DB3301 T 0263-2018 奖励旅游服务和管理规范.pdf

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1、ICS 03.200A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0263 2018奖 励 旅 游 服 务 和 管 理 规 范 2018 -11- 20 发 布 2018- 12-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02632018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 市 会 议 与 奖 励 旅

2、游 业 协 会 、 杭 州 旅 游 形 象 推 广 中 心 （ 杭 州 市 商 务 会 展 旅 游 促进 中 心 ） 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 赵 弘 中 、 叶 虹 、 杨 保 福 、 冯 翔 、 陶 俏 乐 、 甘 媛 恬 、 郑 英 、 陆 彦 莹 、 王 爱 妮 、 黄易 玲 、 刘 怡 珺 、 陈 啸 、 朱 敏 。 DB3301/T 02632018 1 奖 励 旅 游 服 务 和 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 奖 励 旅 游 服 务 和 管 理 的 基 本 要 求 、 服 务 要 求 、 内 部 建 设 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 在 杭

3、州 注 册 的 或 在 杭 州 设 有 分 支 机 构 的 奖 励 旅 游 服 务 机 构 和 接 待 场 所 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 10001.2 标 志 用 公

4、 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 设 施 与 服 务 符 号GB/T 14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定GB/T 14934 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐 （ 饮 ） 具GB/T 18565 道 路 运 输 车 辆 综 合 性 能 要 求 和 检 验 方 法GB/T 26359 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范GB/T 26361 旅 游 餐 馆 设 施 与 服 务 等 级 划 分JT/T 198 营 运 车 辆 技 术 等 级 划 分 和 评 定 要 求3 发 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本

5、标 准 。3.1 奖 励 旅 游 由 委 托 方 出 资 ,为 达 到 特 定 目 的 或 目 标 ,给 予 参 与 人 员 主 题 鲜 明 的 旅 游 假 期 作 为 奖 励 的 活 动 。3.2 奖 励 旅 游 服 务 机 构根 据 委 托 方 要 求 ， 策 划 、 设 计 奖 励 旅 游 活 动 并 提 供 服 务 的 机 构 。3.3 奖 励 旅 游 接 待 场 所为 奖 励 旅 游 提 供 部 分 或 全 部 服 务 的 场 所 。4 服 务 机 构 基 本 要 求4.1 应 取 得 合 法 经 营 资 质 ， 遵 纪 守 法 。4.2 应 能 够 协 调 各 类 供 应 商 资

6、源 ， 提 供 奖 励 旅 游 的 各 类 服 务 。 DB3301/T 02632018 2 4.3 应 依 托 评 估 或 招 标 机 制 ， 储 备 多 个 长 期 合 作 的 奖 励 旅 游 接 待 场 所 ， 包 括 景 点 、 酒 店 、 餐 饮 等 机 构 ，且 能 够 以 书 面 形 式 保 障 奖 励 旅 游 团 队 的 相 关 服 务 。 宜 根 据 当 地 自 然 、 人 文 特 色 ， 掌 握 并 协 调 能 够 举 办 主题 晚 宴 的 地 标 性 建 筑 场 所 。4.4 应 为 每 次 活 动 组 建 项 目 组 ， 制 定 任 务 分 工 计 划 ， 明 确 责

7、 任 人 、 待 办 事 项 、 时 间 节 点 等 工 作 内 容 。应 安 排 项 目 负 责 人 ， 负 责 协 调 开 展 委 托 方 与 供 应 方 等 各 方 关 系 。4.5 从 业 人 员 应 具 有 良 好 服 务 意 识 、 专 业 技 能 和 职 业 道 德 。5 服 务 要 求5.1 行 前 服 务5.1.1 应 与 委 托 方 及 供 应 方 签 订 奖 励 旅 游 委 托 服 务 合 同 或 协 议 。5.1.2 应 根 据 委 托 方 要 求 ， 为 参 与 奖 励 旅 游 活 动 的 所 有 人 员 购 买 保 险 。 5.1.3 方 案 制 定 前 ， 应 根

8、 据 委 托 方 要 求 ， 为 其 提 供 行 程 计 划 单 ， 并 根 据 计 划 单 内 容 制 定 行 程 方 案 。5.1.4 方 案 内 容 应 包 括 行 程 安 排 、 交 通 调 度 、 主 题 晚 宴 、 住 宿 餐 饮 、 特 色 活 动 、 导 游 服 务 、 应 急 预 案等 。 宜 与 委 托 方 的 品 牌 形 象 和 企 业 文 化 相 契 合 。5.1.5 方 案 中 宜 安 排 与 当 地 文 化 结 合 的 旅 游 体 验 项 目 。5.1.6 方 案 中 宜 设 计 与 公 益 环 保 相 关 的 活 动 项 目 。5.1.7 应 提 供 两 个 或

9、两 个 以 上 的 行 程 方 案 并 进 行 可 行 性 论 证 。5.1.8 如 方 案 发 生 目 的 地 、 人 数 、 场 所 、 日 期 等 变 更 或 调 整 ， 应 与 委 托 方 书 面 确 认 ， 并 将 变 更 通 知 及时 送 达 至 相 关 人 员 。5.1.9 可 建 立 移 动 端 网 络 服 务 平 台 ， 提 供 在 线 服 务 ， 随 时 解 决 问 题 。5.2 行 中 服 务5.2.1 交 通 5.2.1.1 参 与 奖 励 旅 游 服 务 的 车 队 应 具 备 营 运 资 质 ， 车 辆 应 取 得 合 格 的 资 质 ， 并 购 买 相 关 有 效

10、 保 险 。5.2.1.2 车 辆 应 符 合 GB/T 18565、 GB/T 26359、 JT/T 198 的 要 求 。5.2.1.3 应 做 好 备 用 车 辆 管 理 工 作 ， 车 上 宜 配 备 饮 用 水 和 随 团 药 箱 。5.2.1.4 司 乘 人 员 应 符 合 相 关 运 营 要 求 ， 具 备 合 格 资 质 。5.2.1.5 应 与 委 托 方 提 前 确 认 交 通 信 息 及 接 送 机 （ 站 ） 时 间 ， 并 提 前 抵 达 相 关 交 通 点 。5.2.1.6 工 作 人 员 在 工 作 期 间 应 统 一 服 装 ， 应 准 备 接 送 引 导 牌

11、 、 行 李 指 示 牌 、 横 幅 和 行 程 手 册 。5.2.2 主 题 晚 宴5.2.2.1 餐 厅 应 符 合 GB/T 26361 的 要 求 。5.2.2.2 餐 具 应 符 合 GB/T 14934 的 要 求 。5.2.2.3 主 题 晚 宴 的 主 题 、 布 局 应 与 委 托 方 行 程 目 标 或 品 牌 形 象 、 企 业 文 化 相 结 合 。5.2.2.4 主 题 晚 宴 场 地 宜 选 择 当 地 地 标 性 建 筑 场 所 ， 可 容 纳 相 应 人 数 ， 有 自 然 景 观 视 野 为 佳 。5.2.2.5 应 根 据 委 托 方 要 求 提 供 主 题

12、 晚 宴 场 地 平 面 图 和 效 果 图 ， 并 完 成 晚 宴 场 地 的 搭 建 工 作 。 5.2.2.6 宜 选 择 集 体 用 餐 ， 就 餐 环 境 和 菜 品 宜 体 现 地 方 特 色 ， 应 考 虑 客 人 用 餐 习 惯 及 禁 忌 。5.2.2.7 主 题 晚 宴 流 程 设 计 包 括 欢 迎 礼 、 节 目 表 演 、 惊 喜 环 节 等 。 表 演 应 具 有 当 地 特 色 ， 可 根 据 团 队情 况 和 预 算 ， 考 虑 设 置 具 有 当 地 文 化 特 色 的 表 演 项 目 。5.2.3 住 宿 DB3301/T 02632018 3 5.2.3.

13、1 设 施 设 备 应 符 合 GB/T 14308 的 要 求 。5.2.3.2 应 选 择 具 有 当 地 文 化 特 色 的 精 品 酒 店 或 休 闲 度 假 酒 店 ， 并 具 备 相 关 商 务 设 施 且 具 有 组 织 晚 间特 色 文 化 活 动 的 优 势 。5.2.3.3 宜 提 供 包 括 提 前 发 放 房 卡 、 客 房 惊 喜 （ 宜 选 择 当 地 特 色 礼 物 ） 等 服 务 。5.2.3.4 应 为 客 人 提 供 衣 物 免 洗 、 提 前 入 住 、 延 时 退 房 等 VIP服 务 。5.2.3.5 应 提 供 叫 早 服 务 ， 为 客 人 提 供

14、 行 李 挂 牌 及 行 李 直 送 房 间 服 务 。5.2.4 游 览 场 地5.2.4.1 游 览 场 地 宜 符 合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2图 形 符 号 要 求 。5.2.4.2 应 根 据 委 托 方 特 点 选 择 游 览 项 目 。 活 动 内 容 应 体 现 地 方 特 色 ， 注 重 体 验 性 和 多 样 性 。5.2.4.3 应 设 有 奖 励 旅 游 专 项 体 验 项 目 或 服 务 ， 配 备 接 待 专 员 和 讲 解 员 ， 语 言 表 达 规 范 ， 宜 提 供 外 语服 务 。5.2.4.4 应 为 奖 励 旅 游 客 人

15、提 供 特 别 接 待 通 道 ， 并 提 供 停 车 场 或 停 车 引 导 服 务 。 5.2.5 其 它 服 务5.2.5.1 导 游 应 具 有 奖 励 旅 游 服 务 经 验 ， 了 解 奖 励 旅 游 活 动 所 涉 及 的 相 关 业 务 知 识 。 除 导 游 外 ， 派 出至 少 1 名 专 业 工 作 人 员 全 程 陪 同 ， 及 时 反 馈 与 处 理 客 人 相 关 需 求 。5.2.5.2 应 根 据 委 托 方 的 要 求 ， 配 备 具 有 执 业 资 格 的 医 生 及 有 救 护 资 质 的 救 护 员 随 队 。5.2.5.3 宜 提 供 跟 团 摄 影

16、或 摄 像 服 务 。5.2.5.4 应 严 格 执 行 行 程 预 算 ， 同 委 托 方 就 行 程 预 算 进 行 阶 段 性 回 顾 。5.3 行 后 服 务5.3.1 回 访 服 务5.3.1.1 应 公 布 联 系 方 式 和 投 诉 处 理 流 程 ， 并 在 3 个 工 作 日 内 妥 善 处 理 各 类 投 诉 。5.3.1.2 应 制 作 行 程 满 意 度 调 查 表 或 反 馈 表 ， 对 奖 励 旅 游 活 动 的 参 与 人 员 进 行 回 访 ， 由 专 人 负 责 回 收 、统 计 。 5.3.1.3 满 意 度 调 查 应 在 行 程 结 束 后 1 周 内

17、完 成 ， 调 查 报 告 应 在 行 程 结 束 后 10个 工 作 日 内 完 成 。5.3.2 服 务 报 告5.3.2.1 应 于 行 程 结 束 后 10个 工 作 日 内 提 供 服 务 报 告 ， 内 容 包 括 详 细 收 入 及 支 出 、 行 程 安 排 、 突 发 情况 及 处 理 等 ， 供 委 托 方 查 阅 。5.3.2.2 行 程 结 束 后 1 个 月 内 应 完 成 可 持 续 改 进 服 务 报 告 ， 内 容 包 括 服 务 评 价 、 满 意 度 调 查 分 析 和 改进 措 施 等 。6 内 部 建 设6.1 日 常 管 理6.1.1 应 建 立 内

18、部 服 务 流 程 和 行 程 管 理 制 度 。 6.1.2 设 置 专 属 项 目 档 案 ， 相 关 档 案 和 资 料 应 在 活 动 结 束 后 保 存 至 少 2 年 。6.2 风 险 管 理6.2.1 行 程 前 应 与 相 关 单 位 签 署 安 全 责 任 书 ， 提 前 做 好 演 练 或 对 工 作 人 员 开 展 风 险 应 对 培 训 。 DB3301/T 02632018 4 6.2.2 应 设 立 风 险 管 理 小 组 ， 对 行 程 各 环 节 进 行 风 险 评 估 ， 制 定 风 险 管 理 预 案 ， 含 备 选 餐 厅 、 备 选 酒店 等 常 规 内

19、 容 ， 以 及 飞 行 延 误 、 财 务 失 窃 、 证 照 遗 失 、 意 外 伤 害 等 潜 在 风 险 的 应 急 内 容 。6.2.3 应 制 定 行 程 通 讯 录 或 联 络 表 ， 内 容 包 括 工 作 人 员 、 供 应 商 、 服 务 商 、 委 托 方 负 责 人 的 姓 名 和 联系 方 式 等 。6.3 人 员 管 理6.3.1 全 职 人 员 宜 具 有 专 科 及 以 上 学 历 ， 具 备 相 关 专 业 知 识 及 外 语 能 力 。6.3.2 从 业 人 员 每 年 应 接 受 专 业 培 训 ， 年 培 训 总 时 长 应 不 少 于 20小 时 。 培 训 材 料 和 相 关 记 录 应 在 培 训结 束 后 保 存 至 少 2 年 。 _