民航服务礼仪概述1.1.ppt

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1、,民航服务礼仪概述,人员呢？同学们你们认为什么是服务或者那些人是服务人员呢？同学们 同学们,同学们你们认为什么是服务或者那些人是服同学们务人同学们你们认为什么是服务或者那些人是服务人员呢？ 员都不呢？,我有个有问题想问大家：在生活中，你认为哪些人是服务人员？你认为什么是服务？,生活中各类服务人员,各类服务人员：,餐厅服务员 快递员 乘务员 出租车司机 服务员 售货员 导游 乘务员,哪些行业属于服务业呢？,交通运输、仓储和邮政业家政服务业 批发和零售业住宿和餐饮业金融业房地产业租赁和商务服务业技术服务 和地质勘查业居民服务和其他服务教育 卫生、社会保障和社会福利业文化、体育和娱乐业公共国际组织管

2、理,生活无处无服务,生活就是在服务与被服务中寻找快乐,为人民服务,服务概念：,服务是能够满足人某种需求的特殊礼遇行为，英文,Service,Service 组成含义,S_Smile 微笑服务员要对每客人提供微笑服务 E_Excellent 每项细微的工作做得出色 R_Ready 随时准备好 v_Inviting 每次服务结束邀请下一次光临 CCreating 创造良好的第一印象 E_Eye 眼光关注,什么样的服务是好的服务,精神层面70%,物质层面30%,张勇：四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司董事长。四川简阳人，中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的

3、视觉和独特的思维打下了坚实基础。海底捞已经在全国范围内开了上百家直营分店，每年还以五至七家递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四川省餐饮协会常务理事会员。,极致服务，服务得让人感动,就是创造感觉,服务,Service is a feeling.,像做那样工作的人，看起来像,礼让 礼节 礼仪,礼仪，是礼节和仪式的总称，是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼”是中华传统文化的突出精神，是社会交往 之道。好礼、有礼、注重礼仪是中国这个礼 仪之邦的传

4、统美德。,尊重别人的同时， 也赢得别人的尊重,细节决定成败，希望同学们做一个有礼貌有礼节，受人喜爱的人,你们是最棒的呦！加油、加油、加油,情景模拟(如何做一个优秀的服务人员）,情景： 进服装店买衣服 人员：学生（顾客）售货员（老师）服务态度决定成败,民航服务礼仪基本概念：,民航服务礼仪是指空乘人员按照民航服务的内容、规范和要求，保证旅客的安全，满足旅客的需求，为旅客提供完美服务的过程规范。,民航服务的基本原则：,三A原则 、晕轮效应、亲和力效应、末轮效应和零度干扰。三A原则：接受旅客、重视旅客、赞赏旅客,首轮效应、晕轮效应、末轮效应,首轮效应：时也称首因效应.它所探讨的,主要是一个人或一个单位

5、第一次见面留给他人的客观印象来推断个人品质和专业程度。,晕轮效应和末轮效应：,晕轮效应：是指人们根据个人的好恶得出对他人的认知判断，然后从这个判断推断出认知对象的其它品质的现象。末轮效应：末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即：“功德圆满”。,零度干扰：,是指服务人员在向对象提供服务过程中，必须主动采取措施，将对方接受到的干扰减少到极限，力争达到干扰为零的程度。,民航服务礼仪的基本要求：,文明服务 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务,民航服务礼仪的重要作用：,教育作用 沟通作用 协调作用 塑造作用 维护作用,完美服务需要用心而至,本节作业：,1、民航服务礼仪概念是什么？2、民航服务礼仪基本要求和原则？3、民航服务礼仪作用有哪些？,准备化妆品：,化妆工具：粉底液 、粉饼 、 眉笔、眼影（大地色） 眼线笔（黑） 睫毛膏、 腮红、 口红（正红色） 卸妆油或者卸妆水 盘发工具：橡皮筋、梳子、发胶、发网、头花、U型夹,