DB34 T 3199-2018 文明旅游示范单位规范与评价.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 31992018 文明旅游示范单位规范与评价 Specification and evaluation for civilized tourist demonstration institutions 文稿版次选择 2018 - 10 - 20 发布 2018 - 11 - 20 实施 安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 31992018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省旅游发展委员会、安徽省旅游规划设计研究

2、院、黟县旅游委员会。 本标准主要起草人：杨龙、程堂明、史祥、洪占东、周曙光、张凯、章雷、梁发涛。 DB34/T 31992018 II 引 言 为了满足新时代人民日益增长的美好生活需要，促进国民素质和全社会文明程度的提升，弘扬社会 主义核心价值观，加强文明旅游工作的引导，培育一批文明旅游示范单位，发挥示范带动作用，特制定 本标准。 DB34/T 31992018 1 文明旅游示范单位规范与评价 1 范围 本标准规定了文明旅游示范单位的术语和定义、必备条件、基本要求和评价。 本标准适用于全省范围内创建和申报文明旅游示范单位评价的旅游景区、星级酒店、旅行社及为旅 游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱

3、乐等相关服务的经营单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB

4、 50763 无障碍设计规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 Civilize d tourism 体现社会主义核心价值观，促进文化交流和社会文明和谐，满足人民群众美好生活及旅游休闲体验 的行为规范。 3.2 文明旅游示范单位 Civilized to urism demonstration institution 积极推动文明旅游（3.1），在引导旅游者、旅游从业人员文明行为等方面具有示范性的旅游经营 单位。 4 必备条件 DB34/T 31992018 2 4.1 拥护和践行社会主义核心价值观。 4.2 近一年内单位

5、领导班子成员无严重违纪、违法犯罪行为。 4.3 近三年内未发生一般及以上安全责任事故，未受到罚款以上行政处罚。 4.4 有文明旅游示范单位创建工作机构和专职人员。 4.5 常态化开展文明旅游活动。 4.6 建立游客满意度问询调查制度。 4.7 有能够满足文明旅游活动开展的专项资金。 5 基本要求 5.1 制度建设 5.1.1 应有具备行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣传教育活动和记录。 5.1.2 有符合爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会等社会主义职业道德基本规范的 制度和方案。 5.1.3 应有文明旅游工作方案，并将文明旅游工作纳入绩效考核内容。 5.1.4 应制定对员

6、工开展旅游管理、服务、安全知识的培训考核制度。 5.1.5 有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡 事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。 5.2 卫生环境 5.2.1 单位范围内应有效维护环境卫生，建筑风貌与整体环境协调。 5.2.2 垃圾箱布置应与环境相协调，布局合理，数量充足，应采用环保材料制作的分类式垃圾箱。 5.2.3 垃圾清理应及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观。 5.2.4 卫生责任制度和卫生检查制度应健全，应落实环保责任人，定期进行卫生检查。 5.2.5 厕所应数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，

7、卫生环保、如厕文明。 5.2.6 旅游景区、旅游餐馆卫生间建设宜符合 GB/T 18973 的要求。 5.3 服务质量 5.3.1 应诚信经营，明码标价，无不文明经营行为。 5.3.2 应有客户服务部门，确保咨询服务和投诉渠道畅通，应在醒目位置公布投诉电话和游客意见箱。 5.3.3 游客投诉第一时间受理、沟通、处置，投诉处理应符合 LB/T 063 的要求。 5.3.4 工作人员应按岗位服务规范提供服务，为游客提供服务时，做到动作到位仪态规范、态度热情、 周到、语言恰当。 5.3.5 旅游景区、游览点讲解服务应符合 GB/T 15971 的要求。 5.3.6 服务人员应尊重游客民族风俗、宗教信

8、仰。 5.3.7 应使用文明用语，提供普通话服务，语种能满足游客需要。 5.3.8 有为老人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提供的人性化服务。 5.3.9 无障碍设施应符合 GB 50763 的要求。 5.3.10 公共信息图形符号的使用应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10 001.2、GB/T 10001.9 的要求。易发 生危险的区域和设施应设置安全警示标志，安全标志应符合 GB 2894 的要求。 5.4 活动开展 DB34/T 31992018 3 5.4.1 有结合重要事件、重要时段的文明旅游活动，宜有根据经营特点组织的文明旅游活动。 5.4.2 有品牌知名度高的志愿者服

9、务队伍，有志愿者服务窗口。 5.4.3 应有文明品牌创建活动，有与企事业单位联合开展的文明共建活动。 5.4.4 应参与社会公益事业，常态化参与志愿服务活动。 5.4.5 应定期开展文明旅游相关培训。 5.5 宣传引导 5.5.1 应有引导大众文明旅游的系列宣传，宜采用网站、微博、APP 等多种宣传形式。 5.5.2 应有文明旅游典型事迹的宣传和不文明行为的警示教育。 5.5.3 应在经营场所派发相关部门印制的文明旅游宣传品。 5.5.4 应根据经营特点播放文明旅游公益宣传片。 5.5.5 宜有自创的文明旅游宣传品并发放游客。 6 评定与管理 6.1 省级文明旅游示范单位评定由省旅游发展委员会

10、、省文明办负责。评定实施细则按照附录 A 执行。 6.2 省旅游发展委员会、省文明办根据本标准对申报单位进行资料和文件审核并经现场考察后提交审 核报告；对审核合格的，及时进行批复和授牌“省级文明旅游示范单位”。 6.3 通过评定的文明旅游示范单位可使用“省级文明旅游示范单位”标志，证书和标志由省旅游发展 委员会、省文明办统一颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅自使用。 6.4 对授予“省级文明旅游示范单位”称号的单位实施动态管理，每三年组织复核，对于复核不合格 的，予以取消称号，三年内不予申请。 DB34/T 31992018 4 A A 附 录 A （规范性附录） 文明旅游示范单位评价

11、规则 A.1 文明旅游示范单位评价规则 A.1.1 文明旅游示范单位必备项目见表A.1。必备项是 基础性强制指标，七项指标总评均应“达标” ， 任何次分项不达标则失去评定资格。 A.1.2 各考查项目的分值分配参见表A.2。总分 400 分，基本项目 350 分，附加项目 50 分。 A.1.3 文明旅游示范单位评价详见表A.3。省级文明旅 游示范单位 300 分达标，其中：基本项目总分 不低于 270 分；每项基本项目的得分率分别不低于 70。 A.1.4 文明旅游负面清单按照表A.4 执行，纳入评价范围。 表A.1 文明旅游示范单位必备项目 序号 项目 是否达标 1 拥护和践行社会主义核心

12、价值观 2 近一年内单位领导班子成员应无严重违纪违法犯罪行为 3 近三年内未发生一般及以上安全责任事故，未受到罚款以上行政处罚 4 有文明旅游示范单位创建工作机构和专职人员 5 常态化开展文明旅游活动 6 建立游客满意度问询调查制度 7 有能够满足文明旅游活动开展的专项资金 总体结论是否达标 表A.2 考查项目分值分配 序号 考查项目 基本项目 附加项目 分数 1 制度建设 50 2 卫生环境 40 3 服务质量 90 4 活动开展 90 5 宣传引导 80 6 50 总分 400 DB34/T 31992018 5 表A.3 文明旅游示范单位评分表 序号 项目 大项 分值 分项 分值 次分项

13、 分值 分档 计分 检查 得分 1 制度建设 50 1.1 有具备关于行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣 传教育活动和记录 15 1.2 具有符合爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉 献社会等社会主义职业道德基本规范的制度和方案 10 1.3 制定文明旅游工作方案，文明旅游工作纳入绩效考核 15 1.4 有员工旅游管理、服务、安全培训考核制度，有突发事件 （突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设 施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的 应急预案，有年度实施计划，并定期演练 10 1.4.1 有员工旅游管理、服务、安全培训考核制度 4 1.4.2 有突发事件（

14、突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑 物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件 等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 6 2 卫生环境 40 2.1 有效维护环境卫生，建筑风貌与整体环境协调。环境干净 整洁，无卫生死角，无乱写乱画、乱摆乱放、乱搭乱建现 象 10 2.2 垃圾箱 10 2.2.1 垃圾箱布置与环境相协调，布局合理，数量充足，采用环 保材料制作的分类式垃圾箱 4 2.2.2 垃圾清理及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观 4 2.3 卫生责任制度和卫生检查制度健全，落实环保责任人，定 期进行卫生检查 5 2.4 卫生间 旅游景区的卫生间建设与分布符合 GB

15、/T 18973 的要求 5 旅游饭店卫生间建设与分布符合 GB/T 14308 的要求 5 其他涉旅单位卫生间数量充足、分布合理，厕位的数量满 足需要、设备运行良好，男女厕位比例符合规定，倡导文 明如厕，并加强管理，不具备水冲厕所建设条件的，宜采 用符合环保要求、维护方便、运行可靠的新技术来建设卫 生间 5 3 服务质量 90 3.1 诚信经营，明码标价，无不文明经营行为 8 3.2 机构完善 8 3.2.1 有客户服务机构，不具备设立专门客户服务机构条件的旅 4 DB34/T 31992018 6 游经营者，指定专人负责客户服务工作 3.2.2 在醒目位置公布投诉电话和游客意见箱 4 3.

16、3 处理规范 30 3.3.1 投诉处理符合 LB/T 063 的要求 3.3.1.1 旅游经营者在 12 h 内做出受理决定，特殊情况下不超过 24 h 5 3.3.1.2 能够第一时间与投诉者协商处理意见 5 3.3.1.3 投诉处理完毕后，整理与投诉处理有关资料和记录，立卷 归档 5 3.3.2 游客满意度调查 3.3.2.1 定期征询，一年不少于 3 次 5 3.3.2.2 征询数量，样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的 1/1000） 5 3.3.2.3 征询意见有分析、有通报、有改进措施 5 3.4 服务规范 6 为游客提供服务时，做到动作到位仪态规范、态度热情、 周到、语言恰

17、当 6 服务态度一般 3 3.5 服务人员尊重游客民族风俗、宗教信仰 6 3.6 语言规范 6 3.6.1 使用文明用语 3 3.6.2 其他语种（其他语种每种 1 分，做多 3 分） 3 3.7 为老人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提供相应的人 性化服务 8 3.8 特殊设施 8 无障碍设施符合 GB 50763 的规定 8 有残障人士使用的设施 4 3.9 标识规范 10 3.9.1 公共信息图形符号的使用符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 的要求 5 3.9.2 易发生危险的区域和设施设置安全警示标志，安全标志符 合 GB 2894 的要

18、求 5 4 活动开展 90 4.1 活动要求 20 4.1.1 有结合长假、小长假或重要时点的文明旅游活动 10 一年 7 次及以上 10 一年 4 次及以上 6 4.1.2 有根据经营特点组织的文明旅游活动 （一年一次记 2 分，最多 10 分） 10 DB34/T 31992018 7 4.2 队伍建设 15 4.2.1 有志愿者服务队伍 5 4.2.2 有志愿者服务窗口 5 4.2.3 宜有志愿者服务项目 5 4.3 品牌建设 30 4.3.1 有文明品牌创建活动 15 国家级文明品牌创建 15 省级文明品牌创建 10 市级文明品牌创建 5 4.3.2 有与企事业单位联合开展的文明共建活

19、动 15 国家级文明共建活动 15 省级文明共建活动 10 市级文明共建活动 5 4.4 公益活动 10 一年 10 次及以上 10 一年 8 次及以上 8 一年 5 次及以上 5 4.5 培训规范 15 4.5.1 年度培训范围 5 管理人员及服务人员全部培训 5 管理人员及服务人员部分培训 3 4.5.2 旅游管理、业务知识、文明服务、安全、职业道德等培训 全面（缺 1 项培训扣 1 分） 5 4.5.3 培训效果（抽查员工，考察培训内容） 5 很好（回答流利、正确、全面） 5 一般（回答基本正确） 3 5 宣传引导 80 5.1 宣传要求 30 5.1.1 宣传氛围 15 文明引导广泛，

20、宣传氛围浓厚，能够很好地推广普及大众 文明旅游 15 文明引导一般，宣传氛围一般，推广普及大众文明旅游程 度一般 8 5.1.2 宣传形式 在本单位网站设有专栏，并定期更新 5 在本单位微博设有专栏，并定期更新 5 其他形式，并定期更新 5 5.2 典型案例 20 DB34/T 31992018 8 5.2.1 有文明旅游典型事迹的宣传 10 5.2.2 有不文明行为的警示教育（抽查员工，考察教育内容） 10 很好（回答流利、正确、全面） 10 一般（回答基本正确） 6 5.3 游客服务场所能提供相关部门印制的文明旅游宣传品的种 类（景区游客中心、酒店大堂和客房或重点公共区域无， 本项不得分）

21、 10 3 种以上 10 1-3 种（含 3 种） 6 5.4 根据经营特点播放文明旅游公益宣传片 10 5.5 有自创的文明旅游宣传品并发放游客 10 3 种以上 10 1-3 种（含 3 种） 6 6 附加项目 50 6.1 近三年单位获得荣誉称号（此处分数可累加，但不能超过 25） 15 国家级荣誉（一个计 3 分，总分不超过 15） 15 省级荣誉（一个计 2 分，总分不超过 10） 10 市级荣誉（一个计 1 分，总分不超过 5） 5 6.2 近三年工作人员获得精神文明相关荣誉 （此处分数可累加， 但不能超过 25） 10 国家级荣誉（一个计 2 分，总分不超过 5） 10 省级荣誉

22、（一个计 1 分，总分不超过 5） 5 市级荣誉（一个计 0.5 分，总分不超过 25） 2 6.3 注册志愿者 10 6.3.1 注册志愿者人数占员工总人数的比例 10 100比例90 10 90比例75 8 75比例60 5 6.3.2 注册志愿者参加志愿服务活动的人数占注册志愿者总人数 的比例 8 100比例95 8 95比例90 5 6.4 利用各类社会媒体进行宣传 15 在国家级媒体上宣传 15 在省级媒体上宣传 11 在地（市）级媒体上宣传 7 在地（市）级以下媒体进行宣传 3 DB34/T 31992018 9 表A.4 文明旅游负面清单管理措施 序号 项目 惩戒办法 1 因宣传

23、引导和劝导不力导致的游客不文明行为 1.1 扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.2 破坏公共环境卫生、公共设施 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.3 违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.4 损毁、破坏旅游目的地文物古迹 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.5 参与赌博、色情、涉毒活动 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.6 不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.7 破坏生态环境，

24、违反野生动植物保护规定 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.8 违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 10 分 1.9 国务院文化和旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的 其他行为 测评前 12 个月发生，测评成绩扣 20 分 2 旅游经营管理与服务的工作人员 2.1 价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费 测评前 12 个月发生，取消申报资格 2.2 侮辱、殴打、胁迫游客 测评前 12 个月发生，取消申报资格 2.3 不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌 测评前 12 个月发生，取消申报资格 2.4 传播低级趣味、宣传迷信思想 测评前 12 个月发生，取消申报资格 2.5 国务院文化和旅游主管部门认定的其他旅游不文明行为 测评前 12 个月发生，取消申报资格 DB34/T 31992018 10 参 考 文 献 1 中央文明委. 关于进一步加强文明旅游工作的意见. 2014. 2 原国家旅游局. 关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见. 2015. 3 原国家旅游局办公室.国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法. 2016. _