DB15 T 1464-2018 蒙古族礼仪旅游服务规范.pdf
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1、 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1464 2018 ICS 03.080.01 A 00 备案号 :60021-2018 DB15 蒙古族 礼仪旅游服务 规范 The tourist service criteria of the Mongolian etiquette Th 2018-07-25 发布 2018-10-25 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/T 1464 2018 I 前 言 本标准按 GB/T1.1-2009的规则起草。 本标准由鄂尔多斯市东胜区旅游 事业服务中心 提出。 本标准由内蒙古自治区旅游发展委员会归口。 本标准起草单位:鄂尔
2、多斯市东胜区旅游 事业服务中心 、中科瑞图旅游规划设计院、内蒙古大学、 赤峰学院。 本标准主要起草人: 何万智 、董翠香、郝海燕、 王海平、 侯敏、杨存栋、周永振、斯日古楞、王羽、 都兰、郑陈柔雨。 本标准首次发布。 DB15/T 1464 2018 1 蒙古族礼仪旅游服务 规范 1 范围 本标准规定了内蒙古自治区为接待旅游者而开展蒙古族礼仪服务的术语和定义、基本条件等方面的 技术要求。 本标准 适用于内蒙古自治区接待旅游者的各类旅游单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所
3、有的修改单)适用于本文件。 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 DB15/T 506 蒙古族服饰 DB15/T 1064 蒙餐经营项目接待服务规范总则 DB15/T 1068 蒙古族祭敖包规范 DB15/T 1070 蒙古族敬献哈达规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 旅游服务 Tourist service 为满足旅游者在旅游消费活动时的各类物质和精神文化需求而提供的服务活动。 3.2 蒙古族礼仪 Mongolian etiquette 蒙古族在草原上长期共同生产、生活和 交往的过程中所约定俗成的 , 且受宗教信仰影响, 并以风俗、 习惯和传统等
4、方式固定下来的程序方式 ,由一整套礼节和仪式组成。 3.3 服务礼仪规范 Service etiquette standard 服务礼仪规范是指在约定俗 成 的传统礼仪基础上 , 根据现代服务业的特点 , 按照行业 要求规定 的流 程 、 秩序和仪式的 一系列 可操作性的 规范。 4 基本 要求 DB15/T 1464 2018 2 4.1 服务设施设备 应符合 GB/T 26353、 DB15/T 1064、 DB15/T 1070的规定,同时对提供蒙古族礼仪服务时所涉及到的 设施、设备进行定期维护,确保其正常运行、安全完好,无破损、无污迹; 哈达要求干净整洁、色泽明 朗,银碗、蒙古刀等干净
5、、无污渍; 标志性、象征性、纪念性设施和设备 还 要确保其摆放正确,符合蒙 古族传统风俗,尤其是成吉思汗画像等具有纪念意义的物品,一般应摆放在正对厅门处。 4.2 人员要求 4.2.1 提供蒙古族礼仪服务的旅游服务人员,对待旅游者应礼貌、热 情、亲切、友好,一视同仁,不 分种族、国籍、民族的差别 ; 尊重旅游者的宗教信仰与民族风俗;遵守国家法律法规,维护旅游者的合 法权益。 4.2.2 提供蒙古族礼仪服务的旅游服务人员,应具有良好的仪容、仪表和仪态,做到衣着服饰干净整 洁、举止行为端庄大方、服务语言正确规范。 4.2.3 提供蒙古族礼仪服务的旅游服务人员,应掌握相应的服务知识和技能,具备正确讲
6、解蒙古族服 务礼仪的能力。 4.3 管理 4.3.1 提供蒙古族礼仪服务的相关旅游单位,应制定具体的服务流程或程序。服务流程或程序应简洁、 明了、完整、易于操作 。各服务环节衔接紧密,符合国家法律法规,符合蒙古族风俗传统和礼仪规范。 4.3.2 提供蒙古族 礼仪服务的相关旅游单位,应制定规范合理的自查程序和要求。自查工作贯彻得力, 并备案完整自查记录。 5 服务 内容 5.1 迎接服务 5.1.1 指蒙古族礼仪旅游服务人员迎接游客时所涉及的语言问候和介物问候礼仪服务。 5.1.2 语言问候包括日常问候和工作问候 : 日常问候是见面时打招呼的问候,以问候游客安康,传达出个人美好祝愿和对游客关心、
7、 关 怀的情感。在旅游接待中用“他赛拜努”(您好),可简化为“赛拜努”(您好 ),同时握 手致意。也可用“早上好(早安)”、“晚上好(晚安)”、“中午好(午安) ” 等。 工作问候主要针对游客从事的工作情况而进行的问候。一般祝工作取得圆满 成功 或工作顺 利。 5.1.3 介物问候包括:献哈达问候礼仪、下马酒问候礼仪和互递鼻烟壶问候礼仪 等 : 献哈达问候礼仪应符合 DB15/T 1070 相关要求。 下马酒礼仪是迎接游客的重要礼仪,在等待游客到来的过程中,蒙古族礼仪旅游服务人员 应着蒙古袍(按照 DB15/T 506 执行),列队站立在迎接场所前,双手捧起哈达,左手托起 银碗, 倒酒 人员右
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