DB13 T 2995-2019 钢铁工业旅游区服务规范.pdf

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1、ICS 03.100.01 A 02 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2995 2019 钢铁工业旅游区服务规范 2019 - 07 - 04 发布 2019 - 08 - 01 实施 河北省市场监督管理局 发布 DB13/T 2995 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出 的规则起草。 本标准由河北省旅游协会提出。 本标准由河北 省服务 标准化 技术委员会 （ SAHB/TC 264） 归口。 本标准 起草单位： 德龙钢铁有限公司、河北博锐思旅游咨询服务有限公司、唐山 市德龙钢铁有限 公司。 本标准起草人：刘国旗、沈绍岭、张纪星、肖然、贾艳芬、李昌强

2、、 韩运红、张治广、贾迎新、 徐洪良、李茹、刘海政。 DB13/T 2995 2019 II 引 言 为响应广大游客对工业旅游的需求，充分发挥工业旅游在推动钢铁企业实现绿色转型升级、可持 续发展等方面的重要作用，指导钢铁企业改善工业旅游发展环境、提升工业旅游服务质量，促进 钢铁 工业旅游区规范化建设与标准化服务， 特制定本标准。 DB13/T 2995 2019 1 钢铁工业旅游区服务规范 1 范围 本标准 规定了钢铁工业旅游区 的总体要求、服务设施、服务内容、人员要求、环境要求、安全要 求、管理要求等。 本标准适用于钢 铁工业旅游区建设、服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的

3、应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB 12348-2008 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 14934-2016 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.9-2012 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 9部分：旅游景区 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 16766-2017 旅游业基础术语 GB/T 17242 投诉处理指南 标准 GB/T 18973-20

4、16 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量 管理体系 要求 GB/T 26355-2010 旅游景区 服务指南 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 31383-2015 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 36738-2018 工业 旅游景区服务指南 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 50763-2012 无障碍设计规范 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 LB/T 007-2015 绿色旅游饭店 LB/T 021-2013 旅游企业信息化服务指南 LB/T 067-2017

5、国家 工业旅游示范 基地 规范与评价 DB13/T 2169-2018 钢铁工业大气污染物超低排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 DB13/T 2995 2019 2 3.1 工业旅游 industry tourism 以工业 企业、工业聚集区、 工业 展示区域 、 工 业历史遗迹 以及 反映重大 事件、体现 工业技术成果 的 特色工程 和 项目为主要吸引物 的 有形资产 或 无形资产， 开展 参观、 游览 、体验、购物 等活动 的旅游 。 注 1： 有形资产 包括 建筑物、 机器 、车间、 工厂、 与工业生产相关的 相关 场所 （住房 、教育 场地 ） 、原材料 、成品、

6、 工具等。 注 2： 无形 资产包括 专有技术 、 品牌 和专利、 工作 环境 及 文化表现形式等。 注 3： 改写 GB/T 16766-2017， 定义 3.19。 3.2 钢铁 工业旅游 steel industrial tourism 以 钢铁工业 科研 、 生产 、 工厂 风貌、 产品展示、 历史文化、企业文化等 为 旅游吸引 物， 满足 旅游 需求 的工业 旅游活动。 3.3 钢铁 工业旅游区 steel industrial touristarea 提供钢铁工业旅游产品和服务， 具有观赏、休闲、教育、体验等功能的区域。 4 总体要求 4.1 遵守国家法律、法规，规范运营，有工商营

7、业执照、排污许可证等证照和手续。 4.2 有明确的游览范围，有专门的旅游经营管理机构和专职旅游从业人员。 4.3 有工业旅游发展规划，有重要节点的建设、设计方案。 4.4 有主题鲜明、内容丰富、可参与体验的钢铁工业旅游产品。 4.5 有科学合理、独具特色、能引导游客充分感知钢铁工业旅游的参观游览线路。 4.6 有分布合理的 旅游功能分区，满足游客的不同需求。 4.7 建筑外观、设施设备、景观小品、员工服饰等充分体现钢铁工业文化主题。 4.8 有独特的品牌标识并全面、恰当的使用。 4.9 参观游览活动不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。 4.10 有人文历史价值

8、的建筑物、工业遗存等，应有保护措施和文字标识。 4.11 尊重游客的民族习惯和宗教信仰，维护游客的合法权益。 4.12 宜制定宣传推广计划并有效执行，宜举办各类活动以拓宽旅游市场、提升知名度和美誉度。 4.13 按照相关标准和要求采取积极的节能减排和环境保护措施，并有效的贯彻执行。 5 服务 设施 DB13/T 2995 2019 3 5.1 交通 设施 5.1.1 外部交通可进入性良好，宜有城市公交或旅游专线车直达，旅游交通引导标识齐全、规范。 5.1.2 内部交通线路设置合理，步游路 与车行路分开设置 。宜配备用于内部交通的电瓶车等绿色环保 专用车辆。 5.2 停车场 5.2.1 场地平整

9、、绿化美观，宜建设生态停车场。 5.2.2 停车场面积宜与 游客 接待 量相 匹配，保障 游客停车需求 。 5.2.3 停车场内应有车辆导向标识，不同车型 分区 停放。 5.2.4 应有专人值守，负责车辆管理、疏导。 5.2.5 收费公示牌应设置在停车场入口显著位置。 5.3 旅游标识 5.3.1 应设置游览全景图、导览图、指示牌 、 景物 介绍牌 、警示牌等， 位置合理， 数量充足，突出钢 铁文化主题和特色。 5.3.2 旅游标识 文字准确规范 、 通俗易懂，符合 GB/T 15566.9-2012 的要求。 宜 配 有相应的 英文 对照。 图形符号 应 符合 GB/T 10001 的要求。

10、 5.4 接待设施 5.4.1 设置游客中心，位置合理、标识醒目、设施齐全，功能及服务符合 GB/T 31383-2015 的要求。 5.4.2 设置游客公共休息设施，布局合理，数量充足，与景观环境相协调。 5.4.3 宜根据企业实际情况和游客需求设置住宿设施和餐饮设施。 5.4.4 宜设置布局合理、外观协调、管理有序、经营合法的购物设施和场所。 5.5 游览设施 5.5.1 宜有展示钢铁工业文化主题博物馆、陈列室、展示区等场所和 相应的设施 。 5.5.2 应 结合自身情况设立钢铁 工业文化 主题的体验区及 体验设施 。 5.5.3 应设有专用游览参观通道，与生产工作通道、生产作业区相互隔离

11、。生产车辆与旅游车辆进出 景区宜分设各自专用通道。 5.6 卫生设施 5.6.1 公共厕所应数量 充足，分布 合理，标识醒目，厕位 数量满足需要， 男女厕位比例及设施 设 备等 具体建设要求应符合 GB/T 18973-2016 的规定。 5.6.2 垃圾箱设立应数量适宜、布局合理、标识明显、造型美观，与周边环境相适应；应按垃圾分类 分别设立，标识清晰。 5.7 无障碍设施 DB13/T 2995 2019 4 5.7.1 完善无障碍设施建设，设施应符合 GB 50763 的规定。 6 服务内容 6.1 接待服务 6.1.1 提供 咨询接待相关服务， 包括 现场接待、电话咨询、网络咨询和游览预

12、订等 。 6.1.2 配置与游客人数相匹配 、熟悉钢铁 工业旅游 区 情况、精通 咨询 接待业务的服务人员。 6.1.3 在 醒目位置 公布 参观时间、 参观 流程、参观内容等相关信息， 公示 旅游票务价格 、其他 服务 内 容 与 价格 ， 明示 安全注意事项。 6.1.4 提供旅游简介、导览图以及相关宣传资料；宜设有触摸屏和视频播放设施；公示微信、微博、 官网名称等。 6.1.5 宜根据不同游客需求提供人性化、个性化、定制化的特色服务。 6.2 游览 服务 6.2.1 钢铁 工业旅游区参观 游览 内容丰富，特色鲜明，体现工业生产、科技成果、工艺流程、工艺文 化等特色工业 知识。 6.2.2

13、 根据 承载量合理控制游客数量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及时进行客流疏导。 6.2.3 配备 必要的监控设施，服务人员及时了解游客的行为动向，对游客的不安全行为给予及时提醒 和纠正。 6.3 讲解服务 6.3.1 提供讲解服务，讲解员经过专门培训，持证上岗，普通话达标。讲解服务符合 GB/T 15971 的 规定。 6.3.2 有专设的讲解词，内容准确、丰富，积极普及钢铁生产知识和文化；兼具知识性和趣味性，易 被游客理解接受。 6.3.3 讲解 员 可根据大众旅游需求，用通俗易懂的语言对 钢铁 工业 生产流程、 技术 特点、 产品 特征、 发展 历史 和 技术知识等 进行普及性讲解。

14、6.3.4 针对 特殊游客的个性化需求，宜配备 钢铁 工业专业 技术人员进行 专业化知识 讲解。 6.3.5 讲解员宜对游客进行必要的安全教育、说明和提醒，宜对游客进行生态文明宣传和教育。 6.4 购物服务 6.4.1 有专设的购物区域或购物场所，位置合理、面积适宜。 6.4.2 亮照经营 、明码标价，售卖的商品安全卫生，能提供礼品包装、 预定预购 、寄递服务。 6.4.3 提供 与 钢铁 工业旅游主题相 关联 的 文创 商品， 提供 商品生产工艺文化 说明或介绍 。 6.4.4 商店 销售人员文明礼貌，能 根据 游客需要提供购物建议。 DB13/T 2995 2019 5 6.5 餐饮与住宿

15、 服务 6.5.1 钢铁 工业旅游区 内 设立餐饮售卖场所 的 ， 应 提供餐饮服务。餐饮 卫生 的环境与设施设备配置符 合 GB 16153 的 要求。 饮用水卫生符合 GB 5749 的规定。餐具卫生符合 GB 14934-2016 的规定。 6.5.2 钢铁工业旅游区设置住宿 设施的 ，应符合绿色旅游饭店（ LB/T 007-2015）要求。 6.6 智慧服务 6.6.1 钢铁工业旅游区信息化应符合 LB/T 021-2013 的规定，应建立专门的工业旅游网站，提供查询、 预订、购票、投诉、旅游区虚拟游览等服务。 6.6.2 采用自助语音导览设备、多媒体设施设备等为游客提供讲解服务。 6

16、.6.3 能为游客提供多语种智能化导航、导游、导购、广播服务，宜使用虚拟现实（ VR）、增强现实 （ AR）等电子技术手 段丰富游客体验。 6.6.4 实现区（点）内无线 WiFi 全覆盖。 6.6.5 设置多媒体自助终端机，实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉以及虚拟旅游等功能， 有至少两种以上语言版本。多媒体自助终端机发布的信息应与网站信息同步。 6.6.6 应有二维码可供扫描，且交通、游览、购票等信息全面，更新及时；开通微信或微博账号，能 够和游客实时互动。 7 人员要求 7.1 具备职业所需的基本素养和诚实敬业的精神，对待游客应热情主动、诚恳耐心、礼貌细致。 7.2 仪容仪表整洁、

17、着装规范、佩戴标识。站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，行为举止大方得体。 7.3 应讲普通话，语言通俗易懂 、清晰明白，符合礼仪规范。 7.4 培训制度健全、记录完整、经费充足，定期对旅游从业人员开展旅游管理、服务、安全等方面的 培训，符合 GB/T 16766-2010 和 GB/T 15971 的要求，上岗人员培训合格率达 100 %。 7.5 应具备所在岗位 要求的 专业知识和技能， 其行为符合 GB/T 26355 中 人员的有关要求 。 8 环境要求 8.1 应符合钢铁工业企业的环保生产要求，落实环保责任人。 8.2 整体环境美观整洁，工业原材料、半成品摆放合理安全，不影响游览，不有

18、碍观瞻。 8.3 应有专门部门负责绿化、保洁等工作。 8.4 卫生责任制度和卫生检查制度健全；卫生 由专人负责，流动清扫；各种清扫工具摆放位置合理， 管理秩序良好；垃圾日产日清，采用遮盖或封闭式清运。 8.5 室内接待区、休息区及室外游客集中的区域设立明显的禁烟标识。在适当位置设置吸烟区并设立 明显标识。 DB13/T 2995 2019 6 8.6 文化娱乐设施卫生应符合 GB 9664 的规定。 8.7 露天区域绿化覆盖率高，景观优美；室内接待区宜放置鲜花或绿植。 8.8 环境空气质量应符合 GB 3095-2012 二类区的规定及 DB13/T 2169-2018 的 规定 。 8.9

19、环境噪声应符合 GB 12348-2008 工业企业厂界环境噪声排放限值的规定。 8.10 地表水环境质量应符合 GB/T 3838 类的规定。 8.11 污水综合排放应符合 GB 8978 三级标准的规定。 8.12 工业生产应符合 DB13/T 2169-2018 的排放要求。 9 安全要求 9.1 应有健全的旅游安全管理制度和操作规程。应有专门的管理机构和职责明确的专职人员、安全责 任人。 9.2 应有数量足够的消防、救护、安全监测等设施设备，确保完好、有效；特种设备应有安全认证， 标识齐全有效，定期检修，无超期服役现象。 9.3 应急缓冲区和疏散区应设置合理，方便游客疏散。紧急出口应标

20、志明显、畅通无阻。 9.4 安全标识、警示标识设置清晰、醒目。 9.5 参观通道应平整、防滑、无障碍，视线 良好，设有应急照明设备和相关引导标识。不应随意堆砌 和堵塞通道。 9.6 参与性、 定制性 项目应有活动说明、安全防护和安全提示。具有潜在危险性的活动项目应有切实 有效的防范及安全措施，应配有专职安全员。应根据游览环境状况为游客提供必备的防撞、防滑、防 绊、防坠落、防炫目、防噪音等防护装备和器具。 9.7 应有切实可行的旅游安全应急预案，应急处理能力强，事故处理及时、档案记录准确；应向游客 公布应急救援电话且保证畅通有效。 9.8 宜 自设医疗室（ 站 ） ，应有经过专业培训的急救人员，

21、 配备必要的急救药品，能为游客提供紧急 医疗服务 ；与当地医疗部门建立 紧急救援系统联动；与 110、 119、 120、 122 等当地社会救援系统建立 联动。 9.9 游客游览区域应实现视频监控全覆盖，录像资料应保存一个月以上。 9.10 管理人员应配备应急通讯设备，并保持通讯畅通。发现异常情况或突发事件时，应通过广播、 电子显示屏、短信等途径，使用中外文及时向游客发布提示和引导信息。 9.11 重视网络信息安全，采取切实有效的措施防止网络攻击、信息破坏、信息泄露等事件的发生。 9.12 宜 为游客提供保险服务。 10 管理要求 DB13/T 2995 2019 7 10.1 有条件的钢铁工业 旅游区 应按照 GB/T 19001 的要求，建立服务质量管理体系。 10.2 旅游管理机构应岗位职责明 确，旅游质量、旅游宣传、旅游安全、旅游服务、投诉处理、旅游 统计等各项经营管理制度应健全有效。 10.3 设有服务质量管理部门，建有完善的游客投诉机制，在醒目位置公布投诉电话号码，并接受现 场 投诉和网络投诉， 有专人受理旅游投诉，投 诉处理按 GB/T 17242 执行 。 10.4 建立 顾客满意度调查制度，采取问卷调查、放置留言簿等 多种 形式开展游客满意度调查，根据 调查的结果 改进服务质量 。 _