KS S 1006-1-2011 Call center services－Part 1：Process《呼叫中心服务 第1部分 流程》.pdf

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3、CS 3.2 , , 3 ( “ ” .) 3.3 3 3.4 KS S 1006 1:2011 2 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 CS 3.11 CS 3.12 2 3.13 (取) , 3.14 (first call resolution ratio) FCR 3.15 CS KS S 1006 1:2011 3 3.16 (call back) 3.17 CTI(Computer Telephony Integration), , ACD(Automatic Call Distributor), (Dialer), PDS(Predictive Dialing Sy

4、stem), SMS(Short Message Service), , , , 4 . 4.1 . 4.2 . 4.3 , , . 4.4 , . 5 5.1 a) 24 365 , . b) 3 . , . c) , . , . d) . e) , . f) . KS S 1006 1:2011 4 5.2 , , , . 5.2.1 . 5.2.2 . 5.2.3 . , . 5.2.4 . 5.2.5 . . 5.3 a) . b) . c) . d) (危害) . e) . f) . 5.4 CS CS . 5.5 5.5.1 KS S 1006 1:2011 5 , , , . 5

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6、 , . KS S 1006 1:2011 7 6.2 a) KS S 1006 2 11.2 . b) . c) . , . d) . e) . 1： 153787 1 92 3(13) (02)26240114 (02)262401489 http:/ KS S 1006 1:2011 KSKSKS SKSKS KSKS SKS KS SKS KSKS SKSKS KSKSKS Call center servicesPart 1：Process ICS 03.080.30 Korean Agency for Technology and Standards http:/www.kats.go.kr