民航服务第五章.ppt
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1、第五章,客我交往在民航服务中的应用,民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作,是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往,它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问,只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系,才能真正实现优质服务。,第一节 客我交往概述,一、客我交往的含义与特征所谓客我交往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,表达意愿,解决在旅途中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程。,二、民航服务中客我交往的一般原理,(一)一般原理1、,2、双重关系原理即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系,另一方面是充当这个角色的个人
2、之间的关系。 3、相似互补原理相似性是指彼此有相似的地方;互补性是指能够彼此补长取短。,(二)民航服务客我交往中的角色问题角色是一种职能,一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点:1、一个人充当某个角色,也就意味着他在社会生活中处于某种地位。2、角色是一种职能,一种权利。3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。4、角色的约束力。,怎样实现从学生到职业青年的角色转换 ?,想一想,三、客我交往的心理准备状态和交往形式,一、民航服务客我交往的心理状态 1、家长型 一般以权威为特点,通常表现为两种行为模式: -命令式:统治、责骂、专制 如“立刻!马上!否则” -慈爱式:关
3、怀、怜悯 如“不着急,我等你。”,2、幼儿型 以情感为特征,具体表现为两种行为模式: -服从式:顺从 如“请稍等,我马上来。” -自然式:冲动、任性、自然 如“我不!我就不!”,3、成人型 以思考为特征,其行为模式主要有: -询问式:“我可以吗?” -回答式:“好的。” -建议式:“不如,你看怎么样?” -赞同式:“好的。” -反对式:“不行!” -道歉式:“真的很抱歉。” -总结式:“您的座位在这里,请随我来。”,二、民航服务客我交往中的交往形式 (一)交往形式 1、平行性交往是一种融洽性交往和顺从性交往。 (1)成人型对成人型:理智对理智 (2)家长型对幼儿型:命令或慈爱对服从 (4)幼儿
4、型对家长型:服从或自然对慈爱,2、交叉性交往民航服务人员的行为不符合旅客的需要的一种交往。 (1)成人型对家长型 (2)家长型对家长型 (3)幼儿型对幼儿型 (4)成人型对幼儿型,(二)交往中应注意问题 1、努力保持平行性交往民航服务人员要时刻牢记自己的职责,不管客人采取怎样的交往方式,都必须保持平行性交往。 2、注意诱导对方进行成人型交往只有以思考为特征的成人型心理状态才能理智地处事待人。为了避免交叉交往的出现,民航服务人员硬注意诱导对方进行成人型交往。如给客人留有充分的思考时间,或者要不厌其烦耐心的解释等。,第二节 影响客我交往的因素,一、影响人际吸引的因素 1、接近且接纳邻近性不仅指居住
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