DB11 T 815-2011 搬家运输经营服务规范.pdf

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1、 ICS 03.220.20 R 10 备案号：XXX-XXXX 北 京 市 地 方 标 准 DB11 DB11/T 815 2011 搬家运输经营服务规范 Household goods moving operation service specifications 2011-08-09发布 2012-03-01实施 北京市质量技术监督局发 布DB11/T 8152011 I 目 次 前 言 II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 合同管理 . 2 6 设备设施 . 2 7 人员管理 . 3 8 安全管理 . 3 9 业务流程及其要求

2、 4 10 服务规范 4 附 录 北京市搬家运输服务卡式样 . 6 1 卡片式样： . 6 2 图例式样： . 6 3 字体及技术要求： 7 参考文献 . 8 DB11/T 8152011 II 前 言 本标准的附录为资料性附录。 本标准由市交通委运输管理局提出。 本标准由北京市交通委员会归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准主要起草单位：交通部公路科学研究院。 本标准主要起草人：刘冬丽、 郭旻、王浩 、 于傑 、陶 文宪、翟宇环 。 DB11/T 8152011 1 搬家运输经营服务规范 1 范围 本标准规定 了从事搬家运输经营 业 户 的基本要求、合同管理、设备设施、人员管理、

3、安全管理、业 务流程及要求、服务要求等。 本标准适用 于取得道 路货运经营许可，从事搬家运输 经营服务的 经营者。 2 规范性引用文件 下列 文件中 的条款通 过本标准的引用而成 为本标准的条款 。 凡是注日期的引用文件 ，其随后所有 的修改单 （不包括勘误 的 内容）或修订版均不适 用于 本标准，然而，鼓励根据 本标准 达成协议 的 各方 研 究是否可使 用这些文件的最新版 本。凡是不注日期 的引用文件， 其最新版 本适用于 本标准。 GB 1589 道 路车辆外廓尺寸、 轴荷及质量限值 GB 7258 机动车运行 安全技术 条件 GB/T 18344 汽车维护 、 检测 、诊断技术规范 G

4、B 18565 营运车辆 综合性能 要求和检 验方法 GB/T 20923 道 路 货物 运输评价指标 GB/T 20924 道 路 货物 运输服务 质量评 定 JT/T 19 运输 货 物分类 和 代码 JT/T 198 营运车辆 技术等级划分和评 定要求 JT/T 385 水路、公路运输货 物包装基本要求 JT 719 营 运货车燃 料消耗量限值及测量方法 DB11/T 761 城 市 中心区货运 汽车营运技术要求 中 华 人 民共 和国合同 法 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本标准。 3.1 搬家运输 Household Goods Moving 使 用 道 路 货物 运输车辆，

5、 配备专 用搬运 工具与设施和搬运装卸人员 ， 专门从事 居民或 单位搬家 或 搬 场作业，并 提供与搬家 （ 搬 场） 运输相关 的 延伸 性服务的道路运输 经营活 动。 3.2 搬家运输托运人（简称“托运人”） Household Goods Consigner (Consigner) 委 托专业搬家运输经营 业 户 为其搬家或 单位搬场 的个 人或单位。 3.3 搬家运输承运人（简称“承运人”） Household Goods Mover (Mover) 受托运人的委 托并为其提供搬家 或 单位搬 场 运输服务的搬家运输 经营业户 。 3.4 搬家仓储 Storage for house

6、hold moving 承 运人在搬家搬场过 程中为托 运人提供物品存储 服务的 经营活动 。 DB11/T 8152011 2 4 基本要求 4.1 一般要求 4.1.1 应有固定的 经营场所 。 4.1.2 应有完善的组织机构 、规章制度 、业务流程和人员 配置 。 4.1.3 应配置以本 企业法定 名称实名登记的分别 用 于 业务 受理和服务监督 的 固 定电话。 4.1.4 应设置专职 或兼职的安全生产 管理机构 和安全生产 管理人员以及 专职安全 监督员岗 位。 4.1.5 应建立健全安全生产应急预案 ，配备必 要的应急救援器材与设备。 4.1.6 应设置负责 服务质量 的部门或 岗

7、位，并建立客户 回访制度。 4.1.7 运营车辆应依法 取得道路运输管理机构核发的 道路运输证，随车 配备有关消 防和安全防 范 设备，配备 不少于车辆 数 的 取得从业资 格证的驾驶 人员。 4.1.8 应按照搬家运输合同 或协议收 取搬运费 用，计费 单位、 计费里程 应准确。 4.1.9 应公示所经营各 项业务名称 、经营网点 、服务承 诺、 收费标准、联系 人及其联系 方式等相关 信 息，信息应 真实、有 效并保持 实时更新 。 4.2 专业要求 4.2.1 搬运装卸要求 4.2.1.1 应配备满足 业务需求的搬运装卸 机 械 、设备、工具 。 4.2.1.2 应雇佣身体 健康并熟练掌

8、握安全 操 作 规程的装卸 人员。 4.2.2 物品包装要求 4.2.2.1 承运人提供 的包装物 标准及包 装物承重 标准宜符 合 JT/T 385。 4.2.2.2 物品包装作 业应满足 不同类型 货物包装 的标准要求。 4.2.3 物品仓储要求 为 托 运人提 供仓储服务的设施设备应具 备防盗、 防雨水 、 防火等安全 条件， 并符 合国家相关 标准规 范的要求。 5 合同管理 5.1 应依法与托 运人签订 搬家运输合同。 5.2 签订合同时 ，合同条款 应 符 合 中 华 人民共和国 合同 法要求。 5.3 签订的合同 应使用北京市有关 部门制订 的示范合同文本。 5.4 应建立合同管

9、理制度 ，对合同的 订 立 及履 行等情况进 行检查，合同 保留时 限应不少 于 2年。 5.5 合同的签订 、变更、 解除按国 家有关规定 办 理。 6 设备设施 6.1 车辆 6.1.1 技术要求 6.1.1.1 技术性能应 符合 GB 18565的要求 ， 并 持有 当 期有 效的 机动车安全 检 验 合格 标 志 。外廓尺寸、 轴荷应符合 GB1589的要求。 6.1.1.2 搬家运输车辆 技术等 级应不低 于 JT/T 198规定的 二级 技术等级 。 6.1.1.3 应符合本市 机动车排放 标准和 JT 719的要求。 6.1.1.4 应使用厢式 货车和满足 有 特殊 要求的其 它

10、专用货车 。 6.1.1.5 宜配置使用 卫星定位 系统或行车 记 录 仪， 以 及 视频 监控系统。 6.1.2 车辆管理 6.1.2.1 应建立营运车辆 技术管理制度 ， 并建立相应的车辆 技术 档 案 。 车辆技术 档 案 包括 ：车辆装 备 和技术性能记 录、车辆 运 行 技术 记 录、 车辆保修 记录、技术状况 综合鉴定 记录、车辆 折旧报废 记 录 等 。 DB11/T 8152011 3 6.1.2.2 应按照 GB/T 18344相关 规定， 对搬家运输 车辆进 行周 期性技术维护，包括日 常 维护、 一级维 护、二级维护，确保 车辆技术 状况良好 并通过检测 合格 达 到 相

11、应 的车辆技术 等 级 标准。 6.1.3 车容车貌 6.1.3.1 营运车辆应 按照 DB11/T 761的要求粘贴 或喷涂 专用标 志 、标识 。 6.1.3.2 驾驶室内与 前挡风保持 干净整洁 。 车辆 前后牌照 整洁 、清晰。 6.1.3.3 车身外观应 保护良好 ，干净整洁 ， 无严 重锈斑和 脱漆 ，标志标识清晰。 6.1.3.4 货箱内干净清洁，平整光滑、 并附有衬板 ， 无污 物、 无杂物，无易 燃 易爆 等危险品 。 6.2 搬运装卸和包装设备 6.2.1 应配备相应的搬运 装卸设备 ，包括货物装卸工属 具、起 重 设备等，搬运 装卸设备及其使用应 保 证运输、装卸 中 的

12、人员和货物 安全。 6.2.2 应配备相应的包 装物，包括 垫具、包装 箱、周转箱 等，包装物应在运输、装卸中 对货物具有 良 好的保护功 效，并便 于搬运装卸 。 7 人员管理 7.1 应雇佣道德 品质良好 、具有道 路运输从 业资格和 相应 技能的从业人员。 7.2 应依法与驾驶 员、搬运 装卸人员 等 其 他聘 用员工 签订 劳动合同， 履行相应 劳动保障 责任。 7.3 为所雇用的员 工 办 理法 定 社 会保 险 ， 并建立驾驶 员与 搬运装卸人员的管理 档案。 7.4 应遵守国家和本市工 资薪酬的 有关规定, 建立符 合行 业特征的员 工绩效考 核制度。 7.5 应对聘用员 工加强

13、法制 教育、 职业道德教育和专 业培训 ， 每 年 至少 组织一 次教育培训 。 7.6 应制定并实 行包括仪 容仪表、语言、行 为规范等内容 的员工守则 。 7.7 应保证员工 劳保、食宿 、 卫 生等 基本生产 、 生活 条件 ，并进行定 期体检。 7.8 搬运装卸人员 应 统一 工装， 并佩戴搬家运输服务卡， 卡片内容应 包括企业 LOGO、本人照片、员 工 编号、所属 公司名称 、联系电话 等 基本 信息，服务卡式样参见附录。 8 安全管理 8.1 安全制度 8.1.1 应履行安全生产 主体责任， 制定并实施安全生产 管理 制度，包括交通安全、防火 安全、运输安 全、装卸安全、车辆 技

14、术安全 等内容。 8.1.2 应制定并实施安全 生产公告 制度，定期 对本企业的安全 生产状况、安全管理人员和 驾驶员的 违 章情况进行 公告，便 于员工了 解和内、 外部监督 。 8.1.3 应设立并落 实安全生产岗位责 任制和事 故责任追 究制度 。 8.1.4 应建立驾驶 员调离和 辞退机制 ，并建立 调离和辞退 驾驶 员 情况档 案记录。 8.1.5 应加强对车辆 的安全运 行 管理， 按 出车次数 填写行车日 志 ，行车日志 包括始发 点、 中途停靠 点 、 终 点 、 停车 时 间、 天气和 道路状况 ， 以 及行车中 发生 的车辆故障 、 隐患 、 事故 等内容 。 行车日 志

15、由 驾驶 员 负责填写 ，企业专 人负责管理。 8.1.6 应进行日常 安全运营 的全过程安全考核 ，对违反 法律 、法规及安全 操 作 规范的行为 记录在案 。 8.1.7 宜利用卫星 定位系统 、 行车记 录仪、 视频 监 控系统 等技术手段， 对 车辆的运 行 线 路、 行驶速 度、 驾驶时间等 情况进行 监控。 8.2 安全教育 8.2.1 应建立企业安全教育培训制度 。 8.2.2 应对驾驶员、搬运 装卸人员组织安全生产 培训， 其形 式可包括初次入 职培训、定 期培训和特殊 情况培训， 培训 的 内容 主要包括道路交通安全法 律法 规、 企业安全 生产制度 、安全行车 规定、安全管

16、理 状况通报等 。 DB11/T 8152011 4 8.2.3 应对业务受理、 装卸搬运等 岗位员工进 行识别危险 货物 和 禁 运、限运 货物等专业 知识培训，使 其 掌握必要的 辨 别 和处 置 方 法。 8.2.4 应针对物品的规 格、重量、 形状、包装 特征、价 值、 特殊搬运技术等 特殊要求对 员工进行有 针 对性的安全 操作技术 培训。 8.2.5 应对新录用员 工 进 行岗 前安全 生产培训 。 8.2.6 每季度对员 工进行安全 生产教育培训不 少于 2小 时。 9 业务流程及其要求 9.1 业务受理 9.1.1 接到托运人的货 物搬运要求 后，应确认 时间、地 点（ 并核实

17、车辆能否 停靠到位） 、搬运货物类 型 、搬运量 、需要特殊 服务类 型及收费 标准等内容， 与客户达成 一致意见 。 9.1.2 应查验托运人的有效证 件和相关 证 明 材料 并记录 ，承 运人对托运人的个人 信息承担 保密义务。 9.1.3 应及时将业务受 理记录转至 业务调度， 业务调度 确认 回复后，将搬运 计划及运输 须知及时通 知 托运人。 9.2 搬运前 9.2.1 业务调度应根据 业务受理记 录的要求制 定运输计 划，包括搬运小组、运输时间、运输路线、运 输 车辆、搬运 装卸工 属具等。 9.2.2 驾驶员应确保 随车携带 证 件 齐全、有效 ，以及运输 车辆 技术状况 完好。

18、 9.2.3 业务调度和驾驶 员应了解、 掌握运输路 线的通行环 境和 气 象 条 件 ， 掌握 运输途中 突发事件处 理 程序及方法 ，以备协 助处理运输 途 中 的突 发 事 件。 9.2.4 应主动与托 运人签定搬家运输合同。 9.3 搬运中 9.3.1 业务调度应与在途运输 车辆保持 适 时联系 ， 以 掌握 车辆 运输状况 ，并做好 跟踪记录。 9.3.2 运输途中如 发生突发 事件，业务 调 度应 协助处理 ，并 做好详细记 录。 9.3.3 运输途中如发生 重大事故或 其它突发事 件，应及 时启 动应急预案，协 助搬运小组 完善处理事 故 或突发事件。 9.4 搬运后 9.4.1

19、 班组长应及 时履行交 付手续， 并经客户 确认。 9.4.2 将业务完成 情况反馈给 业务调 度，并由业务调度 做好 记录。 9.4.3 应按照企业 建立的客 户回访制度在 24小 时内对 客户 进行回访。 9.4.4 每天作业结束 后 应 清洗 车辆， 雨、雪后 清洗车辆 。 10 服务规范 10.1 营业场所 10.1.1 应在显著位 置悬挂企 业营业执 照、道路运输经营许可 证等经营资 质。 10.1.2 应在显著位 置明示收费项目和 收费标准。 10.1.3 宜设置接待 客户的服务设施。 10.2 搬运作业 10.2.1 业务受理人员、接待 人员、操 作人员应 仪容整洁 、语言文明、

20、行 为规范。 10.2.2 班组长服务规范： 10.2.2.1 应在搬运前 与客户沟 通并共同 确认以下内容： 需要提供的 特殊服务及其收费 标准； 涉及贵重物品与易损坏 物品保 险的相关 约定条款 及其 收费标准； 其它特殊约 定内容的 相关约定 条款及其 收费标准。 DB11/T 8152011 5 10.2.2.2 装载后， 应与客 户 共 同检 查 房 间、 电 梯 间或 装 车 现场 是否有物品遗漏； 并沟通 确定行车 路线。 10.2.2.3 搬运结束后， 应与客 户共同检 查车厢、 驾驶室、 临时 停车点， 请客 户及时 清点物品 ，检 查 贵 重 物品或者 易损坏物品 有 无

21、破损 情况； 清理作业 现场 拆出的包装物 。 10.2.2.4 对托运人提出的服务 质量问题 应及时调 查处理。 10.2.3 驾驶员服务规范： 10.2.3.1 应根据业务 内容选择 合理行车 路线。 10.2.3.2 应严格遵守 交通规则 和操作规程 ， 谨慎 驾驶，礼貌 行车，确保安全 ，不在 驾驶室内 吸烟。 10.2.3.3 在客户要求 搭车随行 时，应按照 车辆行 驶证核定 乘员人 数 安 排 随车 人员乘坐 。 10.2.4 搬运装卸人员服务规范： 10.2.4.1 搬运装卸作 业应符合 各类货物 的操作规范要求，不 在作 业 过 程 中吸烟。 10.2.4.2 进入客户家 中

22、应主动 穿戴鞋套 ，不大声喧哗，不 接受物品馈赠。 10.2.4.3 针对不同物品 使 用 包装 用 品 ，运用合理技术搬运 物品 。 10.2.4.4 搬运物品时 应轻拿轻 放、不磕碰 、 不 损坏 、 不 遗漏 物品 。 10.2.4.5 应利用装运 容积合理 码放货物 ，避免物品 挤压损坏 。 10.2.4.6 至目的地后， 应按照搬运前与客 户达成 一致的物品 进入 顺 序 进 行搬运； 所有 物品应按照 客 户 要求一次性 码放到位。 10.2.4.7 在目的地进 行搬运工作 时 ， 应确保人员、 物品和 环境 设施的安全。 10.3 费用核算 10.3.1 计费方式宜按 车 、 次

23、计 算 与 按照里程计 算相结合为准。 10.3.2 除基本运输 费用外， 搬家收费项 目 的 种类 还 可包括 以下内容： 楼层费（无 电梯情况 ）； 搬运超远费 ； 超基础里程 费； 过路过桥费 ； 多处装卸费 ； 运输延置费 ； 运输包装箱 成本费用 或租用费 ； 拆装家具费 ； 特殊、贵重 物品费； 因托运人原因造成车辆 及搬运人员延误 工时费与 取消 用车的车辆 空驶费； 以及双方协 商约定好 的其它费 。 10.4 信息处理 应对客户投诉 、 行 业监 管和社 会监督信息 及 时 调查 、核 实 并 处 理。 10.5 风险控制 10.5.1 应办理承运人 责 任险 。 10.5.

24、2 宜为货主提 供代办货 物运输保 险的服务。 DB11/T 8152011 6 附 录 （资料性附录 ） 北京市搬家运输服务 卡式样 1 卡片式样 ： （卡片规格 ：128mmX80mm；照 片规格：标准 1寸 ） 2 图例式样 ： （ 卡片规格 ：128mmX80mm；照 片规格：标准 1寸 ） DB11/T 8152011 7 3 字体及技术要求： DB11/T 8152011 8 参考文献 1 中华人民共 和国道路运输条例 2004年 国 务院 令第 406号 2 北京市道路运输管理 条例 1997 年 北京市人民代 表大 会 常 务委会公告第84 号 3 汽车货物运输规则 2000年 中 华人民共 和国交通部 4 道路运输企业质量 信 誉 考 核办 法 （ 试 行） 2006年 中 华人民共和国交通部交公路 发2006294 号 5 汽车运价规 则 1998 年 发改委、 中 华 人民共和 国交通部