提 供 其 他 语 言 。7.2 讲 解 服 务7.2.1 讲 解 服 务 包 括 但 不 限 于 讲 解 员 讲 解 、 智 能 导 览 解 说 、 专 题 解 说 等 方 式 。7.2.2 讲 解 员 应 经 培 训 考 核 合 格 后 持 证 上 岗 ， 讲 解 服 务 应 符 合 L

15、B/T 014的 规 定 。7.2.3 讲 解 员 应 熟 悉 并 掌 握 景 区 的 风 景 知 识 、 服 务 信 息 、 旅 游 商 品 信 息 等 。7.2.4 景 区 应 提 供 多 语 种 电 子 解 说 设 备 。7.2.5 景 区 讲 解 词 应 突 出 景 区 特 色 和 地 域 文 化 历 史 ， 宜 为 不 同 讲 解 需 求 人 员 提 供 相 应 的 讲 解 服 务 。7.3 交 通 服 务7.3.1 交 通 设 施 依 游 览 线 路 配 置 完 善 ， 进 出 安 全 便 捷 。7.3.2 大 型 景 区 应 有 内 部 交 通 配 套 ， 景 区 内 提 供 的

16、 交 通 服 务 应 取 得 营 运 许 可 。 交 通 工 具 美 观 舒 适 、 干净 整 洁 ， 确 保 定 期 检 修 。 7.3.3 景 区 内 专 用 车 辆 、 机 动 游 船 的 驾 驶 人 员 应 考 核 合 格 后 持 证 上 岗 ， 并 定 期 培 训 。7.3.4 景 区 内 停 车 场 应 根 据 地 域 条 件 对 大 小 车 分 区 ， 宜 设 立 无 障 碍 车 位 。7.3.5 与 景 区 相 适 应 的 游 览 交 通 工 具 （ 如 索 道 、 缆 车 、 游 船 等 ） 应 合 理 安 排 班 次 和 路 线 ， 明 示 等 候 时间 、 收 费 标 准

17、 及 营 运 时 间 。7.4 游 乐 、 演 艺 、 购 物7.4.1 主 题 乐 园 、 游 乐 园 内 设 施 应 符 合 GB/T 16767 的 规 定 。 游 乐 设 备 应 根 据 不 同 年 龄 段 人 群 设 置 。7.4.2 表 演 、 演 出 形 式 及 内 容 符 合 法 律 、 法 规 要 求 ， 可 与 声 光 电 等 现 代 科 技 手 段 结 合 ， 符 合 景 区 特 色 ，突 出 地 域 民 俗 文 化 特 点 。7.4.3 实 景 演 出 服 务 符 合 GB/T 32941 的 规 定 ， 临 时 搭 建 演 出 场 应 符 合 GB/T 36731 的

18、 规 定 。7.4.4 购 物 场 所 设 置 合 理 ， 秩 序 良 好 ， 无 兜 售 强 卖 现 象 ， 服 务 质 量 应 符 合 GB/T 26356的 规 定 。7.4.5 旅 游 商 品 货 真 价 实 、 明 码 标 价 。 突 出 本 地 区 特 色 ， 突 出 文 创 结 合 、 非 遗 内 涵 。7.4.6 宜 开 发 特 色 纪 念 品 ， 为 游 客 提 供 旅 游 延 伸 和 物 化 形 式 。 8 配 套 服 务8.1 餐 饮 服 务 DB3301/T 03012019 4 8.1.1 公 共 场 所 卫 生 指 标 应 符 合 GB 37488 的 规 定 。

19、公 共 场 所 卫 生 管 理 应 符 合 GB 37487 的 规 定 。8.1.2 餐 饮 服 务 人 员 应 持 有 健 康 证 ， 并 定 期 体 检 。8.1.3 宜 提 供 特 殊 人 群 的 餐 品 ， 包 括 但 不 限 于 糖 尿 病 人 、 少 数 民 族 等 群 体 。8.2 住 宿 服 务8.2.1 星 级 饭 店 设 施 与 服 务 符 合 GB/T 14308的 规 定 。8.2.2 民 宿 设 施 与 服 务 符 合 DB33/T 2048的 规 定 。8.2.3 用 品 卫 生 符 合 GB 37488的 规 定 。9 安 全 管 理9.1 建 立 景 区 安

20、全 保 障 机 制 、 完 善 安 全 保 障 制 度 ， 保 安 人 员 对 特 定 区 域 、 地 段 和 目 标 进 行 巡 查 、 警 戒 ，及 时 检 查 、 报 告 并 消 除 安 全 隐 患 。 在 游 客 密 集 区 域 （ 如 游 客 密 集 区 域 、 滞 留 热 点 区 域 及 室 内 等 ） 配 备 应 急 救 援 人 员 和 应 急 救 援 物 资 。9.2 建 立 景 区 最 大 承 载 量 预 警 系 统 和 疏 导 应 急 预 案 。9.3 景 区 内 应 设 立 医 务 室 （ 点 ） ， 并 在 显 著 位 置 （ 如 门 票 销 售 处 、 出 入 口 处

21、 、 游 客 中 心 、 沿 途 标 识 牌等 ） 加 以 提 示 。 应 与 当 地 医 院 有 长 期 稳 定 的 合 作 关 系 ， 建 立 快 速 转 移 通 道 。9.4 医 务 室 （ 点 ） 宜 配 置 有 资 质 的 专 职 医 务 人 员 ， 配 备 必 要 的 医 疗 器 械 和 急 救 药 品 。 应 建 立 医 疗 登 记制 度 ， 对 就 医 游 客 的 姓 名 、 症 状 、 用 药 情 况 等 信 息 进 行 登 记 。10 服 务 评 价 与 改 进10.1 设 立 投 诉 受 理 机 构 ， 投 诉 电 话 在 显 著 位 置 加 以 提 示 。 投 诉 处

22、理 按 GB/T 17242 的 规 定 执 行 。10.2 建 立 线 上 线 下 游 客 满 意 度 调 查 体 系 ， 定 期 收 集 游 客 对 景 区 服 务 质 量 的 评 价 。 游 客 满 意 度 可 由 环 境满 意 度 、 投 诉 满 意 度 、 节 假 日 满 意 度 、 网 络 评 价 满 意 度 等 组 成 。10.3 应 建 立 服 务 质 量 监 督 检 查 机 构 ， 配 置 专 人 负 责 ， 及 时 处 理 、 整 改 并 反 馈 处 理 结 果 ， 宜 建 立 外 部 监 督 检 查 机 制 （ 如 聘 请 行 风 监 督 员 ） 。 DB3301/T 03012019 5 参 考 文 献1 GB/T 16766-2017 旅 游 业 基 础 术 语2 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 法_